1. 1. NINO ZEGARRA MALATESTA Zero Moment of Truth (ZMOT)
2. 2. Cmo llegar al consumidor? Zero Moment of Truth (ZMOT)
3. 3. Frmula de llegada > FRECUENCIA Aparecer en el momento adecuado Lugar adecuado Contenido adecuado Tiempos adecuados Tiempo de carga de Web < a 3, Diseo minimalista con colores atractivos al target. Formularios simples, FAQs, tiempos de entrega, cuidados de productos, polticas claras de reembolso, etc. Formato W3C, Pantalla lquida (responsiva) Consumidor multitasking
4. 4. El recorrido de compra Televisin Familia Medios Impresos Punto de Venta
5. 5. Cinco desafos clave ZMOT impredecible Abandonan la tienda por oferta mejor Tendencia de abandono de carrito en alza La publicidad de estmulo no es suficiente Consumidor Omnicanal
6. 6. El Momento Adecuado Zero Moment of Truth (ZMOT)
7. 7. Aparecer en el momento adecuado 1.1 Multiplique su impacto usando Multipantallas Su web debe ser responsiva para que pueda verse en SmartTv, PC, laptops, tablets, Smartphone. El comportamiento de los consumidores multipantallas es secuencial (laptop en el trabajo y Smartphone en el autobs) y simultneo (mientras ve televisin ve su tablet o Smartphone).
8. 8. Tendencias de los compradores 46 % Investig en Smartphone y compr en tienda 37 % Investig en Smartphone y us un equipo para comprar 41 % Investig en Smartphone y compr en Smartphone
9. 9. Tendencias de los compradores 19 % Investig en Smartphone, vio el producto en la tienda y lo compr en lnea 18 % Investig en Smartphone, vio el producto en tienda y lo compro desde un Smartphone 8% Vio el producto en la tienda y compr en Smartphone Fuente: Holiday Shopping Intentions Study 2012 Google e Ipsos OTX
10. 10. Tips para campaas multipantallas Durante el ZMOT: Debe haber coherencia en el mensaje de su marca en televisin, tablets, y telfonos celulares. Asegrese que su sitio se cargue con rapidez y claridad en todos los dispositivos mviles. Durante el proceso de compra Agregue anuncio llame con un clic Use videos para lograr mayor impacto Publique anuncios en aplicaciones para dispositivos mviles Agregue recordatorios y Alertas
11. 11. 1.2 Gane clientes locales en el ZMOT usando smartphones 95 % Realiz bsquedas en Smartphone 90 % De esos usuarios realiza una accin dentro de las 24 horas 61 % De los usuarios de Smartphones llam a una empresa despus de realizar su bsqueda,. 59 % Visit a una empresa local despus de realizar su bsqueda,.
12. 12. 1.2 Gane clientes locales en el ZMOT usando smartphones Active extensiones de anuncios y funciones locales para agregar informacin de su empresa. 41% de los consumidores buscan informacin online. Pruebe promociones locales con la ayuda de Google Offers Near You, Groupon, Foursquare Specials, para que lo compradores cercanos vayan su tienda por primera vez.
13. 13. 1.2 Gane clientes locales en el ZMOT usando smartphones
14. 14. 1.3 Se lder en el comercio -T En el 2014 208 Millones de unidades vendidas La hora de la Tablet empieza al trmino de la hora laboral de 20:00 a 24:00, los usuarios navegan desde el sofa o en la comodidad de su cama; Segn Nielsen el 70% de usuarios la utilizan mientras ven televisin
15. 15. 1.3 Se lder en el comercio -T Crea tus anuncios compatibles con tablets y utilcelos en campaas orientadas a tablets. Recuerda que no todas las tablets son telfonos; lo que funciona con los smartphones no siempre funcionan con las tablets. Ipad no es compatible con Flash, considera anuncios HTML5 para que sean compatibles con las tablets.
