Тема 4. Комунікаційні

бар’єри

Тема 4. Комунікаційні бар’єри

1. Труднощі та бар’єри комунікацій

2. Вміння слухати як чинник ефективних комунікацій

3. Питання в комунікаціях

Питання лекції

4. Підвищення ефективності організації комунікації

Література 1. Атватер. И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно

слушать собеседника. / И. Атватер. – М.: Экономика. 1988. – 111 с.2. Васильев Н. Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в

психологической практике. / Н. Н. Васильев. – СПб.: Речь, 2005. – 283 с.3. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Прак тическое пособие. —

6-е изд., перераб. и доп. / Ф. А.Кузин. – М.: Ось–89, 2002. – 320 с.4. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха: Учебное пособие для

студентов вузов. / В. И. Курбатов. – Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 1995. – 416 с.

5. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. / А. В. Морозов – СПб.: Издательство «Союз», 2000. – 296 с.

6. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. / А. П. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.

7. Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. / Л.Рай. – СПб.: Питер, 2002. – 288 с.

8. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники XXI века». / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 416 с.

Сначала думайте о том, чтобы понять другого, а не о том, чтобы поняли вас

Стивен Кови

Стивен Кови специалист по вопросам руководства, управления жизнью, преподаватель и

консультант по организационному

управлению, получил звание «Оратор года»

Есть единственный способ быть хорошим

собеседником – уметь слушать

Крейг Морли

1. Коммуникационные барьеры.

Коммуникационный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному

общению/коммуникации, субъективно переживаемое или реально присутствующее

препятствие на пути движения смысла сообщения от отправителя к получателю.

3. Логический барьер.3. Логический барьер. Возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательства.

4. Стилистический барьер.4. Стилистический барьер. Возникают при несоответствии стиля речи отправителя и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя и др.

5. Семантический барьер5. Семантический барьер – смысловые барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это несовпадение лингвистического словаря языка, ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый – у другого, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Различают коммуникационные барьеры:

1. Технический барьерТехнический барьер – барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах (технический сбой (поломка факсимильной машины), неправильная технология (сложное сообщение по телефону), неправильное использование (неправильный адрес электронной почты).2. Культурные различияКультурные различия - культуры формируют наш образ мышления и стереотипы поведения. Однако когда люди непохожих культур оказываются вместе, могут возникать препятствия для их общения.

6. Фонетический барьер6. Фонетический барьер возникает из-за погрешностей в самом канале передачи информации (дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи, невыразительная быстрая речь, речь с большим количеством звуков-паразитов).

7. Социальный барьер7. Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам (разные поколения, представители разных классов и сословий, жители города и села, мужчины и женщины, людей с разным образованием и т. д.).

8. Психологический барьер8. Психологический барьер возникает вследствие искажений в восприятии отправителем и получателем друг друга (жизненные проблемы, отсутствие настроения, спровоцированное сопротивление, страх, застенчивость, агрессию, сопротивление контакту, «давно известно», «мысленно не с нами»).

9. Информационно-дефицитный барьер9. Информационно-дефицитный барьер ((механический обрыв информации; неясность передаваемой информации).

10. Замещающе-искажающий барьер10. Замещающе-искажающий барьер (предоставление сообщению другого (предоставление сообщению другого смысла)смысла)..

11. Эмоциональные барьеры11. Эмоциональные барьеры (чрезмерная эмоциональная окраска информации).12. Барьер восприятия12. Барьер восприятия (люди интерпретируют одну и ту же информацию по-

разному, в зависимости от накопленного опыта).13. Невербальный барьер13. Невербальный барьер (зачастую невербальная передача происходит

одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов).

14. Плохая обратная связь. 15. Неумение слушать. 16. Организационный барьер искажения сообщений.17. Информационные перегрузки. 18. Неудовлетворительная структура организации (организации с

многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, по скольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения).

19. Барьер доверия (настороженность затрудняет откровенное общение, люди начинают хитрить, и это еще больше усугубляет взаимное непонимание и отчуждение. В результате нет адекватной обратной связи при коммуникации).

20. Языковой барьер. (причины данного барьера: словарь, жаргон, неоднозначность выражений, путаное и многословное изложение, использование малоизвестных слов).

