wyniki monitoringu dworca głównego pks we wrocławiu

tworzymy miasto przyjazne cudzoziemcom i cudzoziemkom

wyniki monitoringu dworca pks we wrocławiu w latach 2012/2013

spis treści

CZYM JEST MONITORING?

MONITORING WE WROCŁAWIU - PO CO I DLACZEGO?

Założenia / cele / metodologia projektu WELCOME TO

WSTĘP

Wehikuł czasu – specyfika sytuacji i miejscaObszar badańStruktura DworcaAnaliza prawa

RELACJE CUDZOZIEMCÓW I CUDZOZIEMEK

Obsługa

Obsługa w kasach biletowychObsługa w punkcie informacjiObsługa w autobusach

Organizacja Dworca

Komunikacja wizualnaKomunikacja dźwiękowa

Obsługa poprzez media

Strona internetowa i infoliniaInternetowy rozkład jazdyInternetowy system sprzedaży biletów

RELACJE PRACOWNIKÓW I PRACOWNICZEK

Obsługa w kasach biletowychObsługa w punkcie informacji

GŁÓWNE PROBLEMY

SZCZEGÓŁOWE REKOMENDACJE

ObsługaObsługa i wyposażenie techniczne autobusówOrganizacja i oznakowanie dworcaInternetowa sprzedaż biletów

Broszura ta jest efektem końcowym projektu strażniczego “Welcome to: Tworzymy miasto przyjazne cudzoziemcom i cudzoziemkom”Czas realizacji: 2012 / 2013Realizacja: NOMADA Stowarzyszenie na Rzecz Integracji Społeczeństwa Wielokulturowego Sfinansowano ze środków Fundacji im. Stefana Batorego w ramach programu “Demokracja w działaniu.”Autor: Dominika Kulczyńska, Agnieszka SzczepaniakRedakcja: Dominika Kulczyńska, Agnieszka SzczepaniakSkład i oprawa graficzna: Dominika Kulczyńska

Czym jest monitoring?Monitoring (inaczej strażnictwo, watch-dog), rozumiany jako działanie w interesie publicznym, to zaplanowane, usystematyzowane i prowadzone według przyjętego

schematu badanie wybranego fragmentu rzeczywistości społecznej. Celem monitoringu jest doprowadzenie do pozytywnej zmiany tej rzeczywistości

bez stosowania przemocy.

Zdefiniowanie problemu badania

analiza badań i wyznaczenie głównych

problemów

opracowanie rekomendacji

działania rzecznicze współpraca i zmiana wybranego fragmentu

rzeczywistości

Stowarzyszenie NOMADA to wrocławska organizacja pozarządowa działająca na rzecz praw człowieka, ich popularyzacji i obrony, szczególnie wśród grup wykluczonych, imigrantów, obcokrajowców, mniejszości etniznych czy religijnych. Działa na rzecz wszechstronnego ro-zwoju społeczeństwa otwartego i obywatelskiego i dąży do kształtowania postaw solidarności międzyludzkiej i porozumienia ludzi i różnym pochodzeniu i statusie społecznym. Stara się przełamywać stereotypy i uprzedzenia.Poprzez działania, projekty i współuczestnictwo w życiu grup, z którymi pracuje chce tworzyć relację oparte na wzajemnym zrozumieniu i dobrej komunikacji.Główne metody działalności to: projekty rozwojowe i edukacyjne, monitoring i rzecznictwo, pomoc interwencyjna i wsparcie prawne, szkolenia, konferencje, debaty, publikacje dzien-nikarskie i literackie.

www.nomada.info.pl

7

Coraz więcej cudzoziemców przybywa na teren Wrocławia i Dolnego Śląska. Przyjeżdżają z różnych powodów i coraz częściej decydują się tutaj osiedlić. Według definicji przyjętej przez Parlament Europejski, ci cudzoziemcy, którzy zostają w Polsce przez co najmniej 12 miesięcy określani są jako imigranci1.

Nie istnieją dane statystyczne, które obejmują wszystkich cudzoziemców mieszkających w Polsce czy na Dolnym Śląsku. Poszczególne statystyki pokazują populację cudzoziemców z różnych perspektyw, ukazują raczej dynamikę procesu napływu imigrantów niż ich dokładną liczbę, żadne z nich nie obejmują tych obcokrajowców, których pobyt w Polsce jest nieudokumentowany2. Przyglądając się, jednak nawet tym niepełnym danym, nie trudno jest zauważyć, że Polska konsekwentnie wybierana jest przez cudzoziemców jako kraj do osiedlenia się.

Ponieważ projekt WELCOME TO: TWORZYMY MIASTO PRZYJAZNE CUDZOZIEMKOM I CUDZOZIEMCOM koncentruje się na sytuacji we Wrocławiu, przyjrzyjmy się danym statystycznym dotyczącym napływu cudzoziemców na teren Dolnego Śląska.

Według wyników Narodowego Spisu Powszechnego za rok 20113 w Województwie Dolnośląskim przebywa czasowo 4,8 tys. stałych mieszkańców innych krajów (ponad 8% wszystkich imigrantów spisanych w kraju), w tym 3,7 tys. (¾ tej grupy) przebywa powyżej 3 miesięcy, a 2,9 tys. to imigranci długookresowi (przebywający co najmniej 12 miesięcy), których udział stanowi około 62%. Wśród imigrantów przebywających w województwie powyżej 3 miesięcy w 2011 r. nieznacznie przeważają mężczyźni, którzy stanowią prawie 52,3% ogółu. Znacznie więcej imigrantów przebywa w miastach niż na wsi (odpowiednio 3,2 tys. (87%) i 0,5 tys. (13%)).

W spisie przeprowadzono także analizę imigrantów według wieku. Wynika z niej, że najliczniejszą grupę stanowią osoby młode, więcej niż połowa z nich nie przekroczyła 30-ego roku życia. Prawie co czwarty imigrant jest w wieku 20-24 lata, a dzieci (0-14 lat) stanowią 7,6%.

Najwięcej imigrantów przebywających w województwie dolnośląskim czasowo powyżej 3 miesięcy pochodzi z krajów sąsiednich, tj. z Ukrainy (18%) i Niemiec (blisko 14%); prawie co 10 imigrant pochodzi z Wielkiej Brytanii.

Podobnie jak w całym kraju, najwięcej cudzoziemców przyjechało do Województwa Dolnośląskiego z powodu pracy (około 22%) lub spraw rodzinnych (również 22%).

Najczęściej podawane przez naszych respondentów powody pozostania w Polsce to studia (37 osób), praca (33) sprawy osobiste (24).

1 Rozporządzenie (WE) nr 862/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 VII 2007 r. następująco definiuje imigrację: imigracja to przybycie do kraju osoby będącej uprzednio rezydentem innego kraju z zamiarem przebywania w nim przez co najmniej 12 miesięcy; 2 Pobyt nieuregulowany/nieudokumentowany oznacza że cudzoziemiec przebywa na terenie Polski bez ważnej wizy czy karty pobytu. 3 Raport z wyników w województwie dolnośląskim, Narodowy Spis Powszechny Ludności i Mieszkań 2012, Wrocław 20012, http://www.stat.gov.pl/cps/rde/xbcr/wroc/ASSETS_Raport_NSP_2011.pd, s.60.

98 MONITORIG WE WROCŁAWIU - PO CO I DLACZEGO?

Województwo Dolnośląskie jest drugim po Województwie Mazowieckim (gdzie żyje ponad ¼ imigrantów) województwem, w którym odnotowano największy odsetek imigrantów, tj. około 9% ogółu imigrantów przebywających czasowo powyżej 3 miesięcy w Polsce.

W relacji z innymi województwami na Dolnym Śląsku odnotowano też najwyższy odsetek osób urodzonych poza granicami kraju. Z 675 tysięcy osób, które nie urodziły się w Polsce co 5 osoba mieszka na terenie Województwa Dolnośląskiego. Na obszarze województwa mieszka również najwięcej osób spośród urodzonych na Ukrainie (32,9%), w Niemczech (16,1%), na Białorusi (16,4%), w Rosji (21,3%) i we Francji (21,6%). Biorąc pod uwagę kraj urodzenia, Województwo Dolnośląskie jest jednym z najbardziej zróżnicowanych pod tym względem obszarów w Polsce.

Skalę zjawiska napływu cudzoziemców do Wrocławia pokazują także statystyki Urzędu Miasta. Według danych Działu Ewidencji Ludności na terenie Wrocławia w roku 2002 (łącznie na pobyt czasowy i stały) zameldowanych było 601 cudzoziemek / cudzoziemców w roku 2012 natomiast 2 898.4 W ciągu dziesięciu lat liczba ta wzrosła niemal pięciokrotnie.

