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Convention InterjurisMarrakech, Janvier 2006


Plan

Présentation EFFICIAL

Objectifs de la table ronde

Délimitation du concept de « relation client »

Restitution de l’enquête préalable

Quelques définitions

Les principaux objectifs de la relation client

Deux outils permettant de structurer les actes de la relation client

Le « plan « bénéfice »

Le cadre CAB

Ateliers de travail en petits groupes


EFFICIAL

L’objectif est d’aider nos clients à augmenter :

leur CA

leur rentabilité

et leur qualité de vie

Formation, conseil, accompagnement

Une activité de formation et d’accompagnement concret des clients dans les domaines :

Stratégie et directionCommercial & marketingProduction et organisationRessources humaines & management

Spécialisée sur les professions :

Libérales (experts- comptables, notaires et avocats)

Clientèle des experts-comptables (Toutes Petites Entreprises notamment)

Assureurs, conseils en gestion de patrimoine


Résultatsconcrets

Suivi

Mise en oeuvre

Formation

Méthodes

Outils

Commercial & Marketing

Stratégie & Direction

Ressources humaines & manageme

nt

Production &

organisation

EFFICIAL, un management opérationnel pour des résultats concrets

Diagnostic


Plan



Délimitation du concept de « relation client »Restitution de l’enquête préalable



Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client

La segmentation de la clientèle


Le cadre CAB



Plan









Le cadre CAB



Les objectifs

Réfléchir aux moyens d’optimiser la relation client

Amorcer une réflexion sur les lacunes existantes de la communication

Apporter quelques outils concrets

Faire en sorte que les participants expriment leurs besoins


Plan









Le cadre CAB



Atelier de réflexion individuelleréflexion individuelle

Quelle définition donneriez vous de « la relation client » ? ?


Vos définitions de la relation client


Quelques définitions de la relation client

A l’origine, Relation Client = Customer Relationship Management

« Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné. »

Une définition plus large « Ensemble des actes « relationnels » entre un prestataire et son client »

Premier contact, présentation du cabinet, découverte du client Qualité de l’écoute, capacité à inspirer confiance

Prestations : Compétences professionnelles, disponibilité, proximité Formalisation de l’offre de service du cabinet, Méthode de facturation ( temps passé, success fees, etc..)

Divers : Accueil Communication orale & écrite Mesure de la satisfaction


Quels objectifs pour la relation client ?

Fidéliser les clients


Equiper les clients

Equiper les clients

Satisfaire les clientsSatisfaire les clients

Acquérir des clients


Ou et comment trouver de nouveaux clients ?

Comment bien faire percevoir les bénéfices des services consommés ?

Comment conserver la relation ?

Comment identifier les besoins, des clients ?

Comment présenter et bien vendre son offre de services ?


Atelier de réflexion individuelleréflexion individuelle

« Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? » ?


Réponses à la question : « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? »



Constats : Vos présentations sont…..très différentes

Vos clients, votre environnement retiendront et répercuteront donc des images et des compétences différentes !

Comment les propres clients parlent-ils du cabinet ?

Mes clients « entreprise » , savent-ils que le cabinet a une bonne compétence en matière de divorce ?

Et vice versa ?

Comment les fournisseurs, relations, prescripteurs parlent-ils du cabinet ?





Equiper les clients

Equiper les clients

Satisfaire les clients










Equiper des clients

Quels sont les besoins - notamment inconscients - des clients du cabinet ?

Quel est, par exemple, le niveau de conscience du risque fiscal d’un client donné par rapport à un autre client…courant les même risques?

Quels outils permettent-ils de savoir qu’un client peut avoir besoin d’un « audit social » ?

Quel est le potentiel d’honoraires complémentaire d’un client donné ?

Comment présenter un offre de manière valorisante ?

Le client perçoit-il le cabinet comme un coût ou comme une opportunité ?





Equiper les clients

Equiper les clients











Satisfaire des clients

Comment la satisfaction des clients est elle mesurée ?

Quelle est la perception réelle des bénéfices apportés par le cabinet , par exemple pour les prestations suivantes :

Contentieux fiscal ?

Expropriation ?

Audit juridique des contrats de l’entreprise ?

Audit social de l’entreprise ?

Divorce ?





Equiper les clients

Equiper les clients











Fidéliser des clients

Combien de clients ont-ils l’occasion de faire appel au cabinet ,

Combien l’ont fait ?

Combien ne l’ont pas fait ?

Combien de clients ont-ils déjà recommandé le cabinet à l’un de leur amis ou relation ?

Combien ne l’ont encore jamais fait ?

Et pourquoi ?





