Астана, 20 мая 2014 г.

 

Информационные технологии АО «КАЗПОЧТА» на службе E-commerce

Казахстана

Цель презентации АО «Казпочта»

2

К сожалению АО «Казпочта» на рынке воспринимается как не популярный бренд для взаимодействия с бизнесом.

В тоже время, понимая IT-зависимость АО Казпочта, надеемся что данная презентация, в которой описаны изменения, которые произошли за последние 2 года позволит нам изменить Ваш взгляд и представление на АО «Казпочта» и показать ее современным и перспективным направлением для совместного ведения бизнеса.

общий вид зала

Концепция повышения качества оказываемых услуг АО «Казпочта»

3

АО «КАЗПОЧТА»

АО «Казпочта» – это национальный оператор почтовой связи Республики Казахстан, динамично развивающаяся компания, предоставляющая спектр почтовых и финансовых услуг по всей территории Республики Казахстан, включая все города и населенные пункты.

АО «Казпочта» предоставляет широкий спектр финансовых и агентских услуг для физических и юридических лиц:

o Денежные переводы;o Прием платежей;o Выплата заработной платы;o Выплата пенсий, социальных пособий и других денежных выплат;o Депозиты;o Расчетно-кассовое обслуживание;o Предоставление услуг Интернет-банкинга;o Валютно-обменные операции;o Брокерское обслуживание;o Трансфер-агентские услуги;o Платежные карточки;o Кредитование и открытие/пополнение депозитов по линии «HomeCreditBank» ;o и многое другое.

4

Каналы продаж БВУ и АО «Казпочта» по состоянию на 01.01.2014г.

5

№

РБанки

 ОТДЕЛЕНИЯ*

Данные с сайта КФН

 БАНКОМАТЫ*

Данные с сайтов БВУ

КИОСКИ* Данные с

сайтов БВУ

Интернет-банкинг

SMS-банкинг

Контактный центр

1 Казпочта 3371 168 2     пассивный2 Народный банк 533 1827 600 + + пассивный3 БТА 203 844 174 + + пассивный4 ККБ 130 1170 167 + + пассивный5 БЦК 174 711   + + пассивный6 АТФ 88 688   + + пассивный7 Темирбанк 86 295 81 + + пассивный8 Альянсбанк 107 959   + + пассивный

АО «Казпочта» занимает: 1. 1-е место по количеству Отделений.2. по альтернативным каналам: 3. 8-е (последнее) место по банкоматам и киоскам, Интернет и SMS банкинг для физических лиц отсутствуют4. 1-е место по трансфер-агентской сети, почтальонам и курьерам

Цели АО «Казпочта»

6

1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе): предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности).Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой инфраструктурой в районе и селе.

2.Занять устойчивую позицию в городе : Высокое качество обслуживания – Приоритет №1. Активизация кросс - продаж: клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет внедрения торгового эквайринга. Привлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга.Развитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские платежные терминалы, выдача посылок через постаматы. Активизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным переводам. Активизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов, погашение кредитов всех банков БВУ.3. Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика): Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги «Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.

Совершенствование управления качеством и налаживание эффективных коммуникаций с клиентами

7

Улучшения в работе Call-center:Увеличен штат работниковВнедрена система IVRЗапущена услуга Free phone - дозвон по короткому бесплатному номеру 148 с мобильных телефонов Разработаны KPI для операторов Разработаны стандарты обслуживания клиентов по телефону Ежемесячно обрабатывается более 15 000 обращений

Создано Управление качестваЦентрализованный учет, мониторинг и обработка всех поступающих в АО «Казпочта» обращений79,4% поступивших обращений по оперативным каналам связи* обрабатываются в срок 3 рабочих дняАнализ причин возникновения претензий со стороны клиентов, обеспечение разработки корректирующих мероприятий, выработка предупреждающих действийМониторинг и контроль качества прохождения международных и внутренних почтовых отправлений

Совершенствование управления качеством и налаживание эффективных коммуникаций с клиентами

8

Внедряется институт менторства - система обучения работников на местах, без отрыва от производства, необходимым навыкам и знаниям, позволяющей обеспечить Компанию квалифицированным персоналом, соответствующим требованиям бизнеса:

Разработана и одобрена руководством Общества Программа института менторов

Назначается региональный менеджер по обучению Планируется комплексное обучение с привлечением тренинговой

компании кандидатов с последующим отбором на должность региональных менеджеров по обучению и менторов .