Co roku Dolnośląski Urząd Wojewódzki wydaje obcokrajowcom ponad 2,5 tysiąca pozwoleń na pobyt w Polsce.5

Tab.1 Zestawienie ilości zezwoleń na pobyt cudzoziemców w Polsce wydanych przez Wojewodę Dolnośląskiego w latach 2004 - 2010

Lata Ogółem ilość wydanych zezwoleń

2004 2567

2005 2301

2006 2191

2007 2701

2008 3097

2009 brak danych

2010 3351

Przypominamy, że dane te nie obejmują cudzoziemców, którzy nie mają udokumentowanego pobytu w Polsce. 4 Dane uzyskane przez Stowarzyszenie NOMADA od Urzędu Miasta Wrocławia, Liczba cudzoziemców zameldowanych na pobyt stały i czasowy na terenie miasta Wrocławia w latach 2002 – 2012, Wrocław 2013-07-24.5 Dane uzyskane przez Stowarzyszenie NOMADA od Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego.

Tab.2 Statystyki wrocławskiego Urzędu Wojewódzkiego - wydane zezwolenia na pobyt ze względu na rodzaj zezwolenia.

Lata Zezwolenia na czas określony

Zezwolenia na osiedlenie się

(na pobyt stały)

Zezwolenie na pobyt rezydenta

długoterminowego

2004 2377 365 brak danych2005 2006 295 brak danych2006 1982 263 922007 2349 352 652008 2824 273 612009 brak danych brak danych brak danych2010 3047 304 522011 brak danych 341 50

Według danych Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej roku 2011 w Polsce wydano 42 268 zezwoleń na pracę (w tym także przedłużenia zezwoleń) w tym - 2 182 na Dolnym Śląsku. W roku 2012 liczba wydanych zezwoleń na pracę w Polsce wynosiła 46 619 19616 (brak danych Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego za rok 2012).

Zjawisko napływu imigrantów jest logicznym następstwem wejścia Polski do Unii Europejskiej, a tym samym otwarcia granic, ale także stabilnej, na tle innych krajów wspólnoty, sytuacji gospodarczej i ekonomicznej Polski. Racjonalnym podejściem wydaje się podjęcie działań w kierunku stworzenia zarówno cudzoziemcom, jak i nam – społeczeństwu przyjmującemu – przestrzeni, która sprzyjać będzie procesom integracji. Warto zrobić to teraz, kiedy jesteśmy na początku drogi do stworzenia polskiej wielokulturowości. Warto zastanowić się jak uniknąć błędów popełnionych przez kraje, które od wielu lat mają do czynienia z wielokulturowym społeczeństwem. Warto także skorzystać z już wypracowanych programów i praktyk, zastanowić się co możemy z tej nowej sytuacji zaczerpnąć i w jaki sposób możemy z niej skorzystać, potraktować ją jako potencjał, a nie zagrożenie i mając to wszytko na uwadze - zaplanować strategię integracyjną dla cudzoziemców, którzy osiedlają się we Wrocławiu.

Aby procesy integracji przebiegały sprawnie, niezbędna jest postawa pewnej otwartości, a nawet gotowości społeczeństwa przyjmującego. Ta gotowość przejawiać powinna się na wielu różnych poziomach. Na poziomie świadomości społecznej niezbędna jest wiedza na temat tego, czym jest wielokulturowość, jakie niesie korzyści i jakie zagrożenia. Sposobem na jej podniesienie jest przede wszystkim edukacja w zakresie wielokulturowości w szkołach i instytucjach oraz kampanie społeczne skierowane do obywateli miasta.

6 Dane z Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej, Cudzoziemcy pracujący w Polsce – statystyki, dane zbiorcze 2011/2012, http://www.mpips.gov.pl/analizy-i-raporty/cudzoziemcy-pracujacy-w-polsce-statystyki/


Na poziomie instytucjonalnym będzie to usprawnienie procedur formalizujących pobyt cudzoziemców w Polsce oraz przygotowanie pracowników instytucji do kontaktu z osobami nieposługującymi się językiem polskim i często pochodzącymi z innych niż europejska kultur. Ważnym aspektem procesu integracji jest też zaufanie do państwa, służb publicznych i sądów, które buduje poczucie bezpieczeństwa w nowej rzeczywistości. Tymczasem procedury formalizujące pobyt obcokrajowców w Polsce są bardzo skomplikowane, poziom znajomości języków obcych wśród urzędników, funkcjonariuszy i pracowników instytucji publicznych jest niski. Edukacja z zakresu wielokulturowości i antydyskryminacji w przedszkolach, szkołach, urzędach i instytucjach to wciąż margines. Mimo tego, że istnieją odpowiednie programy, materiały, dobre praktyki i wykształceni edukatorzy i edukatorki, ta wiedza z trudem przebija się do edukacji formalnej. Z mediów dowiadujemy się o kolejnych kuriozalnych wyrokach sądowych zapadających w sprawach dotyczących przestępstw motywowanych uprzedzeniami wobec cudzoziemców. W wielu polskich miastach mają miejsce incydenty o charakterze rasistowskim i ksenofobicznym. Wrocław z hasłami wielokulturowości i otwartości wpisanymi mocno w PR miasta jest w tym kontekście szczególnie widoczny. Na temat skali przemocy motywowanej nienawiścią we Wrocławiu przeczytać można w raporcie “MASZ PROBLEM?” Przemoc motywowana nienawiścią we Wrocławiu” wydanego przez Stowarzyszenie NOMADA w 2011 roku.

Niezależnie od tego, w jakim stopniu urzędy i instytucje są przygotowane do kontaktu z ludźmi pochodzącymi z innych kręgów kulturowych lub nieposługującymi się językiem polskim powinniśmy mieć świadomość, że przebywający w Polsce cudzoziemcy/cudzoziemki, podobnie jak obywatele i obywatelki polskie, posiadają określone prawa. Ponieważ istnieją już opracowania, które wyczerpująco opisują ten temat7 ,ograniczymy się tutaj do przypomnienia tych najważniejszych.

1. Prawo do poszanowania swojej godności, które zostało zapisane w art. 30. Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej. Jest ono fundamentem wszystkich systemów ochrony praw człowieka i mówi, że przyrodzona i niezbywalna godność człowieka stanowi źródło wolności i praw człowieka i obywatela. Jest ona nienaruszalna, a jej poszanowanie i ochrona jest obowiązkiem władz publicznych.8

2. Prawo do równego traktowania - zapisane w art. 32 Konstytucji RP, które oznacza że wszyscy są równi wobec prawa, a władze publiczne mają obowiązek równego traktowania i nikt nie może być dyskryminowany w życiu politycznym, społecznym lub gospodarczym z jakiejkolwiek przyczyny.3. Prawo do informacji - zapisane w Kodeksie Postępowania Administracyjnego, podstawowym akcie prawnym regulującym kwestie proceduralne w zakresie załatwiania spraw przez organy administracyjne – organy administracji publicznej są obowiązane do należytego i wyczerpującego informowania stron o okolicznościach faktycznych

7 Polecamy m.in. raport Stowarzyszenia Interwencji Prawnej http://interwencjaprawna.pl/docs/przyjazny-urzad.pdf8 Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej z dnia 2 kwietnia 1997 r., Dz.U. z 1997 r., Nr 78, poz. 483 ze zm.

i prawnych, które mogą mieć wpływ na ustalenie ich praw i obowiązków będących przedmiotem postępowania administracyjnego. Organy czuwają nad tym, aby strony i inne osoby uczestniczące w postępowaniu nie poniosły szkody z powodu nieznajomości prawa, i w tym celu udzielają im niezbędnych wyjaśnień i wskazówek.(art. 9 kpa) 4. Prawo do komunikowania się w zrozumiałym języku – które wynika z prawa cudzoziemca do zrozumienia przekazywanej mu informacji. Mimo że zgodnie z Konstytucją językiem urzędowym jest język polski (art. 27) i w tym języku muszą być sporządzone dokumenty urzędowe, to oczywiste jest, że cudzoziemiec musi mieć prawo komunikowania się z urzędnikami i załatwiania spraw w języku, który zna i rozumie. 5. Prawo do załatwiania spraw bez zbędnej zwłoki zapisane wart. 12 § 1 kpa - organy administracji publicznej powinny działać w sprawie wnikliwie i szybko, posługując się możliwie najprostszymi środkami prowadzącymi do jej załatwienia. 6. Prawo do pomocy, czyli wszelkie środki, które mogą ułatwić lub pomóc cudzoziemcowi w załatwieniu danej sprawy np. korzystanie z usług pełnomocnika, pomocy organizacji pozarządowych, czy zwolnienia z opłat. 7. Prawo do ochrony danych osobowych - zasady i tryb gromadzenia oraz udostępniania informacji reguluje ustawa o ochronie danych osobowych.9 Generalna zasada mówi, że władza publiczna nie może pozyskiwać, gromadzić i udostępniać innych informacji o obywatelach, o ile nie jest to niezbędne w demokratycznym państwie prawnym 8. Prawo do prywatności - rozumiane jako zakaz wkraczania władzy publicznej w sferę życia prywatnego i rodzinnego obywatela, jako wolność od ingerencji państwa. 9. Prawo do składania skarg – zagwarantowane wszystkim obywatelom w artykule 63 Konstytucji RP 10. Prawo do dobrej administracji – najpełniej opisane w Europejskim Kodeksie Dobrej Administracji10 - zawiera w sobie wszystkie wyżej przedstawione prawa cudzoziemca. Kodeks wymienia zasady, którymi powinni kierować się urzędnicy europejscy: zasadę praworządności (art. 4), niedyskryminowania (art. 5), współmierności (art. 6), zakaz nadużywania uprawnień (art. 7), zasadę bezstronności i niezależności (art. 8), obiektywności (art. 9), uczciwości (art. 11), uprzejmości (art. 12) lub odpowiadania na pisma w języku obywatela (art. 14). W Europejskim Kodeksie zawarty został też wymóg konsekwentnego działania i doradztwa (art. 10), potwierdzania odbioru pism i podania nazwiska właściwego urzędnika (art. 14) oraz obowiązek przestrzegania stosownego terminu podjęcia decyzji (art. 17).

