Međukulturalna komunikacija

Razmislite i odgovorite

1. Jeste li ikada imali poznanika / prijatelja / radili s nekim tko je pripadnik neke druge kulture?

2. Po čemu se razlikovao od vas u:

a) verbalnim izrazima

b) neverbalnom ponašanju

c) stavovima i vrijednostima?

Neki temeljni obrasci kulturalnih razlika

Različiti stilovi komunikacije

Različiti stavovi prema sukobima

Različiti pristupi izvršenju zadataka

Različiti stilovi donošenja odluka

Različiti stavovi prema otvaranju drugima

Različiti pristupi znanju

Različiti jezik i komunikacija

Različiti odnos prema menadžmentu

Različiti ljudski odnosi na poslu

Različiti stilovi rada

ČETIRI KULTURALNE DIMENZIJE

Kulture – i nacionalne i organizacijske – se razlikuju s obzirom na različite dimenzije. Četiri najvažnije su:

• Direktnost (odmah preći na bitno versus implicirati poruku)

• Hijerarhija (izvršavati naredbe versus upuštati se u rasprave)

• Konsenzus (neslaganje je dobrodošlo versus potrebno je jednoglasno odlučivanje)

• Individualizam (pojedini pobjednici versus timske efikasnosti)

… … ukoliko se ne pripremimo ukoliko se ne pripremimo i ne prilagodimo …i ne prilagodimo …

Kulturalni šok

Neuspjeh prilikom identificiranja kulturalnih pitanja i ne poduzimanje pravih koraka mogu dovesti do kulturalnog šoka.

Prema važnosti, najčešće se javljaju sljedeći simptomi kulturalnog šoka:

• Osjećaj izoliranosti

• Anksioznost i zabrinutost

• Smanjenje radnog učinka

• Visoka razina nervoze

• Bespomoćnost

Kada se pojave, neadekvatno nošenje sa simptomima kulturalnog šoka može dovesti do izuzetno negativne situacije.

NIJEMAC

“Ja se ne slažem”

ENGLEZ

“Hmm, baš zanimljiva ideja”

AMERIKANAC

“Vi mora da se šalite”

FRANCUZ “Ne vidim logiku u vašim argumentima”

TALIJAN “Hajdemo mi na Campari. O tome ćemo sutra”

ŠVEĐANIN

“Idemo se dogovoriti za sastanak”

JAPANAC“Ja se slažem.”

FINAC“…………………”

ŠTO ZAPRAVO MISLE?

POŠILJATELJ PRIMATELJ

zašto? kako?

kodiranje Dekodiranje

NAMJERA PERCEPCIJA

buka

kontekst

ličnost

kultura

izgled

ton

govor tijela

Britanski kodirani govor (1)

Ono što je izgovoreno Ono što se misli

Hm….zanimljiva ideja

Moglo bi se reći

Moramo se sastati vezano za tvoju ideju

Svakako ćemo to razmotriti

Nisam baš najbolje razumio.....

Slažem se sve do točke

Kako glup prijedlog!

Ja ne bih

Zaboravi!

Nećemo to učiniti.

To je potpuno neprihvatljivo

Ne slažem se uopće.

© 2001 Richard D Lewis

Britanski kodirani govor (2)

Ono što je izgovoreno Ono što se misli

Podsjeti me još jednom koja je tvoja strategija

Moramo pričekati pravi trenutak da to učinimo

To ima potencijal za budućnost

On radi intuitivno

On je najbolji sportaš među nama

Imam prijedlog

Nisam slušao/la prvi put.

Zaboravi!

To je promašaj

Potpuno je dezorganiziran

Držimo ga dalje od ureda

Ovo sam odlučio/la napraviti

© 2001 Richard D Lewis

Kultura postaje sve prisutnija na svjetskoj sceni kao važan izazov u gospodarstvu i politici

Genetički determinizam

– ljudsko ponašanje je u potpunosti određeno našim genima

Ekonomski determinizam

– Čovjek je ekonomska, privredna životinja (economic animal)

– ekonomske mjere oblikuju ponašanje (liberalizam, marksizam itd)

