za zaŠŠtita klijenata i jemacatita klijenata i jemaca ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio...
TRANSCRIPT
![Page 1: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/1.jpg)
DOC. DR HALIL KALADOC. DR HALIL KALAČČ
ZAZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACABANAKA I MFIBANAKA I MFI
BERANE, NOVEMBAR 2012.G.BERANE, NOVEMBAR 2012.G.
![Page 2: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/2.jpg)
SADRSADRŽŽAJAJ
••
UVOD UVOD PRVI DIO PRVI DIO --
BANKARSKI OMBUDSMAN CGBANKARSKI OMBUDSMAN CG
••
DRUGI DIO DRUGI DIO ––
MENADMENADŽŽMENT ODNOSA SAMENT ODNOSA SAKLIJENTIMAKLIJENTIMA••
TRETREĆĆ
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U MENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
ČČETVRTI ETVRTI DIO DIO ––
POBOLJPOBOLJŠŠANJE MENADANJE MENADŽŽMENTA MENTA ODNOSA SA KLIJENTIMAODNOSA SA KLIJENTIMA
••
REZIMEREZIME
![Page 3: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/3.jpg)
UVODUVOD
KO JE BANKARSKI OMBUDSMAN CGKO JE BANKARSKI OMBUDSMAN CG
OSNOVE MENADOSNOVE MENADŽŽMENT ODNOSA SA MENT ODNOSA SA KLIJENTIMA /TEORISKI PRISTUP/KLIJENTIMA /TEORISKI PRISTUP/
KARAKTERISTIKE MENADKARAKTERISTIKE MENADŽŽMENTA MENTA ODNOSA BANAKA SA KLIJENTIMA U CGODNOSA BANAKA SA KLIJENTIMA U CG
POBOLJPOBOLJŠŠANJE MENADANJE MENADŽŽMENTA MENTA ODNOSA KLIJENAT I BANAKA U CGODNOSA KLIJENAT I BANAKA U CG
![Page 4: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/4.jpg)
PRVI DIO PRVI DIO --Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CGCG
••
Bankarski ombudsman je Bankarski ombudsman je zazašštitniktitnik
finansijskihfinansijskih
pravaprava klijenataklijenata
banaka,mikrokreditnihbanaka,mikrokreditnih
finansijskihfinansijskih
institucija,kreditnihinstitucija,kreditnih
unijaunija..••
Bankarski ombudsman je Bankarski ombudsman je institucijainstitucija
trtržžiiššnihnih
ekonomijaekonomija
i i
trtržžiiššngng
nanaččinaina
privređivanjaprivređivanja••
KlijentKlijent
vavažžanan
subjekatsubjekat
trtržžiišštata, , odnosnoodnosno
trtržžiiššnene
ekonomijeekonomije..
![Page 5: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/5.jpg)
PRVI DIOPRVI DIO
--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CGCG
Bankarski ombudsman, je Bankarski ombudsman, je nezavisnonezavisno
licelice
kojekoje
u u vansudskomvansudskom
postupkupostupku, , uuččestvujeestvuje
uurjerješšavanjuavanju
spornihspornih
pitanjapitanja
izmeđuizmeđu
klijenataklijenata
i i banakabanaka, , odnosnoodnosno
mikrokreditnihmikrokreditnihfinansijskihfinansijskih
institucijainstitucija
i i kreditnihkreditnih
unijaunija..
••
BankarskogBankarskog
ombudsmanaombudsmana
birabira
SkupSkupšštinatinaCrneCrne
Gore.Gore.
![Page 6: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/6.jpg)
PRVI DIOPRVI DIO--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CG CG
MISIJAMISIJA
ZaZašštitatita
klijenataklijenata
predstavljapredstavlja
jedanjedan
odod
kljuključčnihnih
sistemasistema
zaza
ooččuvanjeuvanje
::--
zdravezdrave
ekonomijeekonomije
i i
--
žživotnogivotnog
standardastandarda
stanovnistanovnišštvatva••
ZaZašštitatita
klijentaklijenta
pospjepospješšujeuje
finansijskfinansijskaa
trtržžiišštata
i i njihovnjihov
kvalitetankvalitetan
razvojrazvoj..••
PotrebaPotreba
zazašštitetite
klijenataklijenata
banakabanaka
i i drugihdrugih
finansijskihfinansijskih
institucijainstitucija
pojapojaččanoano
je je naglanaglaššenaena::
![Page 7: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/7.jpg)
PRVI DIOPRVI DIO
--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CG CG
MISIJAMISIJAZbogZbog
posledicaposledica
globalneglobalne
ekonomskeekonomske
krizekrize,,
••
ZbogZbog
agresivneagresivne
markentimarkentišškeke
politikepolitike
banakabanaka
iimikrokreditnihmikrokreditnih
finansijskihfinansijskih
institucijainstitucija
pripri
nuđenjunuđenju
kreditakredita..••
Procedure i Procedure i postupkepostupke
u u rjerješšavanjuavanju
sporovasporova,,
izmeđuizmeđu
klijenataklijenata
i i banakabanaka
odnosnoodnosno
finansijskihfinansijskihinstitucijainstitucija, Bankarski ombudsman , Bankarski ombudsman obavljaobavlja
uu
skladuskladu
sasa
zakonskomzakonskom
regulativomregulativom
i i pozitivnompozitivnompraksompraksom..