9 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych, Dz.U. z 2002 roku, Nr 101, poz. 926 ze zm.10 Europejski Kodeks Dobrej Administracji przyjęty przez Parlament Europejski w dniu 6 września 2001r


Kodeks Postępowania Administracyjnego wymienia także zasady, według których powinni postępować urzędnicy i funkcjonariusze podczas wykonywania obowiązków służbowych:

1. Zasadę praworządności, która mówi, że organy administracji publicznej działają na podstawie przepisów prawa (art. 6 kpa). Oznacza to, że każde działanie, jakie podejmują urzędnicy, musi mieć podstawę w regulacjach prawnych. 2. Zasadę uwzględniania słusznego interesu strony, która mówi, że w toku postępowania organy administracji publicznej stoją na straży praworządności i podejmują wszelkie kroki niezbędne do dokładnego wyjaśnienia stanu faktycznego oraz do załatwienia sprawy, mając na względzie interes społeczny i słuszny interes obywateli (art. 7 kpa). 3. Zasadę pogłębiania zaufania do państwa, która mówi że organy administracji publicznej obowiązane są prowadzić postępowanie w taki sposób, aby pogłębiać zaufanie obywateli do organów Państwa oraz świadomość i kulturę prawną obywateli (art. 8 kpa).

ZAŁOŻENIA PROJEKTU / CELE / METODOLOGIA

Projekt WELCOME TO: TWORZYMY MIASTO PRZYJAZNE CUDZOZIEMKOM I CUDZOZIEMCOM rozpoczął się we wrześniu 2012r. Jego pomysł powstał po dwóch latach naszej pracy i utrzymywania stałego kontaktu z cudzoziemcami we Wrocławiu, kiedy to w ramach projektu SUKURS11 badałyśmy skalę zjawiska występowania przemocy motywowanej nienawiścią. Miałyśmy okazję do rozmów z osobami z różnych krajów, które opowiadały nam o tym, jak z ich perspektywy wygląda codzienne życie we Wrocławiu. W tych rozmowach często powtarzały się wątki kontaktu cudzoziemców z instytucjami, urzędnikami i funkcjonariuszami służb publicznych. Kwestie sformalizowania pobytu (kontakt z urzędnikami / urzędniczkami w Urzędzie Wojewódzkim ) oraz kontakt z funkcjonariuszami Policji i Straży Granicznej, a także wizyty na Dworcu Głównym PKP i Dworcu PKS okazały się najbardziej problematycznymi dla naszych respondentów.

Przeprowadziłyśmy także badania pilotażowe w Urzędzie Wojewódzkim - Wydział ds. Obywatelskich i Cudzoziemców oraz zapoznałyśmy się z raportami innych organizacji, które współpracują z cudzoziemcami tj. HOMO FABER12 z Lublina, Interkulturalni13 z Krakowa oraz Stowarzyszenie Interwencji Prawnej14 z Warszawy. W raporcie Stowarzyszenia Interwencji Prawnej czytamy m.in.: Można założyć, że większość tych osób [cudzoziemców] podczas krótszego lub dłuższego pobytu w Polsce przynajmniej raz ma kontakt z polskimi urzędami, które rozstrzygają o ich najważniejszych sprawach

11 www.sukurs.nomada.info.pl 12 www.hf.org.pl 13 www.interkulturalni.pl 14 www.interwencjaprawna.pl

życiowych, tj. legalizacji pobytu, kwestiach mieszkaniowych, zatrudnieniu, korzystaniu z pomocy społecznej etc. Z mojego kilkuletniego doświadczenia pracy z cudzoziemcami wynika, że załatwianie spraw urzędowych i, co się z tym wiąże, kontakty z urzędnikami, należą do najbardziej frustrujących sytuacji, z którymi cudzoziemcy muszą sobie poradzić po przyjeździe do Polski.15

Dane, które zebrałyśmy pokazały, że istnieje potrzeba lepszego przystosowania wrocławskich instytucji i urzędów do kontaktu z cudzoziemcami. W projekcie objęłyśmy monitoringiem pięć instytucji. Wybrałyśmy te, z którymi mieszkający we Wrocławiu obcokrajowcy najczęściej mają kontakt tj. Urząd Wojewódzki Wydział do Spraw Cudzoziemców, Sudecki Oddział Straży Granicznej, Policja (3 komisariaty w centrum Wrocławia) oraz dworce PKS i PKP (Dworzec Główny).

W naszych działaniach przyjęłyśmy definicję monitoringu, która mówi że jest on usystematyzowanym, prowadzonym według przyjętego schematu badaniem wybranego fragmentu rzeczywistości społecznej w celu doprowadzenia do zmian tej rzeczywistości bez stosowania przemocy.16

Zasady, którymi podczas badań kierowałyśmy się jako organizacja i osoby prowadzące działania monitorujące to obiektywność,działanie dla dobra wspólnego, jawność i rzetelność.

W badaniach wzięło udział 100 obcokrajowców, którzy mieszkają we Wrocławiu. Zapytałyśmy naszych respondentów o ich opinię na temat kontaktu z objętymi monitoringiem instytucjami. Pytania dotyczyły znajomości języków obcych wśród urzędników, funkcjonariuszy i pracowników, oceny poziomu obsługi i dostosowania przestrzeni do potrzeb osoby nieposługującej się językiem polskim. Same przyjrzałyśmy się rozwiązaniom logistyczno - informacyjnym monitorowanych instytucji, sprawdziłyśmy czy informacje wiszące na ścianach instytucji napisane są w obcych językach. Przeanalizowałyśmy również strony internetowe pod kątem dostępności treści w języku innym niż polski i zawartych tam informacji, kompatybilności wersji językowych, merytorycznej zawartości umieszczonych na stronach informacji. Dodatkowo sprawdziłyśmy czy ze stron można pobrać dokumenty w edytowalnym formacie, czy zamieszczone są wzory ich wypełniania oraz, czy niektóre czynności można wykonać drogą elektroniczną.

Do wypracowania pełnych rekomendacji dla instytucji objętych monitoringiem niezbędne było poznanie opinii pracowników na temat ich funkcjonowania. Dlatego przeprowadziłyśmy wywiady z urzędnikami/urzędniczkami pracującymi w Urzędzie Wojewódzkim, funkcjonariuszami/funkcjonariuszkami policji i straży granicznej, a także pracownikami/pracowniczkami dworców PKP i PKS. Zapytałyśmy w nich o to, jak

15 Przyjazny Urząd Ewaluacja funkcjonowania Wydziału Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego pod redakcją W. Klausa, Warszawa 2009, s.2516. M. Nowicki, Z. Fialova, Monitoring praw człowieka, Helsińska Fundacja Praw Człowieka, Warszawa 2004, s. 13.


wygląda kontakt z cudzoziemcem w kontekście znajomości języków obcych, procedur i różnic kulturowych, a także jakie problemy pracownicy/-czki, urzędnicy/-czki i funkcjonariusze/-ki najczęściej napotykają w pracy z obcokrajowcami.

Ponieważ duży wpływ na jakość kontaktu z cudzoziemcami mają warunki pracy oraz możliwości podnoszenia kwalifikacji zawodowych przez pracowników/-czki w wywiadach zapytałyśmy także o wyposażenie techniczne i zaplecze socjalne w miejscu pracy, oraz o oferowane przez pracodawcę kursy i szkolenia.

Do naszych badań włączyłyśmy społeczność mieszkających we W5rocławiu rumuńskich Romów (o sytuacji koczujących we Wrocławiu rumuńskich Romów przeczytać można m.in. na www.roma.nommada.info.pl i www.facebook.com/taborwroclaw). Badania wśród tej grupy prowadziłyśmy głównie w kontekście kontaktu z policją i strażą graniczną.

W badaniach wykorzystałyśmy kilka metod i technik badawczych:

1.Analizę treści dokumentów urzędowych, wewnętrznych aktów prawnych instytucji, materiałów statystycznych, raportów organizacji pozarządowych. 2. Obserwację nieuczestniczącą i uczestniczącą jawną i ukrytą. 3. Wywiady swobodne ze standaryzowaną listą poszukiwanych informacji. 4. Badania „tajemniczy klient”. 5.Socjologię wizualną.

Metody przyjętych badań są metodami jakościowymi, pozwalającymi na głębsze zbadanie zjawiska niż ma to miejsce w przypadku metod ilościowych.