Utjecaj religije se smanjuje

Internet ujedinjuje kulture

Pretpostavke 1950 – 2001

© 2001 Richard D Lewis

Kultura - činjenice

Genetički determinizam pobijen je 12. veljače 2001

– istraživanja su pokazala kako svi ljudi dijele 99,9% gena

Ekonomske mjere imaju različite rezultate

– Uspjeh: Japan, Danska, Finska, Južna Koreja

– Neuspjeh: Argentina, Brazil, Nigerija, Sjeverna Koreja

Utjecaj religije je sve VEĆI

Internet ujedinjuje I razdvaja

© 2001 Richard D Lewis

PODRUČJA NERAZUMIJEVANJA MEĐU KULTURAMA

VRIJEDNOSTI

–Temeljna vjerovanja

–Nacionalne karakteristike

–Stavovi i pogled na svijet

NAČINI KOMUNIKACIJE

–Stil govora

–Navika slušanja

Pojam prostora

Pojam vremena© 2001 Richard D Lewis

OSOBNI

POSLOVNI

ETNIČKI

GENERACIJSKI

RELIGIJSKI

SOCIJALNI STATUS

RODNI

REGIONALNI

SLOJEVI KULTURE

NACIONALNI

PROFESIONALNI / OBRAZOVNI

• trebali biti točni

• trebamo ih biti svjesni

• trebali bi opisivati, a ne evaluirati

• trebali bismo ih mijenjati s vremena na vrijeme

• trebali bismo ih koristiti kao najbolji “skok na provu loptu”

STEREOTIPI BI …

Programiranje ljudskog razmišljanja

– Njemačka –

© 2001 Richard D Lewis

individualno devijantno

Kolektivno programiranje

Naučeno

Zajedničko čovječanstvu Nasljeđeno

Ljubav prema najmlađima, ljutnja na nepravduŽelja za sviđanjem, zahvalnost za uslugeRazmnožavanje, preživljavanje (strah, hrabrost…)

Ozbiljan, organiziran, introvertiran

Red, pridržavanje zakonaSklonost kompliciranju, pouzdan, osjećaj dužnosti

Iskren, direktan, odan, konformist, formalan, zahtjeva kontekst, planira puno unaprijed,

Programiranje ljudskog razmišljanja

– USA –

© 2001 Richard D Lewis

individualno devijantno

Kolektivno programiranje

Naučeno

Zajedničko čovječanstvu Nasljeđeno

Ljubav prema najmlađima, ljutnja na nepravduŽelja za sviđanjem, zahvalnost za uslugeRazmnožavanje, preživljavanje (strah, hrabrost…)

Pionirski duh, Demokracija, samodostatnost, individualizam

Novčani status, svi ljudi su jednaki, pragmatizam i radna etika

Riskiranje, veliki planovi, optimizam, orijentacija na budućnost, natjecateljski duh

Francuska – USA Horizonti

© 2001 Richard D Lewis

Pojmovi i vrijednosti zajednički USA i Francuskoj

Francuski pojmovi i vrijednosti

Francuski pojmovi i vrijednosti

Američki pojmovi i vrijednosti

Američki pojmovi i vrijednosti

Pojmovi i vrijednosti izvan američkih i francuskih pogleda

Pojmovi i vrijednosti izvan američkih i francuskih pogleda

FRANCUSK

I

AMER

I

ČK

I

Francuska – USA Horizonti

© 2001 Richard D Lewis

FRANCUSK

I

AMERIČK

I

skromnostšutnjaopuštenost

podcjenjivanjeazijski standardi vremena“sutra ćemo” mentalitet

Fast food

Neformalno ophođenje

Novčani status

“egghead” koncept

Ulična pamet

Utjecaj medija

Direktni, otvoreni razgovor

Egalitarna organizacija poduzeća

Intuicija

Vole rizik

Otmjena kuhinja

Formalno ophođenje

Obiteljski/obrazovni status

Poštivanje intetektualnosti

Savoir faire

Socijalno orijentirani

Okološanje u govoru

Hijerarhijska organizacija poduzeća

Obsession s logikom

Oprezni

PravednostPonosni na revolucijuPotrošači motivirani profitomZnanost umjetnostJednakost slobodaProsvjetiteljska uloga u svijetu