![Page 8: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/8.jpg)
PRVI DIOPRVI DIO
--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CG CG
CiljeviCiljevi
••
ZaZašštitatita
finansijskihfinansijskih
pravaprava
klijenataklijenata
banakabanakaodnosnoodnosno
mikrokreditnihmikrokreditnih
finansijskihfinansijskih
institucijainstitucija..
••
UsklađivanjeUsklađivanje
pravnepravne
regulative regulative sasa
regulativomregulativomEUEU••
PrimjenaPrimjena
standardastandarda
EUEU
••
UnapređivanjeUnapređivanje
programaprograma
zazašštitetite
klijenataklijenata..••
EdukacijaEdukacija
klijenataklijenata
––
povepoveććenjeenje
nivoanivoa
edukovanostiedukovanosti
![Page 9: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/9.jpg)
PRVI DIOPRVI DIO
--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CG CG
PrincipiPrincipi
radarada
Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman dudužžanan
je je dada
se u se u svomsvom
raduradu
pridrpridržžavaava
principaprincipa::••
objektivnostobjektivnost,,
••
nezavisnostnezavisnost,,••
pravednostpravednost,,
••
pravipraviččnostnost,,••
raspoloraspoložživostivost,,
••
konzistentnostkonzistentnost••
ineformalnostineformalnost
![Page 10: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/10.jpg)
PRVI DIOPRVI DIO
--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CGCG
DaDa
bi bi nana
adekvatanadekvatan
nanaččinin
bilabila zazašštitiććenaena
pravaprava
klijenataklijenata, ,
nepohodnonepohodno
jeje
uspostavljenjeuspostavljenje dobredobre
komunikacijekomunikacije,,
BankarskogBankarskog
ombudsmanaombudsmana
sasa::--
CBCGCBCG
--
bankamabankama
i MFIi MFI--
klijentimaklijentima,,
--
medijimamedijima
ii--
NVONVO--
drugimdrugim
subjektimasubjektima..
![Page 11: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/11.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
MenadMenadžžmentment
shvashvaććenen
kaokao::••
PlaniranjePlaniranje
••
OrganizovanjeOrganizovanje••
ImplementiranjeImplementiranje
••
KontrolaKontrola
![Page 12: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/12.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
FaktoriFaktori
lološšegeg
menađmenađžžmentamenta
odnosaodnosa
banka i MFI banka i MFI sasaklijentimaklijentimaNajvaNajvažžnijiniji
susu::
••
IzborIzbor
lološšegeg
sistemasistema
menađmenađžžmentamenta
odnosaodnosasasa
klijentimaklijentima,,
••
ZanemarivanjeZanemarivanje
vrijednostivrijednosti
klijentaklijenta,,••
NedostatakNedostatak
prioritetaprioriteta
vrednovanjavrednovanja
klijentaklijenta,,••
NeprofesionalnoNeprofesionalno
i i neprimjerenoneprimjereno
ponaponaššanjeanje
premaprema
klijentimaklijentima
![Page 13: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/13.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
KvalitetanKvalitetan
menađmentmenađment
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentimaosnovaosnova
je je ukupneukupne
uspjeuspješšnostinosti
poslovanjaposlovanja
bankebanke
ii
MFI (MFI (likvidnostilikvidnosti, , solventnostisolventnosti, , profitabilnostiprofitabilnosti))••
KlijentiKlijenti
se se trebajutrebaju
prihvatitiprihvatiti
kaokao
kljuključčnini
faktorfaktor
uspjeuspješšnognog
poslovanjaposlovanja
bankebanke••
KadroviKadrovi
//menadmenadžžerieri
susu
najvanajvažžnijanija
komponentakomponenta
menađmentamenađmenta
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima••
KvalitetanKvalitetan
menadmenadžžmentment
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima
jeje
kljuključč
uspjehauspjeha
poslovanjaposlovanja
bankebanke
![Page 14: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/14.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
AkoAko
menadmenadžžmentment
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima
nijenijeupjeupješšanan
trebatreba
gaga
poboljpoboljššatiati
promjenompromjenom
strategijestrategije
menađmentamenađmenta
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima••
KontinuitetKontinuitet
unapređivanjaunapređivanja
menadmenadžžmentamenta
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima
trebatreba
dada
pratiprati
kontinuitetkontinuitet
uspjehauspjehaposlovanjaposlovanja
bankebanke
••
To se To se postipostižžee
definisanjemdefinisanjem
jasnihjasnih
ciljevaciljeva
odnosaodnosanana
trajnojtrajnoj
osnoviosnovi
![Page 15: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/15.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
PreduzimanjePreduzimanje
mjeramjera
zaza
sprespreččavanjeavanje
neuspjehaneuspjehamenađmenađžžmentamenta
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima
••
NeuspjehNeuspjeh
menađmentmenađment
odnosaodnosa
sasa
kljijentimakljijentima
momožžee
sesesprijespriječčitiiti::--
uspostavljanjemuspostavljanjem
partnerskogpartnerskog
odnosaodnosa--
integrisanjemintegrisanjem
kljijentakljijenta
u u poslovanjeposlovanje--
definisanjemdefinisanjem
prioritetaprioriteta
zaza
klijentaklijenta
((partnerapartnera))
--
uvauvažžavanjemavanjem
klijentaklijenta
((partnerapartnera))--
poboljpoboljššati ati sadrsadržžajaj
odnosaodnosa
kojikoji
dajedaje
sigurnostsigurnost
klijentuklijentu
((partnerupartneru) u) u
slusluččajuaju
ograniograniččenogenog
poslovanjaposlovanja
![Page 16: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/16.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
PosledicePosledice
neuspjehaneuspjeha
menadmenadžžmentamenta
odnosaodnosa
. .... ...••
ČČestiesti
susu
slusluččajeviajevi
neuspjehaneuspjeha
menadmenadžžmentamenta
odnosaodnosa
....., ....., iduidu
iznadiznad
40%40%••
Oni se Oni se manifestujumanifestuju::
--
smanjenjesmanjenje
trtržžiiššnognog
udjelaudjela
bankebanke--
slabljenjeslabljenje
konkurentskekonkurentske
pozicijepozicije
i i momoććii
bankebanke
--
smanjenesmanjene
uspjeuspješšnostinosti
poslovanjaposlovanja((likvidnostlikvidnost, , solventnostsolventnost, , profitabilnostprofitabilnost))
![Page 17: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/17.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
--
javljajujavljaju
se se problemiproblemi
u u organizacijiorganizaciji ii
poslovanjuposlovanju
zbogzbog
gubitkagubitka
klijenataklijenata--
gubitakgubitak
trtržžiišštata
zaza
novenove
proizvodeproizvode
i i uslugeusluge
![Page 18: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/18.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
UIlogaUIloga
kadrova(menadkadrova(menadžžerieri) u ) u menađmenađžžmentumentu
odnosaodnosa......