Do stworzenia rekomendacji wykorzystałyśmy wiedzę zdobytą podczas rozmów z cudzoziemcami, informacje i pomysły pracowników monitorowanych instytucji, wyniki obserwacji uczestniczącej i badania “tajemniczy klient”, a także nasze dotychczasowe doświadczenia w pracy z cudzoziemcami.

Celem projektu WELCOME TO jest wprowadzenie rozwiązań, które ułatwią cudzoziemcom funkcjonowanie we Wrocławiu.

16 WSTĘP 17

WEHIKUŁ CZASU – SPECYFIKA SYTUACJI I MIEJSCAJeśli gdzieś we Wrocławiu czas się zatrzymał to właśnie na Dworcu PKS. Podobne wrażenie mieli chyba niektórzy nasi respondenci, kiedy podczas wywiadów mówili nam, że wchodząc na Dworzec czują, jakby przenosili się do „poprzedniej epoki”, czy „poprzedniego systemu politycznego”.Sam zarys arhitektoniczny i rozwiązania logistyczne Dworca nie są złe. Z obszernego holu, po którego obu stronach mieszczą się okienka obsługi klienta i punkty usługowe wychodzi się bezpośrednio na perony bez potrzeby pokonywania schodów czy podziemnych przejść. Budynek ma także swój urok, przyćmiony wprawdzie przez brak jakiejkolwiek koncepcji na wystrój, ale to przede wszystkim zaniedbana infrastruktura (nieczytelna tablica rozkładu jazdy, nieczytelne oznaczenia peronów, niewyraźne / niezrozumiałe zapowiedzi przez megafon) oraz niski poziom obsługi, wpływa na to, jak Dworzec PKS odbierany jest przez obcokrajowców.Z rozmów z pracownikami wrocławskiego Dworca PKS wiemy, że planowana jest jego całkowita przebudowa. Na miejscu dotychczasowego Dworca powstanie nowoczesny obiekt, który będzie pełnił także funkcje handlowe i usługowe.W ramach projektu „WELCOME TO” równolegle prowadziłyśmy monitoring Dworca Głównego PKP we Wrocławiu. Przyglądając się temu, jak funkcjonuje niedawno wyremontowany Dworzec (badania wykazały, że tylko w pewnym stopniu jest on przystosowany do obsługi cudzoziemców) można wyciągnąć wnioski, że estetyczna przestrzeń i aktywne służby porządkowe nie przekładają się na poziom świadczonych usług i funkcjonalne rozwiązania logistyczne. Jeśli chodzi o dostosowanie instytucji do potrzeb cudzoziemców to warto już na etapie planowania funkcji i przestrzeni budynku zastanowić się nad rozwiązaniami, które umożliwią klientom – obcokrajowcom samodzielne poruszanie się. Kluczowy jest tutaj czytelny, tłumaczony na języki angielski i rosyjski system komunikacji wizualnej i dźwiękowej. Warto także przygotować pracowników do kontaktu z osobami nie posługującymi się językiem polskim, w takim zakresie, aby mogli profesjonalnie i rzetelnie wykonywać swoją pracę. Mamy zatem nadzieję, że rekomendacje wypracowane w ramach projektu przyczynią się do powstania instytucji, która będzie spełniała standardy głównego dworca autobusowego w dużym, europejskim „mieście spotkań”, i z której praktyk będą korzystały inne miasta w Polsce. Zanim jednak się to stanie (budowa nowego obiektu ma zająć 5 lat) warto docenić i wykorzystać już istniejącą infrastrukturę i pracujących na Dworcu pracowników. Niewielkie i nie wymagające dużego nakładu pracy i środków zmiany, mogą sprawić, że miejsce to działać będzie bardziej profesjonalne i stanie się bardziej przyjazne dla obcokrajowców. Czas do powstania nowego dworca można także wykorzystać na podniesienie kompetencji pracowników / pracowniczek i przygotowanie ich do profesjonalnej obsługi klientów.

OBSZAR BADAŃProwadzony przez Stowarzyszenie Nomada monitoring miał na celu zbadanie, w jakim stopniu infrastruktura Dworca Głównego PKS i jego pracownicy/pracowniczki przystosowani są do obsługi obcokrajowców. Na podstawie badań pilotażowych wytyczyłyśmyśmy trzy obszary badań:Obszar pierwszy: Obsługa- obsługa w kasach dworcowych- obsługa w punkcie informacyjnymObszar drugi: Organizacja dworca- komunikacja wizualnakomunikacja dźwiękowaObszar trzeci: Obsługa poprzez media- infolinia- strona internetowa

STRUKTURA DWORCAZ infrastruktury obiektu, oprócz autobusów należących do Spółki Polbus PKS, korzystają także inni przewoźnicy. W Regulaminie Korzystania z Dworca Autobusowego we Wrocławiu czytamy, że „dworzec autobusowy jest udostępniany wszystkim przedsiębiorcom realizującym publiczny transport zbiorowy w sposób niedyskryminujący, na zasadach określonych w niniejszym regulaminie oraz umowach zawieranych pomiędzy Zarządcą Dworca Autobusowego a przedsiębiorcą wykonującym publiczny transport zbiorowy lub transport drogowy osób, zwanym dalej „Przewoźnikiem”.1 Dworzec Autobusowy posiada Budynek Dworcowy w którym mieszczą się:• hala obsługi podróżnych,• 4 kasy biletowe,• poczekalnia z miejscami siedzącymi,• punkty handlowe i gastronomiczne,• punkt informacji o rozkładzie jazdy i regulaminie przewozu,• wizualny system informacji o przyjazdach i odjazdach autobusów,• system informacji audio i tele,• toalety dla podróżnych, w tym dostosowane dla osób niepełnosprawnych,• przechowalnia bagażu,• automaty telefoniczne,• bankomat,• pomieszczenie odprawy kierowców wykonujących przewozy,• pokój socjalny dla kierowców.

1 por. Regulamin Korzystania z Dworca Autobusowego we Wrocławiu I.3, http://www.polbus.pl/uploads/images/134/regulamin_dworca_Polbus.pdf

18 WSTĘP 19

Pomieszczenia budynku Dworca Autobusowego dostępne są w godzinach od 5.30 do 23.30., kasy biletowe czynne są w godzinach od 6:00 do 21:30, informacja dla podróżnych dostępna jest w godzinach od 6.00 do 22.00.

ANALIZA PRAWAUstawy i przepisy wewnętrzne analizowałyśmy pod kątem opisanych w nich praw oraz obowiązków klientów korzystających z usług dworca. Zarówno w ustawie o transporcie drogowym (ustawa z dnia 6 września 2001 r. o transporcie drogowym (Dz. U. z 2007r, Nr 125, poz. 874 t.j. z późn. zm.). jak i w ustawie o publicznym transporcie zbiorowym (ustawa z dnia 16 grudnia 2010 r. o publicznym transporcie zbiorowym (Dz. U. z 2011 r. Nr 5, poz. 13 i Nr 228, poz. 1368) nie ma odniesień do praw klientów.Natomiast ustawa o prawie przewozowym (ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz. U. z 2000r., Nr 50, poz.601 z późn. zm.) w rozdziale 2. Przewóz osób i przesyłek bagażowych mówi:Przewoźnik jest obowiązany do zapewnienia podróżnym odpowiednich warunkówbezpieczeństwa i higieny oraz wygody i należytej obsługi. (Art. 14.)Z prawa do należytej obsługi wynika prawo do bezproblemowego zakupu biletu i prawo do uzyskania informacji. Problemy komunikacyjne jakie napotykają na dworcu cudzoziemcy stoją więc w sprzeczności z art.14 regulaminu.Dokumentem wewnętrznym instytucji jest Regulamin2 korzystania z Dworca Autobusowego we Wrocławiu, w którym czytamy m.in.:- Przewoźnik umożliwia nabycie biletu pasażerom w kasach biletowych Dworca Autobusowego (IV.4) .- Zarządca zapewni informację o planowanym przyjeździe autobusu, jego podstawieniu na stanowisko odjazdowe oraz o jego odjeździe a także o opóźnieniach i odwołaniach kursów (V.4 ).Jednak w dworcowych kasach nie można zakupić biletów na część autobusów odjeżdżających z Dworca. Nie ma też informacji o tym, które bilety zakupuje się w kasach, a które bezpośrednio u kierowcy. Problemy komunikacyjne oraz brak tłumaczeń na języki obce na stronie internetowej i w budynku Dworca sprawiają, że prawo do informacji nie jest realizowane w odniesieniu do klientów – obcokrajowców. Kolejnym dokumentem wewnętrznym firmy Polbus PKS jest Regulamin usług informacji telefonicznej oraz telefonicznej rezerwacji biletów3, w którym czytamy: Informacja o rozkładach jazdy jest udzielana na temat kursów przejeżdżających przez dworce we Wrocławiu, w Oleśnicy i w Środzie Śląskiej, ujętych na tablicach odjazdów. Nie udziela się informacji o połączeniach nie przejeżdżających przez wymienione dworce. (§ 4) oraz Informacja jest udzielana na podstawie rozkładów jazdy przysłanych

