การจัดการความรู้ชุดที่ 2: สามงาน...

สามงาน สานความหวัง สู่ Smart College Phase 2

1

บทน ำ งานอ านวยการมีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการบริหารจัดการงานทั่วไป งานสารบรรณ งานพัสดุ งานการเงินและบัญชี งานประชาสัมพันธ์ งานอาคารสถานที่ และยานพาหนะ งานสารสนเทศ งานห้องสมุด จัดท าและประสานแผนบริหารงบประมาณวางแผน และบริหารจัดการใช้จ่ายงบประมาณตามที่ได้จัดสรรจากรมการพัฒนาชุมชน และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง แสวงหาความร่วมมือและปัจจัยในการท างานทุกรูปแบบทั้งภายในและภายนอก งานควบคุมภายใน งานเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กร การประสานงานและอ านวยความสะดวกต่างๆ ของศูนย์ฯ ด าเนินการศูนย์เรียนรู้เพ่ือส่งเสริมเผยแพร่ ประชาสัมพันธ์งานพัฒนาชุมชน นอกเหนือจากบทบาทหน้าที่ดังกล่าวแล้ว งานอ านวยการ ยังเป็นหน่วยงานให้การสนับสนุนในการประชุม สัมมนา ฝึกอบรม ในด้านการจัดเตรียมห้องฝึกอบรม จัดเตรียมอุปกรณ์สื่อทัศนูปกรณ์ จัดเตรียมโรงอาหาร อาคารหอพัก ชาย – หญิง ห้องน้ า ความสะอาดบริเวณรอบอาคารฝึกอบรม จัดเตรียมเอกสารประกอบการฝึกอบรม จัดเตรียมกุญแจตู้ล็อคเกอร์ส าหรับเก็บสัมภาระของผู้เข้าอบรม จัดเตรียมผังหอพักเพ่ือจัดผู้อบรมเข้าพัก จัดเตรียมทะเบียนรายชื่อผู้เข้าอบรม ตลอดจนอ านวยความสะดวกให้กับผู้รับบริการ เช่น การเข้าที่พัก ตู้เก็บอุปกรณ์ เครื่องใช้ส าหรับผู้รับบริการ ดังนั้นจะเห็นได้ว่างานอ านวยการมีหน้าที่ในการให้บริการ กำรบริกำร คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการด าเนินการเพ่ือประโยชน์ของผู้อ่ืน การบริการที่ดี ผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งดีสิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กร


2

ของเรา เบื้องหลังความส าเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็นเครื่องมือสนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์ งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจซึ่งการบริการถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กร ภาพลักษณ์ขององค์กรก็จะดีไปด้วยการบริการ (Services) หมายถึง การกระท ากิจกรรมใดๆ ด้วยร่างกาย เพ่ือตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่น ซึ่งเก่ียวข้องกับการอ านวยความสะดวก ความสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับ ผู้รับบริการได้ ซึ่งการกระท าด้วยร่างกาย : คือการแสดงออกด้วยการแต่งกาย ปฏิบัติการ กิริยา ท่าทางและวิธีการพูดจา ซึ่งการบริการสามารถแสดงออกเป็น 2 แบบ คือ 1. ขั้นตอนการให้บริการ เป็นการปฏิบัติการตามขั้นตอน และเทคนิค ของวิธีปฏิบัติที่ถูกต้องเหมาะสม เพ่ือให้ผู้รับบริการ ได้ประโยชน์ ตรงตามความต้องการมากที่สุด 2. พฤติกรรมการบริการ เป็นการแสดงออกด้านการแต่งกาย สีหน้า แววตา กิริยา ท่าทาง และการพูดจา ซึ่งพฤติกรรมที่ดี ย่อมสร้างความสุข ให้เกิดขึ้นกับผู้บริการได้เป็นอย่างดี ได้แก่ การแต่งกายสุขภาพ สะอาด เรียบร้อย สีหน้าและแววตาที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส อ่อนโยน กิริยาท่าทางที่ สุภาพ อ่อนน้อม การพูดจาด้วยน้ าเสียงที่นุ่มนวล สุภาพ ชัดเจน ให้เกียรต ิ มีหางเสียง ดังนั้นจะเห็นว่าการบริการจะเกี่ยวข้องกับบุคคล 2 ฝ่าย คือ ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ผู้ให้บริกำร หมายถึง ผู้ปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือต่อบุคคลอื่นที่ร้องขอความช่วยเหลือหรือแสดงความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง ผู้รับบริกำร หมายถึง ผู้ที่แจ้งความประสงค์ หรือ ความต้องการเพ่ือให้บุคคลใดบุคคลหนึ่งตอบสนองตามความต้องการของตนเองและตนเองรู้สึกพอใจ


