Качество обслуживания в офисах РОСНО-МСonline опрос

ДКСиМ 01.06.2015

Цели, форма проведения опроса. Респонденты

2

Цели опроса – оценка качества обслуживания в офисах ОАО «РОСНО-МС».

Форма опроса – опрос на сайте компании с рассылкой информации респондентам, получающим новостную рассылку от ОАО «РОСНО-МС». Количество подписанных граждан – более 6 000 человек.

Период опроса – с 14 апреля по 31 мая 2015 г.

Поступили анкеты из 18 регионов, все регионы – территории присутствия ОАО «РОСНО-МС».

Половину респондентов представляет Москва и область, еще 21 % - Нижегородская область, Санкт-Петербург, Ленинградская область и Красноярский край.

29% - респонденты из 13 регионов: •Свердловская область•Рязанская область•Омская область•Кировская область•Новосибирская область•Хабаровский край•Воронежская область•Саратовская область•Курская область•Калужская область•Оренбургская область•Новгородская область•Иркутская область

29%

34%

16%

11%

5%

5%

Регионы опроса

Москва Московская область

Нижегородская область Санкт-Петербург и Ленинградская область

Красноярский край Остальные 13 регионов

Посещение офиса ОАО «РОСНО-МС»

3

Респонденты из 18 регионов назвали адреса97 офисов.

19% респондентов посетили офис в апреле - мае;

22% - более месяца назад;

42% - в прошлом году;

17% - не смогли вспомнить период посещения

Независимо от срока посещения офисов,у абсолютного большинства респондентов осталось впечатление доброжелательности – 89%.

Среди посетителей в апреле – мае – 78% позитивных впечатлений.

Несколько ответов: «если не помню, значитвсе было хорошо»!

19%

22%

42%

17%

Как давно Вы посещали офис РОСНО-МС?

в этом месяце более месяца назад в прошлом годуне помню

78.1%

89.2%94.4%

86.2%88.8%

С Вами были приветливыи доброжелательны?

Ответ: ДА

да

Сколько времени Вы ожидали в очереди?

4

Стандарт времени ожидания – не более 30 минут. Только 8% указали на превышение стандарта.

Почти половина респондентов сказали, что очереди не было, еще треть ожидала приема не более10 минут, 12% респондентов ожидали не более 30 минут. Это данные по всей выборке.

Если рассматривать только респондентов, которые посетили ОАО «РОСНО-МС» за 2 последних месяца,то их оценки еще выше: две трети указали на отсутствие очередей, 16% ожидали не более10 минут.

Стандарт ожидания в 30 минут превышен в отношении 6,3% респондентов.

в этом месяце

в прошлом году

вся выборка

65.6%

43.7%

48.5%

15.6%

31.0%

31.4%

12.5%

14.1%

12.4%

6.3%

11.3%

7.7%

очереди не было не более 10 минут не более 30 минут более 30 минут

Измерение NPS - индекса потребительской лояльности

5

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовностик повторным покупкам.

Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую».

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:

9 -10 баллов – сторонники товара/бренда;

7- 8 баллов – нейтральные потребители;

0 - 6 баллов – критики

NPS = доля сторонников – доля критиков

критики

нейтралы

сторонники

30.4%

12.5%

57.1%

Замер NPS, %

NPS = сторонники - критики = 57,1% – 30,4% = 26,7%

Спасибо за внимание!www.rosno-ms.ru

6