workshop werkconferentie ssc bedrijfsvoering sturen op kwaliteit scd 15 november 2013 spreker:...
TRANSCRIPT
Workshop Werkconferentie SSC Bedrijfsvoering
Sturen op kwaliteit SCD
15 november 2013
Spreker: Jan-Frank Koers
Agenda
1. Servicecentrum Drechtsteden
2. Managementconcepten
3. Kwaliteitsbevordering SCD
4. Balanced scorecard
5. Conclusie
3
1. Servicecentrum Drechtsteden (1)
- Verzorgingsgebied SCD en deelnemers: 268.000 inwoners
- 348 fte = 410 medewerkers- Het SCD levert piofach-breed dienstverlening - 130.000 facturen per jaar betaald- 19 gebouwen in beheer- 4.200 salarisstroken per maand betaald- Begroting € 42 mln
1. Servicecentrum Drechtsteden Klanten vs eigenaren (2)
Opdrachtgeverschap
vs
opdrachtnemerschap
- Klanten:- 6 gemeenten- 1 gemeenschappelijke regeling Drechtsteden- Omgevingsdienst Zuid-Holland Zuid- Dienst Gezondheid & Jeugd (GGD en RAV)
2. Hoe kwaliteit verbeteren? Management-concepten
3. Kwaliteitsbevordering SCD: basisprocesmodel (1)
3. Kwaliteitsbevordering SCD (2)
3. Kwaliteitsbevordering SCD (3)
1. Cultuur: Eigenaarschap, publiek ondernemerschap, resultaatgerichtheid
2. Mensen: persoonlijke ontwikkeling en teamontwikkeling
3. Structuur: ingedeeld naar processen en waar mogelijk hele ketenprocessen, leanmanagement
4. Systemen: ondersteunend aan de organisatie, 1 bronsysteem
Fase 1taakroulatietaakverbredingwerkoverlegwerkafspraken
Fase 2integratie regel- takenafspraken staf- lijn
Fase 3groepsautonomieteambuildingbudgetresultaatverant- woordelijkheid
Fase 4op eigen initiatiefverbeterenondernemerschapexterne relatie
tijd
zelfs
tan
digh
eid
Fase 0bepalentaakdomeinregeldomeingroepsgrootte
bundeling individuen
groep
team
open team
voorbereiden
3. Kwaliteitbevordering SCD: Mensen en cultuur (4)
9
3. Kwaliteitsbevordering SCD (5)
1. Verbeteren vakmanschap: opleidingen, persoonlijke ontwikkeling, gesprekscyclus
2. Goed organiseren: processen ordenen, leanmanagement, PDC, prestatie-eisen en kpi’s
3. Samenwerking: teamoverleggen, afstemming tussen teams, zelfsturende teams
4. Bevorderen doorontwikkeling: nieuwe klanten, inspelen op omgeving, ketenprocessen
4. Balanced scorecard (1)
Input Proces Output Effecten
Klantprestatie-indicatoren
Teamcockpits
Balanced Scorecard
4. Balanced scorecard (2)
Financiën Norm Okt/Nov 2013
Klant Norm Okt/Nov 2013
Kritische succesfactor (KSF): financiële beeld
Kritische succesfactor (KSF): klanttevredenheid
Prognose operationeel resultaat 2013 > € 0 Klantprestatie-indicatoren (zie KPI's)
Prognose transitiekosten - MIZ: tijdig afgehandelde zaken 100%
Prognose frictiekosten - MIZ: openstaande zaken - te laat
Uitputting personeelsbudget ≤ 100% KTO 7
Uitputting ICT budgetten ≤ 100%
Uitputting opleidingsbudget ≤ 100%
Uitputting materieel (specifiek) budget ≤ 100%
Medewerker Okt/Nov 2013
Vernieuwing Okt/Nov 2013
Kritische succesfactor (KSF): medewerkerstevredenheid
Kritische succesfactor (KSF): continue verbetering
MTO 7 Fijnstructuur
Productiviteit 68% Transitieplan I&A
Jaarplangesprekken 100% Projectenportfolio
Ziekteverzuim (laatste maand) 5,4%
4. Balanced scorecard (3)
Als voorbeeld betalen van facturen:Taakveld Product Prestatie-indicator mrt/apr
2013 mei/jul 2013
aug/sep 2013
Norm
SCD+KO: betalen facturen
% facturen betaald 30 kalenderdagen na 1e ontvangst bij SCD
100%
Registratie 5 kalenderdagen na 1e ontvangst bij SCD
100%
KO: Coderen en accorderen
% gecodeerd en geaccordeerd 20 kalenderdagen na ontvangst door klantorganisaties
100% Betalen
Fiatteren en betalen
% facturen betaald 5 kalenderdagen na terugontvangst bij SCD
100%
5. Conclusie
1. De SCD-organisatie is sterk in ontwikkeling
2. Doorgroei in professionaliteit en dienstverlening (gelet op ontwikkeling kpi’s)
3. Processen gestroomlijnd (leanmanagement)
4. PDC doorgelicht
5. Kosten verlaagd (- 42 fte) + Inkoop
nieuwe stijl (€ -17 mio)
6. Nadruk op doorontwikkeling medewerkers en dienstverleningsconcept
Stelling 1
Managementinstrumenten als INK, Sociotechniek en Balanced scorecard zijn vooral interessant voor externe adviesbureaus.
Stelling 2
A3 is dé methode om je organisatie op koers te brengen.
Stelling 3
A3 is een groot risico voor de eindverantwoordelijke, omdat er te weinig informatie over bedrijfsvoering wordt verstrekt.
Stelling 4
Zonder toepassing van de gevolgde methodiek (waaronder leanmanagement) had het SCD ook 42 fte kunnen bezuinigen zonder verlies aan kwaliteit.