2 http://www.polbus.pl/uploads/images/134/regulamin_dworca_Polbus.pdf Załącznik nr 1 do Zarządzenia Zarządu nr 35/2012 POLBUS-PKS Sp. z o.o. we Wrocławiu z dnia 12 listopada 2012r.3 http://www.polbus.pl/uploads/images/147/Regulamin_Informacja_Telefoniczna.pdf

przez przewoźników korzystających z dworców ujętych w § 4. Polbus PKS nie ponosi odpowiedzialności za błędy w materiałach źródłowych otrzymanych od przewoźników, którzy są wyszczególnieni w legendzie do tablic odjazdów ujętych w § 4.Aby zachęcić podróżnych do korzystania z usług firmy należy przekonać ich, że podróżowanie jest łatwe i daje możliwości dojechania w wiele miejsc na terenie Polski. Warto pomyśleć nad stworzeniem zintegrowanego systemu który pozwoli klientom na uzyskanie pełnej informacji na temat połączeń (i ew. przesiadek) oferowanych przez inne dworce autobusowe na terenie Polski.Na koniec chciałybyśmy odnieść się do niektórych zapisów Regulaminu internetowej sprzedaży biletów na przejazdy autobusami dalekobieżnymi obsługiwanymi przez Polbus PKS Sp. z o.o. we Wrocławiu4 Regulamin stanowi, że:- W przypadku linii dalekobieżnych, które Polbus PKS obsługuje wymiennie z innym przewoźnikiem, sprzedaż biletów przez internet będzie możliwa na dni, w których będą jechać autobusy Polbus PKS (patrz: Objaśnienia do kursów). Nie będzie możliwości sprzedaży biletów na dni, kiedy kurs będzie obsługiwany przez innego przewoźnika.- W przypadku rezygnacji z podróży: „zwrot biletu może nastąpić najpóźniej 96 godzin (cztery dni) przed odjazdem poprzez wysłanie wiadomości zwrotnej z rezerwacją pod adres [email protected], oraz kwota zwrotu pomniejszona o 20% opłaty manipulacyjnej może zostać przelana wyłącznie na konto, z którego dokonano wpłaty za przejazd. Uwaga Kasy biletowe nie przyjmują zwrotów. Rozumiemy że wprowadzenie możliwości zakupu biletu przez internet z założenia miało być ułatwieniem zarówno dla pasażerów jak i pracowników dworca. Regulamin internetowej sprzedaży biletów wprowadza jednak zasady, które mogą generować prolblemy w korzystaniu z tej usługi.Fakt, że z biletu zrezygnować można max. na 4 dni przed odjazdem – jest utrudnieniem i zapisem, który jest szczególnie nieprzyjazny ludziom starszym i pasażerom planującym podróż z dziećmi. Bardzo wysoka jest też opłata manipulacyjna za zwrot biletu nabytego online (20%). Problem ze zwrotem biletu zakupionego przez internet w czasie krótszym niż cztery dni przed planowanym wyjazdem może wynikać z przyjętego systemu sprzedaży biletów. Usługa internetowej sprzedaży biletów została wprowadzona 2 lata temu. Sam fakt jej wprowadzenia świadczy o tym, że Spółka POLBUS PKS rozwija zakres oferowanych usług i wychodzi na przeciw potrzebom klientów. Należy jednak zastanowić się nad zastąpieniem dotychczasowego systemu sprzedarzy biletów takim, który nie wymaga od klienta przesyłania potwierdzenia zapłaty i skraca czas potrzebny na zatwierdzenie zakupu czy ewentualnego zwrotu biletu.

4 http://www.polbus.pl/uploads/images/123/xls.Regulamin_Pasaer.pdf

21

Na 100 przeprowadzonych przez nas rozmów z obcokrajowcami, 57 osób osób powiedziało, że korzystało z infrastruktury Dworca PKS we Wrocławiu. Na temat obsługi i organizacji Dworca pozytywnie wypowiedziało się 30 osób, negatywnie 26, a 1 osoba nie miała kontaktu z obsługą. Posiłkując się opinią cudzoziemców, a także przeprowadzoną przez nas obserwacją uczestniczącą i badaniami „tajemniczy klient”, możemy wyodrębnić, a także szczegółowo opisać następujące problemy, z którymi spotykają się cudzoziemcy i cudzoziemki w poszczególnych obszarach:

OBSŁUGA

Obsługa w kasach biletowych

Problem z kupnem biletuNieuprzejmość

Obsługa w punkcie informacjiProblem z uzyskaniem informacji w punkcie informacji

Obsługa w autobusachObowiązek zapewnienia higieny

ORGANIZACJA DWORCA

Komunikacja wizualna

Nieczytelna tablica odjazdów i przyjazdówNieczytelne oznakowanie peronówNieczytelne znaki nakierowujące / brak oznaczenia wyjścia na perony

Komunikacja dźwiękowaNiewyraźne komunikaty

OBSŁUGA POPRZEZ MEDIA

Strona internetowa i infoliniaBrak tłumaczeń strony internetowejObsługa infolinii tylko w języku polskim

Internetowy rozkład jazdy

Brak synchronizacji i aktualizacji rozkładu jazdyInternetowy system sprzedaży biletów

Nieprzyjazny system sprzedaży biletów

22 RELACJE CUDZOZIEMCÓW I CUDZOZIEMEK 23

OBSŁUGA

Określenia jakich najczęściej używali respondenci na określenie pracowników PKS-u i jakości obsługi to: mili, pomocni, niesympatyczni, niepomocni, normalni, mieli “zły humor”. Żaden z respondentów nie użył określenia profesjonalny.

OBSŁUGA W KASACH BILETOWYCHProblem z kupnem biletu Według wypowiedzi respondentów/respondentek problem z kupnem biletu ma dwie główne przyczyny. Pierwsza jest taka, że na część autobusów korzystających z infrastruktury Dworca PKS we Wrocławiu na samym dworcu nie da się w ogóle kupić biletów. Zewnętrzni przewoźnicy prowadzą własną sprzedaż u kierowców autobusów. Na dworcu nie znajdziemy jednak informacji o tym, jaki bilet możemy zakupić w kasie dworca a jaki bezpośrednio u przewoźnika. Drugą przyczyną problemów z zakupem biletu jest brak znajomości języków obcych, a szczególnie języka angielskiego wśród pracowników/pracowniczek Dworca.Niektórzy obcokrajowcy, aby uniknąć niezręcznych sytuacji, wypracowali taktyki radzenia sobie z problemem przy zakupie biletu. Najczęściej proszą o pomoc swoich polskich znajomych, lub osoby napotkane na dworcu. Drugą taktyką radzenia sobie jest podchodzenie do okienka kasowego z wypisaną po polsku kartką informującą jaki bilet obcokrajowiec chce zakupić. Nasi respondenci kupują też bilety przez internet. Niektórzy jako taktykę obrali niekorzystanie z usług PKS.NieuprzejmośćPrzypadki odsyłania klientów są przez nich samych interpretowane jako nieuprzejmość ze strony pracowników/pracowniczek. Z pewnością brak możliwości komunikacji w momencie kiedy pracownikowi/pracowniczce zależy na profesjonalnej i sprawnej obsłudze a klientowi na sprawnym zakupie biletu może prowadzić do napięć/dyskomfortu po obu stronach. Rozwiązanie problemu komunikacyjnego na dworcu w dużym stopniu leży po stronie firmy Polbus PKS.

OBSŁUGA W PUNKCIE INFORMACJIProblem z uzyskaniem informacji w punkcie informacjiZ tego co o ja zrozumiałem to ta pani powiedziała mi że cała informacja znajduje się u kierowców. W sumie to był punkt informacyjny więc można czegoś więcej oczekiwać, udzieliła niewystarczającej informacji. Nie mogłem znaleźć rozkładu jazdy w internecie i pytam się czy może pani może wie jak szukać bo ja nie jestem z tego kraju a ona mówi że informacja u kierowców.Wielu respondentów zwróciło uwagę na problem odsyłania z punktu informacji do tablicy rozkładu jazdy lub do kierowców autobusów. Może on wynikać z faktu że pracownicy/pracowniczki punktu informacji nie znają języków obcych i nie są w stanie wytłumaczyć klientowi jaki bilet i u którego przewoźnika powinien kupić.

Bariera językowa jest głównym problemem w kontakcie obcokrajowiec – pracownik/pracowniczka. Wpływa ona negatywnie zarówno na jakość świadczonych usług jak i na komfort pracy. Utrudniona komunikacja postrzegana jest przez cudzoziemców jako szczególnie uciążliwa w sytuacjach, gdy kontakt z pracownikiem/pracowniczką wychodzi poza zakup biletu i wymaga udzielenia dodatkowych informacji na temat danego połączenia (przesiadki, zniżki, opóźnienia etc.).Pracownikom natomiast, trudno jest wytłumaczyć szczegóły oferowanej usługi, przedstawić klientowi – cudzoziemcowi najbardziej korzystną dla niego ofertę, czy udzielić szczegółowej informacji. Wynikająca z niezrozumienia konieczność dopytywania i zapisywania na kartce informacji której szuka klient (jest to technika radzenia sobie w sytuacji gdy pracownicy nie mogą skomunikować się z klientem werbalnie) znacznie wydłuża czas usługi.Z wypowiedzi niektórych pracowników/pracowniczek wynika, że brak możliwości profesjonalnej obsługi klientów – obcokrajowców obniża komfort ich pracy. Niektórzy podkreślali, że źle czują się, kiedy nie rozumiejąc co mówi do nich klient i nie mogą mu pomóc.