16. 16. 1.4 Utiliza el marketing de afiliacin Usa los sitios de afiliados de publicaciones para que enven a tus clientes potenciales a tu sitio web a cambio de una comisin en el precio de venta. Tasa de abandono del carrito de compras 70%
17. 17. 1.4 Utiliza el marketing de afiliacinHay cuatro tipos de sitios afiliados: Cupones y ofertas Fidelizacin y recompensas Compras sociales Compras comparativas Todos estos sitios ayudan a reunirse con los compradores, ya sea que realicen bsquedas por primera vez o, simplemente, hayan dejado abandonado el carrito de compras y vuelvan al ZMOT
18. 18. 1.4 Utiliza el marketing de afiliacin No necesitas combatir los sitios de afiliados, ellos trabajan para ti. Los sitios afiliados son expertos en bsqueda. Los sitios afiliados conocen los cupones 69% de usuarios abandona los sitios minoristas dirigindose a los sitios de cupones en busca de una oferta. 61% de usuarios de sitios de afiliados cambiaran de marca si encuentran un cupn mejor. 78% de los usuarios afirma que los cupones le ayudan a completar la compra cuando estn indecisos
19. 19. Aparecer con ms frecuencia Zero Moment of Truth (ZMOT)
20. 20. 2.1 Combinar su marca con trminos genricos en el ZMOT No todos los usuarios buscan marcas, tambin buscan los genricos de la marca, por ejemplo, Comida rpida en lugar de Burger King o papel tis en lugar de Kleenex. 53% En las rutas de conversin, ltimo clic se produce como consecuencia de una palabra clave genrica 47 % Provino de un ltimo clic en una palabra clave de marca 28 % De las conversiones de marca, recibieron ayuda de un clic o una impresin anterior en una palabra clave genrica en los 30 das anteriores.
21. 21. 2.2 Administrar con ofertas, no con presupuestos 4. Elimine el tiempo de la ecuacin No intente medir los ciclos de venta y anunciar ms en fechas especiales como si estuviese anunciando en peridicos o televisin, as no funciona y como resultado va a tener un ROI muy bajo 5. Llegue a los compradores cuando estn listos establezca las mejores ofertas y est siempre alerta. Averige cuanto le cuesta un clic a su empresa y utilice ofertas a ese valor.
22. 22. 2.2 Administrar con ofertas, no con presupuestos Es un cambio de paradigma para el empresario que est acostumbrado a la manera tradicional de centrarse en su presupuesto de publicidad, en lugar de centrarse en buscar ofertas que necesita para captar a su pblico objetivo. Qu hacer? 1. Olvdese del presupuesto para medios tradicionales. No funcionan como antes. 2. Debe pensar Cunto representa como valor un clic en mi empresa? Cunto es mi ROI? Para eso va a necesitar de anlisis y pruebas hasta encontrar el punto de ganancia de su producto. 3. Libere su presupuesto cuando sepa que con cada clic usted gana dinero
23. 23. 2.3 Activar los feeds Convierta las bsquedas en acciones al instante a travs de un feed de producto. Y qu es un Feed? Un feed es un archivo que contiene una lista de productos, en el que cada producto est conectado a una serie de atributos que lo definen de una manera nica. Esos atributos se utilizan luego para generar anuncios automticamente. Se puede crear un feed de inventario que tenga Marca, Foto de producto, tamao, precio, y otra informacin clave que utilice el usuario para la bsqueda de ese producto.
24. 24. Cuando usar un feed de producto o de inventario? Feed de productos Este es el feed principal de los datos de productos online de Google Shopping y debe enviarlo por lo menos cada treinta das. Cada vez que enve un feed de producto nuevo, se reemplazar cualquier feed de actualizacin de inventario de productos online que haya enviado antes.
25. 25. Cuando usar un feed de producto o de inventario? Feed de actualizacin de inventario de productos online Enve este feed durante todo el da para actualizar el precio, la disponibilidad o la informacin del precio de oferta de artculos especficos que ya se enviaron al feed de productos completo. Si el precio o la disponibilidad cambian constantemente durante el da o si necesita actualizar la informacin del precio de oferta lo ms pronto posible, este feed le permite modificar solo esos atributos, en lugar de enviar un conjunto completo de datos. Si hay un error en el procesamiento, el feed de productos completo no se ver afectado.
