zoom workforce management @cz day

ZOOM Workforce Management

27. dubna 2016

Z D R O J : G A R T N E R

“V roce 2016 bude 89% firem soutěžit o přízeň klientů převážně na základě zákaznické zkušenosti, oproti 36% před 4 lety.”

http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png

75% nákladů kontaktních center je spojeno se zaměstnanci– Workforce Management je nezbytností

Náklady na zaměstnance

IT a další náklady

TYPICKÉ ROZDĚLENÍ NÁKLADŮ V KONTAKTNÍM CENTRU

správný počet lidíse správnými dovednostmi

na správném místě ve správný časWFM

ZOOM Workforce Management

Potřebujete vidět výsledky rychle

Váš byznys je složitý a neustále se mění

Věříte, že motivovaní zaměstnanci jsou výkonnější

Hledáte dlouhodobou spolupráci v této oblasti

Přesné plánování a správa objemů interakcí

Předpovídání počtu interakcí

Plánování směn během několika minut

Automatické sledování preferencí zaměstnanců, jejich dovedností a dostupnost

Redukce nákladů a zefektivnění operativy

WFM je o správě více klíčových požadavkůWorkforce Management je o

plánování

rozvrzích směn agentů

Performance managementu

...a procesech kolem

Umožnuje kontaktním centrům optimalizovat pracovní využití zaměstnanců

Podívejme se na příklad...

Profitabilita

Spokojenost zákazníků

Spokojenost zaměstnanců

Předpověď objemu

interakcí

Zvláštní události

Plánování agentů

Kontrola dodržování

rozvrhu

Reporting nad

aktivitami

Změna předpovědi

a plánů

Rozhodnutí o servisní úrovní pro každý kanál

Agentské dovednosti, preference, dostupnost

Úspěšné ZOOM WFM projekty

Farmaceutická společnost500 agentů

Zdravotnický servis80 agentů

Energetický průmysl180 agentů

Případová studie – “Před a po“stejné pracovní vytížení, s 25% nižší potřebou pracovních sil

81 agentů• 12ti týdenní rotace

• Bez flexibility

• fluktuace servisních úrovní

Před Po

62 agentů – rozvrženo s WFM pokrytí stejných potřeb

Variabilní začátky směn Variabilní délky směn Optimalizace přestávek Konzistentí servisní úroveň

Krok za krokem směrem ke zlepšení- Jak zapojit zaměstnance a zlepšit jejich efektivitu

Plán ve WFM

Plně flexibilní a individuální rozvrhy

Optimalizace obědů a přestávek

Optimalizace aktivit mimo telefon

Klouzavé pracovní směny v rámci týmu

ČAS

KO

MPL

EXN

OST

„Zároveň se snižováním nákladů na zaměstnance byl zlepšen zákaznický servis."

Proces Plánování

Shrnutí

Integruje předpověd, zákonné normy a preference agentů

Podporuje plánování agentů s více dovednostmi

Plánujte pro různá období, systémy a pravidla – lokality a časové zóny

Unikátní optimalizace všech zdrojů pro dané období

Plánování všech aktivit pro agenty

Blokové, rotační, na základě týmů, manuální nebo zaměřené na konkrétní agenty

Návratnost investice

Konatkní centrum se 100 agentyušetří průměrně

200 000 Kč týdně.

Lepší předvídání a plánování

Sledování dodržování plánu v reálném čase

Spokojený agent zůstává déle

Jednoduché plánování a komunikace s agenty


Plná integrace seZOOM Performance

Analytics

Děkuji za pozornost!

[email protected]

zoom workforce management @cz day

Technology