Ведется сбор информации по SMS, поступающим от клиентов, недовольных обслуживанием в отделениях

Информационные листовки размещены по всем отделениям Общества

Цели АО «Казпочта»

9

1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе): предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности).Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой инфраструктурой в районе и селе.

2.Занять устойчивую позицию в городе : Высокое качество обслуживания – Приоритет №1. Активизация кросс - продаж: клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет внедрения торгового эквайринга. Привлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга.Развитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские платежные терминалы, выдача посылок через постаматы. Активизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным переводам. Активизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов, погашение кредитов всех банков БВУ.3. Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика): Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги «Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.

Что было и что стало в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта»

10

Что было: Что стало:

Core system АО «Казпочта» работала на архитектуре, которая имела следующие недостатки :

Высокая стоимость оборудования.Высокое энергопотребление.Высокие требования по температурному режиму.Отсутствие масштабируемость.

В 2013 году АО «Казпочта» переходит на новую инфраструктуру с использованием архитектуры Х86. :

Высокая производительность, обеспечивающей быструю и стабильную работу очень объемной базы данных Core system;Поддержка Oracle RAC – обеспечивает возможность масштабирования системы путем подключения любого оборудования с архитектурой x86. Специально разработанное оборудование, рассчитанное на быструю работу объемных баз данных Oracle.Очень высокого быстродействие за счет единой системы, сочетающей в себе вычислительные ресурсы и дисковое пространство.Низкая стоимость владения.

Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта»

11

Что сделано: Эффект Для контроля доступа к телекоммуникационному

оборудованию установлены два сервера Cisco Secure Access Control Server 5.3 и объединены в отказоустойчивый кластер;

Для контроля и мониторинга каналов связи установлено ПО для мониторинга Netflow Analyzer Professional Plus 9;

Для мониторинга телекоммуникационного оборудования установлено ПО для мониторинга Cisco Prime LMS 4.2;

Для организации безопасного канала связи для банкоматов поднят IP VPN сервер через CISCO ASA 5520;

На всем телекоммуникационном оборудовании изменены пароли доступа;

Внешний периметр вынесен за межсетевые экраны, актуализированы правила фильтрации траффика;

Организованно подключение с РГП "ЦОН“ в 2013г;

Автоматизировано 136 Отделов почтовой связи; проведена миграция БД с программно-аппаратного

комплекса «HP Superdom 9000»  на систему «Exadata X3-2» .

Основным преимуществом Oracle Exadata стоит отметить десятикратное ускорение запросов, увеличение места для хранения данных и возможность линейного роста производительности.В архитектуре Exadata Storage нет точек сбоя;Технология Hardware Assisted Resilient Data (HARD) встроена в Exadata Storage, предотвращает повреждение данных в результате сбоя или ошибки;Data Guard обеспечивает защиту данных, в том числе географически распределенную, также защиту данных от повреждения;резервное копирование осуществляется с помощью RMAN;обеспечивается совместимость Exadata и традиционных хранилищ, различных типов нагрузки могут быть объединены в одной системе.

Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта»

12

Первое полугодие 2013 прошло под знаком «Производительность Colvir»;

проведена миграция БД с программно-аппаратного комплекса «HP Superdom 9000»  на систему «Exadata X3-2» (Июнь 2013) в целях исключения «зависаний» корпоративной инфосистемы Colvir;

Производится ежедневный мониторинг работоспособности ПО «Colvir» ИТ специалистами .

Второе полугодие 2013-2014 прошло под знаком "Непрерывность работы Colvir" - достигнуто существенное улучшение по сравнению с 2011-2012-м годами;

Что сделано: Эффект

Мониторинг ПО и web- сервисов в АО «Казпочта»

13

Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году разработан мониторинг бизнес приложений, который расположен в службе «ServiceDesk» и постоянно контролируется. При возникновении какой либо ошибки или нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок».

Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году разработан мониторинг web - сервисов, который расположен в службе «ServiceDesk» и постоянно контролируется. При возникновении какой либо ошибки или нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок».

