Jakość w projekcie marketingowym

Alek Kowalczyk

foxytasks.com

Czym jest jakość

Jakość: chmura skojarzeń

luksus renoma marki

elegancja wyższa półka

snobizm

estetyka

moda

wyznacznik statusu

styl życia

pieczątka na lata

świeżość ekologia

slow food

Cechy budujące zdolność do spełniania potrzeb wyrażonych bezpośrednio i oczekiwanych w domyśle

Norma ISO/DEC 9126

Jakość to Jakość to zgodnośćzgodność z z wymaganiamiwymaganiami

Ujęcie wytwórcze - James Bach

Jakość jest wtedy, gdy wraca do nas Klient, a nie nasze piwo!

Spotkany na konferencji prezes browaru

Jakość to Jakość to dążeniedążenie dodo doskonałościdoskonałości

Ujęcie estetyczneUjęcie estetyczne

Jakość w projekcie Jakość w projekcie marketingowymmarketingowym

Jakość jest Jakość jest tymtym, , czym czym klientklient twierdzitwierdzi, , że że jestjestUjęcie klienckie

I co teraz?

JakośćJakość to kolekcja to kolekcja ościości

[Robert Glass][Robert Glass]

niezawodnniezawodnośćość * użyteczn * użytecznośćość * terminow * terminowośćość * * miodnmiodnośćość * atrakcyjn * atrakcyjnośćość * medialn * medialnośćość

„„Jestem dobry więc nie Jestem dobry więc nie używam list kontrolnych!”używam list kontrolnych!”

„„Używam list Używam list kontrolnychkontrolnych więc jestem dobry!”więc jestem dobry!”

Lista kontrolna jakości

Poprawiać czy Poprawiać czy unikać?unikać?

Kontrola jakości

Czy nasza usługa Czy nasza usługa jest jest dobrej jakości?dobrej jakości?

ReaktywnaReaktywna

Weryfikujemy, czy dobrze zrobioneWeryfikujemy, czy dobrze zrobione

Zapewnianie jakości

Czy nasz „proces produkcji” Czy nasz „proces produkcji” zapewnizapewni wynik o wysokiej jakości? wynik o wysokiej jakości?

ProaktywneProaktywne

Organizujemy się tak, aby uniknąć problemówOrganizujemy się tak, aby uniknąć problemów

Brak kontroli i zapewniania jakościBrak kontroli i zapewniania jakości

Będzie Pan zadowolony!

Jakoś to będzie

Dwa podejściaDwa podejścia

Sklepiki z pracownikamiSklepiki z pracownikami

Usługodawcy oferujący Usługodawcy oferujący produktprodukt

Dla Klienta liczą się Efekty

Umowa na efekt:Umowa na efekt:

Wymiarowanie - DoświadczenieWymiarowanie - Doświadczenie

Ryzyko dostawcy Ryzyko dostawcy

Wyższe marżeWyższe marże

Warunek krytyczny doskonalenia

Żeby mieć na coś wpływtrzeba to potrafić mierzyć

Cechy Cechy dobregodobrego miernika jakościmiernika jakości

Obiektywny

Ilościowy - nie oparty na opiniach

- „Przejrzałem brief, podoba mi się tak w miarę”

- „Poświęciłem 10 min na recenzję. Treść OK, ale 15 literówek” - „Trzeba zrobić korektę”

Mierzący w tleMierzący w tle

ProduktProdukt ubocznyuboczny naszychnaszych normalnych działańnormalnych działań

„„Raportuj codziennie, ile wysłałeś e-maili”Raportuj codziennie, ile wysłałeś e-maili”

Statystyki systemu e-mailingowegoStatystyki systemu e-mailingowego

Predykcyjny

Ile czasu analizujesz przeszłość?

Myśl o wynikach w przyszłości

Ile mieliśmy wejść na stronę w zeszłym tygodniu?

Jaki jest trend wejść na stronę?Jaki jest trend wejść na stronę?

Punkt widzenia odbiorcyPunkt widzenia odbiorcy

Odbiór klientaOdbiór klienta vs techniczne detale vs techniczne detale kuchnikuchni

Liczba wejść na stronę z sieci społecznościowychLiczba wejść na stronę z sieci społecznościowych

Liczba rejestracji lub zakupów produktówLiczba rejestracji lub zakupów produktów

Bez Bez nerwowychnerwowych ruchów! ruchów!

KroplaKropla deszczu nie oznacza deszczu nie oznacza ulewyulewy

Istotność statystyczna

Szczegółowy pomiar jest wiarygodny w masie

Głos KlientaGłos Klienta

Zadowolony Klient poleci nas

3osobom

Niezadowolony odradzi nas

10osobom

Czy Czy TwoiTwoi Klienci Kliencisą zadowoleni?są zadowoleni?

