ГУРУ Холодных звонков за 30...

ГУРУ Холодных звонковза 30 минут

Все что нужно знать охолодных звонках в экспресс-

формате

Авторские права принадлежат проекту guruopta.ru. Если хотитеподелиться с друзьями, пришлите им эту ссылку —http://plus.guruopta.ru/free-holodnye-zvonki-ot-a-do-ja.

Рекомендуем сразу распечатать книгу, чтобы делать пометки ивнедрять по мере прочтения

Проект Гуру Опта www.guruopta.ru

2015 г.

http://www.guruopta.ru/

http://guruopta.ru/

http://plus.guruopta.ru/free-holodnye-zvonki-ot-a-do-ja

Холодные звонки от А до Я 2

ОГЛАВЛЕНИЕ

ЧТО ТАКОЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ И ДЛЯ ЧЕГО ОНИ НУЖНЫ?...........3

ПОДГОТОВКА К ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ.....................................................4

СОСТАВЛЯЕМ ПОРТРЕТ ИДЕАЛЬНОГО КЛИЕНТА...........................................................5ПРОВОДИМ СБОР КОНТАКТОВ................................................................................................... 7ГДЕ ИСКАТЬ КОНТАКТЫ КЛИЕНТОВ?....................................................................................8ДЛЯ ЧЕГО НУЖНО «ФИЛЬТРОВАТЬ» ДЛИННЫЙ СПИСОК?........................................9ПРОВОДИМ АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ...................................................................................12

КТО? КАК? КОГДА? ОТВЕТЫ НА ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ ПО «ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ»...............................................................................16

КТО ДОЛЖЕН ДЕЛАТЬ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ?..................................................................16КАК ДЕЛАТЬ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ?......................................................................................16МЕТОДЫ «ДАВЛЕНИЯ» ПО ТЕЛЕФОНУ..............................................................................18КОГДА НЕОБХОДИМО ДЕЛАТЬ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ?.................................................19ЦЕЛИ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ..................................................................................................... 20КАК СОСТАВИТЬ СХЕМУ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА?...........................................................21АЛГОРИТМ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА..........................................................................................22КАК ПОБОРОТЬ СТРАХ ПЕРЕД «ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ»?.................................23ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ РАБОТЕ С «ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ».....................25

ТИПЫ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ.......................................................................27

СХЕМА РАЗГОВОРА С СЕКРЕТАРЕМ.......................................................................................28РИС 1: СХЕМА «ХОЛОДНОГО ЗВОНКА» - СЕКРЕТАРЬ...................................................28

КАК СТРОИТСЯ ОБУЧЕНИЕ ПО «ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ»?..............31

ТЕОРИЯ «ХОЛОДНОГО» ЗВОНКА............................................................................................32

ЧТО ДЕЛАТЬ ДАЛЬШЕ....................................................................................34

По любым вопросам обращайтесь: [email protected]

mailto:[email protected]


ЧТО ТАКОЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ И ДЛЯ ЧЕГО ОНИНУЖНЫ?

Для тех, кто не знает, что такое «холодные звонки» – это первый инструмент

активных продаж, который Вы должны использовать у себя в компании.

«Холодным» звонок считается, потому что Вы звоните неподготовленному к

продажам, «холодному» клиенту, который возможно ничего не слышал о Вашей

компании и о услугах, которые Вы предлагаете.

Если Вы отказываетесь от

использования этого инструмента,

то вряд ли Ваша компания сможет

выйти на высокий уровень

развития, а Вы будете вынуждены

работать только с «мелкими»

клиентами. Стоит понимать, что

«холодные звонки» - это не только

способ обзавестись новыми

контактами, но так же рассказать о

своей компании большому

количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна

компания.

Многие считают «холодные звонки» неэффективными, так как по их утверждению

они не приносят никаких результатов, и только отнимают время. Но так считают только

неопытные менеджеры или те, кто пока не умеет правильно пользоваться этим

инструментом.

«Холодные звонки» действительно эффективны, но для того, чтобы они

приносили пользу лично Вам, необходимо обладать определенными знаниями,

которые и будут представлены в этой книге.




ПОДГОТОВКА К ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМОгромное количество руководителей, начиная внедрение этого инструмента в

своей компании совершают, пожалуй, одну из самых главных ошибок. Они не ведут

подготовку к «холодным звонкам», а просто дают своим менеджерам «желтые

страницы», по которым в итоге бездумно читается текст.

Каков же результат от таких звонков – результат ноль! Поэтому в этом

разделе мы разберем основные этапы подготовки к «холодным звонкам» и

основные проблемы, которые могут возникнуть в этом случае.




СОСТАВЛЯЕМ ПОРТРЕТ ИДЕАЛЬНОГО КЛИЕНТА

Существует правило Паретто, которое применимо и к Вашей клиентской базе.

20% клиентов приносят 80% прибыли. Такие клиенты не отнимают много времени у Вас

и у Вашего персонала, при этом принося Вашей компании значительную прибыль.

Остальные же 80% напротив отвлекают Ваших сотрудников и не приносят денег

организации.

Таким образом, Вам необходимо произвести

сегментацию клиентов и выделить те 20%, на которые Вы

должны будете направить основные усилия. Самый

простой способ – для начала провести сортировку

клиентов по объему закупок и присвоить им

соответствующую категорию – А, B, С, D.

А – сюда попадают как раз те самые 20%, B –

закупают чуть меньше, C – еще меньше и D – это

«мелкие» клиенты, которые либо только вышли на рынок,

либо закупают у Вас что-то очень редко.

После того, как Вы сегментировали клиентов

необходимо понять, что объединяет конкретную

категорию, почему они работают с Вами, почему они к Вам

пришли и так далее.

С этой целью можно провести анкетирование, в

которое будут входить вопросы такого рода: что нравится

Вам в нашей работе? что надо изменить в нашей работе?

