zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari buruzko ......hileko txostena · 2020ko urtarrila...
TRANSCRIPT
Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritza Zuzenean zerbitzua
Zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari
buruzko txostena
2020ko urtarrila
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 2 / 21
Edukia
1 Datu orokorrak: arreta emateko aukera guztiak ......................................................................................... 3
1.1 Hilabete honetako arreta aurreko hilabetekoarekin alderatu da, baita aurreko urteko hilabete
berarekin ere (arreta emateko aukerak bereiziz)............................................................................................ 3
1.2 Azken 12 hilabeteetan egindako arreta, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera .................. 4
1.3 Egin diren arreten laburpena, arreta egiteko erabilitako aukera eta hizkuntza aintzat hartuta ........ 5
1.4 Egin diren arreten laburpena, erabilitako aukera eta sexua aintzat hartuta ...................................... 6
1.5 Arreten laburpena, kontsultaren gaia aintzat hartuta ........................................................................ 7
2 Aurrez aurreko arreta .................................................................................................................................. 8
2.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) ................................................................................................ 8
2.2 Zuzenean zerbitzuan egindako arreten laburpena ............................................................................. 8
2.3 Eguneko arreta, orduka ....................................................................................................................... 9
2.4 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak ................................................................................................. 10
2.5 Sailetara bideratutako kontsultak ..................................................................................................... 11
2.6 Zuzenean zerbitzuan egindako arreta urte osoarekin alderatuta ..................................................... 12
3 Telefono bidezko arreta ............................................................................................................................ 13
3.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) .............................................................................................. 13
3.2 Eguneko arreta, ordu-tarteen arabera .............................................................................................. 13
3.3 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak ................................................................................................. 14
3.4 Telefono bidezko arreta urte osoarekin alderatuta .......................................................................... 15
4 Postontzi elektronikoaren bidezko arreta ................................................................................................. 16
4.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) .............................................................................................. 16
4.2 Postontziaren bidez egindako arretaren laburpena .......................................................................... 16
4.3 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak ................................................................................................. 17
4.4 Postontzi bidezko arreta urte osoarekin alderatuta ......................................................................... 18
5 Telegram bidezko arreta............................................................................................................................ 19
5.1 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak ................................................................................................. 19
5.2 Telegram bidezko arreta urte osoarekin alderatuta ......................................................................... 20
6 Eranskina: euskadi.eus atariaren informazio analitikoa ............................................................................ 21
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 3 / 21
1 Datu orokorrak: arreta emateko aukera guztiak
Kasu batzuetan, bai arretaren hizkuntzan bai sexuan, "Zehaztu gabe (*)" epigrafe bat dago; kontsultak edo deiak kontatzen dira, irizpide hauek betetzen direla:
Aurrez aurreko arretan , korrespondentizaren kudeaketa ez da kodetzen ez hizkuntzan ez sexuan.
Telefono bidezko arretan, direktorio edo daldu deiak ez dira kodetzen ez hizkuntza ez sexuan.
Batzuetan, Telegram sisteman ezin du mezu bidaltita duen pertsonaren sexua ezagutzen.
Eta beste kasu batzuetan, arreta-kanaletako edozeinetan, kontsultak ez dira kodetutak.
