第九組體驗日期 : 2014 年 04 月 15 日體驗地點 : 新光三越台南中山店體驗同學 : 楊玉娟　胡嘉琪　郭庭羽　　　　　　劉欣宜　劉蕙誼

無印良品 - 神秘客大考驗

目錄公司簡介企業理念主要客群服務流程服務定價通路與推廣神秘客考題SWOT 分析體驗心得資料來源　

圖片來源： http://www.muji.tw/mujilife/bed/

公司簡介★ 創始人 堤清二　　　★ 設計師 田中一光、小池一子、天野勝和杉本貫志★ 1980 年，日本西友公司的自有品牌。★ 1982 年，無印良品開始批發商品給其他合作商店。★ 2004 年，無印良品與台灣統一集團合作，成立台 灣無印良品股份有限公司。★ 2013 年底，台灣無印良品改為由日本直營，結束 長達十年合作關係。★ 法國、西班牙、義大利、香港、中國大陸、台灣、 新加坡、美國都有分店。

企業理念★ 平實好用、展現本質、簡單過生活的概念★ 刪繁就簡、去除浮華、直逼本質、以人為本★ 在設計上是簡單無華的★ 無印在日文中是沒有花紋的意思， Muji“ 無印” 意為“ No Brand”( 無品牌 )

★ 無印良品這個品牌，就像是個空的容器一般，能 夠接受不同的觀點，也能夠無拘無束的發揮

主要客群 ( 目標消費者 )

★ 新光三越台南中山門市以高中、國中生顧客為主。★ 如果是台南門市，是以常逛百貨的主婦客群為主。★ 主要客群的學生們通常在考試結束的下午，蜂擁 採購文具，提前知道考試日期，才可以備貨。★ 寒暑假並非門市的高峰期，因為中學生放長假多 和家人出遊，反而開學後、補習前、期考後會出 現門庭若市的景象。

服務流程 ( 實體店面 )

進入門市

店員親切招呼 自行選購商品

若有疑問，店員會親切回應

結帳，店員主動告知退換貨事項

註冊會員

自行選購商品

加入購物車

輸入訂購人資料

確認訂購資料訂購完成

付款取貨

服務流程 (網路平台 ex:樂天 )

服務定價上衣 /外套

下身 內衣、家居服

服飾雜貨

鞋子 包包

男裝 390~3500

1590~1790

300~1590

180-3250

690~3850

35~8900

女裝 790~4900

1390~2250

210~690

180-3250

690~2250

35~8900

兒童 280~1490

280~1100

無 無 無 無

衣物

衣物

生活雜貨織品 99~2245

0家具 60~5750

0文具 10~1450戶外用品( 自行車、園藝 )

100~13300

電器、室內家飾

200~4980

家庭清潔、室內用品

40~2860

廚具、餐具 30~2120

美容保養泡澡、芬香用品 20~198

0清潔、衛生用品 40~480分裝、旅行用品 25~800彩妝用品 35~127

0保養、美髮用品 40~106

0食品調味料、食品 59~230菓子 39~280飲料 30~175

服務定價

通路 ( 實體店面 )★亞太●澳大利亞●中國●香港●印尼●日本●科威特●馬來西亞●菲律賓●新加坡●泰國●台灣★歐洲●法國●波蘭●葡萄牙●西班牙●瑞典●土耳其●德國●愛爾蘭●義大利●挪威

★北美 - 美國圖片來源： http://www.muji.com/storelocator/?c=tw

通路 (網路商店 )

推廣MUJI 無印良品聯名卡紅利點數和 MUJI Dollar回饋

無印良品購物積點 專屬生日禮

專屬良品周間活動

MUJI Dollar可折抵無印良品

門市消費金額MUJI Dollar

點數查詢

MUJI 無印良品電子報免費寄送

在實體店鋪索取 DM 網站上也有提供型錄下載喔 !

在實體店鋪的小樂趣

神秘客考題Ｑ１．請問可以幫我包裝嗎 ?

店員：可以的，但是我們只有牛皮紙袋喔。同學：你們的包裝紙只有一種而已嗎 ?

店員 :嗯，因為我們是響應環保， 不會做過多的裝飾喔。

Ｑ２．請問我在網路購買你們的商品，我想退換貨可以直接來門市退換嗎？店員：不好意思喔！在網路購買只能在網路退換喔，因為那是網路平台。請問是衣服規格不符合嗎？同學：對阿！店員：不好意思 !畢竟是網路購買，所以會有差錯，下次要多注意一下喔

Ｑ３．我想要把標籤撕下來，可是我怕會有殘膠黏在上面，有什麼方法可以完全去膠嗎 ?

店員：直接撕下來就可以了，因為我們用的是弱膠性的標籤，只是會留下標籤的痕跡。

Ｑ４．購買長裙後發現尺寸不合，若超過七天憑發票可以退換貨嗎？店員：長裙係屬於內衣、家居服系列商品，一旦售出即無法退換貨。

圖片來源 :http://m.7net.com.tw/m005.faces?ID=140400334677&catid=41489

Ｑ５．購買現場架上沒有的筆芯 (紫色 ) ，拿著同款不同色的筆芯去詢問店員店員 :需要調貨喔 !同學 : 好哇 !我需要一支。店員拿著調貨單來給同學填寫電話、姓名同學 :那綠色的也有嗎 ?店員 :我再去打一次電話幫你詢問喔 !同學結帳時，連同調貨的筆芯一起結帳，店員 : 貨到時，會簡訊通知再來取貨。

