www.referate.ro-serviciile si calitatea vietii 9c82c

8/17/2019 Www.referate.ro-serviciile Si Calitatea Vietii 9c82c

http://slidepdf.com/reader/full/wwwreferatero-serviciile-si-calitatea-vietii-9c82c 1/11

UNIVERSITATEA CREŞTINĂ "DIMITRIE CANTEMIR"

FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE BRAŞOVSPECIALIZAREA: RELATII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

SERVICIILE ŞI CALITATEA

VIEŢII

Absolven:

www.r



BRAŞOV!#!

C U P R I N S

#$ DATE %ENERALE PRIVIND SERVICIILE$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$#

!$ CONCEPTUL & CALITATEA VIEŢII$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$'

'$ RELAŢIA( SERVICII & CALITATEA VIEŢII$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$))$ PERSPECTIVELE$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*

B I B L I O % R A F I E$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ +



#$ DATE %ENERALE PRIVIND SERVICIILE

Mult timp activitatea de servicii nu a fost recunoscută, serviciile fiind neglijate de

economişti şi încadrate în sfera neproductivă, fapt care a făcut ca preocupările

specialiştilor să vizeze în special depăşirea rămânerii în urmă a teoriei economice în

raport cu dezvoltarea rapidă a sectorului seviciilor. În acest context definiţiile variază de

la cele azate pe un singur criteriu de diferenţiere între unuri şi servicii până la cele

detaliate care enunţă câteva caracteristici ale serviciilor sau diferite genuri de activităţi de

natura serviciilor. Majoritatea definiţiilor accentuiază în special că servicile sunt

!activităţi ale căror rezultat este nematerialul şi deci nu se concretiează într"un produs cu

existenţă de sine stătătoare! #$r. %calle, &. 'earini(. & altă definiţie dată de )sociaţia

)mericană de Mar*eting consideră servicile ca fiind o activitate oferită de vânzare, care

produce avantaje şi satisfacţii fără a atenua un sc+im fizic su forma unui un. otrivit

definiţiilor de mai sus serviciile cuprin o serie de caracteristici cum ar fi spre exemplu,

faptul că acestea decurg din specificul muncii desfăşurate în această aferă, permit

indentificarea lor, se constituie în criterii de determinare a servicilor de celelalte

componente ale activităţii economice şi sociale, îşi influienţează modul de producţie şi de

comercializare, etc.

-erviciile fac parte din sectorul terţial clasificându"se în mai multe categorii

comerţ, servicii +oteliere şi restaurante, transport depozitare şi consum, intermedieri

financiare, tranzacţii imoiliare, administraţie pulică şi apărare, învăţământ, sănătate şi

asistenţă socială, construcţii. $iecare categorie influenţează într"un fel sau altuldezvoltarea economică a fiecărei ţări, cu alte cuvinte, viata comunitară de astăzi nu poate

fi concepută fară servicii, pe măsura dezvoltării societăţii, sunt din ce în ce mai diverse şi

mai complexe.

e plan mondial, în prezent asistăm la trecerea la un nou tip de economie, azat

pe preponderenţa activităţilor şi funcţiilor de servicii în crearea avuţiei naţionale, pe o



dezvoltare impresionantă a te+nologiei informaţiei şi sistemelor de comunicare şi un ritm

extraordinar de accelerat al inovaţiilor. entru noul tip de economie se utilizează

denumiri diferite cum ar fi /societate informaţională, /societate a cunoaşterii!, /al treilea

val!, /societate post"industrială! sau /economie a serviciilor!, numitorul comun fiind

recunoasterea rolului din ce în ce mai important al serviciilor în dezvoltarea societaţilor

economice.

%videnţele statistice arată în mod indiscutail că serviciile se află în centrul

transformărilor economice, te+nologice şi instituţionale care se petrec în societatea

contemporană, ele putând fi considerate atât cauza #premisă( cât şi efect #rezultat( al

acestor sc+imări.