••
KadoviKadovi
susu
kljuključčnini
faktorfaktor
menađmentamenađmenta
odnosaodnosa
sasakljijentimakljijentima--
KvantumKvantum
znanjaznanja
i i obrazovanjaobrazovanja
((pozitivanpozitivan
stav,okrenutoststav,okrenutost
klijentima,fokusiranostklijentima,fokusiranost
nanaklijenteklijente))--
MenađMenađžžerskeerske
vjevješštinetine
( ( organizacioneorganizacione,,
analitianalitiččkeke...)...)••
OdOd
kadova/menadkadova/menadžžeraera/ i / i nihovognihovog
znanjaznanja
ii
vjevješštinatina
zavisizavisi
kvalitetkvalitet
menđmenđžžmentamenta
odnosaodnosa
sasaklijentimaklijentima
kaokao
i i njegovognjegovog
unapređivanjaunapređivanja
uu
KontinuitetuKontinuitetu
![Page 19: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/19.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
IspunjenjeIspunjenje
obavezaobaveza
premaprema
klijentimaklijentimaObavezeObaveze
premaprema
klijentimaklijentima
posmatrajuposmatraju
se se sasa
aspektaaspekta
njihovenjihove
vavažžnostinosti::--
zaza
bankubanku
--
zaza
odnoseodnose
sasa
klijentimaklijentima••
UspunjeneUspunjene
zakonskihzakonskih
obavezaobaveza
i i obavezaobaveza
iziz
ugovoraugovora
je je prviprvi
znakznak
odnosaodnosa
sasa
kljijentomkljijentomSuprotnoSuprotno
--
odnosodnos
je je poremeporemeććenen
••
SveSve
preuzetepreuzete
obavezeobaveze
morajumoraju
se se tataččnono
i i nanavrijemevrijeme
izvrizvrššitiiti
![Page 20: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/20.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
KvalitetnaKvalitetna
komunikacijakomunikacija
uslovuslov
upjeupješšnognog
menadmenadžžmentamenta odnosaodnosa........
KomuniukacijaKomuniukacija
je je susušštinskitinski
uslovuslov
zaza
bilobilo
kojikojiuspjeuspješšanan
odnosodnos
DosljednuDosljednu
i i kvalitetnukvalitetnu
komunikacijukomunikaciju
ččiniini::--
pravovremenostpravovremenost
--
relevantnostrelevantnostKomunikacijaKomunikacija
omoguomoguććavaava
dobijanjedobijanje
InformacijaInformacija
![Page 21: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/21.jpg)
DRUGIDRUGI
DIO DIO --
MenađmentMenađment
odnosaodnosa sasa
klijentimaklijentima
InformacijaInformacijaInformacijeInformacije
sadrsadržžaneane
u u odnosimaodnosima
sasaklijentomklijentom
usmjeravajuusmjeravaju
komunikacijekomunikacije
uuodnosimaodnosima
sasa
klijentomklijentom
••
InformacijeInformacije
trebajutrebaju
bitibiti::--
tataččnene
i i pouzdanepouzdane
--
blagovremeneblagovremene--
cjelovitecjelovite
![Page 22: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/22.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
Podaci zaduPodaci zadužženosti enosti --
stanovnistanovnišštvotvo--
1.900 mil. krediti na kraju okt. 2012.g.1.900 mil. krediti na kraju okt. 2012.g.
--
800 mil. krediti stanovni800 mil. krediti stanovnišštvutvu--
103 hil103 hiljade klijenata građanajade klijenata građana--
50 hilj. jemaca50 hilj. jemaca-- 1 1.954 .954 mil. dmil. depoziti epoziti -- 1 1.108 .108 mil. dmil. depoziti građana epoziti građana (57%)(57%)--
7.900,00 prosje7.900,00 prosječčan kredit po klijentu građaninuan kredit po klijentu građaninu
-- 1 1.340,00 .340,00 dug po građaninu dug po građaninu ––
2,70 prosje2,70 prosječčne zarade ( 5,4 ne zarade ( 5,4 SL, 4,0 HR, 2,2 SRB, 2,1 BiH, 1,7 MAK)SL, 4,0 HR, 2,2 SRB, 2,1 BiH, 1,7 MAK)
![Page 23: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/23.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
PrigovoriPrigovori
/ / BankarskomBankarskomombudsmanu/klijenataombudsmanu/klijenata
banakabanaka
i i
MFI:MFI:--
propustipropusti
u u komunikacijikomunikaciji
--
nizaknizak
nivonivo
informisanostiinformisanosti klijenataklijenata
--
neponepošštovanjetovanje
zakonskihzakonskih
i i ugovorenihugovorenih
obavezaobaveza
--
neprofesionalanneprofesionalan
odnosodnos
........