1.1 Hilabete honetako arreta aurreko hilabetekoarekin alderatu da, baita aurreko urteko hilabete berarekin ere (arreta emateko aukerak bereiziz)
2020 urtarrila 2019 abendua 2019 urtarrila
Balioa Balioa Aldakuntza Balioa Aldakuntza
Zbk. % Zbk. %
EGINDAKO ARRETA, GUZTIRA
87.360 60.259 27.101 % 31,02 93.688 -6.328 % -7,24
EGUNEKO BATEZBESTEKOA, GUZTIRA
4.161 3.348 813 % 19,54 4.259 -98 % -2,36
AURREZ AURREKOA 50.164 33.495 16.669 % 33,23 51.727 -1.563 % -3,12
Eguneko batezbestekoa 2.389 1.861 528 % 22,10 2.351 38 % 1,59
TELEFONOZ 33.493 23.955 9.538 % 28,48 38.689 -5.196 % -15,51
Eguneko batezbestekoa 1.595 1.331 264 % 16,55 1.759 -164 % -10,28
POSTONTZI BIDEZ 3.228 2.536 692 % 21,44 2.949 279 % 8,64
Eguneko batezbestekoa 154 141 13 % 8,44 134 20 % 12,99
TELEGRAM BIDEZ 475 273 202 % 42,53 323 152 % 32,00
Eguneko batezbestekoa 23 15 8 % 34,78 15 8 % 34,78
BULEGOA BEREIZITA
Zuzenean Bilbao 24.808 16.783 8.025 % 32,35 27.329 -2.521 % -10,16
Zuzenean Donostia 12.075 8.332 3.743 % 31,00 12.039 36 % 0,30
Zuzenean Vitoria 13.281 8.380 4.901 % 36,90 12.359 922 % 6,94
HIZKUNTZA BEREIZITA
Euskara 8.240 5.897 2.343 % 28,43 9.796 -1.556 % -18,88
Gaztelania 78.394 53.782 24.612 % 31,40 83.284 -4.890 % -6,24
Zehaztu gabe (*) 726 580 146 % 20,11 608 118 % 16,25
SEXUA BEREIZITA
Emakumeak 54.165 36.108 18.057 % 33,34 57.744 -3.579 % -6,61
Gizonak 29.090 21.228 7.862 % 27,03 32.481 -3.391 % -11,66
Zehaztu gabe (*) 4.105 2.923 1.182 % 28,79 3.463 642 % 15,64
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 4 / 21
1.2 Azken 12 hilabeteetan egindako arreta, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera
2020ko urtarrila Zuzenean zerbitzuan egin diren arretak, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera.
Azken 12 hilabeteetako alderaketa.
AUKERA HIZKUNTZA SEXUA
URTEA Egindako
arreta, guztirz
Aurrez aurrekoa
Telefono bidezkoa
Postontzi bidezkoa
Telegram bidezko arreta
Euskara (%)
Gaztelania (%)
Zehaztu gabe (%)
Emakumeak (%)
Gizonak (%)
Zehaztu gabe (%)
20-urtarrila 87.360 50.164 33.493 3.228 475 % 9,43 % 89,74 % 0,83 % 62,00 % 33,30 % 4,70
19-Abendua 60.259 33.495 23.955 2.536 273 % 9,79 % 89,25 % 0,96 % 59,92 % 35,23 % 4,85
19-Azaroa 65.270 34.559 27.593 2.867 251 % 10,66 % 88,31 % 1,03 % 58,97 % 34,85 % 6,18
19-Urria 82.030 45.239 33.078 3.389 324 % 10,86 % 88,11 % 1,03 % 61,04 % 34,08 % 4,88
19-Iraila 79.098 42.381 33.267 3.096 354 % 11,88 % 87,32 % 0,80 % 61,23 % 33,45 % 5,32
19-Abuztua 46.542 24.610 20.277 1.525 130 % 11,28 % 88,04 % 0,68 % 59,57 % 35,66 % 4,77
19-Uztaila 72.466 39.058 30.474 2.604 330 % 11,16 % 88,08 % 0,76 % 58,75 % 36,47 % 4,78
19-Ekaina 71.339 39.925 28.449 2.659 306 % 11,01 % 88,36 % 0,64 % 59,54 % 35,98 % 4,49
19-Maiatza 83.715 43.701 36.759 2.900 355 % 11,87 % 87,36 % 0,77 % 62,51 % 33,72 % 3,77
19-Apirila 70.139 37.352 30.282 2.268 237 % 10,70 % 88,57 % 0,73 % 61,72 % 34,13 % 4,16
19-Martxoa 83.515 45.844 34.708 2.593 370 % 11,88 % 87,44 % 0,68 % 62,08 % 33,82 % 4,10
19-Otsaila 86.925 48.493 35.516 2.600 316 % 10,95 % 88,38 % 0,67 % 63,89 % 32,79 % 3,33
19-urtarrila 93.688 51.727 38.689 2.949 323 % 10,46 % 88,90 % 0,65 % 61,63 % 34,67 % 3,70
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