Kulturalne kategorije

© 2001 Richard D Lewis

LINEARNO-AKTIVNE MULTI-AKTIVNE REAKTIVNE

govori pola vremena govori većinu vremena sluša većinu vremena

radi jedno po jedno radi više stvari istovremeno

reagira na partnerove poteze

planira korak po korak planira samo glavni okvir gleda samo opće principe

uljudan, ali direktan emocionalan uljudan, indirektan

djelomično sakriva osjećaje

otkriva osjećaje sakriva osjećaje

suprotstavlja se logikom suprotstavlja se emocijama

nikad se ne suprotstavlja

ne voli gubiti obraz ima dobre isprike ne smije izgubiti obraz

rijetko prekida često prekida ne prekida

orijentiran na posao orijentiran na ljude jako orijentiran na ljude

drži se činjenica osjećaji prije činjenica izjave su obećanja

istina prije diplomacije istina je fleksibilna diplomacija iznad istine

MULTI-AKTIVNI

emocionalno toplo

Pristojnost, ljubaznost,

prilagodljivost, kompromis

hladno, činjenično,

odlučno, planski

govorljivost

impulzivnost

LINEARNO AKTIVNI

REAKTIVNI

posrednici

STIL KOMUNICIRANJA

Govori i sluša u istoj

mjeriOdbojnost

prema gubitničkom izrazu lica

LINEARNI SVIJET

Priznavanje vlastitih

pogrešaka

Korištenjeslužbenih kanala

Unapređenje proizvoda

Točnost i vremenska preciznost

Provođenje lanca

zadataka

Govor služi za

informa-ciju

O lošim naredbama

se može raspravljatiDjelomično

prikrivanje osjećaja Razdvajanje

osobnog i poslovnog

života

Staloženost,pribranost

Definiranje problema

i brzo rješavanje

Ograničen govor tijela

Planiranje korak

po korak

Stvari se rade

jedna po jedna

Orijentira-nost na zadatak

Istina ispreddiplomacije

Postojanje individualnih

ciljeva

Iskrenost i direktnost

Praćenje linearnog

plana

Konfron-tiranje

činjenica-ma

Rijetkoprekidanje

STIL KOMUNICIRANJA

Uvažavanje činjenica

i podataka

VRIJEDNOSTI

VRIJEDNOSTI

STIL KOMUNICIRANJA

Najviše vremena se

govori Rijetko gubitnički izraz lica

MULTIAKTIVNI SVIJET

Opravdavanje vlastitih

pogrešaka

Traženje ključne

osobeUnapređenje

osobnih veza

Vremenska relaksiranost

Provođenje društvenihpromjena

Govor služi za

mišljenja

Loše naredbe treba

izbjegavati

Pokazivanje osjećaja

Ispreplitanje osobnog i poslovnog

života

Uzbudljivost

Ciljevi za sve-

prihvatljiva rješenja

Puno se koristi govora tijela

Okvirno planiranje

Simultano obavljanje

stvari

Orijentira-nost na

ljude

Postojanje kruga intimnih

ciljeva

Diplomatič-nost,kreativna

istina

Indirektnost i manipulati-

vnost

Često odmicanje

od plana

Emocionalnokonfron-tiranje

Čestoprekidanje

STIL KOMUNICIRANJA

Uvažavanje govorništva, ekspresivne

karizme

VRIJEDNOSTI

VRIJEDNOSTI

STIL KOMUNICIRANJA

Najviše vremena se

sluša Nikada gubitnički izraz lica

REAKTIVAN SVIJET

Prikrivanje vlastitih

pogrešaka

Korištenje mreže

Unapređenjeharmonije

unutar tvrtke

Usmjerenost na pravilan red

obavljanje zadataka

Usklađivanje na način da sestvari rade u

prikladno vrijeme

Govor služi za

unapređenje harmonije

Red je red

Skrivanje osjećaja

Povezivanje socijalnog i

poslovnog života

Tajanstvenost

Preferiranjepostupnih

rješenja

Gotovo uopćebez govora

tijelom

Reagiranje na planove

drugih

Reagiranje na akcije

partnera

Izraženaorijentira-

nost na ljude

Postojanje ciljeva tvrtke

Diplomatič-nost prije

istina

Indirektnost i pristojnost

Praćenje cirkularnog

plana

Nikada se ne konfrontira

Nekada se ne prekida

STIL KOMUNICIRANJA

Uvažavanje dobi, mudrosti

i iskustva

VRIJEDNOSTI

VRIJEDNOSTI

Model nacionalne komunikacije

– Njemačka –

© 2001 Richard D Lewis

Sagleda-vanje

prošlosti

Brz startIzjava o

kontekstuPreispitiva-

nje činjenica

Iskren prijedlog

Praćenje programa

Istina je istina

Prihvaća-nje protu-argumena

-ta

Oprezan, ali čvrst dogovor

Nuđenje novog protu

prijedloga

– Italija –

© 2001 Richard D Lewis

Model nacionalne komunikacije

flek

sib

iln

ost

Preopširan

pristup

Porast

preopširnostip

ogre

šno

shva

ćan

jep

ogre

šno

shva

ćan

je

TEMELJ

RIJEČIJASNOĆA

– USA –

© 2001 Richard D Lewis

Model nacionalne komunikacije

TEMELJ

RIJEČIJASNOĆA želja da se posao učini što je prije moguće želja da se posao učini što je prije moguće

sažetak, pregled

je komunikacija

sarka- zam,

zezanje

glasnoglasnona stol

konsenzus slaganjeBORBA

sukobiti isprovo-

cirati

sve izgovo

-ritisve karte

Model nacionalne komunikacije

– Finska –

© 2001 Richard D Lewis

JASNOĆA

nerazumijevanje

minimalno govora sažimanjeTEMELJ

RIJEČI

Model nacionalne komunikacije

– Švedska –

© 2001 Richard D Lewis

JASNOĆA

TEME

LJ

RIJEČI

d i s k u s i j a

saže

tak

šved

ski

nač

in j

e n

ajb

oljinevoljko

traženje novog

konsenzusa

O T

P O

R

mnogo podataka

scene

Postavlja-nje

Polu-formalno, korektno, ispravno

više diskusije

konsenzus o

kontekstu

Navike slušanja

– Njemačka –

© 2001 Richard D Lewis

Slušati dobro radi informacije

što ako...?

treba povijest i kontekst

bez šala i pritisaka,

molim

Doslovno shvaćanje

čini li se ovo prejednosta

vno

Koliko to košta?

