wow-сервис в неголосовых каналах: лайфхаки от livetex
TRANSCRIPT
Wow-сервис в
неголосовых каналах:
Лайфхаки от LiveTex
Светлана ИвановаНаталья Тиханова
Наталья Михайлова
32016 2
ТОП-10 160
специалистов
в штате
LiveTex - платформа для обслуживания клиентов
и наращивания продаж
32016 3
Онлайн-университет LiveTex
Экспресс-курс «Лайфхаки от LiveTex»:
30.08.16
5 главных настроек для чата
20.10.16
5 навыков высокоэффективных операторов
29.11.16
Техника успешных онлайн-продаж
Сегодня!
Wow-сервис в цифровых каналах (NEW)
Смотрите бесплатно на livetex.ru/webinars
32016 4
Онлайн-университет LiveTex
Углубленный курс для интернет-
маркетологов:
30.06.16
Инструменты аналитики LiveTex:
настраиваем эффективную воронку
продаж
09.08.16
Снайперский ремаркетинг: повышаем
эффективность интернет-рекламы на 80%
22.08.16
5 простых шагов к клиентскому сервису
в Facebook
Смотрите бесплатно на livetex.ru/webinars
32016 5
160
специалистов
в штате
Доверие лидеров
«С LiveTex мы ощутили повышение
клиентского сервиса; сокращение
расходов у клиентов и нашей
компании при обращении из-за
рубежа при наступлении страхового
случая, а также при покупке полиса
и консультации клиентов».
Наталья Лисина
начальник отдела рекламы ОАО
«Либерти Страхование»
32016 6
160
специалистов
в штате
Доверие лидеров
«Мы используем сервис LiveTex Click
to Chat для консультирования
клиентов по всем вопросам,
возникающим на нашем сайте
key.ru — от получения информации
о товаре до помощи в выборе
и оформлении заказа. Настройка
системы очень простая и заняла
максимум час, а общаться
с менеджерами одно удовольствие»
Александр БодуновНачальник отдела дистанционных
продаж «КЕЙ»
32016 7
Ожидания клиентов:
• Я могу обратиться в любой канал связи с любым
вопросом
• В любом канале хочу решить вопрос одинаково быстро
• Не хочу ждать в очереди
• Хочу, чтобы меня узнавали, не хочу повторять
• Хочу, чтобы меня консультировали только компетентные
сотрудники
• Хочу, чтобы мой вопрос решался за одно обращение
• Хочу решить вопрос сам, но с возможностью диалога
с оператором
32016
Работа с негативом. Сложные ситуации
Контроль качества обслуживания: этапы работы с клиентом
Сегодня на мастер-классе:
Инструменты настройки и контроля качества
обслуживания
8
1
2
3
4
5
Типичные ошибки обслуживания в неголосовых каналах
Сервис в неголосовых каналах: критерии оценки
32016 9
Сервис
в неголосовых
каналах
1
32016
Что такое WOW-обслуживание?
10
-Не могли бы вы дать
мне бутылку воды?
-Возьмите в
холодильнике вон там.
32016
Что такое WOW-обслуживание?
11
-Не могли бы вы дать мне
бутылку воды?
-Конечно, с
удовольствием.
32016
WOW-обслуживание – это предвосхищение ожиданий клиента
12
-Добро пожаловать.
Сегодня довольно
жарко. Могу
предложить вам воды?
-.. (реакция клиента?).
32016 13
ГДЕ?
32016 14
КАК?
32016 15
Оценка
обслуживания
2
32016
2.1 Внутренняя оценка
16
2.1.1 Обслуживание клиента
согласно целям компании
2.1.2 Разбор чата согласно структуре
диалога
32016
2.1.2 Структура диалога-консультации
17
1 2 3 4 5
НАЛАЖИВАНИЕ
КОНТАКТА
Почему недопустимо
безымянное обращение?
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
ОТВЕТА
Почему нельзя отвечать
односложно?
ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА
Можно ли закрыть чат не
прощаясь?
КВАЛИФИКАЦИЯ
КЛИЕНТА
Зачем нужно
расспрашивать
подробно?
ОСТАЛИСЬ ЛИ
ВОПРОСЫ
Можно ли оставлять
сомнения без ответа?
32016 18
Спроси себя!
32016
2.2 Внешняя оценка
19
2.2.1 Как настроены процессы
обслуживания?
2.2.2 Скорость ответа на первое
обращение
2.2.3 Скорость решения вопроса
клиента
32016
2.3 Реальная оценка
20
2.3.1 Оценка чата оператором
2.3.2 Оценка чата клиентом
2.3.3 Жалобы
32016 21
Бывает ))))
32016
WOW-сервис продает!
22
32016 23
Типичные ошибки
обслуживания
3
32016 24
Ошибка 1. Долгий ответ клиента
32016 25
Ошибка 2. Нецелевой запрос
32016
Ош
иб
ка 3
. Часты
й п
ер
ев
од
26
32016
Ошибка 4. Перевод без предупреждения27
32016 28
Сложные ситуации4
32016
Сложные ситуации
29
4.1 Перевод диалога на старшего
сотрудника/супервайзера
4.2 Кнопка «оставить жалобу»
4.3 Контактный телефон/e-mail для жалоб
4.4. Регламент отработки сложных ситуаций
32016
Пример регламента
30
1. Правила общения консультанта:
- Здесь и сейчас
- Точность
- Скорость
- Позитивный фидбек
2. Отработка вопроса о наличии товара (пример скрипта).
3. Отработка сообщения об ошибке (пример скрипта).
4. Отработка вопроса, требующего уточнений (пример
скрипта).
32016
Пример регламента
31
5. Обязанности консультанта:
- Консультирование клиентов по всем вопросам.
- Помощь клиентам в навигации по сайту и страницам
каталога.
- Давать быстрые ответы пользователям.
- Получать позитивные отзывы от клиентов.
- Консультировать пользователей по услугам/товарам.
- Оперативно решать вопросы клиентов.
- Собирать базу данных по наиболее частым вопросам.
6. Вопросы, на которые отвечает самостоятельно.
7. В какие отделы обращается за помощью при
необходимости.
32016 32
Настройка сервиса
и контроль качества
5
32016 33
5.1.0
Информация в
сценариях
удержания
32016 34
5.1
.1
Ин
фо
рм
ац
ия в
вел
кам
-окн
е
32016 35
5.1.2 Работа в 2 линии
32016 36
5.1.2 Работа в 2 линии
32016 37
5.1.2
Работа
в 2 линии
32016 38
5.2
.1
Он
лай
н-м
он
ито
ри
нг
32016 39
5.2.2 Онлайн-статистика
32016 40
Wow-сервис в неголосовых каналах:
В любом месте.
На любом устройствеВ любом удобном
канале связи
Вы приходите
на помощь клиенту
Приложение
Чат-бот
Мессенджер
Социальная
сеть
Сайт
Личный кабинет
на сайте
Скорость обслуживания
Качество обслуживания
Решение вопроса
в одном канале
Этикет, стиль общения
Скрипты для операторов
ВАШИ ВОПРОСЫ
32016 42
Еще больше фактов и советов
в нашем блоге
www.blog.livetex.ru
Советуем почитать:
Советы по вовлечению посетителей в
диалог на сайте (16/11)
Единая история. Способ наладить личное
общение с клиентами в интернете (07/12)
Исследования и кейсы наших экспертов:
https://livetex.ru/researches/
32016 43
У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?
Запишитесьна аудит!
Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 15.12»
32016 44
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами в цифровых каналах!
@ru.livetex
LiveTex
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!