3

การบริการมีความหมายตรงกับภาษาอังกฤษว่าSERVICE สามารถยึดเป็นหลักการปฏิบัติได้ตามความหมายของอักษร ทั้ง 7 ตัวนี้ คือ S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความล าบาก ยุ่งยาก ของผู้มารับการบริการ E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติผู้รับบริการ V = Voluntariness Manner การให้บริการที่ท าอย่างสมัครใจเต็มใจท าไม่ใช่ท างานอย่างเสียไม่ได้ I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการและภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย C = Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะให้บริการและให้บริการมากกว่าผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้ บริกำรที่ดี จะส่งผลให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกชอบหรือพึงพอใจ ทั้งต่อตัวผู้ให้บริการและหน่วยงานที่ให้บริการ ดังนี้ 1.1 มีความชื่นชมในตัวผู้ให้บริการ 1.2 มีความนิยมในหน่วยงานที่ให้บริการ 1.3 มีความระลึกถึงและยินดีมาขอรับบริการอีก 1.4 มีความประทับใจที่ดีไปอีกนาน 1.5 มีการบอกต่อไปยังผู้อื่นหรือแนะน าให้มาใช้บริการเพ่ิมขึ้น 1.6 มีความภักดีต่อหน่วยบริการที่ให้บริการ 1.7 มีการพูดถึงผู้ให้บริการและหน่วยงานในทางที่ดี


4

จากภารกิจสนับสนุนโครงการฝึกอบรมที่กล่าวมาข้างต้นได้พบปัญหาการท างาน โดยการจัดท าตาราง หาจุด Touch Point ดังนี้

ภาพแสดงการหาจุด Touch Point จากตาราง Touch Point ด้าน Smart Service พบจุด Pain Point หรือจุดอ่อนของการปฏิบัติงาน ดังนี้ 1. ไม่มีป้ายบอกทาง มีค่าคะแนน - 5 2. ผู้รับบริการยกสัมภาระเอง มีค่าคะแนน - 4 3. ไม่มี จนท.รับคืนกุญแจตู้ล็อกเกอร์ในห้องพัก มีค่าคะแนน - 4 4. ไม่มีเจ้าหน้าที่ส่งผู้เข้าอบรมรมเดินทางกลับ มีค่าคะแนน - 4 5. ไม่มีป้ายบอกจุดจอดรถ มีค่าคะแนน - 3


5

6. ไม่มีเจ้าหน้าที่ชี้แจงเรื่องเข้าที่พัก มีค่าคะแนน - 2

จากการหา Pain Point ดังกล่าว งานอ านวยการได้ด าเนินการหาข้อสรุปในการหาแนวทางแก้ไขปัญหาในการสนับสนุนการฝึกอบรมดังกล่าวจ านวน 3 กิจกรรม โดยใช้ชื่อ “สามงาน สานความหวัง” สู่การขับเคลื่อน Smart College Phase 2 ดังนี้ 1. กิจกรรมการพัฒนาบุคลิกภาพ 2. กิจกรรมจัดท ากล่องรับคืนกุญแจ 3. กิจกรรมท าป้ายบอกทาง


6

1. กิจกรรมกำรพัฒนำบุคลิกภำพ เนื่องจากศูนย์ฯ มีบทบาทหน้าที่ในการให้บริการด้านวิชาการ การฝึกอบรม ดังนั้นจึงมีผู้มารับบริการที่ศูนย์ฯ เป็นจ านวนมาก จากผลการประเมินที่ผ่านมา พบว่าเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ มีมนุษยสัมพันธ์กับผู้มารับบริการไม่ดีเท่าท่ีควร เจ้าหน้าที่แต่งกายไม่เรียบร้อย ไม่มีความ เหมาะสมกับกาลเทศะ ไม่ส ารวจความเรียบร้อยของตนเองก่อนที่จะมาให้บริการแก่ผู้เข้ารับการฝึกอบรม ผู้มาใช้บริการเกิดความไม่เชื่อถือต่อเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ ดังนั้นเพ่ือให้ผู้มารับบริการเกิดความประทับใจ เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ในการให้บริการต้องพัฒนาตนเองในเรื่องการแต่งกาย การพูดจา การปฏิบัติตน ในเรื่องต่าง ๆ ศูนย์ฯ จึงจัดการอบรมการพัฒนาบุคลิกภาพให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ในการให้บริการ 1.1 แนวทำงกำรด ำเนินงำน 1.1.1 ระดมความคิดในการแก้ไขปัญหา 1.1.2 ก าหนดแนวทางแก้ปัญหาโดยจัดท าโครงการพัฒนาบุคลิกภาพ 1.1.3 ก าหนดวันในการจัดท าโครงการ 1.1.4 ก าหนดกลุ่มเป้าหมายที่เข้าร่วมโครงการ 1.1.5 ด าเนินการฝึกอบรม 1.1.6 ประเมินผลจากการฝึกปฏิบัติ จากการสังเกต และปฏิบัติงานจริง โดยให้เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการปฏิบัติดังนี้ 1) เมื่อมีโครงการฝึกอบรมที่ศูนย์ฯ ผู้ให้บริการต้อง ตื่นแต่เช้า 2) กอ่นมีโครงการฝึกอบรมผู้ให้บริการต้องงดแอลกอฮอล์ 3) ส ารวจตัวเองก่อนออกจากบ้าน (เสื้อผ้า หน้า ผม)