0in punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute în vedere ca o noua manieră

de producere, de a consuma şi de a trăi în societate. Într"o asemenea accepţie, serviciileapar în acele activităţi umane în cazul cărora mecanismul social 1 prestator"eneficiar 1 şi

mecanismul te+nic specific sunt de asemenea natură încât rezultatul muncii nu poate

apărea materializat într"un un separail de lucrător"prestator. %e generează variate

raporturi de servire, fiecare cu trăsături distincte şi implicaţii deoseite pentru conturarea

dimensiunilor specifice unei asemenea activităţi. 0intre acestea din punct de vedere al

comerţului, mai importante apar relaţia domestică 1 în sfera familiala sau a diferitelor

comunităţi 1 şi raportul de serviciu comercial şi salarial 1 raport ce apare între prestatorişi eneficiarii serviciului, ca produs comercial imediat, sau clientii destinatari şi

prestaţiei.

0ata fiind complexitatea activităţii comerciale, cât şi scopurile urmărite de către

aceasta, atât pragmatizarea conceptului de servicii, cât si cele două tipuri de relaţii

sesizate au o semnificaţie deoseită, întrucât, pentru a rezista în afaceri, important nu este

doar a poseda o una te+nică şi de a promova noi te+nologii privind realizarea diverselor

produse, ci de a concepe şi integra acestea într"un ansamlu de servicii, care să"l

însotească atât în cadrul ciclului sau de viaţă, cât şi perioada folosirii sale. În plus, este

necesar a se sulinia şi ideea căreia, în comert, acţiunile şi eforturile pentru realizarea

diverselor servicii reprezinta dovada respectului faţa de client şi de exigenţele sale,

aparând astfel o viziune care transforma însăsi activitatea personalului comercial într"o

armă de succes şi o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori în viitor.



În cadrul economiei moderne întreprinzatorul comercial îşi construieşte destinul

firmei sale pe o variaila unică1 satisfacţia clientului " variaila care se constituie într"o

veritailă axa de succes sau insucces,devenind astfel principalul etalon al evoluţiei

activitătii comerciale. În acest scop, urmărind cu o atenţie deoseită dezvoltarea

te+nologică pe care o cunoaşte societatea contemporană şi utilizând frecvent o maniera

inventivă, întreprinzătorul comercial, împreună cu furnizorii săi , caută să"şi diversifice,

îmogăţească şi moilizeze oferta printr"o largă şi variată gamă de servicii.2

-erviciile şi, în general, calitatea celor care însoţesc cumpărarea unui un

oarecare, au devenit astăzi elementele determinante în formarea comportamentului

clienţilor tuturor unităţilor comerciale. Într"un asemenea context, atât comercianţii, cât şi

producătorii, pentru a valorifica în mod profitail produsele pe care le oferă şi pentru a

răspunde cât mai adecvat aşteptărilor şi noilor exigenţe ale consumatorilor, sunt dispuşi laeforturi suplimentare, în vederea dezvoltării unei ample şi complexe politici a serviciilor.

-e voreşte c+iar de aşa zisa strategie de /service"mix!, care se aplică atât produselor

destinate consumului final al populaţiei, cât şi unurilor de utilizare productivă destinate

consumului intermediar, unde eneficiarii sunt întreprinzătorii din diverse ramuri ale

economiei. $enomenul respectiv este semnalat în toate ţările cu o economie dezvoltată, ca

de pildă în -3), 4aponia, )nglia, $ranţa, 'ermania etc., tinzând să se impună ca o

importantă caracteristică a evoluţiei activităţii de comercializare a produselor oferite pieţei.

!$ CONCEPTUL , CALITATEA VIEŢII

5onceptul de calitate a vieţii a fost analizat şi dezvoltat în societăţile dezvoltate,

mai precis în societatea nord"americana. -"a pornit de la faptul ca o aundenta materiala

nu poate sa reprezinte totul pentru ca oamenii sa fie multumiti de tipul vietii lor, fapt ce

impune evaluari mai ample, gloale ale prolemelor de viata ale oamenilor.

5onceptul de 6calitate a vietii! a aparut destul de clar in randul populatiei, el fiind

asimilat conceptului vec+i popular de fericire. Între cele doua concepte calitatea vietii si

2 Maria Ioncică „ Strategii de dezvoltare a sectorului terţiar”,ed. Uranus 2004, p-4-4!



fericire exista puternice asemanari, insa si deoseiri semnificative. $ericirea se refera la o

starea afectivă, adica sentimentul de implinire, satisfactie, deplinatate7 calitatea vietii are

in vedere conditiile care produc si contriuie la dezvoltarea starii de fericire. 0e

asemenea, fericirea este un concept etic"individual, in sensul ca fiecare poate activa

pentru a atinge aceasta stare7 in timp ce, conceptul de calitate a vietii este asociat cu o

perspectiva sociologicacolectiva. 5alitatea vietii sta la aza unei politici, in sensul ca

intreaga societate

treuie sa activeze pentru a imunatatii conditiile de viata ale tuturor memrilor sai.