26. 26. Especificaciones del feed de actualizacin de inventario El feed de actualizacin de inventario de productos online contiene cinco posibles atributos, los cuales son un subconjunto de los atributos del feed de productos: 'id' [id] 'precio' [price] 'disponibilidad' [availability] 'precio de oferta' [sale price] 'fecha efectiva del precio de oferta' [sale price effective date]
27. 27. Feed de inventario resultado de la bsqueda Hornos Los anuncios son grficos y aparecen a la derecha de los resultados de bsqueda naturales , empezaron mostrndose hasta 3 bloques de anuncios grficos y ahora como pueden ver en la captura de pantalla se muestran en ocasiones hasta 6 Para configurar este tipo de campaas de inventario de producto no tenemos que elegir palabras clave, aadimos un mtodo de orientacin basado en nuestro feed de datos, por ejemplo: por product type (tipo de producto), brand (marca) el sistema analizara nuestro feed de datos as como las url de destino de nuestros productos para pensar que palabras clave utilizara para mostrar nuestros anuncios.
28. 28. Mostrar el Contenido Adecuado Zero Moment of Truth (ZMOT)
29. 29. 3.1 Ganar Fidelizacin, Comodidad y Velocidad Si usted no est en las grande ligas de minoristas no va a poder competir con precios ni obtener mejores costos de su proveedor, ni mejor presupuesto publicitario, ni mejores almacenes. Entonces qu ventajas potenciales tiene el ZMOT? La FIDELIZACIN hoy es muy importante en el comercio minorista y podemos demostrar que nos preocupamos un poco ms por ellos, de manera que busquen nuestra marca antes que cualquier opcin. Usemos estrategias de CMR a travs de los smartphones . COMODIDAD se trata de mejorar la experiencia del usuario. No le gust? Devulvalo a nuestro cargo y le reintegramos su dinero, otra estrategia es el Home Try-On (prubalo en casa y sin compromiso de compra)
30. 30. 3.1 Ganar Fidelizacin, Comodidad, Velocidad y Especializacin Velocidad usted est cerca de su cliente y lo puede atender hoy esa es una gran ventaja, ponga nfasis en esa ventaja, buscando anuncios y palabras clave que refuercen ese atributo. Especialcese al mximo para llegar a un nuevo nivel. Sus prospectos estn a la bsqueda de cupones? Deles esa informacin en su bsqueda, otra forma es compre en lnea y recoja en mi tienda ms cercana.
31. 31. 3.2 Centrarse en los clientes ms que en los clics Para tener xito en el ZMOT debe centrarse en el cliente como un todo. Los clics son parte de la ecuacin. Identifique a sus mejores clientes y, luego trtelos como sus mejores clientes para hacerlos regresar. Promociones personalizadas como reconocimiento por ser nuestros mejores clientes. Envo gratuito todo el ao, 20% de descuento en todas las lneas. Haga lo necesario para que estn satisfechos y regresen. El valor de un cliente est en las relaciones de largo plazo
32. 32. 3.3 hacer que las compras entren por los ojos Una imagen vale ms que mil palabras, Todo entra por los ojos...cuntas veces hemos escuchado esas frases? 68% de los consumidores utiliza YouTube para investigar a las empresas minoristasAgregue videos a su estrategia de comunicacin. El video es la primera parada en el ZMOT. As que asegrese de tener el video que ellos desean y en su lista de palabras clave usar Demostracin y Cmo hacer
33. 33. 3.3 hacer que las compras entren por los ojos Agregue imgenes por que da mayor credibilidad al producto y a la marca. Los usuarios estn ms dispuestos a hacer clic en una opinin o el vnculo de un producto si incluye una imagen de alta calidad. Combine los videos y las imgenes de su marca con los que generan los usuarios. El contenido generado por los usuarios le brinda autenticidad e impulsa el uso compartido vitral, mientras que su propio contenido seleccionado garantiza cifras exactas y genera confianza. Todos sus videos deben estar optimizados para motores de bsqueda, de manera que aparezcan cuando el usuario lo necesite.