насколько Вы оцениваете работу нашего персонала? и так

далее.




После того, как Вы определили

общие характеристики. Необходимо

описать идеального клиента более

подробно: какая у него роль на рынке,

какое у него количество офисов, в каком

регионе он работает.

Нужно четко понимать, что это за

клиент и что его конкретно не устраивает,

чтобы сформировать для него хорошее

предложение. В основном, люди,

объединенные единой проблемой, и

составляют сегмент.

Если у клиентов есть какая-то общая

проблема (долгие сроки доставки,

завышенные цены) то, как правило, ее

решение позволит Вам перевести

некоторых клиентов из категории В, в

категорию А.

Это еще одна из задач клиентской службы, которая призвана не только работать с

входящими заявками и удерживать клиентов, но и стимулировать рост объемов.

Что касается перевода из категории С в В, то это достаточно сложно. Для этого

нужна определенная разработка программ стимулирования сбыта, которая потребует

больших усилий со стороны Ваших сотрудников.

Вот таким образом проводится сегментация существующей клиентской базы и

устанавливается портрет идеального клиента.




ПРОВОДИМ СБОР КОНТАКТОВ

В соответствии с идеальным портретом клиента Вам нужно собрать

все необходимые контакты. Но это не просто сбор контактов, а

формирование первичного документа отдела активных продаж (документ,

таблица)

В него заносятся контакты Ваших потенциальных покупателей, которые

относятся к портрету идеального клиента.

Для того, чтобы список

активно расширялся необходимо

составить план по дополнению

этой базы (например,

дополнительно 200 контактов в

месяц) и назначить лицо, которое

будет ответственно за заполнение

таблицы.

Как формируется план? Вы

должны определить какое

количество контактов в месяц

должен собрать один менеджер и умножить этот показатель на количество

продавцов. В итоге, если менеджер собирает 200 контактов, а всего продавцов у

Вас три, то план будет составлять 600 контактов.

Плюс ко всему в базе все клиенты должны быть предварительно

сегментированы по категориям A, B, C, D.

В колонке «комментарии» возможно указывать дополнительную

информацию о клиенте: хороший сайт, количество офисов и так далее. В итоге у

Вас получается длинный список контактов, который впоследствии нужно будет

«фильтровать».




ГДЕ ИСКАТЬ КОНТАКТЫ КЛИЕНТОВ?

Первый самый

распространенный справочник

контактов – это, конечно,

Интернет. Можно прорабатывать

всевозможные отраслевые

порталы, форумы. Те места, где

могут располагаться Ваши

потенциальные клиенты.

Также неплохое место для

поиска контактов – это

справочники регионального и

федерального уровня.

Существуют информационно-региональные справочники, такие, как Желтые

страницы; Система 2-ГИС, в которых наилучшим образом собраны все контакты.

Этот метод очень хорош, поэтому мы постояно используем его у себя в компании.

Информация из различных рекламных источников: газета, ТВ, радио и

прочие СМИ. Так же отличные помощники для достижения данной цели.

Если Вы где-то услышали или увидели рекламное объявление от

потенциального клиента, то полученные контакты нужно тут же фиксировать.

Если Вам требуется изучить газеты в соседнем регионе, Вы можете

связаться с редакцией нужного издания, и сказать, что Вы планируете открыть

свой офис в этом регионе и хотели бы спланировать размещение рекламы в этой

газете. В этом случае они Вам с удовольствием вышлют номер газеты.




ДЛЯ ЧЕГО НУЖНО «ФИЛЬТРОВАТЬ» ДЛИННЫЙ СПИСОК?

После того, как Вы составили длинный список контактов, он должен подвергнуться

«фильтру». Необходимо убрать из него все неактуальные контакты (кто-то не работает,

кто-то сменил номер). «Фильтровать» список нужно обязательно, чтобы Ваши

менеджеры не тратили свое время на обзвон несуществующих клиентов.

Кто же должен заниматься составлением и отбором списка контактов, как

правило, это работники низкой квалификации, которые могут выполнять эту задачу даже

на фрилансе. Но у Вас должен быть человек, который отвечает за план по сбору

контактов, который контролирует и привлекает сотрудников для выполнения этой

задачи.

«Фильтр» используется не только

для того, чтобы отсеять неактуальные

контакты, но и для того чтобы получить

информацию о потенциальном клиенте

(с кем он работает, сколько у него

поставщиков).

Как правило, когда менеджер

звонит в компанию, он представляется

мнимым заказчиком и узнает всю

необходимую информацию.

Например, Вы занимаетесь

оптовыми поставками лакокрасочных

покрытий для автосервисов.

Соответственно, Вашему менеджеру необходимо позвонить в автосервис и узнать всю

информацию о продукции у потенциального клиента: «Мне надо покрасить автомобиль.

Какой будет использоваться лак? Откуда Вы его завозите?»

Всю эту информацию необходимо прописать в базе клиентов в графе

комментарии. Таким образом, Ваш менеджер будет не только видеть, какие клиенты

активны, но и знать минимальную информацию о них.




Есть другой вариант получения информации – посмотреть сайт этого клиента,

либо посетить его офис или магазин. Исходя из количества его офисов возможно

определить примерные объемы закупок и другие важные сведения.

После обзвона компаний в комментариях помимо полученной информации так же

необходимо указать: «не дозвонились», «не работают», «отключен телефон» или

указать какие-либо причины, по которым Вы не можете работать с этими компаниями.

После того, как фильтрация длинного списка будет завершена, каждый менеджер

должен сформировать для себя рабочую базу, в которой он будет вести учет

взаимодействия с клиентами.

ТАБЛИЦА 1: РАБОЧАЯ БАЗА

Рабочая база

ФИО менеджера Иванов Иван Иванович

Дата проверки 10 октября 2011 г.