Azken 12 hilabeteetan egindako arreta
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 5 / 21
1.3 Egin diren arreten laburpena, arreta egiteko erabilitako aukera eta hizkuntza aintzat hartuta
2020ko urtarrila Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten ehunekoa, arreta egiteko erabilitako
hizkuntza aintzat hartuta
Gaztelania% 92,27
Euskara% 7,73
Aurrez aurreko arreta
Gaztelania% 85,72
Euskara% 12,12
Zehaztu gabe
% 2,17
Telefono bidezko arreta
Gaztelania% 91,82
Euskara% 8,18
Internet - Postontzia
Gaztelania% 91,79
Euskara% 8,21
Telegram
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 6 / 21
1.4 Egin diren arreten laburpena, erabilitako aukera eta sexua aintzat hartuta
2020ko urtarrila
Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten ehunekoa, arreta jaso duen pertsonaren sexua aintzat hartuta
Gizona% 37,46
Emakumea% 62,45
Zehaztu gabe
% 0,08
Aurrez aurreko arreta
Gizona% 25,65
Emakumea% 62,66
Zehaztu gabe
% 11,69
Telefono bidezko arreta
Gizona% 47,61
Emakumea% 52,39
Internet - Postontzia
Gizona% 35,58
Emakumea% 33,47
Zehaztu gabe
% 30,95
Telegram
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 7 / 21
1.5 Arreten laburpena, kontsultaren gaia aintzat hartuta
2020ko urtarrila
Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten kopurua, arreta jaso duen pertsonaren sexua aintzat hartuta
GAIA Arreten
kop. (%)
Emakumeak (%)
Gizonak (%)
Zehaztu gabe (%)
ETXEBIZITZA 26.902 % 32,39 % 59,42 % 40,32 % 0,26
GIZARTE GAIAK 26.318 % 31,69 % 71,49 % 28,31 % 0,21
HEZKUNTZA 12.729 % 15,33 % 77,78 % 21,80 % 0,42
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 6.181 % 7,44 % 59,41 % 39,83 % 0,76
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 4.073 % 4,90 % 42,01 % 57,67 % 0,32
LANA ETA ENPLEGUA 2.540 % 3,06 % 56,42 % 43,35 % 0,24
EKONOMI JARDUERAK 873 % 1,05 % 53,72 % 45,25 % 1,03
INGURUMENA 829 % 1,00 % 64,05 % 35,34 % 0,60
KANPO HARREMANAK 822 % 0,99 % 5,84 % 94,16 % 0,00
OSASUNA 590 % 0,71 % 67,46 % 31,86 % 0,68
EUSKARA 488 % 0,59 % 70,08 % 29,30 % 0,61
KULTURA 322 % 0,39 % 60,87 % 36,96 % 2,17
AISIALDIA ETA TURISMOA 185 % 0,22 % 51,89 % 47,57 % 0,54
JUSTIZIA 82 % 0,10 % 43,90 % 56,10 % 0,00
AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 46 % 0,06 % 43,48 % 54,35 % 2,17
GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 44 % 0,05 % 40,91 % 54,55 % 4,55
HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 29 % 0,03 % 51,72 % 41,38 % 6,90
Guztira 83.053 % 100,00 % 64,64 % 35,03 % 0,34
[--Arreta egin ez zaien kontsultak edo deiak--] 4.307
% 32,39
% 31,69
% 15,33
% 7,44
% 4,90
ETXEBIZITZA
GIZARTE GAIAK
HEZKUNTZA
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA
5 gai kontsultatuenak
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 8 / 21
2 Aurrez aurreko arreta
2.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa)
Atal honetan jasotzen dira “3.2. Aurrez aurreko kanalean gehienez 15 minutu edo gutxiago zain egonda
zerbitzua jasotzen duten pertsonen ehunekoa” kalitate-adierazleak (Zuzenean EAEko Herritarrentzako
Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean azaltzen denak) izan duen betetze-mailaren
balioak.