Equiper les clients

Equiper les clients











Plan









Le cadre CAB



La segmentation

Honoraires

Potentield’honorairessupplémentaires

CHonoraires faibles

Peu de potentiel

DHonoraires significatifs

Peu de potentiel

AHonoraires faibles

Potentiel d’honoraires

supplémentaires

BHonoraires significatifs


supplémentairesLes clients du cabinets sont classés en fonction du niveau de leurs honoraires

Les clients sont classés en fonction de leur potentiel d’honoraires supplémentaires


La segmentation

Une fois cette segmentation établie, il suffit de la « croiser » avec des situations ou événements, par exemple :

Le client appartient au segment C, et est mauvais payeur

Le client appartient au segment A, et pose de nombreuses questions.

Le client est âgé, appartient au segment D, est facturé« généreusement », et en passe de transmettre son entreprise à son fils .

Le client appartient au segment B et est suivi par un collaborateur démotivé.

Croiser le segment avec les situations et les événements, permet de décider du type de relation client

Honoraires

Potentield’honorairessupplémentaires

CHonoraires faibles

Peu de potentiel

DHonoraires significatifs

Peu de potentiel

AHonoraires faibles


supplémentaires

BHonoraires significatifs


supplémentaires


Plan









Le cadre CAB



GagnerÉviter

pénalitésLimiterrisques

Gagner Éviter perte

Bénéfice « Argent »

Bénéfice « Temps »

Combien ? Combien ?

A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ?

Le « Plan Bénéfice »

Économiser


Pour les « bénéfices argent », répondre à la question « combien ? »

Cela permet de : Prendre conscience de ce que l’on

apporte réellement, Valoriser, rendre compréhensible

le produit et donc le bénéfice par le client.

Calculer le bénéfice : Est toujours possible, au moins

sous forme de fourchette, Et dans neuf cas sur dix, il s’agit

d’une donnée technique… ; Ainsi le bon commercial doit-il être un bon technicien.

Pour les « bénéfices temps » : Ils sont à mettre en avant, seulement dans le cas où le client est capable de réaliser la mission ou de produire le service lui-même.

Attention : on a souvent tendance à « sous estimer » le bénéfice temps :

car …’on a tendance à prendre sa propre référence (notre propre temps passé).

Le véritable bénéfice est « l’utilisation » que le client va faire du temps ou de l’argent gagné :

Seule une écoute parfaite et active (avec des questions…) permet de le découvrir.

L’utilisation qu’il va faire du temps ou de l’argent gagné est souvent… très éloignée de la mission, du produit ou du service que vous vendez et pourtant, c’est ça qui le fait acheter !

Enfin, calculer et chiffrer les bénéfices permet :

De progresser techniquement dans la connaissance d’u produit, du service, de la mission

De se donner confiance (quand on sait ce que l’on apporte aux clients, on en parle avec plus de conviction),

D’avoir le courage de parler prix !

Et finalement de vendre.


GagnerÉviter





Combien ? Combien ?


Quelques éléments préalablesLe « Plan Bénéfice »

Économiser


Les besoins des clients

Des clients ont conscience de leur besoins et de leur potentiel

Ils perçoivent seuls les bénéfices de ce que nous pourrions leur vendre

Ils posent donc des questions

Ils sont demandeurs

D’autres clients n’ont pas conscience de leurs besoins et de leur potentiel

Ils posent peu de questions

Ils ne perçoivent pas ou peu les bénéfices de ce que nous pourrions leur vendre

Ils ne sont pas demandeurs

20% des clients

80% des clients


Une autre définition de la satisfaction ?

Prix Bénéfices perçus par le client

Prix

Bénéfices perçus par le

client

Client « peu satisfait »

Client satisfait


Le bénéfice temps ou argent se décline différemment selon les clients

Plan Bénéfice et « SONCAS »

Chaque client a son propre « SONCAS »


GagnerÉviter





Combien ? Combien ?



Économiser

Sécurité

Une alarme apporte du « temps de sécurité », du « temps de bien être ».

Etre défendu par un avocat spécialiste permet limiter les risques de condamnation

Orgueil

Certains achètent de belles voiture car ils se sentent valorisés quand ils sont vus dans leur voiture = « temps de fierté »

D’autres pensent qu’une belle voiture va leur faire gagner du temps avec les filles ! ( temps de plaisir !)

Avoir un avocat renommé, dont on peut parler dans les dîner en ville, permet à certains de se valoriser ! ( temps de fierté)

Je fais un procès, car je ne supporte pas d’ être pris pour un…(temps de fierté)

Nouveauté

Le dernier téléphone portable à la mode apporte à son heureux acquéreur du « temps de plaisir » (le plaisir d’être « reconnu »)

C’est nouveau, c’est plus pratique, ça va plus vite.