OBSŁUGA W AUTOBUSACHObowiązek zapewnienia higienyObowiązek zapewnienia higieny natomiast stoi w sprzeczności z faktem, że podróżni (szczególnie w okresach zimowych) napotykają problem w korzystaniu z toalet w autobusach. Opisana poniżej sytuacja nie odnosi się wprost do cudzoziemców, jednak ze względu na to, że zdarzyła się podczas trwania monitoringu została włączona do raportu jako wynik obserwacji uczestniczącej. Pasażerka autobusu relacji Wrocław – Jelenia Góra próbowała skorzystać z toalety podczas jazdy. Okazało się, że toaleta była nieczynna poprosiła więc kierowcę, aby zatrzymał autobus w miejscu, w którym będzie mogła skorzystać z WC. Kierowca zatrzymał się na przystanku autobusowym i oznajmił przerwę na papierosa. Kiedy pasażerka zapytała gdzie tutaj może skorzystać z toalety odpowiedział, że „ma iść w krzaki”. Kierowca powiedział to jako żart przy innych pasażerach/pasażerkach.Na przykładzie tej sytuacji można wyłonić co naj mniej dwie nieprawidłowości. Po pierwsze - nie może być tak, że problemy techniczne, z którymi nie radzi sobie przewoźnik obniżają komfort jazdy. Niemożność skorzystania z toalet znów szczególnie uciążliwa jest dla osób starszych i podróżujących z dziećmi. Na pewno informacja o tym, że toaleta w autobusie nie działa powinna znajdować się w takim miejscu aby pasażer mógł dowiedzieć się o tym przed zakupem biletu i tym samym zdecydować, czy chce takim autobusem pojechać. Drugim problemem jest tutaj zachowanie kierowcy - podobne, chamskie zachowania powinny zostać wyeliminowane. Rekomendujemy szkolenia z profesjonalnej obsługi podróżnych oraz szkolenia z podstaw języka angielskiego dla kierowców autobusów.


Warto też zastanowić się nad wypracowaniem standardów obsługi klienta. Spółka POLBUS PKS mogłaby zaproponować wprowadzenie takich standardów innym przewoźnikom.

ORGANIZACJA DWORCA

KOMUNIKACJA WIZUALNAWiększość respondentów określiło tablicę rozkładu jazdy jako nieczytelną i niezrozumiałą.(...)bez doświadczenia to bym nie dał rady tego zrozumieć co jest na tym rozkładzie ruchu. Litery i cyfry na tablicy są za małe i wyblakłe, a poszczególne linie tekstu zlewają się w jedną całość. Nieczytelne są także oznaczenie peronów i legenda na tablicy głównej. Cudzoziemcy, którzy nie potrafią rozczytać tablicy odjazdów, udają się do okienka informacji, w którym pracownik/pracowniczka kieruje ich z powrotem do tablicyodjazdów. Koło dezinformacji się zamyka.

Nieczytelne oznakowanie peronówKonsternację wśród respondentów/respondentek wywołuje inny system oznakowania peronów na tablicy odjazdów (cyfry rzymskie) i inny na samych peronach (cyfry arabskie). Słabo widoczne są także numery stanowisk na peronach.

Nieczytelne oznakowanie holu dworca Respondenci/respondentki stwierdzili, że poruszanie się po Dworcu jest trudne a oznaczenia nie są jasne. Problematyczne jest według nich znalezienie kasy biletowej, czy okienka informacji. W holu Dworca nie ma informacji o kierunku wyjścia na perony.

Zdj.1 / żółta, podświetlona tablica odjazdów bywa nieczytelna nawet dla osób sprawnie posługujących się językiem polskim.

Zdj.2 / treści na tablicy odjazdów umieszczone są zbyt wysoko, utrudnia to znacznie jej swobodne rozczytanie.

Zdj. 3 / Oznaczenie peronu i stanowiska za pomoca naklejki na słupie. W tle widać podświetlaną tablicę z oznaczeniem peronu.

Zdj. 4 / Niekonsekwetne oznaczenie peronu - stoso-wane sa jednocześnie cyfry rzymskie i arabskie.


KOMUNIKACJA DŹWIĘKOWARespondentom ciężko było ocenić przydatność komunikatów dźwiękowych, ponieważ, jak twierdzili, są one w ogóle niesłyszalne. Źle działające nagłośnienie stanowi duże utrudnienie w korzystaniu z usług dworca, ponieważ klienci/klientki w żaden inny sposób nie są informowani o zmianach w organizacji ruchu autobusów.

OBSŁUGA POPRZEZ MEDIA

STRONA INTERNETOWA I INFOLINIAStrona internetowa Spółki Polbus-PKS oraz ogólnopolska infolinia nie są w ogóle przystosowane do obsługi cudzoziemców nieposługujących się językiem polskim. Zarówno na stronie jak i na infolinii informację można uzyskać tylko w języku polskim.

INTERNETOWY ROZKŁAD JAZDYNa stronie internetowej firmy Polbus PKS widnieje zapis:Firma Polbus-PKS nie odpowiada za nieaktualne informacje innych przewoźników

Zdj.5 / Wejście do holu Dworca od strony peronów

Zdj, 6 / Oznaczenie toalet na Dworcu PKS Zdj, 7 / Na Dworcu znajduje się jedna tablica z oznaczeni-em międzynarodowym

Zdj.8 / Oznaczenie kasy sprzedaży biletów międzynarodowych, kantoru i informacji w holu Dworca

Zdj.9 / Oznaczenie kasy biletowej z holu Dworca

28 RELACJE CUDZOZIEMCÓW I CUDZOZIEMEK

znajdujące się na Ogólnopolskim Rozkładzie Jazdy Autobusów.5

Prezentowane tutaj podejście generuje problem z aktualizowaniem danych w rozkładach jazdy. Jako przykład przytaczamy wypowiedź jednej z respondentek: Respondentka czekała na autobus wymieniony zarówno w internetowym rozkładzie jazdy jak i na tablicy znajdującej się na peronie dworca. Kiedy autobus nie przyjechał zapytała kierowcę innego autobusu o to, co stało się z tym połączeniem. W odpowiedzi usłyszała, że połączenie zostało zlikwidowane dwa lata temu. Pasażerka zgłosiła problem pracownikom dworca, którzy stwierdzili, że za błąd odpowiada przewoźnik (był to kurs obsługiwany przez zewnętrznego przewoźnika), który nie poinformował o zmianie w rozkładzie jazdy.Zarówno firmie Polbus jak i przewoźnikom korzystającym z infrastruktury dworca powinno zależeć na tym, aby informacja na temat połączeń była aktualna. Zapis na stronie www. powinien raczej brzmieć: dokładamy wszelkich starań aby rozkłady jazdy aktualizowane były na bieżąco.Rekomendujemy wypracowanie procedur komunikowania zmian w rozkładzie jazdy pomiędzy firmą Polbus PKS i innymi przewoźnikami korzystającymi z infrastruktury Dworca.

INTERNETOWY SYSTEM SPRZEDAŻY BILETÓW

Nieprzyjazny dla pasażerów jest także system internetowej sprzedaży biletów na kursy dalekobieżne, które Polbus PKS obsługuje wspólnie z innym przewoźnikiem – umowy, które zawarli między sobą przewoźnicy obniżają jakość obsługi pasażerów. Fakt, że na ten sam przejazd raz można a raz nie można kupić biletu przez internet (w zależności od tego, który przewoźnik obsługuje kurs danego dnia) może wprowadzać konsternację nie tylko wśród klientów – cudzoziemców. Rekomendujemy wprowadzenie systemu internetowej sprzedaży biletów na kursy dalekobieżne, który umożliwi zakup biletu na wybrany przejazd niezależnie od tego który przewoźnik obsługuje ten przejazd danego dnia.