34. 34. 3.3 hacer que las compras entren por los ojos Los usuarios se sienten muy atrados por las tres primeras posiciones. Los usuarios prestan atencin a indicadores sociales como a las opiniones. Las fichas que tienen tres a ms estrellas en las opiniones recibieron 41 clics de 47. El volumen de opiniones es importante. 29 de 47 clics se hicieron en fichas que tenan, al menos, cuatro opiniones. Si bien las imgenes en los iphones son muy pequeas, tienen una funcin importante. A travs del seguimiento de los ojos, los investigadores pudieron observar que los usuarios se detienen en una ficha con
35. 35. 3.4 Ganar la confianza mediante respuestas e indicadores sociales Brinde respuesta rpidas al cliente. Cada uno de los clientes cree que su pregunta es nica; por eso, deben recibir atencin personalizada para responderla. Los chats de texto online se pueden grabar y se le puede enviar al cliente para evitar posteriores malentendidos. Las transcripciones del chat son ideales para brindar cdigos de confirmacin o instrucciones muy detalladas que , por lo general, no se pueden anotar tan rpido.
36. 36. 3.4 Ganar la confianza mediante respuestas e indicadores sociales Un anuncio debe tener los tres indicadores sociales clave: 1. La clasificacin de cinco estrellas 2. Las opiniones sobre el vendedor 3. La cantidad de personas que hicieron +1 en la pagina de destino o en la pagina comercial.
37. 37. 3.4 Ganar la confianza mediante respuestas e indicadores sociales Si el contador de visitas de video refleja miles de visitas, incita al consumidor a verlo. El contador debe tener una posicin destacada. Si tiene un video destacado, publquelo online como un anuncio
38. 38. Medir sus resultados Zero Moment of Truth (ZMOT)
39. 39. 4.1 Medir las macroconversiones y las microconversiones Debe estar atento a las macroconversiones (lograr ventas) y las microconversiones (Descargar PDF, ver videos de entrenamiento, imprimir cupones, participar en sorteos, etc.) ya que agregan valor comercial y pueden generar futuras ventas, al crear una conexin ms fuerte con su marca o aumentar la satisfaccin del cliente.
40. 40. 4.1 Medir las macroconversiones y las microconversiones Qu valor tiene las microconversiones? Utilice un proxy para averiguarlo. Puede enviar un mensaje masivo a un grupo de clientes que se suscribieron a travs de las campaas ZMOT. Espere 30 das. Haga un seguimiento de cuntos de esos usuarios que se suscribieron compraron en el sitio web y qu cantidad de dinero generaron en trminos de ingresos. Por ejemplo, 1000 correos enviados y 200 pedidos realizados por un valor de US $ 10 000 Cul es el valor econmico de cada una de las direcciones de correo que se consiguieron mediante la campaa ZMOT?
41. 41. 4.1 Medir las macroconversiones y las microconversiones US $ 10 000 US $ 1000 US $ 10 por cada direccin Porcentaje de conversacin: cantidad de comentarios (o de respuestas) del pblico por cada publicacin. Porcentaje de amplificacin: cantidad de retweets por cada publicacin en Twitter y de clics en Compartir por cada publicacin o video Porcentaje de aplausos: cantidad de clics en Favoritos por cada publicacin, cantidad de clics en Me Gusta por cada video o publicacin, o cantidad
42. 42. 4.2 Unirse a la revolucin de los modelos de atribucin Ahora para tener xito se necesitan de la televisin, radio y medios impresos (cada vez mucho menos) y la red de bsqueda, la red de display, los videos, y la adecuacin de la web cualquier tipo de dispositivo mvil. Para analizar el comportamiento del cliente se debe analizar juntos todos los medios que intervienen en la ruta de compra para descubrir que es lo que hace que de clic para comprar . Las mediciones ya no se basan en pronstico, ahora es analtica avanzada. Los modelos de atribucin analizan de que modo se comportan los canales juntos.