Confort

Un canapé confortable, c’est du temps de détente

Autant déléguer à un avocat les formalités juridiques annuelles, c’est autant de temps consacré à autre chose

Argent

Cette imprimante consomme deux fois moins d’encre que celle-ci

Je fais un procès pour récupérer de l’argent car j’en ai besoin

Sympathie

Certains clients achètent plus facilement à un vendeur sympathique car ils passent avec lui du « bon temps »


Plan









Le cadre CAB



Vente d’une bouteille d’eau à un formateur

Cette bouteille contient de l’eau

Minérale

Coûte 1 €

L’eau minérale est meilleure pour la santé que l’eau du robinet

Et surtout cela vous permettra de ne pas vous déshydrater

Et comme votre métier c’est de parler

Il vous faut conserver votre voix

Imaginez que demain, vous n’ayez plus de voix !

Vente de l’adhésion à une franchise à un créateur d’entreprise

Nous sommes un réseau de franchise

L’adhésion est de 5 000 €

Cela permet de rompre l’isolement,

et autant être entouré quand on créé une entreprise

En devenant franchisé, vous allez gagner du temps dans la création

Et consacrer ce temps à développer un CA plus rapidement

Présentation d’un programme politique

Notre programme pour les années à venir est le suivant….

Votez pour moi….

Il est beaucoup plus lucide que celui de nos opposants

Et permettra à la France de sortir de la crise

D’avoir un service public performant

Et aux français de payer moins d’impôts

Caractéristiques Avantages Bénéfices


Réponses à la question : « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? »

La notion de bénéfice est absente des présentations du cabinet !


Le prix sera évidement déterminé en dernier en tenant compte, de ce qui est compris ou pas

Peu importe d‘ailleurs ce qui est compris ou pas, il suffit de le décider

A noter , et c’est primordial, que le prix est une des caractéristiques du produit et doit donc etre indiqué au client à la fin des caractéristiques, et non pas à la fin de votre présentation

Vous terminerez par les BENEFICES

Bien délimiter les Caractéristiques

Caractéristiques du produit, de la mission, du service

Compris Non compris et/ou à la charge du client

Prix :

Indiquez ici l’ensemble des composantes de votre produit

Tout cela ne sera pas forcement communiqué au client

Ce canevas vous permettra de construire une offre clairement délimitée et donc rentable

Indiquez ici l’ensemble les prestations qui sont « à la limite de votre produit »

pour un restaurant : le digestif dans un contrat d’assurance : la

franchise chez un poissonnier : un citron est

compris, mais pas deux..A compléter

Indiquez ce qui de manière explicite ou implicite, est « à la charge du client »

dans les fast food = rapporter son plateau !

dans un magasin de meubles = monter les meubles

chez un comptable = ranger et classer ses pièces, les communiquer dans les temps

A compléter

Tout cela ne sera pas forcement communiquée au client de manière explicite


Déterminer les Avantages

Avantages du produit, de la mission, du service

Par rapport à la situation actuelle du client Par rapport à la concurrence

Précisez ici les caractéristiques de votre produit qui sont particulièrement avantageuses pour un client en particulier

« Avec cinq enfants qui jouent au golf le grand coffre de cette voiture est particulièrement avantageux »

A compléter

Cette partie est à renseigner « client par client »

L’avantage n’est donc qu’une des caractéristiques du produit, que l’on va mettre en avant car elle correspond à un client en particulier

L’avantage sera ensuite décliné en terme de bénéfice

Précisez ici les caractéristiques de votre produit qui sont, dans l’absolu, meilleures que celles de la concurrence :

« Dans notre hôtel, nous proposons une formule « all inclusive », vous n’aurez pas à payer les consommations »

« avec notre abonnement ADSL, vous avez un débit de 300 Mégas…..alors que les autres sont à 3 Mégas !

A compléter

Il s’agit ici d’un avantage concurrentiel qui peut être:

« absolu », quelque soit le client ou individualisé, par rapport à une

proposition concurrente que votre client vous soumet

A compléter

L’avantage sera ensuite décliné en terme de bénéfice


Mettre en avant les Bénéfices

Bénéfices du produit, de la mission, du service

Bénéfices « argent » chiffrés Bénéfices « temps »Indiquez ici les bénéfices « argent » attachés aux principales caractéristiques du produit :

En prenant le TGV vous arrivez plus détendu à vos rendez vous clients et avez ainsi plus de chance de faire affaire (sous entendu, que rapporte une affaire ?)

En prenant cette option fiscale, vous allez économiser 10 000 €

A compléter

Chiffrez également les bénéfices « argent » attachés aux avantages que vous avez mis en avant :

Cette imprimante est deux fois plus rapide que la votre, et consomme trois fois moins d’encre.

Le prix de la nouvelle imprimante représente 6 mois de consommation de imprimante actuelle, soit 600 €.