№ п

/п Датадобавления

Се

гме

нт

КомпанияТелефон/

E-mail

Контактноелицо

(ФИО идолжность)

Комментарий

Следующее действие

РезультатПерезвонить

Выслатьпредложение

Назначена

встреча

1 10.12.2006 АООО

«Банкрот»070988-8

НадеждаВасильевна -маркетолог

Работают с«АВС»

приятныйчеловек,

возможныбольшиезаказы

26.12.2006

Выслано —со скидкой

45% 25.12.06интересно

Как видите в таблице 1, к длинному списку добавляется графа «следующее

действие», «результат» и «контактное лицо», которые должны последовательно

заполняться.

Что касается «спящих» клиентов, и тех, которые Вам отказали, то менеджерам-

новичкам для адаптации как раз дают задания по этим сложным категориям.

Для чего это делается? Во-первых, идет проверка менеджера на эмоциональную

устойчивость. Во-вторых, Вам необходимо сразу вывести молодого менеджера из зоны

комфорта, то есть дать понять, что нужно привыкать к столь нелегкой работе и

научиться контролировать свои эмоции.




Такой метод называется «Игла», когда происходит очень сильное

психологическое давление на человека. Как правило, после первого дня у

неустойчивого человека создается впечатление, что «я – неудачник, это не мое».

Но у того, кто выдерживает работу с такими клиентами, есть очень хороший

потенциал стать отличным продавцом.

Так же для того, чтобы не было путаницы в длинном списке, менеджер, который

ведет работу с каким-либо клиентом, должен обозначить это, поставив напротив него

свою фамилию в таблице.




ПРОВОДИМ АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ

После того, как Вы определились, кто является Вашими потенциальными

клиентами необходимо провести анализ рынка конкурентов.

Для этого нужно

собрать базу конкурентов.

Но не стоит выписывать

всех подряд. Для

качественного анализа

Вам необходимы только

самые сильные, те

которые представляют для

Вашего бизнеса реальную

угрозу.

А теперь давайте рассмотрим основные способы сбора информации по

конкурентам.

СПОСОБ 1 – ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОТКРЫТЫХ ИСТОЧНИКОВ. Самый популярный

открытый источник – это Интернет, где можно изучить сайты конкурентов, скачать

базовые прайс-листы. Сейчас даже существуют специальные ресурсы, которые

предлагают анализ какой-либо компании. За 500 рублей Вы можете узнать информацию

вплоть до телефона генерального директора.

Вторым открытым источником являются рекламные носители. Это печатные

издания, радио, ТВ. Вы должны знать все, что предпринимает Ваш конкурент: какие

акции и розыгрыши он проводит сейчас, какое у него предложение, есть ли скидки.




СПОСОБ 2 – ПРОЗВОН И ПОСЕЩЕНИЕ

ОФИСА/МАГАЗИНА ПОД ВИДОМ

ПОКУПАТЕЛЯ. Для выполнения цели Вам

необходимо, как минимум, запросить

прайс-лист на продукцию относительно

каких-то заявленных объемов. Так же Вам

необходимо знать, что предлагает

конкурент Вашим потенциальным

клиентам – это тоже можно узнать путем

прозвона или посещения магазина.

СПОСОБ 3 – ПЕРЕГОВОРЫ С ТЕМИ КЛИЕНТАМИ, КОТОРЫЕ С ВАМИ УЖЕ

РАБОТАЮТ, НО ИМЕЮТ ЕЩЕ КАКОГО-ЛИБО ПОСТАВЩИКА . Как правило, если клиент к

Вам достаточно лоялен, то он может выдать много информации о конкуренте. В этом

случае Вы можете проводить прямые переговоры. Либо использовать анкету, где будут

прописаны соответствующие вопросы, об этом уже упоминалось ранее (какие проблемы

хотелось бы решить? что не устраивает Вас в нашей работе? как Вы оценивает работу

клиентской службы по пятибалльной шкале?).

СПОСОБ 4 – ПЕРЕГОВОРЫ С «БЫВШИМИ» СОТРУДНИКАМИ КОНКУРЕНТОВ. Таких

людей, которые покинули прежнее место работы, либо их уволили найти вполне

возможно.

Необходимую информацию можно узнать в процессе найма сотрудника.

Для этого необходимо

отслеживать от кого Вам

приходят резюме, где этот

человек раньше работал.

Такого человека нужно сразу

же приглашать на

собеседование и получать ту

информацию, которая Вам

необходима.




Можно так же вербовать тех людей, которые в данный момент работают в

компании конкурента. Как правило, это можно сделать с помощью связей на уровне

руководителей среднего звена. Этот метод так же используется в нашей компании и

очень хорошо работает.

СПОСОБ 5 – ВНЕДРЕНИЕ «ПАРТИЗАНА» НА ТЕРРИТОРИЮ ВАШЕГО КОНКУРЕНТА.

Это тот вариант, когда Вы готовите специального человека и внедряете его в компанию

Вашего конкурента. Обычно срок

такой работы составляет 2-3

месяца.

В своей компании мы так же

применяли этот способ и эффект от

него был замечательный – мы

узнавали необходимую нам

информацию. Но сразу хочу

предупредить, что при

использовании этого метода нужно

быть крайне осторожным.

А теперь рассмотрим для чего можно использовать полученную при анализе

конкурентов информацию:

1. ДЛЯ КОРРЕКТИРОВКИ ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ. Отрицательное влияние на

компании оказывает демпинговая политика – искусственное занижение цен. В

этой войне нет победителей, так как предлагая цены ниже низшего предела,

конкуренты только вредят друг другу. Но если низкие цены стали на рынке

нормой, то ничего не поделаешь, придется принимать эти условия. Продавать

намного дороже в таком случае Вы не сможете. Поэтому корректировка ценовой

политики должна происходить всегда.

2. ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ ЛУЧШИХ РЕШЕНИЙ ПЕРЕДОВЫХ КОМПАНИЙ

(БЕНЧМАРКИНГ). Если Вы видите, что у кого-то из клиентов хорошее

предложение, то возможно его позаимствовать. Причем копировать интересные

вещи можно и у компаний




смежных отраслей, которые могут оказаться более продвинутыми в какой-либо

области.

3. ДЛЯ ПРАВИЛЬНОГО ПОСТРОЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ. Когда Вы будете звонить

клиенту N, который работает с конкурентом А, то необходимо выбирать самый

весомый аргумент, который позволит клиенту принять решение в Вашу пользу.

Таким образом, Вы должны готовить презентацию с учетом собранной о

конкуренте информации.

4. ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ СЛАБЫХ СТОРОН КОМПАНИИ. К примеру, у Вас могут быть

проблемы: с ассортиментом, сроками изготовления, доставки.

ТАБЛИЦА 2: БАЗА КОНКУРЕНТОВ

База Конкурентов

№п/п

Город/регион

Торговоеназвание

Адрес(а)офис(ов)

Телефон(ы)Электроннаяпочта/сайт

Прайс-листв

приложенииКомментарии

Текущаяинформация

Датапоследнегообновления

В базе конкурентов помимо общих сведений должна прописываться «дата

последнего обновления» информации. Следовательно, у Вас в таблице должна быть

актуальная информация соответствующая реальному времени.

Что касается составления базы, то Вам необходимо установить сроки сбора

информации (к примеру, первая неделя каждого месяца) и ответственное лицо,

которое будет контролировать весь процесс (как правило, это руководитель

отдела продаж).

Чтобы осуществлять контроль по сбору информации также нужно

требовать от сотрудников периодическую отчетность.




КТО? КАК? КОГДА? ОТВЕТЫ НА ОСНОВНЫЕ ВО-ПРОСЫ ПО «ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ»

КТО ДОЛЖЕН ДЕЛАТЬ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ?

Есть 3 варианта ответа на этот вопрос:

1. Это Ваши менеджеры по активным продажам, которые работают в

коммерческом отделе.

2. При более прогрессивном уровне организационной структуры этим может

заниматься отдел разработки новых клиентов, в обязанности которого

входит сбор новых контактов, предварительный обзвон клиентов,

установление потенциального интереса к сотрудничеству, передача клиента

менеджерам по активным продажам.

3. Сall-центр. Вы можете заняться аутсорсингом и передать данную задачу этойорганизации.

КАК ДЕЛАТЬ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ?

Для того, чтобы лучше разобраться в специфике холодных звонков рассмотрим

несколько рекомендаций, которые помогут повысить эффективность от работы с этим

инструментом активных продаж.

РЕКОМЕНДАЦИЯ 1 – ПРИ

РАЗГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ФУНКЦИЮ

«ГАРНИТУРА». Это делается для

удобства. Ваши руки при разговоре

должны быть свободны. Вполне

возможно, по просьбе клиента Вам

понадобится достать прайс-лист или




другие документы. «Гарнитура» избавит Вас от необходимости зажимать телефон

между ухом и плечом, это явный плюс.

РЕКОМЕНДАЦИЯ 2 – УЛЫБАЙТЕСЬ ПРИ РАЗГОВОРЕ ПО ТЕЛЕФОНУ. Если Вы

думаете, что клиент не уловит Ваших эмоций по телефону, то Вы сильно ошибаетесь.

Улыбка, пусть даже незримая, считывается человеком на интуитивном уровне. Таким

образом, улыбаясь, Вы можете расположить к себе клиента, который находится на том

конце провода.

РЕКОМЕНДАЦИЯ 3 – РАЗГОВАРИВАЙТЕ УВЕРЕННЫМ ТОНОМ. Если Вы сами не

понимаете, что и кому продаете и вообще не рассчитываете на собственные силы при

продажах, то вряд ли тон Вашего голоса будет уверенным, в итоге Вы потерпите

«фиаско».

Уверенность помогает развить наличие хорошего предложения. Оно должно быть

действительно выгодно Вашему потенциальному клиенту. Если это так, то Ваша

уверенность в победе возрастает во много раз.

Так же для того, чтобы приобрести уверенность можно разговаривать стоя – это

действительно хороший способ, который дает результаты.




МЕТОДЫ «ДАВЛЕНИЯ» ПО ТЕЛЕФОНУ

Методов, позволяющих уговорить клиента на принятие решения достаточно много.

Но все же мы должны понимать, что продажи по телефону несколько сужают

возможности менеджера. Потому что это не личный контакт, и здесь Ваше главное

оружие – голос, и Ваш настрой.

МЕТОД 1 – МЕНЕДЖЕР ИГРАЕТ РОЛЬ

БОССА. Это значит, что на время ведения

«холодных звонков» Ваш менеджер

становится руководителем отдела продаж.

Когда он звонит в какую-либо компанию, он

должен чувствовать себя уверенно и

разговаривать, как настоящий руководитель,

чтобы секретарь по тону голоса сразу понял,

что он имеет дело с серьезным человеком и

будет лучше, если он соединит Вас со своим

начальником.

МЕТОД 2 – «ИНТЕРЕСНАЯ ДОЛЖНОСТЬ». При разговоре с секретарем Вы или Ваш

менеджер должны представиться. К примеру, начальником департамента по работе с

ключевыми клиентами. Когда секретарь понимает, что он разговаривает со столь

высокопоставленным лицом, на него можно легко давить. Обычных менеджеров,

которые обращаются в такие компании огромное количество, а вот начальник

департамента – это совсем другое дело и в таком случае к Вам будет особое

отношение.




КОГДА НЕОБХОДИМО ДЕЛАТЬ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ?