- 4 -


7

4) เวลา 07.00 น. มาพร้อมกับบริเวณจุดลงทะเบียน 5) พกวิทยุสื่อสารติดตัว 6) เมื่อผู้เข้ารับการฝึกอบรมมารายงานตัว ให้ทักทาย ผู้เข้าอบรมด้วยวาจาที่สุภาพ เรียบร้อย มีการแนะน าสถานที่ฝึกอบรม (ห้องอบรม ห้องน้ า อาคารหอพัก โรงอาหาร) หลังจากผู้เข้าอบรมลงทะเบียนเสร็จเรียบร้อยให้ถือสัมภาระไปส่งที่หอพักด้วยความเต็มใจ ยิ้มแย้มแจ่มใส

กิจกรรมกำรอบรมกำรพัฒนำบุคลิกภำพ ฝึกการยืน ฝึกการนั่ง

ฝึกการไหว้ ฝึกการเสนองาน


8

1.2 ผลกำรด ำเนินงำน 1.2.1 ผู้เข้าอบรมประทับใจในการให้บริการ 1.2.2 เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพท่ีดีขึ้น แต่งกายสุภาพเรียบร้อย ถูกต้องตามกาลเทศะ หน้าตายิ้มแย้ม ทักทายผู้เข้าอบรมด้วยวาจาที่สุภาพ ซึ่งจากผลการประเมิน โครงการพัฒนาเยาวชนเพื่อการอนุรักษ์และสืบสานภูมิปัญญาท้องถิ่น ได้คะแนนเฉลี่ย 4.45 ในภาพรวมอยู่ในระดับมากโครงการผู้น านักพัฒนา พลังเครือข่าย พลังขับเคลื่อนชุมชน ได้คะแนนเฉลี่ย 4.47 ภาพรวมมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โครงการฝึกอบรมจัดท าสื่อประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ได้คะแนน 4.27 ภาพรวมมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก 1.3 สรุปบทเรียนวิธีกำรท ำงำน 1.3.1 เมื่อมีโครงการฝึกอบรมที่ศูนย์ฯ ผู้ให้บริการ ตื่นแต่เช้า 1.3.2 ผู้ให้บริการงดเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ก่อนมีโครงการฝึกอบรม 1.3.3 เวลา 07.00 น. ผู้ใหบ้ริการต้องมาพร้อมกันบริเวณจุดลงทะเบียน 1.3.4 เมื่อผู้เข้ารับการอบรมมาถึง ให้กล่าวทักทายด้วยค าพูดที่สุภาพ หน้าตายิ้มแย้ม 1.3.5 แนะน าสถานที่ต่างๆ ภายในศูนย์ศึกษาและพัฒนาชุมชนชลบุรี (ห้องอบรม ห้องน้ า อาคารหอพัก โรงอาหาร) ให้ผู้อบรมได้รับรู้


9

1.3.6 ช่วยถือสัมภาระของผู้เข้าอบรมไปส่งที่หอพัก พร้อมอธิบายรายละเอียดเตียงนอน ตู้เก็บสัมภาระ (ตู้ล็อคเกอร์) และเชิญผู้เข้าอบรมเข้าห้องประชุม 1.3.7 ในระหว่างการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ต้องมีความพร้อมในการให้บริการแก่ผู้เข้าอบรมตลอดเวลา


