课题：淘宝销售的秘籍 主讲：小羊羔http://www.13980.com/

1. 分析客服销售现状2. 客户喜欢什么样的服务3. 出现问题客户希望得到的解决方案4. 客户为什么再次回来？5. 留住客服

秘籍宝典急需思考解决的问题

店铺缺乏员工培训意识 ---- 淡季无成长旺季无价值

客服工作缺乏效率 --- 无法承受高流量的销售支持

缺乏服务意识 --DSR 评分偏低、客户回购率低

服务不够专业 --- 导致 转化率偏低

服务过于被动 --- 无法完全实现流量价值，错失转化机会

淘宝客服销售现状

服务永无境

销售核心指标 销售额

询单转化 .

客服客单价

响应率与响应时间

退款纠纷率

退款速度

数据管理客服

案例

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如何改变现状提高询单转化

提高效率

主动式销售主动式销售

工作流程化工作流程化

专业专业

培训与学习培训与学习

搭配、团购、类似产品

售前、售后、仓库、财务、运营

结合销售技能

成交

类目知识

服务心理

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史上最快乐转化 --- 类目知识背后的快乐询单

如何找类目专业知识1 、从标杆对手找优点的表达方式

2 、找爆款产品中的中差评，并提前做出预防和解决方案

3 、厂家、供应商、面料市场、辅料市场、成品市场、批发市场 --- 他们的老板会告诉你

4 、百度 --- 最简单直接有效的方式 --- 并可以发现新大陆

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史上最快乐转化 --- 类目知识背后的快乐询单

如何让客服快速记住类目专业知识？

无指导做一次 ------ 有指导做一次 ----- 指导优化修改一次 --- 评比一次 时间（ 2 周之内完成）

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史上最快乐转化 --- 类目知识背后的快乐询单

如何用类目知识转化成订单？【创造偶遇，擦出火花】

案例：

这么巧，你也担心这个问题？哇，你的爱好和我一样（耶）你的想法真不错，把我想说的都说出来了这个东西我也见过以前我也是这么想的不愧是高手啊，我感觉我找到师傅了如有雷同纯属巧合，您说的太对了！

在我做客服之后我才发现，这个产品还有这么一个技巧 ------- 【引出你的知识】

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史上最快乐转化 --- 类目知识背后的快乐询单

通过类目知识得到价值的提升，秒杀所有！1 、化妆品、服饰类：客服必须表达用上之后多么的自信和不同

2 、生活用品：多么方便快捷安全，以后操心的事情就少了，可以省下时间做【感兴趣的事，比如钓鱼、看电视】

3 、家装：高端大气上档次，憧憬着客户住新房的美好日子，羡慕嫉妒没有恨

4 、关于健康：身体好了，跑 5公里也不用担心喘气了【各种夸张式幽默】

5 、心理变化：源于内心的生活方式和生活态度，自信非常重要，买贵的产品也是提升自信的一种方法

6 、生活态度的案例收集：看报道说，梁朝伟有时闲着闷了，会临时中午去机场，随便赶上哪班就搭上哪班飞机，比如飞到伦敦，独自蹲在广场上喂一下午鸽子，不发一语，当晚再飞回香港，当没事发生过，突然觉得这 *** 才叫生活

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史上最快乐转化 --- 类目知识背后的快乐询单

强大知识体系背后的效率

1 、所有的努力都是为了快速成交 -----备注送礼品哦【备注前提是付款】

2 、增加订单量方法：换货引导购买、团购引导、推荐引导

3 、售前—售后—仓库—运营 所有环节交接快速、准确、有效，快速服务

4 、点击有用、好评晒图、追加好评、长好评、质量好的差评、购物车奖励【暗中加快转化】

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史上最快乐转化 --- 类目知识背后的快乐询单

专业提升到服务希望我的服务可以得到您的认可

和您交谈真的万分荣幸，并且很开心

我诚心的希望您留下【满意、开心】

我更希望像超音速飞机那么快给到您服务

我理解你的心情和想法，我知道体会到了

我希望可以帮到你什么

客户喜欢什么样的服务

超出客户满意度

善解人意

语言表达【不要过于官方但不低俗】

说话技巧客户易接受

客户至上，服务无绝对标准

出现问题客户希望的结果

承担责任

Title in here

超出预期

快速

不重复犯错

人性化

1 、判断客户需求

2. 分角色衡量处理方案【老板、运营、客服、仓库】 3. 给出处理结果与时间节点寻求谅解

减少售后概率

客户为什么再次回来

方便快捷

商品认可度性价比

上次服务满意

稀缺性记忆唤醒

留住员工 = 留住业绩

独生子女

少

新意

抗压

经验

氛围群居性，喜欢愉悦

供需不平衡，难招聘

抗压能力低

喜欢新意不喜欢单调

经验不足

留住员工 = 留住业绩

精神需求

物质需求

乐趣

薪资待遇

归属感

学习与成长

晋升

假期

奖励

给予比金钱更得到肯定的服务

肯定、激励、帮助

如何留住员工

5%

15%

50%

20%爱

同事合作氛围培训与晋升

• 关爱员工• 关爱员工家属• 关爱员工身体

1. 物质奖励2. 精神奖励3. 领导服务4. 愉悦的氛围

• 互相帮助• 取长补短• 团结协作

团队效率 = 业绩大小

联系方式【旺旺群】1 群 群号： 1384094548 10 群 群号：13927099762 群 群号： 1388467692 11 群 群号：13934792963 群 群号： 1391351565 12 群 群号：13935822074 群 群号： 1390200446 13 群 群号：13931138295 群 群号： 1390200442 14 群 群号：13917789266 群 群号： 1391755512 15 群 群号：13932468397 群 群号： 13900741148 群 群号： 13893769649 群 群号： 1392811491

• • 老 A 电商学院 12 群 群号： 1393582207

• 孵化 01• 老 A 电商学院 13 群 群号： 1393113829

• 孵化 02• 老 A 电商学院 14 群 群号： 1391778926

• 孵化 03• 老 A 电商学院 15 群 群号： 1393246839

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