Во многих книгах и тренингах говорится о том, что делать холодные звонки можно

в любой день недели. Это соображение ложно, в этом я убедился на собственном

опыте.

В понедельник и пятницу делать холодные звонки практически бесполезно.

Причина проста.

Понедельник как говорится «день

тяжелый» - это начало недели,

люди еще не втянулись в работу и

им совершенно не хочется

заниматься делами и принимать

какого-либо рода решения.

Также плохо идут люди на

контакт и в пятницу. В конце

недели все расслабляются,

чувствуя приближение выходных. Поэтому не стоит убивать свою конверсию по

«холодным звонкам» и звонить потенциальным клиентам в эти дни.

Методом исключения, у Вас в списке остается вторник, среда и четверг.

Самые хорошие дни для совершения холодных звонков.

Что касается времени суток, то принцип здесь примерно тот же самый. Стоит

сказать, что на многих тренингах советуют звонить с 9 до 6. А на некоторых из них

вообще после 6, якобы в это время руководитель остается один на рабочем месте, и Вы

сразу сможете выйти на него. Это звучит, по крайней мере, нелогично и вряд ли он

возьмет в это время трубку, даже если он находится в офисе.

Но для того, чтобы холодные звонки действительно приносили пользу

необходимо использовать 2 временных промежутка. Первый – с 10:00 до 12:00 и

второй промежуток – с 14:00 до 16:00.

Рабочий день обычно начинается с 9 утра. Поэтому сотрудникам требуется




некоторое время, чтобы подготовиться к работе. Кто-то проводит утренние совещания,

кому-то необходимо обсудить какие-либо вопросы. Таким образом 10 часов это время

начала активной работы.

12-13 часов – это традиционно время обеда, поэтому вполне нормально звонить

после обеда до 16 часов. Не стоит так же звонить в конце рабочего дня, когда

сотрудники уже заканчивают работу, в этом случае Ваш звонок может оказаться

неэффективным.

Длительность же звонка не должна превышать 3 минут. Обсуждение по

телефону каких-либо сложных моментов – до этого доводить не стоит. Ваша

задача переговорить и взять обязательства с клиента – все остальное при личной

встрече.

ЦЕЛИ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ

Многие менеджеры по продажам

считают, что основная цель «холодного

звонка» - это продать что-то своему

оппоненту по телефону. Это мнение

ошибочно, продажи должны

осуществляться при личном контакте.

Поэтому главная цель в данном

случае – это назначить встречу ЛПР

(лицу принимающему решение).

Если говорить конкретнее, то цели холодных звонков делятся на 3 сектора:

➔ Минимум

➔ Норма

➔ Максимум

Минимально Вам необходимо:

✔ Узнать имя лица, которое принимает решения.




✔ Получить дополнительную информацию о клиенте: сколько у него

поставщиков, с кем он сейчас работает, сколько лет он на рынке, какое

количество офисов имеет.

✔ Взять обязательства с оппонента. Это предписание необходимо выполнять

обязательно, несмотря на то с лицом какого уровня Вы вели разговор.

Цель-норма включает в себя все то же самое – плюс выслать коммерческое

предложение, о котором будет проинформирован руководитель.

И максимум – плюс ко всему назначить встречу с ЛПР. Эти цели необходимо

помнить менеджерам при разговоре с потенциальным клиентом.

КАК СОСТАВИТЬ СХЕМУ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА?

Перед тем как составить схему

прежде необходимо обозначить клиенту

Ваше предложение, которое должно быть

действительно выгодным. Нельзя звонить

клиенту, зная что Ваши условия хуже, чем

у конкурента.

Чтобы сделать клиенту

действительно хорошее предложение

необходимо выделить 5 ключевых

выгод от сотрудничества с Вашей

компанией. Нужно определить выгоды для

каждого конкретного клиента и встроить их

в презентацию по телефону.

В итоге у Вас получится 2-3

основных презентации под каждый тип

клиента. В данном случае – просто

необходимо понимать кому какие условия

предлагать.




АЛГОРИТМ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

Как мы уже определились

«холодный звонок» - это звонок

неподготовленному клиенту.

Поэтому, когда он поднимает

трубку, в его голове формируется

несколько вопросов – кто это?

зачем он звонит? и почему я

должен его слушать? Алгоритм

холодного звонка дает ответы на

все эти вопросы. Традиционно он

состоит из 4-х этапов:

ЭТАП 1 – ПРИВЕТСТВИЕ И ЗНАКОМСТВО. Здесь Вы должны представиться (имя,

название компании) и узнать имя оппонента.

ЭТАП 2 – ОБОЗНАЧЕНИЕ ЦЕЛЕЙ. Необходимо обозначить, почему Вы звоните

именно в эту компанию, и презентовать базовое предложение.

ЭТАП 3 – РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ, которые Вы должны умело отрабатывать.

Если же в процессе разговора у клиента возникают вопросы, то нужно постараться

правильно на них ответить.

ЭТАП 4 – ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА И ВЗЯТИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ С КЛИЕНТА.

Необходимо вовремя закончить разговор с клиентом, он не должен затягиваться на часы

и взять какие-либо обязательства: обозначить дату следующего звонка, проведения

встречи.

В нашей консалтинговой компании именно этот алгоритм используется при

составлении холодного звонка.

Помимо всего перечисленного необходимо помнить, что перед тем как

начинать разговор нужно подождать пока человек переключится на Вас. Это

занимает всего несколько секунд, но тем не менее очень важно.




Думаю у каждого из Вас были такие случаи, когда Вы поднимали телефонную

трубку, а Вам тут же начинали что-то суматошно говорить. В итоге Вы не воспринимаете

этой информации и просите повторить все сначала.