填寫調貨單 收到簡訊通知 調貨單 取貨

SWOT 分析Strengths( 優勢 )

• 商品多樣化 ex: 衣料品、生活雜貨、美容保養、食品• 品質保證• 通路廣泛 ex: 實體店面、網路商店 ( 博客來、 7NET 、樂天市場 ) • 簡單實用的設計，不添加多餘裝飾，節省不必要的包裝。• 使用再生素材、回收剩餘料件與絲線等，充分活用素材資源。• 統一尺寸與規格，以對應不同生活需求、使用目的，成為可長期使用的商品。• 規範廠商行為，著重環境與安全管理。• 品牌形象給人舒適的感覺。

Weakness( 劣勢 )• 商品偏中高價位。• 折扣活動不多。• 台灣的據點都在西部。• 型態固定，讓人覺得比較沒有創新的感覺。• 以進口商品為主，運輸成本高，食品類商品易變質、過期。

SWOT 分析Opportunity ( 機會 )

• 營業據點設在百貨公司裡，帶動人潮，吸引消費，增加銷售機會。• 消費者對於有質感的物質需求量增加。• 大眾近來重視自然環境議題。

Threat ( 威脅 )• 大創：低價位吸引消費者。• 生活工場：講求新奇、設計多樣，價位也較低一點。• 相同性質的競爭者居多易被取代。

體驗心得　　要去體驗之前我們都很緊張，也不曉得自己所想的神秘客考題到底好不好，於是我們去體驗前先到新光三越旁的麥當當討論了一下策略，接著我們分成兩組進去無印良品，進去的時點間也不一樣，這樣做的原因是避免店員起疑心，我發現了裡頭店員都不會說歡迎光臨的也不會主動前來替你介紹商品，他們只會在旁邊默默補貨、排貨，但我主動詢問其中一位店員考題時，他跟我說不好意思請稍等一下，結果他們是請他們主管出來回答我的神秘客考題，且態度超好的，也解釋得很詳細，我很喜歡無印裡面的氛圍，有股舒服清新的 FU ，在裡面其實可以逛蠻久的，也不知不覺變得很慵懶，結帳時也感覺到他們態度真得很親切，對每一位顧客都很用心，我們也觀察到裡面店員長相都很好看，感覺是特別挑選過的哈哈。

楊玉娟

胡嘉琪　　已經去過無印良品無數次的我，這次走進去是最緊張的一次，因為要默默地當神秘客出考題。　　之前有在無印良品買文具的習慣，加上剛好在無印良品買的原子筆沒墨水了，需要買新的筆芯替換，結果湊巧我需要的顏色是他們架上沒有的，還因此開心了一下，想說就考驗這題看看吧！　　走到店員的身旁時，我是緊張地問出我的問題，還好店員給予我的回應是很親切友善的，也解決了我的需求，這次的體驗、消費，讓我更認識了無印良品，店員讓我有種很舒服、安心、愉快的感覺，以後我還是會再次回到無印良品消費。

郭庭羽 　　這一次逛無印良品是我第二次的經驗，之前一直都有聽過這個品牌，但遲遲沒有什麼時間和行動去逛無印良品，比起第一次逛的時候，此次更加的仔細和觀察，無論是商品或是服務人員，發覺都是給顧客一種無壓力的自在，物品的種類雖然很多，但是不會很雜，服務人員雖然很忙，但是不會忘記微笑與親切，這些感覺或許有跟日本品牌也有關係，可是不管是消費者還是店員都是沉浸在這種氣氛裡面，這是我感到舒服的地方。

劉欣宜　　這次的神秘客體驗，我們選擇無印良品，雖然這家店的商品價格稍微偏高，但是卻很環保又很有質感，外觀也很簡單，服務態度也很不錯，我還蠻喜歡的。體驗的過程就像平常一樣的四處逛逛，然後有問題就向店員詢問，當我們向店員詢問問題時，他們的態度都很親切，即使有稍微刁難的問題，他們也會不厭其煩的為你解答。　　這也是我第一次仔細的看完整間無印良品的商品，在看的時候，不定時的會聽到服務人員的喊話，整間店的氣氛都很安靜，讓我感覺很舒服也沒什麼壓力，是可以讓人放鬆的好地方。透過這次的報告讓我對無印良品有更深入的了解，也謝謝老師給我們當神秘客的機會。

劉蕙誼 　　這次的神秘客報告，我們選擇無印良品，一開始進去門市時，店員會親切地說歡迎光臨，之前就有去過無印良品買東西，但是都不會注意他們的店員，藉由這次的報告，有觀察了一下，他們店員的店員，有些在整理東西、補貨等等，不會一直盯著顧客，給人壓力，當我們問他們問題時，他們的態度不慌不忙，人也很親切，不會因為我們問的問題而覺得我們是奧客，店面也很整齊乾淨，讓人有很舒服的感覺，再加上服務態度真的很好，所以會讓顧客有再次消費的可能！

無印良品官方網站： http://www.muji.tw/

博客來網路購物： http://www.books.com.tw/web/flagship_0000003614

7NET網路購物：http://www.7net.com.tw/7net/rui002.faces?catid=41465&icmpid=SAD01&ladosidg=57150

樂天網路購物： http://muji.shop.rakuten.tw/gold/

維基百科：http://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%84%A1%E5%8D%B0%E8%89%AF%E5%93%81

資料來源

謝謝大家耐心聆聽！