![Page 24: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/24.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
PrimjedbePrimjedbe
klijenataklijenata//nana
osnovuosnovu
podnijetihpodnijetih
prigovoraprigovora
//
NedovoljanaNedovoljana
informisanostinformisanost
klijenataklijenata
... .... .
••
KlijentiKlijenti
/ / žžirantiiranti, , dajudaju
prigovoreprigovore
nana
nivonivoinformisanostiinformisanosti, , nana
kvalitetkvalitet, , potpunostpotpunost
i i tataččnostnost
informacijainformacija, , kojekoje
dobijajudobijaju
odod
banakabanaka
i MFI .i MFI .••
To se To se odnosiodnosi, , kakokako, , nana
period period pregovaranjapregovaranja
ii
regulisanjaregulisanja
kreditakredita, , takotako
i i nana
period period otplateotplate kreditakredita
iliili
korikoriššććenjaenja
finansijskefinansijske
uslugeusluge..
![Page 25: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/25.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
PrimjedbePrimjedbe
klijenataklijenata
banakabanaka
ii
MFI, MFI, dada
susu
prekrprekrššenaena
njihovanjihova
finansijskafinansijska
pravaprava, , u u komunikacijikomunikaciji ne ne dobijajudobijaju
redovnoredovno
informacijeinformacije
iliili
i i akoako
ihih
dobijudobiju, one , one susu nepotpunenepotpune, , neblagovremeneneblagovremene
i i
ččestoesto
netanetaččnene..
![Page 26: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/26.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
OdOd
banakabanaka
i MFI ne i MFI ne dobijajudobijaju
potpunepotpune
odgovoreodgovorenana
njihovenjihove
pisanepisane
zahtjevezahtjeve
i i prigovoreprigovore, , iliili
akoako
ihih
dobijudobiju, to je , to je sasa
zakazakaššnjenjemnjenjem..••
KlijentiKlijenti
/ / žžirantiiranti
banakabanaka
i MFI ne i MFI ne znajuznaju
opopšštete
usloveuslove
poslovanjaposlovanja
tihtih
subjekatasubjekata..••
OpOpšštiti
usloviuslovi
poslovanjaposlovanja
banakabanaka
i MFI i MFI nijesunijesu
dostupnidostupni
klijentimaklijentima
i i nijesunijesu
istaknutiistaknuti
nana
vidnomvidnommjestumjestu
u u prostorijamaprostorijama
bankebanke
odnosnoodnosno
MFIMFI
![Page 27: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/27.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
BankeBanke
i MFI , i MFI , ččestoesto, ne , ne vodevode
interniinternipostupakpostupak
popo
podnijetompodnijetom
prigovoruprigovoru
klijentaklijenta/ / žžirantairanta••
BankeBanke
i MFI, i MFI, ččestoesto, , ne razmatraju , to ne razmatraju , to
znaznačči ne i ne prihvatajuprihvataju
prigovoreprigovore
klijenataklijenata
dada susu
povrijeđenapovrijeđena
njihovanjihova
finansijskafinansijska
pravaprava, ,
a a kadakada
dobijudobijupisanipisani
prigovorprigovor
izbjegavajuizbjegavaju
dada
urednouredno
odgovoreodgovore..
![Page 28: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/28.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
U U vođenjuvođenju
internoginternog
postupkapostupka, , bankebanke
i MFIi MFIse,se,ččestoesto, ne , ne izjaizjaššnjavajunjavaju
popo
svimsvim
navedenimnavedenim
spornimspornim
ččinjenicamainjenicama, , dada
lili
je je odluodluččenoeno
u u skladuskladusasa
zakonomzakonom
i i interniminternim
aktimaaktima
bankebanke
i MFI.i MFI.
••
BankeBanke
i MFI ne i MFI ne popošštujutuju
ZakonZakon
o o bankamabankama
dada
uurokuroku
odod
30 30 danadana, , odod
podnopodnoššenjaenja
prigovoraprigovora
klijentaklijenta, , okonokonččajuaju
interniinterni
postupakpostupak
i u i u pisanojpisanojformiformi
odlukuodluku
iziz
internoginternog
postupkapostupka, , dostavedostave
klijentuklijentu/ / žžirantuirantu..
![Page 29: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/29.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
BBankeanke
i MFI i MFI nemajunemaju
programeprograme
zzaašštitetite klijenataklijenata
/ / žžiranatairanata
••
NekeNeke
bankebanke
u u CrnojCrnoj
GoriGori, , nijesunijesu
donijeledonijele svojesvoje
programeprograme
zazašštitetite
klijenataklijenata
i i
žžiranatairanata..••
JedanJedan
brojbroj
klijenataklijenata
i i žžiranatairanata, , istiističčee
dada
zbogzbog
posledicaposledica
globalneglobalne
ekonomskeekonomske krizekrize, , nijenije
uu
mogumoguććnostinosti
dada
nana
vrijemevrijeme
otplaotplaććujeuje
uzeteuzete
kreditekredite..