Adierazle horren 2020. urterako balio objektiboa honako hau da: pertsonen % 69ek gehienez 15 minutuan
jaso zuen arreta.
2020ko urtarrila
Aurrez aurreko arretan, gehienez 15 minutu edo gutxiago itxaron behar izan dutenen ehunekoa
% 69
Zuzenean
Bilbao Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Guztirako batezbestekoa
Agenteen batezbestekoa egunean 28 16 15 59
Arreten batezbestekoa egunean 1.181 604 632 2.389
Arreten / Agenteen batezbestekoa egunean 42 38 42 40
Arreta egiteko batez besteko denbora 0:08:03 0:08:35 0:06:41 0:07:46
Itxaroteko batez besteko denbora 0:17:57 0:08:39 0:07:36 0:11:24
Lortutako ehunekoa (itxarotea <15min) % 36,32 % 52,70 % 69,35 % 49,01
2.2 Zuzenean zerbitzuan egindako arreten laburpena
Hilabetean guztira egin diren arreten kopurua erakusten dute beheko datuek, baita hilabete horretan
eguneko izan den batezbestekoa ere. Datu horiek guztiak, gainera, urteko datuekin alderatu dira.
2020ko urtarrila
Metatua 2020an
Zuzenean zerbitzuaren bulegoetan hilabete horretan egin diren arreten kopurua eta eguneko batezbestekoa
Zuzenean Bilbao
Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Guztira Zuzenean Bilbao
Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Guztira
Egindako arreta, guztira 24.808 12.075 13.281 50.164 24.808 12.075 13.281 50.164
Eguneko batezbestekoa 932 463 466 1.861 1.014 509 453 1.961
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 9 / 21
2.3 Eguneko arreta, orduka
Zuzenean zerbitzuaren ordezkaritzetan aurrez aurre egindako arreten kopurua egunero. Datu horren bidez
arreten muturrak aztertu ahal izango dira eta, horrela, egun bakoitzerako aurreikusten den eskariaren
arabera Zuzenean zerbitzua hobeto antolatu ahal izango da.
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Zuzenean zerbitzuan egindako aurrez aurreko arretak(eguneko batezbestekoa, hilabetean)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Zuzenean Bilbao 44 114 138 139 159 173 136 52 65 62 67 32
Zuzenean Donostia 12 50 75 85 88 94 47 33 33 40 36 10
Zuzenean Vitoria 12 59 86 84 83 76 41 34 36 47 50 24
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Eguneko batez besteko arretak, ordu-tarteen arabera
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 10 / 21
2.4 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak
2020ko urtarrila Zuzenean zerbitzuaren bulego bakoitzean arreta egiteko sailkapena, kontsulta gehien izan dituzten gaien
arabera Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria Guztira % Kop % Kop % Kop %
ETXEBIZITZA 9.806 % 39,53 4.873 % 40,36 4.290 % 32,30 18.969 % 37,81
GIZARTE GAIAK 9.111 % 36,73 3.758 % 31,12 5.828 % 43,88 18.697 % 37,27
HEZKUNTZA 2.642 % 10,65 2.307 % 19,11 1.351 % 10,17 6.300 % 12,56
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA
1.006 % 4,06 279 % 2,31 603 % 4,54 1.888 % 3,76
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 980 % 3,95 410 % 3,40 410 % 3,09 1.800 % 3,59
LANA ETA ENPLEGUA 1.018 % 4,10 135 % 1,12 608 % 4,58 1.761 % 3,51
EUSKARA 49 % 0,20 137 % 1,13 20 % 0,15 206 % 0,41
EKONOMI JARDUERAK 85 % 0,34 42 % 0,35 63 % 0,47 190 % 0,38
OSASUNA 50 % 0,20 13 % 0,11 44 % 0,33 107 % 0,21
KULTURA 15 % 0,06 45 % 0,37 7 % 0,05 67 % 0,13
KANPO HARREMANAK 5 % 0,02 37 % 0,31 17 % 0,13 59 % 0,12
JUSTIZIA 5 % 0,02 11 % 0,09 19 % 0,14 35 % 0,07
INGURUMENA 11 % 0,04 13 % 0,11 8 % 0,06 32 % 0,06
AISIALDIA ETA TURISMOA 12 % 0,05 6 % 0,05 4 % 0,03 22 % 0,04
GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 5 % 0,02 4 % 0,03 6 % 0,05 15 % 0,03
AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 4 % 0,02 4 % 0,03 3 % 0,02 11 % 0,02
HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 4 % 0,02 1 % 0,01 % 0,00 5 % 0,01
Total general 24.808 % 100,00 12.075 % 100,00 13.281 % 100,00 50.164 % 100,00
% 39,5
% 36,7
% 10,6
% 4,1
% 4,0
% 40,4
% 31,1
% 19,1
% 2,3
% 3,4
% 32,3
% 43,9
% 10,2
% 4,5
% 3,1
ETXEBIZITZA
GIZARTE GAIAK
HEZKUNTZA
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA
Zuzenean bulego bakoitzean gehien kontsultatutako 5 gaiak(kontsulta guztien %)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 11 / 21
2.5 Sailetara bideratutako kontsultak
2020ko urtarrila
Kontsulta mailakatuak - Zuzenean zerbitzuan arreta egin ostean, eta kontsultaren gaia kontuan hartuta, sailetara bideratu diren arreten ehunekoa
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
Guztira Mailakatuak % Guztira
Mailakatuak
% Guztira
Mailakatuak %
Guztira Mailakatuak %
AISIALDIA ETA TURISMOA 12 6 4 % 16,7 % 0,0 % 0,0 22 % 9,1
INGURUMENA 11 13 8 % 0,0 % 7,7 % 0,0 32 % 3,1
KULTURA 15 45 7 % 13,3 % 0,0 % 0,0 67 % 3,0
HEZKUNTZA 2.642 2.307 1.351 % 5,2 % 1,6 % 0,3 6.300 % 2,8
OSASUNA 50 13 44 % 6,0 % 0,0 % 0,0 107 % 2,8
EKONOMI JARDUERAK 85 42 63 % 4,7 % 0,0 % 1,6 190 % 2,6
EUSKARA 49 137 20 % 6,1 % 0,0 % 5,0 206 % 1,9
ETXEBIZITZA 9.806 4.873 4.290 % 2,8 % 0,5 % 0,3 18.969 % 1,7
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA
1.006 279 603 % 1,6 % 0,0 % 0,0 1.888 % 0,8
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 980 410 410 % 0,7 % 0,0 % 1,0 1.800 % 0,6
LANA ETA ENPLEGUA 1.018 135 608 % 0,9 % 0,7 % 0,0 1.761 % 0,6
GIZARTE GAIAK 9.111 3.758 5.828 % 0,1 % 0,0 % 0,0 18.697 % 0,1
GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 5 4 6 % 0,0 % 0,0 % 0,0 15 % 0,0
HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 4 1 0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 5 % 0,0
KANPO HARREMANAK 5 37 17 % 0,0 % 0,0 % 0,0 59 % 0,0
AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 4 4 3 % 0,0 % 0,0 % 0,0 11 % 0,0
JUSTIZIA 5 11 19 % 0,0 % 0,0 % 0,0 35 % 0,0
Guztira 24.808 12.075 13.281 % 1,9 % 0,5 % 0,2 50.164 % 1,1
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 12 / 21
2.6 Zuzenean zerbitzuan egindako arreta urte osoarekin alderatuta
urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe
2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795
2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936
2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728 1.861
2020 2.389
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Eguneko batez besteko arretak, hilabeteen arabera2017-2020 urteen arteko alderaketa
urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe
2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24
2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22
2019 0:06:50 0:05:43 0:06:09 0:05:21 0:04:45 0:06:20 0:05:55 0:01:59 0:05:51 0:04:38 0:03:54 0:12:27
2020 0:11:24
0:00:00
0:02:53
0:05:46
0:08:38
0:11:31
0:14:24
0:17:17
0:20:10
0:23:02
0:25:55
Batez besteko itxaron denbora, hilabeteen arabera2017-2020 urteen arteko alderaketa
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 13 / 21
3 Telefono bidezko arreta
3.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa)
Atal honetan jasotzen dira “3.4. Erantzundako deien ehunekoa, jasotako dei guztien gainean” kalitate-
adierazleak (Zuzenean EAEko Herritarrentzako Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean
azaltzen denak) izan duen betetze-mailaren balioak.
