zendesk: atendimento inteligente - 2014
DESCRIPTION
Software de serviço ao cliente multi-canal com base na web. Dispõe de um sistema de ticket elegante e uma plataforma de atendimento inteligente com auto-ajuda para facilitar a experiência do cliente.TRANSCRIPT
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Atendimento e Help Desk Inteligente
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SLIDE 2
Clayton Da Silva Gerente Regional, Brasil
• Implementações: ~ 150 • Áreas: Marketing de Canal, Publicidade, Vendas,
Suporte, Desenvolvimento de Negócios • Lazer: Futebol, Tecnologia, Literatura Azteca • Bebida: Caipirinha • Música: Rock, MPB
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Slide 3
ZENDESK
Software de serviço ao cliente multi-canal com base na web . Dispõe de um sistema de ticket elegante e uma plataforma de atendimento inteligente com auto-ajuda para facilitar a experiência do cliente.....blah blah blah
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ZENDESK NO MUNDO
4
• 140 países • +45,000 clientes
• 300,000,000 usuários finais • 600,000,000 interações de serviço por ano
• Escritórios: EUA, Inglaterra, Alemanha, Dinamarca, Irlanda, Austrália, Brasil e Japão.
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5
NOSSOS CLIENTES
45,000+ empresas confiam em Zendesk para servir mais de 300 milhões de clientes finais
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ZENDESK NO BRASIL
6
Mais de 1700 clientes
Interface 100% em português
Zendesk Bootcamp / Eventos
Suporte em português
Fórum: ~200 artigos publicados
www.zendesk.com.br
ZendeskBrasil
@ZendeskBrasil
Serviços Profissionais
Onboarding – Clientes Enterprise
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7
Atendimento e Help Desk Inteligente
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8
ESTRUTURAS DE SUPORTE
Soterrado em uma tonelada de emails?
Implementação complexa de uma plataforma customizada?
Resultado em Dias
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Mudança na cultura do SAC
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MODELO ANTIGO
10
SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM
• Segregado por canal • Disconectado da empresa • Tratado como uma central de
custo • Experiência do cliente muitas
vezes não é satisfatória neste tipo de estrutura
Valor transacional
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11
MODELO ATUAL
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE
• Canal de suporte interconectado • Fortemente ligado a vendas/
marketing • Tratado como uma fonte de
lucro • Parte crítica na experiência do
cliente
" Retenção " Fidelização " Referência
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Números
1
2
3
4
56
7
8
9
10
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RELACIONAMENTO - FIDELIZAÇÃO
Preço
Conveniência
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Como clientes demonstram lealdade a marca/produto?
Falam para outros
Se juntam a comunidade de mídia social da marca
Compram mais
Visualmente apoiam a marca (roupas, itens promocionais, adesivos)
Não consideram outros produtos/marcas de concorrentes
Outros
Mais da metade (54%) dos clientes entrevistados dizem que não consideram produto similar de concorrentes e admitem comprar mais da empresa (69%).
RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO
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Média Global de consumidores que confiam nas opiniões publicadas online por outros consumidores
Confiam em recomendações feitas por amigos
Dos consumidores acreditam em mídias tradicionais
RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO
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Tendências de Mercado
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5 TENDÊNCIAS NO SAC
17 STRICTLY CONFIDENTIAL ©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012
Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente
Soluções mobile estão se tornando essenciais
Base de Conhecimento está se tornando a jóia no Atendimento ao Cliente
Personalizar interações através do histórico do cliente
Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal
Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS
Source: Forrester
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18
Mídia Social
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MERCADO: TENDÊNCIAS E ESTATÍSTICAS
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Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma experiência ruim não receberam uma resposta da empresa
Dos consumidores que fazem uma reclamação online, esperam uma resposta no mesmo dia, porém, somente a metade recebe uma
Dos consumidores entrevistados acreditam que empresas devem usar mídias sociais para atender e resolver problemas do consumidor
Sources: Oracle 10/18/11 e eMarketer 06/18/2013
Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão usando mídias sociais em 2014 (mais de 88 milhões no Brasil).
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20
Como traduzir este conceito usando Zendesk
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CANAIS DE TICKET
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Comunicação 1
• Ofereça canais usados por seus clientes • Atendimento Inteligente • Tempo de primeira resposta • Tempo de resolução • Desempenho e escalabilidade • Valor relacionamento • Comunicação personalizada
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FEITO PARA AGENTES, GERENTES E CLIENTES
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Agentes Gerentes Usuários Finais
Transparência Controle Visualização do princípio ao fim
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5 Satisfação do Cliente
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
• Pesquisa de satisfação • Acesso fácil ao feedback dentro da empresa
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Implementação
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MARCA / IDENTIDADE
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APPS
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SAIBA QUEM É SEU CLIENTE
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FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS
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FLUXO DE TRABALHO
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FLUXO DE TRABALHO
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TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO
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TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO
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RELATÓRIOS
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