![Page 30: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/30.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
Do Do sadasada
bankebanke
i MFI i MFI nijesunijesu, u , u dovoljnojdovoljnoj
mjerimjeri,, restrukturiralerestrukturirale
kreditekredite
iliili
nana
drugidrugi
nanaččinin
olakolakššaleale
klijentimaklijentima
i i njihovimnjihovim
žžirantimairantima
obavezeobaveze
popo kreditimakreditima..
••
NekeNeke
bankebanke
i MFI i MFI neradonerado
u to u to ulazeulaze, , mimiššljenjaljenja
susu klijentaklijenta/ / žžirantairanta..
________________________________________
![Page 31: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/31.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
VisokeVisoke
kamatnekamatne
stopestope••
KlijentiKlijenti
i i žžirantiiranti
prigovarajuprigovaraju
nana
visokevisoke
kamatnekamatne
stopestope
banakabanaka
i i MFIMFI
••
ČČestiesti
susu
prigovoriprigovori
nana
tataččnostnost obraobraččunauna
kamatekamate
popo
ugovoruugovoru
i i
ZakonuZakonu
o o visinivisini
stopestope
zateznezatezne kamatekamate..
![Page 32: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/32.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
EfektivneEfektivne
kamatnekamatne
stopestope
kodkod
banakabanaka
uuCG, CG, nana
namjenskenamjenske
i i nemanjenskenemanjenske
kreditekredite,,
su se kretale su se kretale odod
13 do 13 do 2020
postoposto
u u zavisnostizavisnosti
odod bankebanke
..
••
KodKod
MFI MFI kamatnekamatne
stopestope
se se krkrtale tale i do 3i do 355%%
CBCG ograniCBCG ograniččila kamate na 15% stnanovniila kamate na 15% stnanovnišštvu tvu i 14% privredii 14% privredi
![Page 33: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/33.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
BankeBanke
i MFI, i MFI, ččestoesto, ne , ne iskazujuiskazuju
efektivneefektivnekamatnekamatne
stopestope
nana
kreditekredite
i i efektivneefektivne
pasivnepasivne
kamatnekamatne
stopestope
nana
depozitedepozite..••
Ne Ne informiinformiššuu
klijenteklijente
i i javnostjavnost
o o visinivisini
efektivnihefektivnih
kamatnihkamatnih
stopastopa..
![Page 34: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/34.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
NeprofesionalanNeprofesionalan
odnosodnos
zaposlenihzaposlenih
u u banakamabanakama, a , a naronaroččitoito
u MFI, u MFI, kojikoji
raderade
sasa
klijentimaklijentima
••
JedanJedan
brojbroj
klijenataklijenata
/ / žžiranatairanata
prigovaraprigovara
nana,,ččestoesto, , nepostojanjenepostojanje
profesionalnogprofesionalnog
odnosaodnosa
zaposlenihzaposlenih
u u bankamabankama
i MFI i i MFI i neljubaznneljubazn
odnosodnospremaprema
njimanjima, u , u komunikacijikomunikaciji
kojakoja
je je prisutnaprisutna
uu
obavljanjuobavljanju
poslovaposlova..
![Page 35: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/35.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
NizakNizak
nivonivo
kvalitetakvaliteta
susušštinsketinske
kontrolekontrole
ii
verodostojnostiverodostojnosti
dokumentacijedokumentacije
klijenataklijenata
//
žžiranatairanata••
KlijentiKlijenti, a , a naronaroččitoito
žžirantiiranti, , prigovarajuprigovaraju
bankamabankama
i MFI, i MFI, nana
nepostojanjenepostojanjedovoljnogdovoljnog
nivoanivoa
susušštinsketinske
kontrolekontrole
dokumentacijedokumentacije, , kojukoju
uzuz
zahtjevzahtjev
zaza
kreditkredit
podnosipodnosiklijentklijent
i i njegovnjegov
žžirantirant..
••
PrisutnoPrisutno
je je nepostojanjenepostojanje
legitimisanostilegitimisanostižžiranatairanata, , odod
stranestrane
zaposlenihzaposlenih
u MFI i u MFI i nekimnekim
bankamabankama..