5onceptul de calitatea vietii a fost lansat in anii 89: de societatile cu un nivel

ridicat de dezvoltare si care urmareau cresterea mult mai rapida a unastarii. 3na dintre

prolemele tarilor dezvoltate era modalitatea in care sa fie orientata masa de resurse

materiale de care dispuneau pentru asigurarea unei vietii de calitate. & a doua prolemase refera la consecinţele neplacute ale sistemului economic degradarea mediului

inconjurator, saracia, etc. ;n aceasta situaţie, politicile calitatii vietii erau un fel de masuri

corrective ale mecanismului economico"social. 0e menţionat ca termenul de calitatea

vietii a fost preluat si de tarile socialiste in perioada anilor 8<:. =omania in perioada

respectiva a fost printre primele care l"au adoptat. entru =omania zilelor noastre,

calitatea vietii treuie sa fie un oiectiv politic si economic pentru atingerea rapida a unui

standard de viata la un nivel acceptail de civilizatie, definit in context european.;n conditiile specifice ale =omaniei, asigurarea unei cresteri a calitatii vietii

reprezinta o necesitate vitala, treuie sa fie un oiectiv final care sa le suordoneze pe

celelalte>.

'$ RELAŢIA( SERVICII , CALITATEA VIEŢII

Într"o societate aflată în continuă mi"care "i dezvoltare, serviciile treuie să se

adapteze la sc+imările ce intervin în mediul său intern "i extern. rin urmare sistemul de

management al calităţii îndeplineste un rol decisiv în creşterea gradului de calitate a

servicilor, deoarece acestea conţine anumite procese, proceduri, resurse, responsailită#i> -ursa $ttp%&&'acultate.regielive.ro&cursuri&statistica&statistica(calitatii(vietii-!)*4+.$tl



"i structuri organizatorice. 0eming a scos în evidenţă importanţa îmunatăţirii continue a

serviciilor spunând /îmunatateste constant si permanent sistemul de productie sau

servicii, pentru a îmunatati calitatea si productivitatea si astfel descresc în mod constant

costurile!. Managementul nu treuie sa devina preocupat de calitatea organizatiei numai

atunci când activitatea devine nerentaila, când cerintele clientului se sc+imă, când

apare o noua te+nologie. 5alitatea treuie sa fie o preocupare continua a leader"ilor de

servicii şi nu numai.

5alitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorilor cu experienţa

pe care acesta o are în timpul prestării definirea conceptului de calitate a serviciilor.

$ocalizarea pe client si pe satisfacerea acestuia este oiectivul principal urmărit de către

specialiştii din domeniul serviciilor, care nu înearcă să g+iceasca dorintele si asteptarile

clientilor, ci treuie sa încerce sa le determine cât mai corect consultând directconsumatorul #despre perceptia lui despre calitate, satisfactie, valori ale acestuia( prin

sondaje..

0in punct de vedere al clientului, calitatea unui serviciu poate fi definită ca fiind

amplitudinea discrepantei dintre asteptarile sale si perceptiile legate de acel serviciu.

$actorii care influenteaza asteptarile clientului sunt în cazul serviciilor

" comunicarea între client si persoanele cu care iau contact atunci când

eneficiazade un anumit serviciu7

" nevoile personale ale clientului7

" experiente anterioare legate de acelasi gen de servicii7

" comunicarea externa#dinspre organizatie spre client si invers(

" pretul.

Managerii interesati de calitate treuie sa controleze regulat perceptia clientilor

relativ la calitatea serviciilor oferite, sa identifice cauzele care produc deficiente în

calitatea serviciilor si sa ia masuri pozitive pentru îmunatatirea calitatii serviciilor. 5ele

mai importante discrepante între nivelul calitatii perceptiei de catre clienti si de catre

manageri provin din

" între asteptarile clientilor si perceptia managerilor asupra acestor asteptari7



" între perceptia top managementului referitor la asteptarile clientilor si

standardele de calitate oferite7

" între specificatiile de calitate ale serviciului si serviciul oferit7

" între serviciul furnizat si ceea ce se comunica în exteriorul organizatiei#în

special catre clienti(.

