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© Alle Rechte bei ZF Lenksysteme GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen.Jede Verfügungsbefugnis, wie Kopier- und Weitergaberecht, bei uns. All rights reserved.
10.10.2007 1Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.:FILN
Integrierte Reklamationsabwicklung
- Kundenreklamation
- Interne Reklamation
ZF Lenksysteme GmbH
ZF Lenksysteme GmbH
Dieter Leinmüller
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10.10.2007 2Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Unternehmensstruktur
Geschäftsfelder
Regionen
Pkw-Lenkungen Nkw-Lenkungen und Nkw-Lenksäulen
Pkw-Lenksäulen Pumpen
Asien Europa
Nordamerika Südamerika
ZF Lenksysteme GmbH
Sitz und Zentrale: Schwäbisch Gmünd
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10.10.2007 3Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Fakten und Zahlen
Umsatz*)
• Inland
• Ausland
Mitarbeiter• Inland
• Ausland
Investitionen *)
2005
Mio. €
%
%
60
9.337
61
39
2003
2.073
39
61
103
60
9.352
61
39
9.098
62
38
83
133Mio. €
Anzahl
%
%
1.778
39
61
F & E - Aufwand *) Mio. €
2.229
45
55
75
2004 2006
2.349
45
55
9.403
60
40
104
87
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10.10.2007 4Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Unternehmensstruktur und Standorte
ZF Friedrichshafen AG Robert Bosch GmbH
ZF Lenksysteme NacamBremen, Deutschland
50% 50%
ZF Lenksysteme GmbHWerke Schwäbisch Gmünd, Berlin, Bietigheim
ZF-Systèmes de Directions FranceMarignier, Frankreich
ZF Systèmes de Direction NacamVendôme, Frankreich
ZF Lenksysteme HungariaEger, Ungarn
ZF Steering Systems NacamGwent, Großbritannien
100%
100%
100%
100%
100%
ZF Steerings (Malaysia)Penang, Malaysia
ZF Shanghai SteeringShanghai, China
ZF Steering Jincheng (Nanjing)Nanjing, China
ZF Commercial Vehicle Steering(Shandong), Jinan, China
70%
51%
70%
ZF Heavy Duty SteeringSt. Thomas, Kanada
ZF Steering Systems NacamHebron, USA
ZF Sistemas de DireçãoSão Paulo/Belo Horizonte, Brasilien
100%
100%
100%
ZF Steering Gear (India)Pune, Indien 26%
Minderheitsbeteiligung
100%
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10.10.2007 5Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 6Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
• Ausgangssituation• Wareneingang -> Access Datenbank 1• Vorgangsabwicklung -> Altsystem (CICS)• Befundabwicklung / Auftragsteuerung -> Access Datenbank 2• Kaufmännische Abwicklung -> SAP• Auswertung und Maßnahmenverfolgung -> Access Datenbank 3• 8D Berichte -> diverse Dokumente
• Zielsetzung• Ablösung Altsysteme• Notwendigkeit von standardisierten 8D-Massnahmen• Basis für standardisiertes Auswertesystem
• Vorgehen• Benchmarking im ZF Konzern ( z. Bsp. ZFS, ZFF)• Entscheidung für IQOS-CHM Consulting Solution (Integriertes Qualitäts-Optimierungssystem - Complaint Handling Management) basierend auf SAPQ-Meldungen als integriertes Tool der Fa. SAP SI
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10.10.2007 7Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
Projektzeitplan
• Installation IQOS 21.01.2005
• Abgleich der Ist-Prozesse mit IQOS- Sollprozess 02/2005und Ableitung des Prototyps
• Feindesign + Anpassung Prototyp 03/2005 – 04/2005
• Integrationstest und Nacharbeit 05/2005
• Vorbereitung Produktivsetzung und Schulung 06/2005 – 07/2005
• Go-Live mit SAP Befundung (FC-Meldung):- Bei KQG und in den Bereichen ZHL und ZEL 01.08.2005- in den Bereichen KMH und LSBt 01.10.2005
• Einführung Maßnahmenverfolgung (F8-Meldung):- Bei KQG und in den Bereichen ZHL und ZEL 10/2005- in den Bereichen KMH und LSBt 11/2005 – 12/2005
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10.10.2007 8Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
• Logistische Reklamation
• Qualitätsreklamation
• Kostenpflichtige Reparatur
• Maßnahmen / Maßnahmeverfolgung in Serienwerken
• Schnittstelle zur Auswertung Schadensanalyse
Projektumfang / Objekte
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10.10.2007 9Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
• Anlegen von Kundenreklamationen
• Bearbeiten durch zuständigen QS-Koordinator
• Befundung Hauptuntersuchung / Mituntersuchung nach 8D
• Kaufmännische Abwicklung
• Maßnahmendefinition und Verfolgung nach 8D in den Serienwerken
Projektumfang / Prozesse
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10.10.2007 10Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 11Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 12Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Maßnahmendefinition und Verfolgung 8D ( F8-Meldung )
D1-ProblemlösungsteamMeldungskopf (F8)
Abschluss 8DD8-Abschlussdurchsprache
D7-Vorbeugende Maßnahmen
D6-Abstellmassnahmen einführenD5-Mögl. Abstellmaßnahmen
D4-Ursachenanalyse
Fehler bei Kunde C
Kundenreklamation anlegen
D3-Sofortmassnahmen
D2-Problembeschreibung
Meldungskopf (FC)
D1-Problemteam- Kunde C, Erfasser -
Fehler beim Kunden B
D3-Sofortmassnahmen
D2-Problembeschreibung
Meldungskopf (FC)
D1-Problemteam- Kunde B, Erfasser -
Kundenreklamation anlegen
Fehler beim Kunden A
Kundenreklamation anlegen
D3-Sofortmassnahmen
D2-Problembeschreibung
Meldungskopf (FC)
D1-Problemteam- Kunde A, Erfasser -
Zuordnung F8-Meldung( Bekannter Fehler )
F8-Prozess-Meldung anlegen
Zuordnung F8-Meldung( Bekannter Fehler )
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10.10.2007 13Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 14Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
