Школа обратной связи 360

ГК «Институт Тренинга – АРБ Про» 2014

Спикер:

Юрий Михеевконсультант

ГК «Институт Тренинга – АРБ про»

Информационный партнер проекта

Журнал ШТАТ

www.hrmedia.ru

Школа обратной связи 360

ГК «Институт Тренинга – АРБ Про»

2014

Занятие №2:

Подводные камни

в разных типах проектов

по 360

Спикер:

Юрий Михеевконсультант

ГК «Институт Тренинга – АРБ про»

Занятие 1 и домашние задания

3

209

113

242

91

52

36

0 50 100 150 200 250 300

Занятие 1. Записались

Занаятие 1. Участвовали

Занятие 2. Записались

Записались в Школу

Занятие 2. Очно

Тест после занятия 1

Начали практическое задание 1

Наша активность

Как организованы занятия

Серия вебинаров и домашних заданий

Возможность делиться идеями и обсуждать их

Задавайте вопросы в любой момент по ходу

вебинара и на форуме

Дополнительные материалы

Виртуальное пространство школы

4

Как организованы занятия

5

Вебинар

• Организация опроса 360 градусов• О методе 360. Для каких целей подходит метод 360

градусов

• Этапы опроса 360 градусов

• Как заинтересовать сотрудников, создать правильное отношение к опросу?

Домашнее задание

• Тест по темам вебинара

• Практическое задание: подготовить план коммуникаций сотрудникам о предстоящей обратной связи, подготовить письма с приглашением к опросу

Как организованы занятия

6

Вебинар

• Подводные камни в разных типах проектов по 360

• 360 для ежегодной обратной связи сотрудникам

• 360 для оценки качества сервиса

• 360 для оценки эффективности обучения

• Организация процесса опроса. Как поддержать процесс и вовлечь людей?

Домашнее задание

• Тест по темам вебинара

• Практическое задание: проведение опроса

Как организованы занятия

7

Вебинар

• Результаты обратной связи 360

• Разбираем отчет. Выбор варианта отчета

• Организация процесса подачи обратной связи

• Результаты для руководства

Финальное задание

• Тест по всем темам курса

• Практическое задание: создать отчет, сделать выводы и рекомендации по полученным результатам

Свидетельство

Условие: сданы все тесты и есть отчет с выводами

и рекомендациями

В электронном виде рассылаем всем, кто успешно

прошел курс

В бумажном виде с «живой» подписью преподавателя

и печатью ГК «Институт Тренинга - АРБ Про» при

встрече в Москве или СПб с нашим представителем

Участники, успешно прошедшие курс, получат

минимальную цену на аренду онлайн системы

360onlinetool.ru

8

О чем будет речь сегодня?

9

360 для ежегодной обратной связи сотрудникам

360 для оценки эффективности обучения

360 для оценки качества сервиса

Организация процесса опроса. Как поддержать процесс и вовлечь людей?

Несколько вопросов от

участников

Сколько человек из каждой категории дающих

обратную связь нужно?

Какие вопросы использовать для опроса?

Какая должна быть шкала?

10

1

От 3 до 7

От 3 до 7до 5

360 для ежегодной обратной связи

сотрудникам

Зачем управлять

эффективностью

12

Цели бизнеса

Цели по KPI’s

Наличие компетенций

Управление личной

эффективностью сотрудников

13

Ставим Цели в начале года

Модель компетенций,

уровень требований

Рабочее поведение

Измеряем результаты

Оцениваем результаты

Оцениваем компетенции

Выплачиваем бонус

Планируем продвижение

Планируем обучение и развитие

Предпринимаем корректирующие

действия

Обратная связь 360

Обязательная самооценка!

Изменяем оклад

Встреча

руководителя

и

подчиненного

Есть ли у Вас в Компании подобная практика?

Есть ли у Вас в Компании модель

компетенций?

14

Опрос

Исследование HR практик

2010-2011

15

Руководитель

пришел в новую

компанию

История одного руководителя

Вник в работу,

узнал людей

Стал своим,

вработался

Конец года и

ОТЧЕТНЫЙ ПЕРИОД

Что Вы от меня хотите?! У меня отчеты!