![Page 36: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/36.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
PrisutnaPrisutna
je je pojavapojava
falsifikatafalsifikata
i i zloupotrebazloupotrebadokumentacijedokumentacije, , kaokao
i i prevaraprevara
žžiranatairanata, , kodkod
regulisanjaregulisanja
kreditakredita
u MFI i u MFI i bankamabankama::--
PropustPropust
zaposlenihzaposlenih
u u bankamabankama
i MFI i MFI kojikoji
raderade
nana
timtim
poslovimaposlovima--
LoLoššaa
primjenaprimjena
zakonskihzakonskih
norminormi
i i neponepošštovanjetovanje
standardastandarda
bankarskogbankarskog
poslovanjaposlovanja..--
OdobravanjeOdobravanje
kreditakredita
nana
bazibazi
nezakonitenezakonite
((sumnjivesumnjive) ) dokumentacijedokumentacije
![Page 37: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/37.jpg)
ČČETVRTI ETVRTI DIODIO
––
PoboljPoboljššanjeanje
menadmenadžžentaenta
odnosaodnosa
sasa kklijentimalijentima
IzborIzbor
kvalitetnekvalitetne
strategijestrategije
menadmenadžžmentamenta
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima
kojomkojom
seseobezbjeđujeobezbjeđuje::--
unapredjivanjeunapredjivanje
strategijestrategije
menadmenadžžmentamenta
--
stalnostalno
unapređivanjeunapređivanje
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima
--
poboljpoboljššanje zakonske regulative /donoanje zakonske regulative /donoššenje enje Zakona o potroZakona o potroššaaččkim kreditima kim kreditima ––
u toku je i u toku je i
Zakona u liZakona u liččnom bankrotu nom bankrotu ––
u perspektivi/u perspektivi/
![Page 38: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/38.jpg)
ČČETVRTI ETVRTI DIO DIO ––
PoboljPoboljššanjeanje
menadmenadžžentaenta
odnosaodnosa
sasa kklijentimalijentima
PoboljPoboljššanjeanje
menadmenadžžentaenta
odnosaodnosa
sasaklijentimaklijentimaPovePoveććanjeanje
nivoanivoa
informisanostiinformisanosti
klijenataklijenata
/ / žžiranatairanata
••
BankeBanke
i MFI i MFI morajumoraju
dada
povepoveććanjemanjem
nivoanivoa informisanostiinformisanosti
svojihsvojih
klijenataklijenata
poboljpoboljššajuaju
kvalitetkvalitet
odnosaodnosa
sasa
klijentimaklijentima..••
BankeBanke
i MFI i MFI susu
obavezneobavezne
dada
dajudaju
informacijeinformacije
i i tratražženeene
podatkepodatke, , nana
pisanepisanezahtjevezahtjeve
žžiranatairanata
odnosnoodnosno
klijenataklijenata, , popo
ZakonuZakonu
o o bankamabankama, , ččl.87.l.87.
![Page 39: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/39.jpg)
ČČETVRTI ETVRTI DIO DIO ––
PoboljPoboljššanjeanje
menadmenadžžentaenta
odnosaodnosa
sasa kklijentimalijentima
OpOpšštiti
usloviuslovi
poslovanjaposlovanja
KlijentiKlijenti
banakabanaka
i MFI i MFI trebatreba
dada
znajuznaju
OpOpššteteusloveuslove
poslovanjaposlovanja
tihtih
subjekatasubjekata..
••
Banka i MFI je Banka i MFI je obaveznaobavezna
dada
nana
vidnomvidnommjestumjestu, u , u svojimsvojim
poslovnimposlovnim
prostorijamaprostorijama,,
istakneistakne
OpOpšštete
usloveuslove
poslovanjaposlovanja, , kaokao
i i dadanjihovenjihove
izmjeneizmjene
i i dopunedopune
urednouredno
aažžuriraurira..
![Page 40: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/40.jpg)
ČČETVRTI ETVRTI DIO DIO ––
PoboljPoboljššanjeanje
menadmenadžžentaenta
odnosaodnosa
sasa kklijentimalijentima
KodKod
jednogjednog
brojabroja
banakabanaka
i MFI i MFI onioni
nijesunijesuistaknutiistaknuti
nana
vidnomvidnom
mjestumjestu, , šštoto
je je obavezaobaveza
banakabanaka
popo
ZakonuZakonu
o o bankamabankama, , ččll. 88.. 88.••
KlijentKlijent
odnosnoodnosno
žžirantirant
momožžee, , odod
bankebanke
iliili
MFI MFI dada
tratražžitiiti
dodatnadodatna
objaobjaššnjenjanjenja
iiinstrukcijeinstrukcije, , kojekoje
se se odnoseodnose
nana
primjenuprimjenu
opopšštihtih
uslovauslova
poslovanjaposlovanja..
![Page 41: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/41.jpg)
ČČETVRTI ETVRTI DIO DIO ––
PoboljPoboljššanjeanje
menadmenadžžentaenta
odnosaodnosa
sasa kklijentimalijentima
••
Pod Pod opopšštimtim
uslovimauslovima
poslovanjaposlovanja
smatrasmatra
sesesvakisvaki
dokumenatdokumenat
kojikoji
sadrsadržžii
standardestandarde
ii
usloveuslove
poslovanjaposlovanja
kojikoji
se se mogumogu
primijenitiprimijenitinana
svesve
klijenteklijente
bankebanke
i MFI.i MFI.
••
Oni Oni obuhvatajuobuhvataju
opopššee
usloveuslove
kojikoji
seseodnoseodnose
nana
uspostavljanjeuspostavljanje
odnosaodnosa
izmeđuizmeđu
klijenataklijenata
bankebanke
iliili
MFIMFI
![Page 42: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/42.jpg)
ČČETVRTI ETVRTI DIO DIO ––
PoboljPoboljššanjeanje
menadmenadžžentaenta
odnosaodnosa
sasa kklijentimalijentima
••
Oni Oni morajumoraju
dada
sadrsadržžee
i i postupakpostupakkomunikacijekomunikacije
izmeđuizmeđu
klijentaklijenta
bankebanke
i i
MFI.MFI.••
OpOpšštiti
usloviuslovi
poslovanjaposlovanja, , takođetakođe, ,
sadrsadržžee
ii
opopšštete
usloveuslove
obavljanjaobavljanja transakcijatransakcija
izmeđuizmeđu
klijenataklijenata
bankebanke
iliili
MFIMFI
![Page 43: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/43.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
ObavezaObaveza
vođenjavođenja
internoginternog
postupkapostupka
u u bankamabankama
i i MFIMFI
BankeBanke
i MFI i MFI obavezneobavezne
susu, , popo
ZakonuZakonu
o o bankamabankama,,ččll. 91, . 91, dada
vodevode
interniinterni
postupakpostupak
popo
podnijetompodnijetom
prigovoruprigovoru
klijenta/klijenta/žžirantairanta..••
U U vođenjuvođenju
internoginternog
sporaspora
obavezneobavezne
susu
izjasnitiizjasniti
se se popo
svimsvim
navedenimnavedenim
spornimspornim
ččinjenicamainjenicama
i i dadalili
je je popo
prigovoruprigovoru
odluodluččenoeno
u u skladuskladu
sasa
zakonomzakonom
i i interniminternim
aktimaaktima
bankebanke
odnosnoodnosno
MFI.MFI.