Navike slušanja

– Španjolska –

© 2001 Richard D Lewis

Razmišljanje o drugim stvarima

Čekanje na zanimljivu

frazu

Gledanje

osobeSlušanje radi info

Navike slušanja

– USA –

© 2001 Richard D Lewis

daj mi činjenice i

budi jednostavan u objašnjavanj

u

Kamo ovo

vodi? Što je bit?

Ako prodaješ,

prodaj uvjerljivo

vrijeme je novac zato prijeđi na

bit.

Pa, što je novo?

zabavi me

slušanje na mahove

Navike slušanja

– Finska –

pažljivo slušanje bez prekidanja

Bez povratne informacije Treba kavu da bi počeo

Navike slušanja

– Švedska –

© 2001 Richard D Lewis

Kooperativni slušač

Tiho davanje povratne

informacije

Trebaju vrijeme za usvajanje

Treba puno

konteksta

Žele sve činjenice i

detalje

Nervozni oko

mišljenja drugih slušača

Žude ua konzultacijom

s kolegom

Stil prezentiranja

REZERVIRAN EKSTRAVERTI -RANTihi

Nisu užurbaniPristojni

ČinjeničniUmanjuju značaj

NeosobniOgraničen govor tijela

RezerviraniPreporučuju

PovučeniRijetki kontakt očima

EfikasniUvjerljiviDuhoviti

za:

UK

Njemačku

Finsku

Japan

za:

USA

Francuska

Južna Amerika

Australija

Glasni i jasniBrziDirektniImaginativniPretjerujuOsobniPretjeran govor tijelaTeatralniUvjeravajuIzražajniJak kontakt očimaDinamičniKarizmatičniŠaljivi

Linearan-akivan tim

podaci

procesi

orije

ntac

ijana

rez

ulta

telogika

Praktični

zaključci

utvr

đeni

pl

an

činjenice

bit stvari

Snage

• Ekonomičnost diskusije

•Brzina na tržištu

Slabosti

• Pretjerana orijentacija na činjenice

•Nedovoljna orijentacija na ljude

•Pretjerana orijentacije na konačni ishod

Multi-aktivan tim

Snage

• prihvaćanje svih rješenja

•uvažavanje detalja

Slabosti

• Osjećaji ispred činjenica

•Preopširni u govoru, skloni razjašnjavanju

•Previše ideja

•Slučajni plan

vizija

retorikam

ašta

razgovorljivost

ideje

digr

esij

e

osjećaji

dugi

razgovor

Reaktivan timSnage

• smirenost

•ljubaznost na sve strane

•Relativan sklad

Slabosti

• nejasna komunikacija

•Sporo donošenje odluka

•opterećeni potrebom da sačuvaju svačiji obraz

ljuba-znost neodre-

đenost

spor

eod

luke

gradnja statusa

kolektivni

pristup

kons

enzu

s

čuvanje

obraza

pona-

vljanje

Međunarodni (multi-kulturalni) tim

Snage

• Ekonomičnost diskusije

•Brzina na tržištu

Slabosti

• previše činjenični

•Nedovoljna orijentacija na ljude

•Pretjerana orijentacije na konačni ishod

humor

fleksi-

bilnost

mašta

brzi

naen

ergi

jafo

kus

na

bitn

o

poznavanje Azije, uljudnost,mirnoća

pragma-

tizam,

točnost

deta

lji,

tem

elji

tost

ljudska

toplina

vizija

Britanci

Talijani

Amerikanci

FrancuziJapanci

Nordijci

Nijemci

Hispanci

SnageŠiri poglediŠirina vizijaRaznolikost ideja i pristupaPoticajne interakcijePoznavanje regijeRavnoteža prioritetaFokus na više stvariBogatstvo jezika

Slabosti

• treba vremena za prilagođavanje kulturalnim razlikama i definiranje zajedničkih ciljeva

RAJ

• Talijani ljubavnici,

• Englezi policajci,

• Francuzi kuhari,

• Švicarci organizatori,

• Nijemci radnici

PAKAO

• Englezi kuhari,

• Švicarski ljubavnici,

• Nijemci policajci,

• Francuzi radnici,

• Talijani organizatori