Компетенции? Что это?!

Мне что, с каждым надо встречаться?!

Зачем мне это надо? Я и так знаю как

они работают

Этим в HR, похоже, делать нечего

Не, ну я понимаю, с людьми работать

надо, но я и так все время с ними

работаю

17

Время индивидуальных встреч

с работниками

18

В чем трудности

Определение необходимого уровня развития компетенций

Постановка целей развития

на период

Мероприятия по обучению и развитию

Оценка уровня компетенций

Формализм в

оценкеНа чем

фокусироваться?

Что

развивать?

Как

развивать?

Еще раз вспомнили содержание компетенций

19

Чем помогает обратная связь 360

Приоритеты развития

20

Чем помогает обратная связь 360

21

Чем помогает обратная связь 360

22

Как развивать?

23

Как развивать?

24

Как развивать?

Не все компетенции поддаются

развитию. Наш ответ - BASE

25

Believes & Values

Убеждения и

Ценности

Skills

Умения

Опыт*

(Установки + Знания + Навыки)

Abilities

Стабильные

индивидуальные

особенности

Engagement Вовлеченность

Мотивированность

*

Удовлетворенность

Изм

енени

я о

чень

затр

атн

ыП

од

верж

ены

изм

ене

ни

ю

Роли и ответственность

BASE HR Сотрудник Руководитель

B – Убеждения и

ценности

Пропагандирует Следует корпоративным ценностям,

контролирует себя и других,

дает обратную связь

A – Стабильные

индивидуальные

особенности

Оценивает,

предоставляет

информацию, дает

обратную связь

Осознает Учитывает

рекомендации HR

S – Умения Организует оценку,

организует

обучение и

развитие

Применяет,

развивает,

оценивает

Оценивает,

помогает

развивать

E - Вовлеченность Измеряет,

помогает

повышать

Обладает,

участвует в

измерении

Повышает у

сотрудников

26

Кадровые решения на основе BASE

27

Оценка эффективности обучения

29

Логика оценки отдачи от обучения

V-модель Филлипса

Бриф проекта – инструмент

планирования эффекта от обучения

Бриф проекта – инструмент

планирования эффекта от обучения

31

Как делать бриф

4

• Зачем Компании нужно это обучение?

• На какие бизнес показатели нужно повлиять?

3• Что должны начать делать и что должны делать иначе участники

обучения?

2

• Что для этого им надо узнать?

• Что научиться делать?

• В чем убедиться?

1• Какими средствами это можно сделать?

32

Как делать бриф

4

• Зачем Компании нужно это обучение?

• На какие бизнес показатели нужно повлиять?

3• Что должны начать делать и что должны делать иначе участники обучения?

2

• Что для этого им надо узнать?

• Что научиться делать?

• В чем убедиться?

1• Какими средствами это можно сделать?

33

Как делать бриф

4

• Зачем Компании нужно это обучение?

• На какие бизнес показатели нужно повлиять?

3• Что должны начать делать и что должны делать иначе участники обучения?

2

• Что для этого им надо узнать?

• Что научиться делать?

• В чем убедиться?

1• Какими средствами это можно сделать?

34

Как оценить эффект

• Измерение показателей результатов работы

• Оценка рабочего поведения

• Тестирование остаточных знаний

• Оценка умений

• Опрос участников после обучения

4

3

2

1

360 градусов для оценки

изменений поведения

Фрагмент брифа программы People

management

После завершения программы Вы сможете:

Точно ставить задачи сотрудникам

Определять приоритетные задачи

Организовывать контроль без потерь информации

и перегрузок

Делегировать свои задачи так, чтобы они выполнялись

Давать обратную связь сотрудникам

Пример критериев оценки изменений

рабочего поведения после программы

People management (3-й уровень Филлипса)