10

2. กิจกรรมจัดท ำกล่องรับคืนกุญแจ เนื่องจากศูนย์ฯ มีหอพัก มีตู้ล็อคเกอร์ส าหรับเก็บสัมภาระ / ของมีค่า ของผู้เข้าอบรม ศูนย์ฯ จึงจัดท ากุญแจตู้ล็อคเกอร์ แต่หลังการฝึกอบรมเรามักพบปัญหาดังนี้ กุญแจตู้ล็อคเกอร์มักจะหาย เจ้าหน้าที่ชี้แจงเรื่องกุญแจตู้ล็อคเกอร์แก่ผู้เข้าอบรมไม่ชัดเจน ผู้เข้าอบรมไม่ทราบว่าต้องคืนกุญแจตรงจุดใด เวลาใด และคืนกับใคร ไม่มีผู้รับผิดชอบกุญแจตู้ล็อคเกอร์ที่ชัดเจน ไม่มีที่ใส่กุญแจ ผู้เข้าอบรมคืนกุญแจไม่เป็นที่ จึงเกิดกิจกรรมจัดท ากล่องรับคืนกุญแจ 2.1 แนวทำงกำรด ำเนินงำน 2.1.1 ระดมความคิดในการแก้ไขปัญหา 2.1.2 ออกแบบ กล่องรับคืนกุญแจ 2.1.3 ก าหนดเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบในการชี้แจง การรับคืนกุญแจ 2.2.4 ก าหนด ระยะเวลา สถานที่ ในการรับคืนกุญแจ 2.2.5 ประสานเจ้าหน้าที่โครงการ (วิทยากร) ให้ชี้แจงในเรื่องการรับคืนกุญแจ (เวลา สถานที่) 2.2.6 เมื่อสิ้นสุดการฝึกอบรม เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบกุญแจ ตรวจเช็คกุญแจ กับระบบ Check in เข้าที่พัก หากพบว่ากุญแจไม่ครบ เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสามารถตามกุญแจได้ทันที่ โดยตรวจสอบกับระบบ Check in ว่าผู้เข้าอบรมท่านใดยังไม่คืนกุญแจ แต่ถ้าหากปรากฏว่ามีกุญแจสูญหาย/ ช ารุด ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบประสานกับเจ้าหน้าที่พัสดุทันท ี


11

กิจกรรมกล่องรับคืนกุญแจ Check in เข้าท่ีพัก เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ กล่องรับคืนกุญแจ ชี้แจงรายละเอียดกับผู้เข้าอบรม

2.2 ผลกำรด ำเนินงำน 2.2.1 ท าให้ทราบว่ามีผู้รับผิดชอบกุญแจที่แน่นอน 2.2.2 ผู้เข้าอบรมทราบ ขั้นตอน (เวลา สถานที่) ในการคืนกุญแจ 2.2.3 ประหยัดเวลาในการตรวจสอบกุญแจ 2.2.4 ผู้รับผิดชอบทราบว่าผู้เข้าอบรมท่านใดยังไม่คืนกุญแจ ท าให้กุญแจหายน้อยลง


12

2.2.5 เกิดความพึงพอใจโดยวัดจากแบบประเมินโครงการพัฒนาเยาวชนเพื่อการอนุรักษ์และสืบสานภูมิปัญญาท้องถิ่น ได้คะแนนเฉลี่ย 4.45 ภาพรวมอยู่ในระดับมาก โครงการผู้น านักพัฒนา พลังเครือข่าย พลังขับเคลื่อนชุมชน ได้คะแนนเฉลี่ย 4.47 ภาพรวมมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โครงการฝึกอบรมจัดท าสื่อประชาสัมพันธ์เพ่ือสร้างภาพลักษณ์ ได้คะแนน 4.27 ภาพรวมมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก 2.3 สรุปบทเรียนวิธีกำรท ำงำน 2.3.1 มีการออกแบบกล่องคืนกุญแจ ให้เห็นชัดเจน สีสันสวยงาม 2.3.2 มีการก าหนดผู้รับผิดชอบ ชี้แจงการรับคืนกุญแจ ที่ชัดเจน 2.3.3 ก าหนด เวลา สถานที่ รับคืนกุญแจ 2.3.4 ประสานเจ้าหน้าที่โครงการ (วิทยากร) ให้ชี้แจงในเรื่องการรับคืนกุญแจ (เวลา สถานที่) 2.2.6 เมื่อสิ้นสุดการฝึกอบรม เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบกุญแจ ตรวจเช็คกุญแจ กับระบบ Check in เข้าที่พัก หากพบว่ากุญแจไม่ครบ เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสามารถตามกุญแจได้ทันที่ โดยตรวจสอบกับระบบ Check in ว่าผู้เข้าอบรมท่านใดยังไม่คืนกุญแจ แต่ถ้าหากปรากฏว่ามีกุญแจสูญหาย/ ช ารุด ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบประสานกับเจ้าหน้าที่พัสดุทันท ี 2.2.7 ผู้รับผิดชอบเก็บกุญแจในตู้เก็บกุญแจที่อาคารบรรยาย 1