Чтобы такого не происходило, Вы можете подготовить клиента таким

образом: «Алло, алло, да, меня хорошо слышно?». И когда Вам ответят: «Да-да, я

слушаю, говорите» можете приступать к разговору. Вот такой небольшой проход

вне этого алгоритма нужно использовать, чтобы переключить оппонента на

разговор с Вами.

КАК ПОБОРОТЬ СТРАХ ПЕРЕД «ХОЛОДНЫМИ

ЗВОНКАМИ»?

Для многих менеджеров

инструмент «холодные звонки»

сравним с чудовищем, от которого не

знаешь чего ждать. Страх перед

ними возникает практически у

каждого «новичка», который еще не

влился в работу. Именно боязнь и

мысль «у меня ничего не получится»

делает «холодные звонки»

неэффективными. Но есть несколько

точек, зная которые можно

справиться со своими страхами:

СТРАХ ПЕРЕД «ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ» ПРОХОДИТ С ОПЫТОМ. Обычно

при совершении первых 10 звонков подряд чувство боязни пропадает.

Поэтому, менеджеру-новичку лучше предоставлять неключевых клиентов,

которые у Вас находятся в категории C, D. Им нужно звонить, чтобы попросту

говоря «потренироваться», а затем можно переходить уже на более

серьезных покупателей.




НЕОБХОДИМО БЫТЬ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ГОТОВЫМ К ТОМУ, ЧТО ВАМ БУДУТ

ОТКАЗЫВАТЬ. Это нормально. При совершении холодных звонков отказов

достаточно много. Многих менеджеров это выбивает из колеи они начинают

расстраиваться, переживать. Поэтому необходимо объяснить продавцам, что

отказывают не лично им, а компании, поэтому не стоит это принимать на свой

счет.

НЕОБХОДИМО ПОНИМАТЬ ПРИЧИНУ СТРАХА МЕНЕДЖЕРОВ. ОСНОВНАЯ ИЗ

НИХ – СТРАХ СДЕЛАТЬ ЧТО-ТО НЕ ТАК. Менеджеры боятся, что они не смогут

добиться результата от «холодных звонков» и за этим последует наказание.

Вы должны объяснить менеджерам, что ошибаться свойственно каждому,

поэтому не стоит ничего бояться.

СТОИТ ПРЕДВАРИТЕЛЬНО ПРОРАБОТАТЬ СХЕМУ ЗВОНКА . В этом случае я

рекомендую использовать игру под названием «ну и что». В этой игре один из

Ваших менеджеров играет роль секретаря или ЛПР, а другой остается в своем

амплуа.

Мнимый секретарь на все

аргументы менеджера должен

отвечать «ну и что». В свою

очередь задача продавца убедить

клиента в выгодности

предложения. Такой прием

позволяет разговориться и

избавиться от эффекта «робота»,

когда менеджер просто читает с

листочка заготовленные ответы.

Складывается впечатление, что

человек на том конце провода

неживой. Важно понимать, что

хороший скрипт и схема холодного звонка – это всего лишь 60% успеха, 40% зависит от

личной инициативы менеджера.




ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ РАБОТЕ С «ХОЛОДНЫМИ

ЗВОНКАМИ»

В этой главе я приведу тот список ошибок, которые совершают на

начальном этапе практически все менеджеры, и избавившись от которых Вы

можете повысить эффективность данного инструмента.

ОТСУТСТВИЕ ЭНЕРГИЧНОСТИ У МЕНЕДЖЕРА . Это достаточно

распространенная ошибка, когда Ваш продавец говорит с клиентом по

телефону вяло и у него отсутствует позитивный настрой. Клиент это очень

хорошо чувствует, поэтому в таком случае «холодные звонки» вряд ли будут

результативными.

СЛИВ ИНФОРМАЦИИ. Это происходит тогда, когда Ваш менеджер слишком

много говорит и предоставляет клиенту всю нужную и ненужную информацию.

В итоге, когда оппоненту наскучит весь этот разговор, он просто попросит

выслать коммерческое предложение.

ОТДАЧА ИНИЦИАТИВЫ. Если в ходе разговора вопросы задает Ваш клиент, а

Вы только на них отвечаете, значит Вы безынициативны, и вряд ли в таком

случае «холодный звонок» принесет результат. Чтобы такого не происходило

необходимо по преимуществу самому задавать оппоненту интересующие Вас




вопросы, сохраняя тем самым за собой инициативу ведения разговора.

НЕУМЕНИЕ ОТРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ. Если у Вас нет шаблонов ответов

на все стандартные возражения (я подумаю, мне надо посоветоваться,

дорого), то их необходимо прописать как можно быстрее.

НЕУМЕНИЕ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ. Когда клиент задает специфические

вопросы необходимо давать на них эффективные ответы. Но в основном

менеджеры отвечают следующее: «Я не могу Вам ничего сказать, этим

вопросом занимается другой менеджер». Такого быть не должно. Если Вы не

знаете ответа на вопрос, то лучше сказать: «Секундочку подождите,

пожалуйста, я уточню и отвечу. Спасибо за ожидание» что-то в таком ключе.

Для того, чтобы отвечать на вопросы мгновенно, можно создать регулярно

пополняемую базу часто задаваемых вопросов, на которые уже будут

подготовлены все ответы.

ЧЕТКОЕ СЛЕДОВАНИЕ СКРИПТУ. Разговор должен быть живым, поэтому 40%

разговора должна составлять импровизацию менеджера.

ОТСУТСТВИЕ ЦЕЛЕЙ. Это приводит к дезориентации менеджера и он не

понимает зачем звонит клиенту.




ТИПЫ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВХолодные звонки делятся на 2 типа:

1. РАЗГОВОР С СЕКРЕТАРЕМ

2. РАЗГОВОР С ЛИЦОМ, ПРИНИМАЮЩИМ РЕШЕНИЯ

Для того, чтобы правильно работать с ними, необходимо прописать определенные

стандарты. Вы составляете таблицу, где у Вас должен быть расписан каждый пункт –

приветствие, цель звонка, отработка возражений, завершение разговора. И напротив

каждого пункта нужно прописать речевые модули, которые необходимо употреблять для

каждого типа звонка.