Навыки постановки целей

Ставит перед собой и другими цели, которые соответствуют критериям SMART

Его подчиненные точно знают цели своей работы

Распределяет задачи между подчиненными по ясной для них процедуре

Ставя цели подчиненным, поясняет, каким образом они связаны с общими

целями подразделения

Распределяя задачи, проверяет, что их решения достаточно для достижения

цели

Навыки делегирования

Делегирует своим подчиненным широкий круг задач, будучи уверенным в

достижении ими необходимого результата

Ставя задачу перед подчиненным, предоставляет ему возможность

самостоятельно нести ответственность, не вмешивается в его действия

У каждого из его подчиненных есть необходимые полномочия для решения

стоящих перед ним задач

360 для оценки качества сервиса

Оценка качества внутреннего сервиса

Цели:

дать обратную связь сотрудникам back-office

поставить цель развития

определить размер бонуса

Средства:

Оценка внутреннего сервиса со стороны внутренних

клиентов по критериям качества прописанным в SLA

Полугодовые собеседования

39

Логика оценки отдачи от обученияV-модель Филлипса

40

Пример критериев оценки качества

внутреннего сервиса

(4-й уровень Филлипса)

Организация переездов

Согласовывает со мной маршрут поездки, предлагает варианты

При заказе билетов учитывает удобство пересадок, минимальное

время ожидания

При планировании моего проживания учитывает время в пути

до Клиента

Обращаясь, я получаю помощь, если у меня возникли серьезные

проблемы в командировке

Компьютерная помощь

Моя IT-проблема решается быстро, мне не приходится напоминать об этом

У меня нет оставленных без внимания и не решенных IT-проблем

Проверяет и убеждается, что задача выполнена, проблема устранена

Понятно объясняет и дает инструкции

41

Как используются оценки

Индивидуальные встречи

Обсуждение результата (цифры, отзывы)

Принимаем решение об улучшении сервиса:

Проблема: «Я не знаю, кто меня встречает после командировки» -

ввели правило «Посылаем смс, кто будет встречать»

Пожелание к сотруднику «Действовать увереннее» - обсудили, в

чем трудности, отправили «в поле», чтобы лучше понимала что

происходит

Пожелание к специалисту по договорам «Повысить юридическую

грамотность, чтобы вести переговоры с клиентом» - отправили на

несколько семинаров + самообразование

Обратная связь о том, насколько конструктивно взаимодействие

с коллегами

Оценка влияет на размер бонуса

42

Организация процесса опроса. Как

поддержать процесс

и вовлечь людей?

Динамика участия в опросе 360

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

0 5 10 15 20 25

Участие в опросе

45

Контроль заполнения опроса

Рассылка повторных приглашений

Звонок

Звонок руководителю

46

Напоминание

47

Текст письма с напоминанием об

опросе:

Содержание Пример

Приветствие

Ключевая идея

письма

Уважаемый(-ая) Иван Василиев!

Мы завершаем обратную связь 360 для технических тренеров

Напоминаем Вам, что нужно предоставить коллеге обратную

связь.

Что потребуется

от сотрудника

Для того, чтобы приступить или продолжить оценку, Вам

необходимо войти в личный кабинет системы 360 online

по ссылке:

[[LINK]]

Ссылка будет активна до … , но мы рекомендуем вам не

откладывать и заполнить опросники как можно скорее.

Мотивирование Ваше мнение очень важно, оно поможет коллеге осознать

свои сильные стороны и области для развития.

Заверяем, что все ответы конфиденциальны.

Подпись Спасибо!

ФИО

Те, кто выбрал себе партнеров, имеют шанс

получить обратную связь по его результатам

Те, кто еще не выбрал, выбирайте сегодня

22.08 мы разошлем приглашения тем, кого

выбрали для обратной связи

Просим ее дать до 26.08

48

Завершаем

практическое задание 1

Подготовить и провести опрос 360 градусов

Обратная связь себе

Участники – коллеги, друзья

Задача обратной связи – та, которую Вы

сформулировали в задании 1

Мы пришлем Вам код доступа к Вашему

личному аккаунту в 360onlinetool

Инструкции есть в материалах школы

49

Домашнее задание 2

Клиенты 360onlinetool.ru