NiezadowolonyNiezadowolony::nieufnynieufny

ZadowolonyZadowolony::ostrożnyostrożny

Jak dowiedzieć Jak dowiedzieć się prawdy?się prawdy?

Jak prawdopodobne jest, że polecisz komuś naszą usługę?

Krytycy PromotorzyNeutralni

0 6 7 8 9 10

Net Promoter Score

NPS = % - % Promotorów Krytyków

Ćwiczenie

NPS = % - % Promotorów Krytyków

66 66 1199 1010

887777 8888

NPS może być ujemny?!

NPS = 20% - 30%66 66 1199 1010

887777 8888

-10%

NPS: „Standard rynkowy”

Konsulting 20%Agencje marketingowe i kreatywne 19%

Bankowość (B2B) 2%Outsourcing procesów biznesowych 13%

Dostawca IT (B2B) 4%

Źródło: http://www.inavero.com/category/other_b2b/b2b-nps-benchmarks/

Idź i zrób coś wspaniałegoIdź i zrób coś wspaniałego

O mnie:O mnie:Alek KowalczykAlek KowalczykProject Manager - Przedsiębiorca - InżynierProject Manager - Przedsiębiorca - InżynierZałożyciel Założyciel foxytasks.comfoxytasks.comZarządzanie projektami dlaZarządzanie projektami dla kreatywnych kreatywnych

Robert Noyce, IntelRobert Noyce, Intel

The Preiser Project, Quality Assurance: https://www.flickr.com/photos/thepreiserproject/12148182186

Alexander Henning Drachmann, Question mark in Esbjerg: https://www.flickr.com/photos/drachmann/327122302

SuperJet International, SSJ100 Type Certificate Ceremony: https://www.flickr.com/photos/superjetinternational/5415357655

The Preiser Project, Lens Cleaning: https://www.flickr.com/photos/thepreiserproject/11779317145

Quinn Dombrowski, Beer sampler: https://www.flickr.com/photos/quinndombrowski/5200218267

Bill Brooks, Measured Currency: https://www.flickr.com/photos/8011986@N02/2964298027

Chris Brown, Marseille Fish Market: https://www.flickr.com/photos/zoonabar/5333843695

IndyDina with Mr. Wonderful, Aiko is asking the waiter a lot of questions: https://www.flickr.com/photos/littlesister/272750512

allthecolor, question: https://www.flickr.com/photos/artchild/10556967234 Alex Kowalczyk, Bonita eating belona's fishbone Stuart Chalmers, Checklist: https://www.flickr.com/photos/gertcha/6898156643 BOMBMAN, Pisa: https://www.flickr.com/photos/ajay_g/8995369664 Eduardo, Quality Control 4: https://www.flickr.com/photos/tnarik/2600345868 Don DeBold, Great Pyrenees Sheep Dog Guarding the Flock:

https://www.flickr.com/photos/ddebold/5113678413 Steve wilson, Smiling businessman:

https://www.flickr.com/photos/125303894@N06/14202199100 Fred Mancosu, Meet Mike: https://www.flickr.com/photos/mancosu/6170568746

Zdjęcia

Richard Blank, BPO OUTSOURCING: https://www.flickr.com/photos/costaricascallcenter/8525645098

Jack Wolf, Alarmed look: https://www.flickr.com/photos/wolfraven/3123842799 P K, japan earthquake: https://www.flickr.com/photos/uair01/5520554611 Andrew Taylor, Gauge Stock:

https://www.flickr.com/photos/profilerehab/4974589604 Jon Gosier, Human Face of Big Data:

https://www.flickr.com/photos/ww4f/8047164010 Colin Zhu, quantify of user experience:

https://www.flickr.com/photos/colinzhu/50178756 Marc Wathieu, Strange tracks : a puzzling enigma:

https://www.flickr.com/photos/marcwathieu/8713129659 Hartwig HKD, Future: https://www.flickr.com/photos/h-k-d/3629569854 thierry ehrmann, Emergence of mysterious Black Box DDC_0348:

https://www.flickr.com/photos/home_of_chaos/6332465890 evan p. cordes, Maru in a Tiny Box:

https://www.flickr.com/photos/pheezy/5875298232 Dave McLear, Rain drop 2: https://www.flickr.com/photos/dmclear/5044633181 Patrik Theander, Silence: https://www.flickr.com/photos/fabolous/8627113727 Derek Bridges, Maximum Oshiface:

https://www.flickr.com/photos/derek_b/2682858222 Celestine Chua, Future:

https://www.flickr.com/photos/celestinechua/9683205509/ Steven Depolo, Thank You! White Chocolate Feast for Kids May 04, 20101-13:

https://www.flickr.com/photos/stevendepolo/4582437563