zadovoljstvo korisnika - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna...
TRANSCRIPT
![Page 1: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/1.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 1
KLINIČKI CENTAR VOJVODINE
ZADOVOLJSTVO KORISNIKA
ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U
KLINIČKOM CENTRU VOJVODINE
2009.
Prof dr Ferenc Dujmović
![Page 2: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/2.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 2
O zadovoljstvu bolesnika (I):
Produženjem ljudskog veka veći broj bolesnika se obraća lekaru.
Pri prijemu u većini slučajeva nije u pitanju život ili smrt i zbog toga i drugi aspekti lečenja postaju značajni, npr.:
da li je čist hodnik?
da li je osoblje ljubazno?
koliko se čeka na pregled?
promena fizičkog izgleda po operaciji
vreme posete, TV, komfor, hrana...
![Page 3: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/3.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 3
O zadovoljstvu bolesnika (II):
Snažan pokret ka pravima pacijenataznačajno je uticao na promenu relacijezdravstveni radnik-pacijent, zdravstvenaustanova-korisnik.
Očekivanja korisnika-pacijenata su se značajno izmenila poslednjih godina. Tradicionalni odnosi lekar – bolesnik zamenjeni su mogućnostima izbora za pacijenta, da prihvati ili ne prihvati ponuđeni tretman, da zahteva dodatne preglede i slično.
![Page 4: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/4.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 4
Zadovoljstvo korisnika pruženom
zdravstvenom zaštitom je jedna od
OSNOVNIH DIMENZIJA u evaluaciji
kvaliteta zdravstvene zaštite, taj pojam
treba respektovati!
Mesto i značaj zadovoljstva
korisnika
![Page 5: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/5.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 5
Zadovoljstvo predstavlja složeni odnos
između pacijentovih:
1. OPAŽENIH POTREBA
2. NJEGOVIH OČEKIVANJA OD
ZDRAVSTVENE SLUŽBE
3. ISKUSTVA SA DOBIJENIM USLUGAMA
(Hjortdahl and Lerum, 1992).
![Page 6: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/6.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 6
Šta je zadovoljstvo bolesnika?
(Drugačije definicije)Odraz bolesnikove procene svih aspekata
zdravstvene zaštite, uključujući tu i
tehnički aspekt, interpersonalne odnose i
organizaciju zdravstvene zaštite (Warning et
al, 1992).
Stepen do koga je zdravstveni sistem ispunio
očekivanja bolesnika (Greene et al, 1980).
Mera stava bolesnika prema lekaru, sistemu
zdravstvene zaštite i medicinskoj nezi koju
dobija (Hulka et al,1971).
![Page 7: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/7.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 7
Komponente zadovoljstva
Dostupnost zdravstvenoj službi i uslugama
Kontinuitet
Organizacioni aspekt pružene
zdravstvene zaštite
Tehnički (oprema) aspekt
zdravstvene zaštite
Ponašanje i osobine zdravstvenih
radnika
![Page 8: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/8.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 8
Razlozi za procenu zadovoljstva
korisnika
1. Zadovoljstvo je posledica i sud o pruženoj
zdravstvenoj zaštiti, rezultat nege i lečenja
2. Zadovoljstvo doprinosi pozitivnim efektima
zdravstvene zaštite
3. Zadovoljstvo korisnika je cilj celokupnog
sistema zdravstvene zaštite
![Page 9: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/9.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 9
Postoji još jedan veoma važan
razlog za anketu:
Ispitivanje
zadovoljstva je
OBAVEZNO!
![Page 10: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/10.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 10
Cilj procene zadovoljstva:
Ustanoviti stepen
zadovoljstva korisnika
pruženom
zdravstvenom zaštitom
u ustanovama.
Ustanoviti faktore koji
utiču na njihovo
zadovoljstvo, odnosno
nezadovoljstvo.
Planiranje za kvalitet
Ugovaranje za kvalitet
Testiranje i unapređenje
instrumenta istraživanja
Testiranje i unapređenje
metodologije istraživanja
Transparentnost
rezultata
Unapređenje kvaliteta
![Page 11: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/11.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 11
KARAKTERISTIKE ANKETE U KC
Šesto po redu istraživanje zadovoljstva u KC Vojvodine, između 07. do 11. decembra 2009. godine.