QM-AuftragCO-KostensammlerPro Befundauftrag
CATS CO-PA
SD-AuftragRetoure,Gut-/Lastschrift
Q-Meldung(FC)Befundung
FAUF0-KMpro Befundauftrag
Befundauftrag / FAB-Gr. / Kunde / Garantieart
Abrechnungsvorgang pro Kunde(FAB-Gr. / Periode / Aufteilung per Report)
Kunde / Fab-Gr./Befu-Auftrag(klas. Merkmale)
Ablauf KD-Befundung
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10.10.2007 15Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
12345678907625.123.123
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10.10.2007 16Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 17Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
7625.123.123
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10.10.2007 18Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
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10.10.2007 19Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
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10.10.2007 20Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 21Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 22Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 23Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projekt Kundenreklamationsabwicklung
Interne Fehlermeldung
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10.10.2007 24Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Ausgangslage
Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung
• Eigenentwickelte „SAP-Fehlermeldung“, nicht ausrollbar in andere Standorte• Fehlererfassung und Definition von 8D-Massnahmen
• Nacharbeitsprozess mit Excel-basierter Nacharbeitsbegleitkarte
• Keine detaillierte Information / Zuordnung über• Fehlerkosten• Fehlergründe
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10.10.2007 25Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Projektauftrag
Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung
Die Reklamationsabwicklung Eigenfertigungsteile / Kostenerfassung soll zukünftigüber eine neue SAP Q-Meldung abgebildet werden.
Projektumfang:
Folgende Fälle sind zu berücksichtigen:- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Nacharbeit- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Arbeitsausschuss- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Materialausschuss- Ausschuss im Fertigungsauftrag- Nacharbeit fertigungsbegleitend (ausgeschleuste NA siehe oben)
FehlererfassungKostenerfassungMaßnahmenverfolgungBerichte, Auswertungen
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10.10.2007 26Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung
04 – 06 / 2006 Erste Vorgespräche und Festlegungauf SAP Q-Meldung mit IQOS CHM
01 / 2007 Projektfreigabe03 – 06 / 2007 Erstellung Fachkonzept06 – 07 / 2007 Einrichten der Q-Meldung im SystemAb 08 / 2007 Schulung und Start Pilotabteilungen10 – 12 / 2007 Schulung und RolloutAb 01/2008 Flächendeckender Einsatz
In 2008 BW-Projekt für Auswertungen / Kennzahlen
Projektzeitplan
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10.10.2007 27Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung
Ziele:
Vollständige Erfassung von Fehlern in Bezug auf• Fehlerarten• Fehlerursachen• Fehlerkosten
Maßnahmenverfolgung – einheitliches 8D Verfahren
Berichte, Auswertungen
Darstellung der internen Kosten, die durch Materialfehler verursacht werden
=> Fehlervermeidung durch gezielte Anwendung der 8D-Methodiksowie Transparenz der aufgetretenen Fehler und deren Kosten
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10.10.2007 28Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
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10.10.2007 29Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-MeldungAnlage Q-Meldung mit Angaben zu
MaterialFertigungsauftrag / VorgangReklamierte Menge
Soweit bekannt:SachverhaltFehlerposition mit schadhafter Komponente, Menge, ggf. ChargeFehlerbeschreibung und Ursache (über Codegruppen)Zuständiger Q-Sachbearbeiter
Optional:Priorisierung möglich (Eskalationsstufen)Erzeugen Maßnahme(n) – ggf. Maßnahme als Outlook-Mail versenden
Beim erstmaligen Sichern der Q-Meldung wirdautomatisch ein Materialbegleitschein gedruckt
Erfasser der Meldung wird automatisch als Autor hinterlegt
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10.10.2007 30Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
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10.10.2007 31Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
Während des Prozesses wird die Q-Meldung ergänzt um- Verwendungsentscheide- Fehlerursachen (über Codegruppen)- Maßnahmen (8D)- Zuordnen Lieferantenmängelrüge bei Kaufteil- …
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10.10.2007 32Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
Über die Aktivitätenleiste können verschiedene Aktionenausgeführt werden:• Bestandsbuchungen• Meldungspositionen generieren (Haupt- und Mituntersuchungsposition)• 8D-Massnahmen generieren• Kosten erfassen
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10.10.2007 33Präsentation_Kundenreklamation_ZFLS.pptAbt.: FILN
Übersicht - Reklamationsmanagement in ZFLS
FC (Q-Meldung)
Befundung
F88D
ZX (Q- Meldung)
Mängelrüge
8D-ReportKunde
Arbeits- /PrüfplanControlplan
Interner8D-Report
Belastung
CATS
Prüflos
Z1QM11
Ku.PortalQDX/XI
KundenreklamationLieferantenmängelrüge
Maßnahmeverfolgung
XIInterneQ-Meldung
Interne Reklamation
8D-ReportLieferant
Lief.PortalQDX/XI