zarządzanie pracownikami działu reklamacji

1Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl

26 listopada 2013

• Kluczowe kompetencje w obsłudze reklamacji• Motywowanie pracowników• Ocenianie okresowe pracowników• Coaching pracowników• Rozwiązywanie trudnych sytuacji w pracy

Działu Obsługi Reklamacji

Szkolenia biznesowe dla firm | TrzymajKlase.pl | ObslugaReklamacji.pl 2

• Racja istnienia stanowiska – misja• Zakres odpowiedzialności• Kluczowe kompetencje• Kluczowe kwalifikacje• Wymiary stanowiska• Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)


SPECJALISTA DS. REKLAMACJI • Orientacja na klienta• Świadomość

funkcjonowania organizacji• Zaangażowanie dla firmy• Ekspertyza zawodowa• Zrozumienie innych ludzi• Samokontrola• Praca zespołowa• Poszukiwanie informacji• Poleganie na sobie• Myślenie analityczne

• ASYSTENT DS. REKLAMACJI• Orientacja na klienta• Świadomość

funkcjonowania organizacji• Zaangażowanie dla firmy • Dbałość o porządek• Samokontrola• Zrozumienie innych ludzi • Elastyczność• Poszukiwanie informacji• Myślenie analityczne• Orientacja na osiągnięcia


• Motywacja jest w każdym człowieku, należy tylko umieć ją wydobyć, a można to zrobić dzięki jasnemu określeniu reguł, jakie należy spełnić wykonując powierzone zadanie; pozwolenie pracownikom na zastosowanie własnych pomysłów; wspieranie pracowników w trakcie realizacji zadania (udzielenie tzw. dopingu), z pewnością docenić pracę pracowników.


• Zastanów się, co w Twojej pracy lub Twoich pracowników szczególnie Cię demotywuje.

• Zapisz takie 2 lub trzy przykłady


• Dobra komunikacja• Troska o rozwój pracowników• Konstruktywne krytykowanie• Dostarczanie pomocy i wsparcia• Zachęcanie do wysuwania pomysłów i sugestii• Wspieranie pomysłów wysuwanych przez pracowników• Właściwa organizacja pracy• Delegowanie zadań• Pochwała wysiłku• Stosowanie nagród• Okazywania uznania za pracę


• Nie motywuj bez powodu• Nie zmotywujesz innych, jeśli sam nie jesteś zmotywowany

do działania• Nie będziesz zmotywowany, jeśli nie masz celu• Motywacja nie trwa wiecznie• Motywacja wymaga uznania• Współuczestniczenie motywuje• Motywuje nas poczucie rozwoju• Wyzwanie jest motywujące tylko wtedy, gdy możesz wygrać• Przynależność do grupy motywuje• Elitarność motywuje

• A(1) -Brak przyswojenia danej kompetencji. Brak zachowań wskazujących na jej opanowanie i wykorzystywanie w podejmowanych działaniach

• B(2) -Przyswojenie kompetencji w stopniu podstawowym. Jest ona wykorzystywana w sposób nieregularny. Wymagane jest aktywne wsparcie i nadzór ze strony bardziej doświadczonych osób

• C(3) -Kompetencja przyswojona w stopniu dobrym-pozwalającym na samodzielne, praktyczne jej wykorzystanie w trakcie realizacji zadań zawodowych

• D(4) -Kompetencja przyswojona w stopniu bardzo dobrym, pozwalającym na bardzo dobrą realizację zadań z danego zakresu oraz przekazywanie innych własnych doświadczeń

• E(5) -Kompetencja przyswojona w stopniu doskonałym. Zdolność do twórczego wykorzystania i rozwijania wiedzy, umiejętności i postaw właściwych dla danego zakresu działań.


• Zapewnij sprawną organizację spotkania (w cztery oczy, z wyłączonym telefonem komórkowym).

• Dobrze przygotuj się do spotkania oceniającego –przykłady, fakty, pozytywne wzmocnienia.

• Zapewnij fachową, ale miłą atmosferę. Przedstaw cel i scenariusz spotkania.

• Opieraj się na kryteriach oceny, których definicje znane się wszystkim podwładnym i przełożonym.

• Panuj nad emocjami. Przełóż ocenę, jeżeli jesteś zbyt wzburzony lub w zbyt euforycznym stanie.


• Bądź ludzki, okaż szacunek pracownikowi bez względu na to, jaka ma być ocena.

• Ocena to nie monolog, ale dialog. Pracownik ma prawo do swoich wypowiedzi, zadawania pytań, samooceny oraz zanegowania opinii przełożonego na swój temat.

• Nie uznawaj się za nieomylnego. Swoje umiejętności oceny zawsze możesz doskonalić.

• W trakcie oceny bieżącej chwal na forum, gań –wyłącznie na osobności.

• Pamiętaj o zwodniczości naszego umysłu. Miej na uwadze swoje stereotypy, uprzedzenia, blokady, stany emocjonalne, które mogą deformować ocenę.


Andrzej PirógTrener Biznesu / Doradca

Tel. 781 324 894 / 533 233 346E-mail [email protected] [email protected] www.TrzymajKlase.plWWW www.ObslugaReklamacji.pl


zarządzanie pracownikami działu reklamacji

Documents