![Page 44: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/44.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
••
BankeBanke
i MFI i MFI susu
dudužžnene
dada
u u rokuroku odod
3030
danadana
odod
podnopodnoššenjaenja
prigovoraprigovora
klijentaklijenta
//
žžirantairanta, , okonokonččajuaju
interniinterni
postupakpostupak
i ui u
pisanojpisanoj
formiformi, , odlukuodluku
iziz
internoginternog postupkapostupka,,
dostavedostave
klijentuklijentu
odnosnoodnosno
žžirantuirantu..
![Page 45: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/45.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
ProgramiProgrami
zazašštitetite
klijenataklijenata
i i žžiranatairanata
banakabanaka
i MFIi MFI
BankeBanke
i MFI i MFI susu
obavezneobavezne
dada
donesudonesu
svojesvojeprogrameprograme
zazašštitetite
klijenataklijenata
/ / žžiranatairanata..
••
SveSve
bankebanke
i MFI u i MFI u CrnojCrnoj
GoriGori, , nijesunijesu
donijeledonijeleprogrameprograme
zazašštitetite
klijenataklijenata
/ / žžiranatairanata..
••
NeophodnostNeophodnost
toga je toga je iziz
razlogarazloga
šštoto
jedanjedan
brojbrojklijenataklijenata/ / žžiranatairanata, , zbogzbog
posledicaposledica
globalneglobalne
ekonomskeekonomske
krizekrize, (, (otpuotpušštanjatanja
sasa
poslaposla,,smanjenjasmanjenja
radnogradnog
vremenavremena, , smanjenjasmanjenja
zaradezarade
ii
dr.), dr.), nijenije
u u mogumoguććnostinosti
dada
nana
vrijemevrijeme
otplaotplaććujeujeuzeteuzete
kreditekredite..
![Page 46: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/46.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
••
U U timtim
slusluččajevimaajevima
bankebanke
i MFI i MFI trebajutrebaju,,popo
mogumoguććnostinosti, , dada
restrukturirajurestrukturiraju
tete
kreditekredite
iliili
nana
drugidrugi
nanaččinin
olakolakššajuajuklijentimaklijentima
/ / žžirantimairantima
obavezeobaveze
popo
osnovuosnovu
kreditakredita..••
BrojBroj
kreditakredita
kojikoji
kasnekasne
sasa
otplatomotplatom, , kaokao
ii
brojbroj
kreditakredita
kojikoji
se se uopuopšštete
ne ne otplaotplaććujuuju,,rasteraste..
![Page 47: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/47.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
SmanjenjeSmanjenje
kamatnihkamatnih
stopastopa••
KamatneKamatne
stopestope
u u bankarstvubankarstvu
CG CG susu
visokevisoke..
••
KrajemKrajem
2010. i 2010. i popoččetkometkom
2011. 2011. godiinegodiinedesiodesio
se se blagiblagi
pad pad kamatnihkamatnih
stopastopa
kodkod
banakabanaka..••
MeđutimMeđutim, to , to nijenije
dovoljnodovoljno
i pad i pad kamatnihkamatnih
stopastopa
trebatreba
dada
budebude
znatnoznatno
veveććii..--
U 2012. bio je rast kamatnih stopaU 2012. bio je rast kamatnih stopa
![Page 48: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/48.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
••
VisokeVisoke
kamatnekamatne
stopestope
dodatnododatno
optereoptereććujuujuprivreduprivredu, , ugraugražžavajuavaju
njenunjenu
profitabilnostprofitabilnost
ii
likvidnostlikvidnost
poslovanjaposlovanja, , šštoto
se se potvrđujepotvrđujevisinomvisinom
ostvarenihostvarenih
gubitakagubitaka
u u poslovanjuposlovanju
kompanijakompanija
kaokao
i i brojembrojem
nelikvidnihnelikvidnihkompanijakompanija, , ččijiiji
susu
raraččuniuni
blokiraniblokirani, , kaokao
ii
visinomvisinom
tete
blokadeblokade..
![Page 49: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/49.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
VisokeVisoke
kamatnekamatne
stopestope
se se vrlovrlo
nepovoljnonepovoljno
odraodražžavajuavaju
nana žživotniivotni
standard standard ggrađanarađana,,
kojikoji
spadaspada
međumeđu
najzadunajzadužženijeenije
u u regionuregionu,,
ugrougrožžavajuavaju
njihovenjihove
porodiporodiččnene budbudžžeteete..