ДАВАЙТЕ ПОЭТАПНО РАЗБЕРЕМ СТАНДАРТ РАБОТЫ С СЕКРЕТАРЕМ

(РИС. 1):

ПРИВЕТСТВИЕ И ЗНАКОМСТВО

Речевой модуль: «Добрый день, меня зовут Алексей, я старший специалист

по развитию компании «Трестспецснаб», подскажите, как я могу к Вам

обращаться?».

Это стандартное начало, которое должны употреблять все менеджеры при

разговоре. В комментариях Вы можете делать пометки. Например – называйте человека

по имени, улыбайтесь при разговоре.




СХЕМА РАЗГОВОРА С СЕКРЕТАРЕМ

РИС 1: СХЕМА «ХОЛОДНОГО ЗВОНКА» - СЕКРЕТАРЬ


Приветствие

Знакомство

Добрый день. Меня зовут (Имя, Фамилия), я менеджер компании «….». Подскажите как я могу к Вам обращаться?

Назвали Имя Не назвали Имя (какая разница, как меня зовут?)

Очень приятно(Имя оппонента)

Имя необходимо, только для удобства общения, ещё раз напомню меня зовут (имя)

Объяснение цели звонка

Ваша компания, если я не ошибаюсь, занимается продажей (строительством, закупками и т.д.) верно? (пауза) Замечательно, а мы занимаемся поставками (обслуживанием, предоставляем

услуги и т.д.) и для Вашей компании мы подготовили интересное предложение, подскажите (имя оппонента) с кем я могу начать переговоры по этому вопросу?

Отработка возражений

Вышлите коммерческое предложение

Вы нам что-то продать хотите

Нам ничего не надо, нас это не интересует, у нас

есть поставщики

С этим вопросом Вам к ….

Да. Предложение уже готово.

Мне только необходимо знать

нужно ли оно Вашей компании в принципе.

А иначе сами понимаете, спама в

компьютере у Вас и без меня хватает. Когда я могу

перезвонить чтобы переговорить с

руководителем? Предупредите его что

это не займёт более 3-х минут, кстати как его

зовут?

Предложение будет

сформировано и представлено только в том

случае, если Ваш директор решит

ознакомится подробнее.

А для этого мне необходимо с

ним переговорить, как его кстати зовут? (как с ним можно

связаться?)

Разумеется не интересно. Какой

может быть интерес, если Ваш

руководитель не узнал о нашем

предложении и не оценил всех выгод

от возможного сотрудничества? Его

задача оценивать - моя задача

показывать. Поэтому подскажите как с ним

связаться? Это не займет более 3-х

минут…

Как я могу связаться с ним?

Завершение звонка, взятие обязательств

Итак, мы с Вами договорились, к (дата) (имя ЛПРа) изучит наше предложение, я перезвоню во второй половине дня и отвечу на все интересующие вопросы, Верно? Кстати, напомните (имя

ЛПРа) что разговор не займёт больше 3-х минут, Хорошо? Спасибо (имя) всего доброго!

Приветствие

Знакомство

Добрый день. Меня зовут (Имя, Фамилия), я менеджер компании «….». Подскажите как я могу к Вам обращаться?

Назвали Имя Не назвали Имя (какая разница, как меня зовут?)

Очень приятно(Имя оппонента)

Имя необходимо, только для удобства общения, ещё раз напомню меня зовут (имя)

Объяснение цели звонка

Ваша компания, если я не ошибаюсь, занимается продажей (строительством, закупками и т.д.) верно? (пауза) Замечательно, а мы занимаемся поставками (обслуживанием, предоставляем

услуги и т.д.) и для Вашей компании мы подготовили интересное предложение, подскажите (имя оппонента) с кем я могу начать переговоры по этому вопросу?

Отработка возражений

Вышлите коммерческое предложение

Вы нам что-то продать хотите

Нам ничего не надо, нас это не интересует, у нас есть поставщики

С этим вопросом Вам к ...

Да. Предложение уже готово.

Мне только необходимо знать

нужно ли оно Вашей компании в принципе.

А иначе сами понимаете, спама в

компьютере у Вас и без меня хватает. Когда я могу

перезвонить чтобы переговорить с

руководителем? Предупредите его что

это не займёт более 3-х минут, кстати как его

зовут?

Предложение будет

сформировано и представлено только в том

случае, если Ваш директор решит

ознакомится подробнее.

А для этого мне необходимо с

ним переговорить, как его кстати зовут? (как с ним можно

связаться?)

Разумеется не интересно. Какой

может быть интерес, если Ваш

руководитель не узнал о нашем

предложении и не оценил всех выгод

от возможного сотрудничества? Его

задача оценивать - моя задача

показывать. Поэтому подскажите как с ним

связаться? Это не займет более 3-х

минут…

Как я могу связаться с ним?

Завершение звонка, взятие обязательств



ОБОЗНАЧЕНИЕ ЦЕЛИ ЗВОНКА И МИНИ-ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Обозначения цели звонка: «Я увидел Ваше объявление в газете и, судя по

всему, направление Вашего бизнеса – это то-то». Либо: «Вы знаете, я точно не

уверен, что Ваша фирма наш клиент, и я звоню уточнить пару вопросов.