30 RELACJE PRACOWNIKÓW I PRACOWNICZEK 31

Z wywiadów przeprowadzonych wśród pracowników / pracowniczek6 wynika, że niezależnie od wieku i stażu pracy czują oni potrzebę zmian i chcieliby czuć się w pracy bardziej komfortowo. Podczas rozmów pracownicy / pracowniczki wysuwali propozycje rozwiązań, które mogłyby przyczynić się do podniesienia poziomu usług świadczonych przez Polbus PKS. Wyrażali także chęć wzięcia udziału w szkoleniach. Warto wykorzystać potencjał pracowników/pracowniczek dworca - ich wiedzę, doświadczenie, znajomość specyfiki miejsca i wreszcie chęć rozwoju zawodowego. Warto też wsłuchać się w ich głosy na etapie planowania nowego dworca, zapytać o opinie i pomysły, szczególnie w zakresie planowania stanowisk obsługi klienta. Wykorzystując czas do powstania nowego dworca można przeszkolić pracowników /pracowniczki i podnieść ich kompetencje tak, aby później to oni mogli szkolić kolejnych pracowników. Takie wewnętrzne szkolenia są tańsze a ich siłą jest to, że uwzględniają specyfikę miejsca.Problemy, które wyniknęły w trakcie przeprowadzania wywiadów podzielone zostały na następujące obszary:- organizacja pracy / zakres obowiązków, warunki socjalne i wyposażenie techniczne) - kształcenie i rozwój zawodowy pracownika / dostępność szkoleń- obsługa cudzoziemców / główne problemy- największe utrudnienia w pracy

OBSŁUGA W KASACH BILETOWYCHOrganizacja pracyPracownicy/pracowniczki są w stanie zrealizować swoje obowiązki w przeznaczonym na nie czasie. Warunki socjalne w miejscu pracy ocenili/oceniły jako dobre. Wyposażenie techniczne miejsca pracy - głównym problemem jest tutaj przestarzały, niedostosowany do potrzeb instytucji system informatyczny i sprzęt na którym pracują pracownicy / pracowniczki okienek kasowych. Powoduje on wiele utrudnień, które negatywnie wpływają zarówno na jakość obsługi jak i na samopoczucie pracowników/ pracowniczek. Jako najbardziej frustrującą respondenci/respondentki wymienili konieczność ręcznego wypisywania faktur, mimo że program oferuje edycję faktur, więc istnieje możliwość drukowania ich bezpośrednio z systemu. Pracownicy/pracowniczki mimo, że ocenili iż są w stanie zrealizować obowiązki w przeznaczonym na nie czasie to zapytani o konieczność wypisywania faktur powiedzieli, że często nie mają na to czasu podczas pracy w okienku kasowym i robią to w przerwach lub po godzinach pracy. Kolejnym problemem technicznym jest to, że informacje z bazy danych nie przechodzą na bilety i pracownicy/pracowniczki muszą sami wypełniać elektroniczny formularz biletu co znacznie wydłuża czas przeznaczony na obsługę klienta.Rekomendujemy przystosowanie systemu informatycznego do elektronicznego wypisywania biletów i faktur .

Kształcenie i rozwój zawodowy pracownika- Dawno 10, 15 lat temu na starym dworcu było szkolenie takie ogólne z obsługi. Było też szkolenie BHP, - Od kiedy jestem tutaj nie było szkoleń, poza szkoleniem BHP.Zacytowane wypowiedzi pokazują, że oprócz szkoleń, które są obowiązkowe (narzucone przez ustawodawcę) firma Polbus PKS nie oferuje pracownikom możliwości rozwoju zawodowego. Jest to według nas jedna z głównych przyczyn postrzegania instytucji Dworca PKS jako archaicznej i niedostosowanej do potrzeb „nowoczesnego” klienta. Wyszkolony pracownik/pracowniczka, nawet w sytuacji gdy pojawiaja się problemy techniczne, jest w stanie profesjonalnie obsłużyć klienta, odpowiedzieć na pytania, objaśnić wątpliwości, przekierować do właściwego miejsca.Rekomendujemy kursy profesjonalnej obsługi klienta i kursy języka angielskiego.Pracownicy/pracowniczki wyrazili potrzebę następujących szkoleń:- szkolenia językowe (głównie z języka angielskiego)- szkolenia ze zniżek ustawowych (głównie szkolenia z dokumentów, na podstawie których można sprzedać bilet ze zniżką)- szkolenia z wystawiania faktur

Obsługa cudzoziemców / główne problemyPracownicy/pracowniczki okienek kasowych obsługują ok. 10-20 obcokrajowców w ciągu zmiany. Porozumiewają się z nimi w języku polskim, rosyjskim i podstawowym angielskim. Różnic kulturowych nie postrzegają jako problemu w kontakcie z obcokrajowcami. Największym problemem jest bariera językowa. Pracownicy/pracowniczki wypracowali sobie techniki radzenia sobie w sytuacjach, kiedy pojawia się bariera językowa. Taktyką, którą należy wyeliminować jest odsyłanie klientów do tablicy głównej – często klienci próbują uzyskać informację w okienku właśnie dlatego, że mają problem ze zrozumieniem tablicy przyjazdów/odjazdów. Kolejną taktyką radzenia sobie jest wskazywanie palcem na ekranie informacji której poszukuje klient(...) wystarczy że klient wymieni nazwę miejscowości. Odwracam ekran wskazując gdzie jest dane stanowisko.Według pracowniczek/pracowników obcokrajowcy często zadają pytania wykraczające poza zakup biletu. Poszukują na przykład informacji na temat komunikacji miejskiej. Rekomendujemy umieszczenie w przestrzeni dworca informacji (także w językach obcych) o tym, gdzie znajduje się najbliższy punkt informacji turystycznej.Warto zastanowić się czy nowy dworzec autobusowy nie powinien być wyposażony we własny punkt informacji turystycznej .

Największe utrudnienia w pracyNa podstawie umowy zawartej z klubem WKS Śląsk pracownicy okienek kasowych sprzedają bilety na mecze rozgrywane przez drużynę tego klubu. Konieczność sprzedaży biletów na mecze piłkarskie Śląska Wrocław pracownicy/pracowniczki określili jako bardzo uciążliwą i stresującą. Osoby, które kupują bilety na mecze


często zachowują się głośno i pozwalają sobie na „chamskie odzywki i komentarze” wobec pracowników/pracowniczek. Ochrona dworca nie jest w stanie reagować na każde takie zachowanie, pracownicy/pracowniczki zostają więc z tym problemem sami. W takich sytuacjach nie czują się bezpiecznie w miejscu pracy a konieczność kontaktu z kibicami znacznie obniża komfort wykonywania obowiązków służbowych. Taktyką radzenia sobie z chamstwem klientów – kibiców jest to, że „w dni meczowe” w okienku, w którym sprzedawane są bilety pracuje mężczyzna, aby „panie nie musiały wysłuchiwać chamskich odzywek klientów”. Rekomendacje: Prowadzenie sprzedaży biletów na przejazdy autobusowe i biletów na mecze piłkarskie w jednym miejscu nie wydaje się być najlepszym pomysłem. Jest to sytuacja, która obniża zarówno komfort pracy pracowniczek/pracowników jak i komfort korzystania z usług Dworca PKS przez klientów/klientki. Dodatkowe obciążenie jakie nałożone zostało na osoby pracujące w okienkach kasowych powinno wiązać się z gratyfikacją finansową dla tych osób. Dla podniesienia komfortu i bezpieczeństwa na dworcu w dni meczowe można zwiększyć ilość pracowników ochrony. Innym rozwiązaniem mogłoby być wynajęcie powierzchni pod sprzedaż biletów na mecze klubowi WKS Śląsk. Warto przemyśleć kontynuowanie pomysłu sprzedaży biletów na mecze piłkarskie na nowym dworcu.Kolejnym utrudnieniem w pracy jakie wymienili respondenci/respondentki są nieuprzejmi klienci. Jest to problem który często pojawiał się w wypowiedziach pracowników/pracowniczek dworców PKP i PKS.Ciekawą propozycję wysunęła w tym kontekście pracowniczka Dworca Autobusowego PKS. Zaproponowała ona kampanię edukacyjną która miałaby informować / uświadamiać korzyści płynące zarówno dla klientów jak i dla obsługi dworców, z traktowania się z szacunkiem i bycia dla siebie miłym. Pomysł kampanii edukacyjnej wydaje się być w tym przypadku racjonalny. Plakaty, czy bilboardy umieszczone w przestrzeni dworców PKP i PKS dotrą do wielu podróżnych a jednocześnie nie wymagają dużych nakładów finansowych. Kampanię warto przeprowadzić także w językach obcych. Jako utrudnienie pracownicy/pracowniczki wymienili także fakt, że klienci/klientki używają przy okienkach telefonów komórkowych. Podobnie jak w przypadku okienek kasowych na dworcu PKP urządzenia elektroniczne, które mają przy sobie klienci sprzęgają z systemem głośników zamontowanych w okienkach.Problem ten istnieje również na Dworcu Głównym PKP i nie został rozwiązany podczas remontu. Dlatego w planowaniu wyposażenia nowego Dworca rekomendujemy uważny wybór producenta i przetestowanie urządzenia. Na obecnym etapie można umieścić na okienkach kasowych informację o problemie wraz z prośbą o wyłączanie telefonów komórkowych. Konieczność ręcznego wypisywania faktur postrzegana jest jako duże utrudnienie w pracy. Trudno uwierzyć w to, że na głównym dworcu autobusowym w dużym europejskim mieście pracownicy ręcznie wypisują faktury. Trudno też dziwić się pracownikom, którzy twierdzą że jest to sytuacja kuriozalna, tym bardziej że firma

Polbus-PKS zatrudnia informatyka. Rekomendujemy wprowadzenie możliwości elektronicznego wypisywania faktur.