0esi exista o serie de standarde care reglementează calitatea serviciilor,

calificativul final de calitate este conferit de către consumatorul final. rin urmare odată

cu cresterea calităţii serviciilor, creste satisfactia clientilor.

)$ PERSPECTIVELE

5onceptul de calitate a vietii si cercetarile circumscrise acestuia s"au afirmat in

urma cu cateva decenii in sfera stiintelor sociale7 intre cauzele majore ce au favorizat

initierea si aprofundarea studiilor in aceasta directie s"au numarat

" constatarea ca progresul economic nu duce automat la unastarea generala, asa

cum s"a considerat multa vreme" faptul ca, perturarile mediului provocate de industrializarea si uranizarea

necontrolate au efecte dramatice asupra vietii si existentei individului.

ornindu"se de la aceste oservatii s"a incercat gasirea unor elemente care sa

permita evaluarea nivelului de ogatie, respectiv de saracie, si implicit a unor solutii de

eradicare a saraciei, de perpetuare a vietii. e de alta parte, poluarea, fenomen mult mai

grav si care, spre deoseire de saracie, ce afecteaza numai o parte a populatiei,

degradeaza calitatea vietii tuturor, agenerat la randul ei, preocupari pentru evaluarea

dimensiunilor, efectelor si solutiilor de atenuare. )stfel, calitatea vietii se refera la

satisfacerea nevoilor materiale, umane, iologice, spirituale, psi+ice ale omului in

corelatie cu conditiile existentei societatii si individului, cu relatiile interumane si cele cu

mediul natural sau creat de societate.



5eea ce reprezinta importanta pentru nivelul de trai este repartizarea veniturilor

pentru satisafacerea diferitelor categorii de treuinte ce parte din total se c+eluieste

pentru treuintele primare #alimentatie(, cele secundare #produse industriale,

imracaminte, locuinta etc.( si cele tertiare #servicii de tot felul, timp lier, cultura etc.(.

0e asemenea modul de viata depinde de natura activitatilor economice fundamentale si a

activitatilor sociale intemeiate pe si legate de acestea, dar include toate activitatile

omenesti, toate sferele vietii sociale. %l cuprinde, deopotriva, modul in care oamenii isi

produc mijloacele de existenta, dar si modul in care le folosesc pe acestea, modul in care

isi realizeaza viata ca memrii ai unei societati. 5omplexitatea continutului caltitatii vietii

se reflecta in numarul impresionant de indicatori #circa >?:( prin intermediul carora se

poate asigura o evaluare oiectiva a acesteia7 intre acestia pot fi enumerati calitatea

mediului social"politic, nivelul si evolutia veniturilor, nivelul si tsructura consumului,conditiile de munca si satisfactia muncii, calitatea conditiilor de locuit, gradul de

dezvoltare a invatamantului, nivelul de cultura, raportul dintre timpul de munca si timpul

lier precum si modul de utilizare a timpului lier, calitatea mediului inconjurator, starea

de sanatate a populatiei etc.

5ontinutul si indicatorii de evaluare a calitatii vietii pun in evidenta contriutia

deoseita a serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. )proape nu exista

componenta a calitatii vietii asupra careia serviciile sa nu aia un rol determinant. ;nconsecinta, se poate aprecia ca o crestere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o

imunatatire a calitatii vietii.



B-bl-o./01-e:

2. Maria ;oncică „Strategii de dezvoltare a sectorului terţiar”, ed. 3ranus >::@>. +ttpAAfacultate.regielive.roAcursuriAstatisticaAstatisticaBcalitatiiBvietii" 9CD@E.+tml

D. +ttpAAvictoranta.welog.roA>:2:A2:A2@Acalitatea"serviciilor"pulice"

deadministratieA

@. +ttpAAmmF.ase.roAsimpozionAGucr50AsectiuneaH>:;;AimpactulH>:noilor

H>:te+nologiiH>:jzH>:lesea">.+tm

http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-

http://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-deadministratie/


http://mmq.ase.ro/simpozion/LucrCD/sectiunea%20II/impactul%20noilor%20tehnologii%20jz%20Plesea-2.htm


http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-







Powered by http://www.referat.ro/

cel mai tare site cu referate

http://www.referat.ro/

http://www.referat.ro/

www.referate.ro-serviciile si calitatea vietii 9c82c

Documents