Adierazle horren 2020. urterako balio objektiboa honako hau da: jasotako deien artean erantzun zirenak
% 65 izan ziren.
2020ko urtarrila Metatuta 2020
Erantzundako deien ehunekoa, jasotako dei guztien artean
% 65 Jasotako dei guztiak 51.488 51.488
Erantzundako dei guztiak 33.493 33.493
Lortutako balioa (jasotako deiekiko %) % 65,05 % 65,05
Eguneko batez besteko arreta 1.595 1.595
Deien batez besteko denbora 0:03:09 0:03:09
3.2 Eguneko arreta, ordu-tarteen arabera
Adierazle honen bidez jakin daiteke zein den jasotako deien eguneroko kopurua, eta zein diren dei gehien
jaso diren ordu-tarteak. Horrela, dei gehien izan dituzten ordu-tarteak aztertuta, zerbitzuaren dimentsioa
hobeto egokitu dezakegu, egunean espero den eskaeraren arabera.
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Agenteak (batezbestekoa) 16 20 24 26 26 27 26 8 7 5 4 4
Jasotakoak 68 253 395 467 418 318 131 93 100 107 85 21
Erantzundakoak 67 204 209 227 267 238 124 76 72 54 45 16
0
5
10
15
20
25
30
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Eguneko batez besteko arretak, orduka
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 14 / 21
3.3 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak
Kontsulta gehien izan dituzten gaiak, erantzun diren deien arabera. ZUZENEAN izeneko zutabean dauden
datuak agenteak zuzenean erantzun dituen deiak daude, eta MAILAKATUAK izeneko zutabean egoki den
sailera bideratu diren deiak daude.
2020ko urtarrila Erantzun diren gaiak kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera sailkatu dira
"Informazio" deiak
% Zuzenean
(%) Mailakatuak
(%)
GIZARTE GAIAK 7.282 % 24,95 % 98,61 % 1,39
ETXEBIZITZA 6.910 % 23,68 % 98,64 % 1,36
HEZKUNTZA 5.901 % 20,22 % 93,56 % 6,44
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 3.673 % 12,58 % 74,41 % 25,59
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 1.985 % 6,80 % 96,68 % 3,32
KANPO HARREMANAK 757 % 2,59 % 99,87 % 0,13
INGURUMENA 715 % 2,45 % 48,67 % 51,33
EKONOMI JARDUERAK 611 % 2,09 % 67,43 % 32,57
OSASUNA 388 % 1,33 % 76,29 % 23,71
LANA ETA ENPLEGUA 360 % 1,23 % 60,56 % 39,44
KULTURA 202 % 0,69 % 65,84 % 34,16
EUSKARA 198 % 0,68 % 92,93 % 7,07
AISIALDIA ETA TURISMOA 115 % 0,39 % 73,04 % 26,96
JUSTIZIA 29 % 0,10 % 72,41 % 27,59
AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 23 % 0,08 % 69,57 % 30,43
HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 19 % 0,07 % 68,42 % 31,58
GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 18 % 0,06 % 72,22 % 27,78
Guztira 29.186 % 100,00 % 91,36 % 8,64
% 24,95
% 23,68
% 20,22
% 12,58
% 6,80
GIZARTE GAIAK
ETXEBIZITZA
HEZKUNTZA
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA
5 gai kontsultatuenak
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 15 / 21
3.4 Telefono bidezko arreta urte osoarekin alderatuta
urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe
2017 % 84,02 % 80,34 % 69,31 % 61,46 % 54,50 % 70,05 % 49,45 % 86,66 % 47,05 % 59,73 % 59,60 % 51,96
2018 % 69,33 % 65,86 % 66,24 % 76,53 % 78,18 % 65,99 % 50,77 % 83,54 % 43,43 % 71,16 % 72,36 % 59,79
2019 % 71,26 % 80,88 % 58,47 % 66,19 % 65,05 % 51,91 % 58,19 % 88,55 % 55,27 % 66,26 % 77,57 % 50,60
2020 % 65,05
% 30,00
% 40,00
% 50,00
% 60,00
% 70,00
% 80,00
% 90,00
% 100,00
Telefono bidezko arretajasotako deien artean erantzuna jaso dutenen %
2017-2020 urteen arteko alderaketa
urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe
2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258
2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406
2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380 1.331
2020 1.595
500
700
900
1.100
1.300
1.500
1.700
1.900
Erantzundako deien eguneko batezbestekoa2017-2020 urteen arteko alderaketa
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 16 / 21
4 Postontzi elektronikoaren bidezko arreta
4.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa)
Atal honetan jasotzen dira “3.6. Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen mezu
elektronikoen ehunekoa, jasotako mezu guztiak kontuan hartuta” kalitate-adierazleak (Zuzenean EAEko
Herritarrentzako Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean azaltzen denak) izan duen
betetze-mailaren balioak.