Подскажите, как связаться с человеком, который решает вопросы оптовых

поставок какого-либо оборудования и как его зовут». Сюда мы встраиваем все,

что можно использовать при работе с холодными звонками. И если Вы работаете с

ЛПРом, то сюда для него встраивается презентация. Чуть ниже мы остановимся.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. К примеру, распространенное возражение

секретарей: «А ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ КОНКРЕТНО»? На это Вы отвечаете: «Наталья, речь

пойдет о возможном сотрудничестве. Я хотел бы уточнить пару вопросов,

прежде чем высылать Вам что-нибудь. Как зовут человека, с которым я могу

переговорить по этому вопросу»? Или: «Речь идет о поиске стратегического

партнера в Вашем регионе. Кто у Вас уполномочен вести переговоры по этому

поводу»?

В принципе все возражения

секретарей стандартны: «ЧТО ВЫ

ХОТЕЛИ»? «ВЫ НАМ ПРОДАТЬ ЧТО-ТО

ХОТИТЕ»? «У НАС УЖЕ ЕСТЬ

ПОСТАВЩИКИ», «ВЫШЛИТЕ

ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА ПОЧТУ».

Поэтому все ответы на эти

возражения должны быть у Вас собраны в

таблице.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА И ВЗЯТИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ. Здесь Вам необходимо

резюмировать то, о чем Вы договорились с Вашим оппонентом: «Итак, мы

договорились, что к четвергу Ваш руководитель, Николай Петрович, изучит

предложение, и я позвоню во второй половине дня, отвечу на все его вопросы.

Вы передайте ему, пожалуйста, что это не займет более 3 минут. Спасибо,

Наталья. Всего доброго, до четверга».




Вот по этому скрипту необходимо работать Вашим менеджерам. Необходимо

помнить, что над схемой холодного звонка нужно периодически работать, дополнять ее

новыми пунктами и модулями.

Плюс ко всему, помните простое правило - ни в коем случае не спорьте с

секретарем. Ваша задача – превратить этого человека в союзника, который может

повлиять на решение ЛПР. Для установления контакта с секретарем, прежде всего

стоит использовать его имя в разговоре, беседовать вежливо, не выражать свое

недовольство.




КАК СТРОИТСЯ ОБУЧЕНИЕ ПО «ХОЛОДНЫМЗВОНКАМ»?

Знание того, как делаются

«холодные звонки» - это еще не 100%

успеха, не менее важную роль играет

обучение персонала.

Обучение – это своего рода

инвестиции в развитие собственного

бизнеса.

Какие могут быть варианты обучения

персонала?

Это аттестация сотрудников, проведение экзамена, и самый эффективный метод

– это ролевые игры – отработка непосредственно поведенческой модели в

определенной ситуации.

В этой игре моделируется какая-либо ситуацию и отрабатывается реакция на

действие Вашего оппонента. Но все занятия должны происходить в большой группе при

выполнении «холодных» звонков.

Если мы с Вами обратим внимание на

организацию стандартных call-центров, то

рабочие места менеджеров располагаются

рядом друг с другом и никто не занимает

отдельный кабинет.




ТЕОРИЯ «ХОЛОДНОГО» ЗВОНКА

Это та часть обучения, когда Вы должны

рассказать своим менеджерам, что такое

«холодные» звонки, какие цели у них цели;

какие есть различия при работе с

секретарем и с лицом, принимающим

решение; каков алгоритм работы.

Далее необходимо составить стандарт

«холодного» звонка, который состоит из

нескольких этапов: приветствие,

объяснение цели, отработка возражений, завершение разговора.

При каждом обучении все это повторяется. В стандарт постепенно

добавляются какие-то новые обороты, таким образом, модернизируется основная

схема «холодного» звонка.

Для того, чтобы теория переходила в практику, нужно обучать сотрудников при

помощи ролевых игр, с помощью которых менеджеры отрабатывают скрипты и учатся

импровизировать.

Одна из самых распространенных игр, о которой упоминалось ранее – это когда

один из Ваших менеджеров играет роль секретаря, а другой роль продавца.

Кстати эта игра более подробно описана в специальном тренинге посвященном

холодных взонкам.

Участники садятся друг к

другу спиной, чтобы они привыкали

работать только голосом. Если

садиться лицом к лицу, то в любом

случае менеджеры будут пытаться

воздействовать на оппонента

невербальными способами,

поэтому участники тренинга не


http://plus.guruopta.ru/training-holodnye-zvonki

http://plus.guruopta.ru/training-holodnye-zvonki



должны видеть друг друга.

Схему «холодного звонка» нужно

протестировать на первой паре и снять этот урок на

видео.

После записи нужно всем вместе

просмотреть видео и проанализировать все плюсы

и минусы схемы звонка.

После того, как руководитель определил

положительные и отрицательные моменты, нужно

провести еще 5-6 видеосъемок и начать

«откатывать» полившуюся схему с остальными

менеджерами.

В игре может участвовать и сам тренер, но в любом случае, все пары

должны выполнять упражнение одновременно.




ЧТО ДЕЛАТЬ ДАЛЬШЕ: Настало время внедрить то, что Вы узнали и начать получать стабильный поток

клиентов и заказов с холодных звонков без дорогостоящих посредников и рекламных

агенств.

По-скольку Вы прочитали эту книгу и тема Вам действительно интересна - Вы

можете получить МОМЕНТАЛЬНЫЙ ДОСТУП к тренингу «ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ ОТ А ДО

Я» СО СКИДКОЙ 44 %, СЭКОНОМИВ на обучении своих сотрудников 8 400 РУБЛЕЙ.

НА ТРЕНИНГЕ ВЫ ТАК ЖЕ ПОЛУЧИТЕ:

Организационную структуру call-центра в подробностяхКак найти сотрудников в call-центр - поэтапный план действийКак узнать что перед вами ЛПР — фразы с помощью, которых Вы сразуопределите, что перед Вами именно ЛПРГотовые скрипты для операторов call-центра



http://plus.guruopta.ru/training-holodnye-zvonki-promo

http://plus.guruopta.ru/training-holodnye-zvonki-promo

ГУРУ Холодных звонков за 30...

Documents