OBSŁUGA W PUNKCIE INFORMACJIOrganizacja pracyRespondentka jest w stanie wykonać swoje obowiązki w przeznaczonym na nie czasie, warunki socjalne w miejscu pracy określiła jako zadowalające. Jako główny problem w wyposażeniu respondentka wymieniła brak dostępu do internetu. Program na jakimpracuje pozwala udzielać informacji tylko o autobusach przyjeżdżających i odjeżdżających z Wrocławia. Respondentka uważa, że dostęp do internetu umożliwiłbyjej udzielanie informacji w dużo szerszym zakresie. Poza tym klienci reklamując usługi często powołują się na informacje zaczerpnięte ze strony spółki. Pracowniczka nie ma możliwości zweryfikowania tych informacji przy kliencie.Rekomendujemy stworzenie ogólnopolskiej bazy danych połączeń autobusowych.Do czasu powstania takiej bazy rekomendujemy umożliwienie dostępu do internetu pracowniczkom/ pracownikom okienka informacji. Pozwoli to udzielać pełnej informacji na temat połaczeń autobusowych, a także korzystać z elektronicznych tłumaczy języków obcych w sytuacjach kiedy pojawia się bariera językowa.Kształcenie i rozwój zawodowy pracownikaPracodawca nie oferuje szkoleń.Obsługa cudzoziemcówRespondentka obsługuje ok. 10 obcokrajowców podczas zmiany. Z cudzoziemcami „ze wschodu” porozumiewa się po polsku z pozostałymi w podstawowym angielskim. Języka angielskiego uczy się we własnym zakresie, prowadzi zeszyt, w którym wypisuje zwroty i słowa potrzebne w pracy. Różnice kulturowe nie stanowią według respondentki problemu w kontakcie z obcokrajowcami. Rekomendujemy kursy profesjonalnej obsługi klienta i kursy języka angielskiego.Największe utrudnienia w pracyJako największe utrudnienie w pracy respondentka wymieniła nieuprzejmych klientów.Rekomendacje: patrz punkt 1.4 – kampania edukacyjna.

35

Z wywiadów, które przeprowadziłyśmy w ramach projektu wynika duża rozbieżność opinii między obcokrajowcami a pracownikami / pracowniczkami Dworca na temat standardów usług oferowanych przez firmę Polbus PKS. Cudzoziemcy w swoich wypowiedziach opisali wiele problemów jakie napotykają podczas korzystania z Dworca, a niektórzy po pierwszym kontakcie z instytucją zrezygnowali z jej usług:To jest najgorsze miejsce dla obcokrajowców. W moim kraju mamy podobne dworce, więc dla mnie jest to trochę mniej „bolesne” by zrozumieć i znaleźć to czego szukam ... Nawet teraz (po 8 miesiącach we Wrocławiu) boję się tam iść sama, ponieważ wydaje mi się że nie dałabym rady kupić biletu sama bez czyjejś pomocy. I nie mam już nic więcej do dodania ponieważ omijam to miejsce.Odmiennego zdania są sami pracownicy, którzy uważają, że w swojej pracy nie napotykają większych trudność i klienci Dworca PKS, nie mają problemu z uzyskaniem informacji, czy kupnem biletu:Tutaj raczej wszyscy się dogadują z obcokrajowcami, nie ma takiej sytuacji żeby ktoś został źle poinformowany.Jeden z pracowników Dworca wyraził opinię, że nie ma potrzeby dostosowywania instytucji do potrzeb cudzoziemców, ponieważ korzystają oni przede wszystkim z usług (połączeń) międzynarodowych obsługiwanych przez biuro podróży PKS Tour, które ma swoją siedzibę na Dworcu PKS. Z wywiadów zarówno z pracownikami/pracowniczkami jak i cudzoziemcami/cudzoziemkami wynika jednak, że Dworzec PKS jest często odwiedzany przez tych drugich. Dla obcokrajowców, którzy mieszkają we WrocławiuDworzec PKS jest ważnym punktem na mapie miasta. Przypominamy, że 57 ze 100 osób z którymi przeprowadziłyśmy wywiady korzystało z jego usług. Żaden z respondentów nie wymienił natomiast biura podróży PKS Tour jako instytucji, z której usług korzysta. Dla cudzoziemców szczególnie atrakcyjne jest połączenie autobusowe Wrocław – Kraków, które jest konkurencyjne wobec połączenia kolejowego (podróż autobusem trwa 3 godziny a pociągiem 5 godzin).

W kontekście planowanej całkowitej przebudowy Dworca warto już teraz zastanowić się co można zrobić, aby nowy dworzec funkcjonował sprawnie i lepiej odpowiadał napotrzeby swoich klientów/ klientek. Część rekomendowanych w tym opracowaniu zmian w funkcjonowaniu instytucji można i warto wprowadzić już teraz. Czas do powstania nowego dworca to dobry moment na wypracowywanie i wprowadzanie nowych rozwiązań m.in. dlatego, że można ocenić które z nich działają i następnie zastosować je na nowym dworcu. W każdym momencie funkcjonowania instytucji warto dbać o komfort pracy i rozwój zawodowy jej pracowników.Głównym problemem jaki wynika z wypowiedzi zarówno pracowników jak i klientów – obcokrajowców jest bariera językowa. Wpływa ona zarówno na jakość świadczonych usług jak i na komfort pracy. Utrudniona komunikacja postrzegana jest przez cudzoziemców jako szczególnie uciążliwa w sytuacjach, gdy kontakt z pracownikiem/pracowniczką wychodzi poza zakup biletu i wymaga udzielenia dodatkowych

36 GŁÓWNE PROBLEMY

informacji na temat danego połączenia (przesiadki, zniżki, opóźnienia etc.). Pracownikom natomiast, trudno jest wytłumaczyć szczegóły oferowanej usługi, przedstawić klientowi – cudzoziemcowi najbardziej korzystną dla niego ofertę, czy udzielić szczegółowej informacji. Wynikająca z niezrozumienia konieczność dopytywania i zapisywania na kartce informacji której szuka klient (jest to technika radzenia sobie w sytuacji gdy pracownicy nie mogą skomunikować się z klientem werbalnie) znacznie wydłuża czas usługi.Z wypowiedzi niektórych pracowników wynika, że brak możliwości profesjonalnej obsługi klientów – obcokrajowców obniża komfort ich pracy. Niektórzy podkreślali też, że źle czują się, kiedy nie rozumiejąc co mówi do nich klient i nie mogą mu pomóc.


1. OBSŁUGA1.1 Obsługa w kasach biletowych:

kursy profesjonalnej obsługi klienta dla pracowników kursy językowe dla pracowników lub utworzenie osobnego okienka do obsługi obcokrajowców przeprowadzenie akcji edukacyjnej nt. korzyści płynących z uprzejmego zachowania wprowadzenie możliwości elektronicznego wypisywania faktur usprawnienie systemu informatycznego tak, aby informacje z bazy danych przechodziły na bilety umieszczenie informacji o problemie z systemem głośników przy okienkach i prośba o wyłączanie telefonów komórkowych i innych urządzeń a na nowym dworcu uważny wybór producenta gratyfikacja finansowa dla pracowników w związku z koniecznością sprzedaży biletów na mecze piłkarskie, wzmocnienie ochrony w dni meczowe lub osobny punkt sprzedaży biletów na mecze1.2 Obsługa w punkcie informacji umożliwienie pracownikom/pracowniczkom dostępu do internetu stworzenie zintegrowanego systemu rozkładu jazdy/ogólnopolskiej bazy danych szkolenia z języka angielskiego informacja o możliwości uzyskania informacji turystycznej (także w językach obcych) mapki z planem miasta

2. OBSŁUGA I WYPOSAŻENIE TECHNICZNE AUTOBUSOW szkolenia z profesjonalnej obsługi podróżnych dla kierowców autobusów szkolenia z podstaw języka angielskiego dla kierowców autobusów rozwiązanie problemu zamarzających toalet w autobusach

3. ORGANIZACJA I OZNAKOWANIE DWORCA poprawienie komunikacji wizualnej dworca poprzez umieszczenie tablic informacyjnych kierujących do kas, do punktu informacji, do wyjścia na perony nowa tablica rozkładu jazdy (tłumaczona na język angielski i rosyjski) wprowadzenie papierowych rozkładów jazdy (tłumaczonych na język angielski i rosyjski) elektroniczna tablica informująca o najbliższych połączeniach i ewentualnych zmianach w połączeniach (tłumaczona na język angielski i rosyjski) wprowadzenie spójnego systemu oznaczeń peronów (tłumaczonych na język angielski i rosyjski) rozkłady jazdy na peronach - większe i zamontowane niżej

wypracowanie procedur komunikowania zmian w rozkładzie jazdy na nowym dworcu powinien znajdować się punkt informacji turystycznej, lub informacja o tym, że taki punkt znajduje się w holu dworca PKP informacja o tym gdzie znajduje się najbliższy punkt informacji turystycznej

4. INTERNETOWA SPRZEDAŻ BILETÓW

zmiana systemu internetowej sprzedaży biletów i jego lepsze dostosowanie do potrzeb klientów

NOTATKI

Więcej o projekcie i innych działaniach strażniczych:www.welcome.nomada.info.pl

www.watchdog.org.pl

podziękowania dla:Dyrektora Konsulatu Honorowego Ukrainy

we Wrocławiu - Ihora BeyzykaAdama Tunikowskiego

i wszytkich respondentów, którzy wzięli udział w badaniach

wyniki monitoringu dworca głównego pks we wrocławiu

Documents