![Page 50: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/50.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
SmanjenjeSmanjenje
kamatnihkamatnih
stopastopa
nana
kreditekredite
biobio
bi bi dodatnidodatni
podstrekpodstrek
ekonomskimekonomskimsubjektimasubjektima
((privrednaprivredna
drudrušštvatva
, , građanigrađani))
zaza
brbržžii
oporavakoporavak
odod
ekonomskeekonomske
krizekrize,,razvojrazvoj
preduzetnipreduzetnišštvatva, , otvaranjeotvaranje
novihnovih
radnihradnih
mjetamjeta
i i brbržžii
ekonomskiekonomski
oporavakoporavak,,krozkroz
pokretanjepokretanje
novihnovih
investicijainvesticija..
--
Mjere CBCGMjere CBCG
![Page 51: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/51.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
••
Bankarski Bankarski sektorsektor
trebatreba
dada
odigraodigra
uloguulogu, , kojakojamu mu pripadapripada, u , u ekonomskomekonomskom
oporavkuoporavku
nanaššee
Ekonomije i izlazak iz Ekonomije i izlazak iz ekonomskeekonomske
krizekrize..••
BankeBanke
i MFI i MFI susu
obavezneobavezne
dada
iskazujuiskazuju
efektivneefektivne
kamatnekamatne
stopestope
nana
kreditekredite
i i efektivneefektivne
pasivnepasivnekamatnekamatne
stopestope
nana
primljeneprimljene
depozitedepozite
i i dada
informiinformiššuu
klijenteklijente
i i javnostjavnost
o o visinivisini
efektivnihefektivnihkamatnihkamatnih
stopastopa, , nana
nanaččinin
utvrđenutvrđen
zakonomzakonom
ii
propisimapropisima
CentralneCentralne
bankebanke
CG.CG.
![Page 52: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/52.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
PovePoveććanjeanje
nivoanivoa
edukovanostiedukovanosti
zaposlenihzaposlenih
u u bankamabankama
i MFIi MFI
BankeBanke
i MFI i MFI morajumoraju
dada
uradeurade
viviššee
nana edukacijiedukaciji
svojihsvojih
zaposlenihzaposlenih, a , a posebnoposebno
onihonih
kojikoji
raderade
naposrednonaposredno
sasa
klijentimaklijentima..••
VeVeććii
nivonivo
edukovanostiedukovanosti, , momožžee
se se postipostiććii
krozkroz
proprošširivanjeirivanje
programaprograma
finansijskogfinansijskog obrazovanjaobrazovanja
((edukacijeedukacije) ) zaposlenihzaposlenih
u u
banakamabanakama
ii
mikrokreditnimmikrokreditnim
finansijskimfinansijskim institucijamainstitucijama, a u, a u
skladuskladu
sasa
standardimastandardima
EUEU
![Page 53: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/53.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
PovePoveććanjeanje
nivoanivoa
kvalitetakvaliteta
susušštinsketinske
kontrolekontrole dokumentacijedokumentacije
u u bankamabankama
i MFIi MFI
PodiPodiććii
nivonivo
kvalitetakvaliteta
susušštinsketinske
kontrolekontrole
iiverodostojnostiverodostojnosti
dokumentacijedokumentacije
klijenataklijenata
//
žžiranatairanata••
PpovePpoveććanjeanje
nivoanivoa
susušštinsketinske
kontrolekontrole
ii
verodostojnostiverodostojnosti
dokumentacijedokumentacije, , kojukoju
uzuz
zahtjevzahtjevzaza
kreditkredit
podnosepodnose
klijentiklijenti
i i njihovinjihovi
žžirantiiranti,,
neophodnoneophodno
je u je u ciljucilju
suzbijanjasuzbijanja
falsifikatafalsifikata,,zloupotrebazloupotreba
i i prevaraprevara, , kodkod
regulisanjaregulisanja
kreditakredita..
![Page 54: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/54.jpg)
TRETREĆĆII
DIO DIO ––
KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE
MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U
BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG
••
DosDosllednomednom
primjenomprimjenom
zakonskihzakonskih
norminormi
iipoboljpoboljššanjemanjem
standardastandarda
bankarskogbankarskog
poslovanjaposlovanja, , trebatreba
suzbitisuzbiti
odobravanjeodobravanjekreditakredita
nana
bazibazi
sumnjivesumnjive
dokumentacijedokumentacije..
••
MenadMenadžžmentment
banakabanaka
i MFI i MFI moramora
uvestiuvestistrostrožžijeije
kontrolekontrole
radarada
zaposlenihzaposlenih
uu
banakamabanakama
i MFI, i MFI, kojikoji
raderade
nana
timtimposlovimaposlovima
i i sankcionisatisankcionisati
propustepropuste..
![Page 55: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/55.jpg)
REZIMEREZIME
••
KLJUKLJUČČ
USPJEUSPJEŠŠNOG NOG POSLOVANJA POSLOVANJA BANAKA i MFI JE U BANAKA i MFI JE U USPJEUSPJEŠŠNOM NOM MENADMENADŽŽMENTU MENTU ODNOSA SA ODNOSA SA KLIJENTIMA!!!KLIJENTIMA!!!
IMAM KLIJENTA IMAM KLIJENTA ––
POSTOJIM!!!!!!POSTOJIM!!!!!!
![Page 56: ZA ZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACA ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio . prvi dio --bankarski ombudsman cgbankarski ombudsman cg •• drugi dio . drugi](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040100/5e12148ab76c535a8726ad91/html5/thumbnails/56.jpg)
HvalaHvala..........
www.bankarskiombudsman.orgwww.bankarskiombudsman.org