Adierazle horren 2020. urterako balio objektiboa honako hau da: kontsulten % 84 beranduen bi lanegunetan
erantzun dira.
2020ko urtarrila Metatuta 2020
Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen mezu elektronikoen ehunekoa
% 84 Jasotako kontsulta guztiak 3.228 3.228
Erantzundako kontsulta guztiak 2.465 2.465
Erantzun gabe geratu direnak 763 763
ZUZENEANen egindako kontsultak 2.742 2.742
Zuzenean zerbitzuak erantzundakoak 524 524
Epe barruan erantzundakoak 480 480
Epe barruan erantzundako kontsulten % % 91,60 % 91,60
4.2 Postontziaren bidez egindako arretaren laburpena
Zuzenean-ek erantzun dituenak% 16,23
Sailek erantzun
dituztenak% 60,13
Erantzun gabe daudenak% 23,64
Postontzi elektronikoaren bidez erantzundako kontsultak
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 17 / 21
4.3 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak
2020ko urtarrila
Postontzian jasotako kontsulten kopurua, erantzun direnak eta erantzuteko daudenak, kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera
Kontsultak, guztira
% Zuzenean
erantzundakoak Sailek
erantzundakoak
Erantzun gabe
daudenak
ETXEBIZITZA 908 % 28,13 113 325 470
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 525 % 16,26 106 395 24
HEZKUNTZA 439 % 13,60 89 285 65
LANA ETA ENPLEGUA 410 % 12,70 8 367 35
GIZARTE GAIAK 262 % 8,12 161 76 25
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 256 % 7,93 15 214 27
OSASUNA 83 % 2,57 7 11 65
EUSKARA 75 % 2,32 9 65 1
INGURUMENA 72 % 2,23 1 58 13
EKONOMI JARDUERAK 62 % 1,92 4 42 16
KULTURA 46 % 1,43 3 31 12
AISIALDIA ETA TURISMOA 45 % 1,39 2 40 3
JUSTIZIA 14 % 0,43 2 11 1
AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 11 % 0,34 3 4 4
GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 9 % 0,28 1 6 2
KANPO HARREMANAK 6 % 0,19 0 6 0
HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 5 % 0,15 0 5 0
Guztira 3.228 % 100,00 524 1.941 763
908
525
439
410
262
ETXEBIZITZA
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA
HEZKUNTZA
LANA ETA ENPLEGUA
GIZARTE GAIAK
5 gai kontsultatuenak
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 18 / 21
4.4 Postontzi bidezko arreta urte osoarekin alderatuta
urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe
2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523
2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768
2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224 2.061
2020 2.465
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Postontziaren bidez erantzundako kontsultak, guztira2017-2020 urteen arteko alderaketa
urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe
2017 % 88,25 % 91,26 % 83,19 % 88,51 % 84,72 % 86,71 % 81,89 % 90,71 % 88,55 % 89,36 % 87,53 % 86,98
2018 % 92,09 % 88,64 % 87,56 % 85,42 % 85,71 % 83,51 % 92,00 % 89,68 % 90,24 % 91,85 % 88,50 % 75,00
2019 % 88,38 % 91,05 % 89,60 % 80,00 % 91,37 % 86,81 % 85,35 % 96,82 % 91,63 % 89,39 % 88,75 % 85,50
2020 % 91,60
% 0,00
% 10,00
% 20,00
% 30,00
% 40,00
% 50,00
% 60,00
% 70,00
% 80,00
% 90,00
% 100,00
Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen kontsulten %
2017-2020 urteen arteko alderaketa
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 19 / 21
5 Telegram bidezko arreta
5.1 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak
2020ko urtarrila
Telegramen jasotako kontsulten kopurua, erantzun direnak eta erantzuteko daudenak, kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera
Kontsultak, guztira
%
ETXEBIZITZA 115 % 24,21
GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 95 % 20,00
HEZKUNTZA 89 % 18,74
GIZARTE GAIAK 77 % 16,21
SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 32 % 6,74
OSASUNA 12 % 2,53
EKONOMI JARDUERAK 10 % 2,11
INGURUMENA 10 % 2,11
EUSKARA 9 % 1,89
LANA ETA ENPLEGUA 9 % 1,89
KULTURA 7 % 1,47
JUSTIZIA 4 % 0,84
AISIALDIA ETA TURISMOA 3 % 0,63
GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 2 % 0,42
AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 1 % 0,21
Guztira 475 % 100,00
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 20 / 21
5.2 Telegram bidezko arreta urte osoarekin alderatuta
urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe
2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163
2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63
2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251 273
2020 475
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Telegram bidez erantzundako kontsultak2017-2020 urteen arteko alderaketa
Hileko txostena · 2020ko urtarrila
Orrialdea: 21 / 21
6 Eranskina: euskadi.eus atariaren informazio analitikoa
Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea
Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe
1 ene. 2020 - 31 ene. 2020Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea
Evolución de las visitas
Evolución páginas vistas
¿De dónde vienen las visitas?
Páginas más vistas
Título de la página Número de visitas apáginas
Duración media dela sesión
www.lanbide.euskadi.eus 6.370.364 00:05:00
Elhuyar Hiztegia 1.364.494 00:08:07
(not set) 673.965 00:05:38
¿Cuántas páginas han visitado?
20.181.532% del total: 100,00 % (20.181.532)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
5.498.101% del total: 100,00 % (5.498.101)
Páginas / Visita
3,67Media de la vista: 3,67 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
42,00 %Media de la vista: 42,00 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:03:11Media de la vista: 00:03:11 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número devisitas apáginas
ReturningVisitor 4.158.894 16.211.052
New Visitor 1.339.207 3.970.480
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones y Número de visitas a pág…
Ataria Sesiones Número de visitas apáginas
web01 1.774.240 5.071.002
Sesiones
… 5 ene. 9 ene. 13 ene. 17 ene. 21 ene. 25 ene. 29 ene.
100.000100.000100.000
200.000200.000200.000
300.000300.000300.000
Número de visitas a páginas
… 5 ene. 9 ene. 13 ene. 17 ene. 21 ene. 25 ene. 29 ene.
500.000500.000500.000
1.000.0001.000.0001.000.000
google (direct) lanbide.euskadi.eus jakina apps.lanbide.euskadi.net Otras
15,3%
3,4%
7,4%
14,3%
56,7%
desktop mobile tablet
46,2% 51,1%
Todos los usuarios100,00 % Sesiones
Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - AgenciaVasca de Meteorología 567.391 00:01:10
Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 550.752 00:01:48
Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 453.911 00:01:41
Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 436.955 00:01:20
Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 434.732 00:01:09
Osakidetza - Página de inicio 372.283 00:01:25
Boletín Oficial del País Vasco - BOPV 315.879 00:03:02
s07 734.660 2.866.680
ab84 560.230 1.036.780
y94 469.678 768.981
z10 216.184 458.835
y22 144.590 449.290
aa30 139.199 260.105
z16 128.697 529.623
x39 111.642 296.622
s15 70.570 139.163