43. 43. 4.2 Unirse a la revolucin de los modelos de atribucin Modelo de atribucin Attribution Playbook 1 de Google 1. Identifique sus objetivos de marketing. Est ms interesado en la marca y en el conocimiento, en la generacin de clientes potenciales, en el desarrollo de negocios nuevos o en lograr repetir negocios? 2. Elabore un esquema bsico para el recorrido de su cliente. Incluya la longitud de la ruta, el tiempo de conversin y los canales de marketing en los que espera que sus clientes tomen conocimiento de su empresa. Busque detalles clave: la ruta ser diferente en funcin del primer contacto? difiere por tamao del
44. 44. 4.2 Unirse a la revolucin de los modelos de atribucin 3. Defina el impacto que espera de cada elemento de la campaa. Verifique que en sus modelos coincidan los resultados con sus expectativas. 4. Decida que modelos de atribucin se ajustan a sus objetivos de marketing. Compare diversos modelos para experimentar y aprender. Hay diversas formas de medir el valor de cada canal, como el ltimo clic, el clic absoluto, el ltimo clic de pago, etc.
45. 45. Metodologa de anlisis web
46. 46. Autoevaluacin Zero Moment of Truth (ZMOT)
47. 47. Autoevaluacin ZMOT A continuacin encontrar 20 recomendaciones para ganar en el ZMOT (divididas en cinco bloques); marque con un check si la est aplicando en su empresa , verifique su puntaje y busque su nivel. > 5 Principiante en el ZMOT 6 10 Mejorando el rendimiento 11 - 15 xito en los momentos que importan 16 - 20 ZMOT mster!
48. 48. 1. Cada comprador es nico en el ZMOT Pruebe anuncios hiperlocales y sitios de oferta locales para llegar a clientes cercanos Active las extensiones de anuncio para ayudar a los compradores a ver los datos ms decisivos de inmediato. Agregue fotos y videos para ayudar a los compradores a obtener informacin adicional de un modo rpido e incentivar su decisin de compra. Mida las macroconversiones (como las ventas) y las microconversiones (como las suscripciones a corros electrnicos y las vistas de videos) Concntrese en el valor a largo plazo de cada cliente, no solo en cada clic.
49. 49. 2. Abandonar la tienda nunca fue ms fcil Elija las batallas del ZMOT que pueda ganar. Destquese con fidelizacin, comodidad y velocidad. Los dispositivos mviles son un socio absoluto en su sus planes. Si no tiene un sitio para dispositivos mviles, cree uno. Utilice anuncios optimizados para dispositivos mviles, incluidos los anuncios llame con un clic y los anuncios d videos para estos dispositivos.
50. 50. 3. La tendencia de abandonar el carrito siempre est en alza Encuentre anunciantes afiliados que se ajusten a sus objetivos, y, luego, trabaje con ellos para ampliar su alcance y atraer a los compradores a su carrito nuevamente. Utilice funciones como la sesin de chat en vivo para captar clientes potenciales a medida que llegan dese el ZMOT. Agregue imgines a su sitio web para generar credibilidad y ayudar a los compradores a tomar decisiones rpidas. Utilice videos para brindar panoramas claros y la informacin del producto que tanto ansan.
51. 51. 4. La publicidad de estmulo ya no es suficiente por s sola Publique campaas integradas en todas las pantallas. Por ejemplo, asegrese que sus anuncios de televisin funcionen bien con sus anuncios en red y viceversa. Para lograr el xito en las ventas, opte por la publicidad genrica. Encuentre las palabras clave genricas que mejores resultados le brindan. Piense en las ofertas y no en los presupuestos. Hgase la pregunta: Qu valor tiene un clic para mi empresa? No intente medir el tiempo de su inversin publicitaria online. Encuentre las ofertas que generan un buen retorno y deje que estas hagan todo el trabajo.