13

3. กิจกรรมท ำป้ำยบอกทำง เนื่องจากศูนย์ศึกษาและพัฒนาชุมชนชลบุรีมีอาคารที่ใช้ในการอบรมหลายอาคาร ประกอบด้วย อาคารอ านวยการมีห้องประชุมทั้งหมด 3 ห้อง อาคารฝึกอบรมบรรยาย 1 อาคารฝึกอบรมบรรยาย 2 ซึ่งที่ผ่านมาศูนย์ศึกษาและพัฒนาชุมชนชลบุรี มีการให้บริการกับหลายหน่วยงานพร้อมกัน จึงท าให้ผู้มารับบริการเกิดความสับสนในการเดินทางไปห้องฝึกอบรม ท าให้เสียเวลาในการฝึกอบรมส่งผลให้กระบวนการฝึกอบรมล่าช้า ไม่เป็นไปตามก าหนดการของโครงการ งานอ านวยการจึงได้จัดท าป้ายบอกทาง เพื่อให้ผู้เข้าอบรมทราบ 3.1 แนวทำงกำรด ำเนินงำน 3.1.1 ประชุมเพ่ือหาข้อสรุปในการจัดท าป้าย 3.1.2 ออกแบบป้ายบอกทางจ านวน 3 แบบ 3.1.3 ประชุมเพ่ือคัดเลือกแบบป้ายบอกทาง 3.1.4 ก าหนดจุดติดตั้งป้าย 3.1.5 ประสานเจ้าหน้าที่พัสดุจัดท าป้ายบอกทาง 3.1.6 ติดตั้งป้ายตามจุดที่ก าหนด 3.1.7 ติดตามผลการติดป้ายบอกทางจากแบบประเมินผลโครงการ

- 10 -


14

กิจกรรมป้ำยบอกทำง ป้ายบอกทาง จุดที่ 1 ป้ายบอกทาง จุดที่ 2 ป้ายหอพักชาย – หญิง ป้ายบอกจุดรับรายงานตัว 3.2 ผลกำรด ำเนินงำน 3.2.1 มีป้ายบอกทาง 3.2.2 ผู้เข้าอบรมสามารถเข้าห้องฝึกอบรมถูกต้อง ตรงตามเวลา เจ้าหน้าที่ไม่เสียเวลาในการบอกทาง 3.2.3 กระบวนการฝึกอบรม เป็นตามก าหนดการ 3.2.4 งานอ านวยการไม่ต้องเสียเวลาการท างาน


15

3.2.5 มีป้ายประชาสัมพันธ์ที่เด่นชัดในศูนย์ศึกษาและพัฒนาชุมชนชลบุรี 3.2.6 สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ศูนย์ศึกษาและพัฒนาชุมชนชลบุร ี 3.2.7 เกิดความพึงพอใจโดยวัดจากแบบประเมิน โครงการพัฒนาเยาวชนเพ่ือการอนุรักษ์และสืบสานภูมิปัญญาท้องถิ่น ได้คะแนนเฉลี่ย 4.45 ภาพรวมอยู่ในระดับมาก โครงการผู้น านักพัฒนา พลังเครือข่าย พลังขับเคลื่อนชุมชน ได้คะแนนเฉลี่ย 4.47 ภาพรวมมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โครงการฝึกอบรมจัดท าสื่อประชาสัมพันธ์เพ่ือสร้างภาพลักษณ์ ได้คะแนน 4.27 ภาพรวมมีความ พึงพอใจอยู่ในระดับมาก 3.3 สรุปบทเรียนวิธีกำรท ำงำน 3.3.1 มีการจัดท าป้าย 3.3.2 ก าหนดสถานที่ติดตั้งป้าย 3.3.3 ผู้เข้าอบรมเห็นป้ายชัดเจน 3.3.4 ผู้เข้าอบรมไปห้องฝึกอบรมถูกต้อง ประหยัดเวลา ท าให้กระบวนการฝึกอบรมเป็นไปตามก าหนดเวลา

การจัดการความรู้ชุดที่ 2: สามงาน...

Documents