A la fin de l’année, si vous conservez l’ancienne vous aurez dépensé 1 200 €,

avec la nouvelle, en intégrant le coût d’achat, vous aurez dépensé 800 €, soit 200 € de moins

A partir de l’année prochaine, vous gagnez 400 € par an sur l’encre !

Indiquez ici les bénéfices « temps » attachés aux principales caractéristiques du produit :

Vous passez 20 heures par semaine dans votre voiture. Celle-ci est très silencieuse, et 20 heures de tranquillité, de sérénité, ça compte !

Dans ce restaurant, vous êtes reçu de manière conviviale, et allez passer deux heures de plaisir culinaire dont vous vous souviendrez.

Aujourd’hui vous passez 2 jours par mois à faire votre comptabilité, en la confiant à un cabinet comptable, vous gagnez 24 jours par ans. Qu’en feriez vous ?

A compléter

Chiffrez également les bénéfices « temps » attachés aux avantages que vous avez mis en avant :

Cette imprimante est deux fois plus rapide que la votre…..

Avec 300 Méga, vous travaillez 100 fois plus vite qu’avec 3 Méga !, soit un gain de temps d’une semaine par an.

A compléter


Plan



Délimitation du concept de « relation client »

Restitution de l’enquête préalable



Deux outils permettant de structurer les actes de la relation client


Le cadre CAB



Thèmes des ateliers (1/2)

Atelier « Caractéristiques « , déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations

Compétence

Ecoute

Disponibilité

Proximité

Confiance

Réactivité

Prix

Rapport qualité prix

Ancienneté

Professionnalisme

Jeunesse

Confiance

Transparence financière et intellectuelle

Rigueur

Modernité

Formation

Atelier « Avantages », déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations

Appartenance au réseau INTERJURIS

Qualité

Certification ISO

Un travail en équipe

Un choix large de services

Spécialisation

Des tarifs clairs

La première SCP du barreau de la région

Notoriété

Une équipe pluridisciplinaire

Consignes :

Chiffrer les « bénéfices argent », au besoin, en donnant des exemples concrets. Si, comme c’est souvent le cas, le chiffrage précis est difficile, utiliser des fourchettes


Thèmes des ateliers (2/2)

Structurer en « CAB » les principaux actes de la relation client

Atelier « présentation orale du cabinet »

Atelier « présentation écrite du cabinet »

Atelier « proposition de mission »

Atelier « courrier d’accompagnement de la note d’honoraires. »

Consignes :

Le temps étant limité, allez à l’essentiel

Toute caractéristique, ou avantage doit être décliné en bénéfice.


Ateliers

1 Atelier « Caractéristiques « déterminer les bénéfices relatifs principaux termes utilisés dans vos présentations

2 Atelier « Avantages »déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations

3 Atelier « présentation orale du cabinet »à structurer en CAB

4Atelier « présentation écrite du cabinet »à structurer en CAB

5 Atelier « proposition de mission »à structurer en CAB

6 Atelier « courrier d’accompagnement de la note d’honoraires. »à structurer en CAB


Ateliers de travail


GagnerÉviter





Combien ? Combien ?



Économiser


Bien délimiter les Caractéristiques

Prix :

Non compris et/ ou à la charge du clientCompris

Caractéristiques du produit, de la mission, du service


Déterminer les Avantages

Par rapport à la concurrencePar rapport à la situation actuelle du client

Avantages du produit, de la mission, du service


Mettre en avant les Bénéfices

Bénéfices « temps »Bénéfices « argent » chiffrés

Bénéfices du produit, de la mission, du service

Sécurité

Une alarme apporte du « temps de sécurité », du « temps de bien être ».

Etre défendu par un avocat spécialiste permet limiter les risques de condamnation

Orgueil

Certains achètent de belles voiture car ils se sentent valorisés quand ils sont vus dans leur voiture = « temps de fierté »

D’autres pensent qu’une belle voiture va leur faire gagner du temps avec les filles ! ( temps de plaisir !)

Avoir un avocat renommé, dont on peut parler dans les dîner en ville, permet à certains de se valoriser ! ( temps de fierté)

Je fais un procès, car je ne supporte pas d’ être pris pour un…(temps de fierté)

Nouveauté

Le dernier téléphone portable à la mode apporte à son heureux acquéreur du « temps de plaisir » (le plaisir d’être « reconnu »)

C’est nouveau, c’est plus pratique, ça va plus vite.

Confort

Un canapé confortable, c’est du temps de détente

Autant déléguer à un avocat les formalités juridiques annuelles, c’est autant de temps consacré à autre chose

Argent

Cette imprimante consomme deux fois moins d’encre que celle-ci

Je fais un procès pour récupérer de l’argent car j’en ai besoin

Sympathie

Certains clients achètent plus facilement à un vendeur sympathique car ils passent avec lui du « bon temps »


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