Anketirani su otpušteni bolesnici
Četvrti put su anketirani ambulantni bolesnici (samo internistički)
Predstavlja sastavni deo ispitivanja zadovoljstva u RS
Po broju obrađenih upitnika (610+294=904) do sada najobimnija anketa
![Page 12: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/12.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 12
nefrologija i imunologija
endokrinologija
gastroenterologija
hematologija
infektivne bolesti
neurologija (ne i psihijatrija!)
dermatovenerologija
Anketa obuhvata:
1. Internističke discipline
![Page 13: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/13.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 13
Anketa obuhvata:
2. Hirurške discipline
opšta hirurgija
ortopedija i traumatologija
vaskularna hirurgija
neurohirurgija
urologija
maksilofacijalna hirurgija
plastična i rekonstruktivna hirurgija
ORL
oftalmologija
![Page 14: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/14.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 14
3. GAK
4. Rehabilitacija
Anketa obuhvata:
![Page 15: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/15.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 15
Učesnici u izvođenju i obradi
ankete:
Komisija za unapređenje kvaliteta rada KCV
Glavna sestra KCV i
Glavne sestre klinika i odeljenja,
Odeljenjske setere
Vojnici na civilnom služenju vojnog roka i
mnogi drugi...
![Page 16: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/16.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 16
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Intern. Hir. GAK Rehab. Amb.
Podeljeno
Vraćeno
Prosečno vraćeno listića: 83,5 %
219/15671,23 %
311/276 88,75 %
177/14984,18 %
29/29100%
400/29473,50 %
![Page 17: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/17.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 17
Opšti podaci
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muškarci Žene Starosnog doba
do 65
Starosnog doba
od 66 do 75
Starosnog doba
od 76 do 85
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija Ambulantni
![Page 18: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/18.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 18
Procedura prijema i otpusta
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Zadovoljno Nedefinisan stav Nezadovoljno
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
![Page 19: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/19.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 19
Zakazivanje pregleda
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Obavili bez zakazivanja Čekali na pregled manje od
nedelju dana
Zakazan pre više od 30 dana
Ambulantni
![Page 20: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/20.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 20
Koliko su pacijenti upoznati
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Sa dužnostima koje će imati
na odeljenju
Sa pravom na saglasnost na
predloženu proceduru lečenja
Sa načinom za prigovor i
žalbu
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
![Page 21: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/21.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 21
Zadovoljstvo segmentima rada
lekara
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Dijagnoza
zdravstvenih
problema
Temeljnost u
ispitivanju
Uspešnost u
lečenju
Objašnjenje
testova,
procedura,
tretmana i
rezultata
Spremnost da
da odgovore
na pitanja
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija Ambulantni
![Page 22: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/22.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 22
Poseta lekaru specijalisti i
privatnom lekaru specijalisti
ambulatnih internističkih službi
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Posetilo u godinu dana 2 do 5 puta Posetilo jedanput Posetilo nijednom
Lekar specijalista Privatni lekar specijalista
![Page 23: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/23.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 23
Uslovi boravka - hrana
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Vreme serviranja hrane Način serviranja hrane Ukus i kvalitet hrane
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
![Page 24: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/24.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 24
Opšti utisak o uslugama
ishrane
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Zadovoljno Nemaju stav Nezadovoljno
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
![Page 25: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/25.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 25
Uslovi boravka pacijenata
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Smeštaj i udobnost sobe Čistoća sobe Urednost toaleta
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
![Page 26: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/26.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 26
Zadovoljstvo organizacijom
posete pacijentu
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Vremenom posete Dužinom posete Brojem poseta
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
![Page 27: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/27.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 27
Ukupno zadovoljstvo pacijenta
osobljem
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Interno Hururgija GAK Rehabilitacija Ambulatno
Med. sestre Lekari
![Page 28: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/28.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 28
Ukupno zadovoljstvo pacijenta
bolničkim lečenjem
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Veoma
zadovoljni
Zadovoljni Ni zadovoljni ni
nezadovoljni
Nezadovoljni Veoma
nezadovoljni
Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija
![Page 29: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna hirurgija plastična i rekonstruktivna hirurgija ORL oftalmologija. 9.3.2010 Zadovoljstvo](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020206/5e039cd54952de1b654dca58/html5/thumbnails/29.jpg)
9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 29
Ukupno zadovoljstvo pacijenata
ambulantnim internističkim
lečenjem
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Veoma zadovoljni Zadovoljni Ni zadovoljni ni
nezadovoljni
Nezadovoljni Veoma
nezadovoljni
Ambulantni