Web- сервисы АО «Казпочта»

14

Современный корпоративный сайт АО «Казпочта» www.kazpost.kz создан специально под новую структуру и стратегию Общества и включает в себя следующие web – сервисы для наших клиентов:

1.http://eshop.kazpost.kz - Интернет-магазин филателистической продукции АО "Казпочта“2. http://zipcodes.kazpost.kz - Поиск почтового индекса;3. http://emscal.kazpost.kz - Калькулятор ems отправлений;4. http://zipcodes.kazpost.kz/emspost/ems.php - Заявка на вызов курьера EMS;5. http://maps.kazpost.kz - Геоинформационная система АО "Казпочта“;6. http://www.kazpost.kz/posterm/ - Заявка на приобретение POS терминала;7. http://postbank.kazpost.kz - Система интернет банкинга для корпоративных клиентов;8. http://online.kazpost.kz – Система позволяющая отслеживание почтовые отправления, заявка на выпуск карточки, электронная марка;9. http://www.kazpost.kz/ru/depozitnyy-kalkulyator - Депозитный калькулятор.

Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта»

15

Внедренные процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» позволяют:1. Управление уровнем сервиса – позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и качество предоставляемого сервиса как для внутренних так и для внешних клиентов;2.Управление инцидентами – обеспечивает максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов и минимизировать неблагоприятные последствия;3.Управление проблемами – позволяет предотвращать и сокращать количество инцидентов и обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем;4.Управление изменениями- позволяет обеспечить эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском;5.Управление релизами – обеспечивает планирование и контроль за процессом изменений;6.Управление конфигурациями - обеспечивает определение и контроль компонентов ИТ-услуг и инфраструктуры, а также поддержание точной, целостной и актуальной информации о конфигурациях; 7.ServiceDesk - служит единой точкой контакта с пользователем регистрирует все инциденты и координирует оперативное выполнение запросов (Не  является процессом это служба, функция).

Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта»

16

В 2013 г. сотрудниками ИТ блока обработано сотрудниками филиала «ДЭИС» 52647 запросов поступивших от пользователей Общества. Основная часть обращений касается предоставления / ограничения доступов сотрудникам.

В 2013 г. сотрудниками ИТ блока устранено 13405 инцидентов. Как показал анализ, основная причина возникновения инцидентов это Ошибка пользователей. Для того, чтобы снизить количество инцидентов были разработаны инструкции и отправлены в ОФ и реализована База Знаний.

В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выявлено и устранено 138 высокоприоритетных инцидентов

Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта»

17

В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выполнено 271 запросов на изменение\ доработку. Основная часть изменений \ доработок были проведены по требованию Бизнеса.

ЯнварьФеврал

ь Март Апрель Май Июнь АвгустСентяб

рь Октябрь Ноябрь Декабрь

2013 6 8 7 7 26 42 15 34 44 38 44

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50Количество запросов на изменение, доработку - 271

В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выполнено для улучшения качества ИТ-услуг проведено сотрудниками филиала «ДЭИС» 159 плановых.

ЯнварьФеврал

ьМарт Апрель Май Июнь Июль Август

Сентябрь

Октябрь

НоябрьДекабр

ь

2013 19 20 21 14 18 15 15 7 10 11 7 2

0

5

10

15

20

25

Количество плановых работ - 159

В 2013 г. службой ServiceDesk обработано 26182 звонков поступивших от пользователей Общества.

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентяб

рьОктябр

ь Ноябрь Декабрь

2013 2497 2402 2051 2586 1908 1195 1782 1979 1879 2740 2334 2829

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

Количество звонков -26182

Ежедневные, ежемесячные отчеты предоставляемые руководству АО «Казпочта» от ИТ блока

18

Ежедневные отчеты предоставляемые руководству АО «Казпочта» позволяют анализировать и оперативно реагировать на проблемные зоны и принимать эффективные меры :

Отчет о работоспособности все систем Общества. Отчет о работоспособности всех отделений Областных

Филиалов Отчет о работоспособности постерминалов и Банкоматов АО

«Казпочта» Ежемесячный отчет по запросам \ инцидентам, проблемам,

изменениям, плановым работам и звонкам

Быть всегда на связи (Call центр)

19

Телефон был, есть и будет основным средством коммуникаций с потребителем. Для АО «Казпочта» потеря звонков неприемлема.

Основные компоненты ИТ – инфраструктуры call-центра продублированы для отказоустойчивости;

Call- центр АО «Казпочта» защищен от аварий городской электросети дизель-генератором

В Сall–центре АО «Казпочта» рабочие места автоматизированы, ведется постоянный мониторинг за работой оператора с помощью отчетности;

Что было сделано для этого: установки телефонной станции Avaya новой модели;

НАШИ КОНТАКТЫ

20

Акционерного общества «Казпочта»

010000, г. Астанаул. Кунаева 8. БЦ «Изумрудный квартал» блок БТел: +7172 611-699 вн 1404 E-mail:idaniyar@kazpost.kz