21. Неблагоприятная окружающая обстановка (шум, жара, холод, проблемы с вентиляцией, теснота могут мешать аудитории слушать и правильно реагировать на действия инструктора).

22. Речевой барьер (плохой оратор, акцент, манера поведения оратора, наличие предубеждений, «всезнайка», недостаток знаний).

23. Барьер отрицательных эмоций. 24. Барьер установки. (сформировавшаяся в человеке оценка, стереотип,

готовность к определенному действию, отрицательные реакции, предубеждение).25. Барьеры взаимопонимания.

Таблица 1. Ошибки коммуникацииОтправление сообщения

Сообщение плохо сформулировано и изложено.Сообщение не является полным и достаточным.Плохо подобраны коды сообщения.Переданы ошибочные данные

Получение сообщений

Сообщение непонято (понято не полностью).Сообщение понято неправильно.Имеет место предвзятое отношение получателя к сообщению отправителя.Сообщение вообще не получено.Получение сообщения не подтверждено

Личные установки

Невнимательность при отправке и получении сообщения.Недостаточная заинтересованность.Некомпетентность.Поспешность, нервозность, чрезмерная эмоциональность.Агрессивность.Несоблюдение правил коммуникации

Коллективное действие

Отсутствие общей цели.Борьба за лидерство в группе подменяет общую цель.Слишком большая зависимость от лидера.Недоверие к лидеру.Чрезмерная авторитарность.Отсутствие лидера, авторитета

Организация

Плохая организация группы, отсутствие распределения функций между участниками.Отсутствие метода работы.Отсутствие контроля.Недостаточно развитая структура коммуникации.Структура коммуникации неадекватна решае мой проблеме.Структура коммуникации является слишком жесткой.Сосуществует сразу несколько структур коммуникации, не согласованных друг с другом

Нейтральное слушание

Этот стиль поведения обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному.

Оборонительное слушание

Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения.

Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения.

«Вежливое» слушание

Это не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же замолчит говорящий.

Селективное слушание

Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют.

СТИ

ЛИ

ПО

ВЕД

ЕНИ

Я П

РИ С

ЛУ

ША

НИ

И

2. Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций.

Существует ряд трудностей эффективного слушания:

1.Отключение внимания – отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. 2.Высокая скорость умственной деятельности – мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим, поэтому,

когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. 3.Антипатия к чужим мыслям – любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него

обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.4.Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного

внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием, поэтому слушатели приучаются попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес.

5.Потребность реплики – чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать.

6.Поддельное внимание – мы можем смотреть на человека, улыбаться, положительно кивать головой и в то же время лишь делать вид, что мы внимательно слушаем.

7.Чрезмерное слушание – чрезмерное слушание случается, когда человек пытается зафиксировать в памяти или в тетради так много деталей, что упускает из виду основную мысль говорящего.

8.Отклонение тем как неинтересных – люди оценивают тему как неинтересную и считают это достаточным поводом для того, чтобы не слушать.

9.Пренебрежение невербальными знаками – хорошее слушание требует использования глаз в той же степени, в какой и ушей, чтобы понять человека, нужно не только слушать его, но и видеть.

10.Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего, зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться.

11.Поспешность выводов – ошибка делать заключение о том, что другой человек говорит или хочет сказать, когда он еще не закончил свою речь.

12.Сосредоточенность на формулировке своего ответа – на практике, особенно если обсуждаемый предмет сложен или весьма актуален, «слушающий» отвлекается на обдумывание услышанного и выработку того, что надо высказать, когда придет его очередь.

13.Наличие предубеждений и предвзятых мнений – выслушивая чужое мнение, нужно тщательно следить за тем, чтобы к его оценке подходить как можно более объективно.

14.Отвлечение на воспоминания – собеседник упоминает о ситуации или событии, весьма похожих на те, что пережили вы сами, можно погрузиться в свои мыс ли и воспоминания и в результате перестать слушать собеседника.

15.Недостатки в речи оратора – различные аспекты речи (использование жаргона, непонятных собеседникам слов, наличие акцента и т. п.) могут создавать барьер между вами и вашими слушателями.

Эффективное слушание – сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания,

заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.

Мадэлин Беркли-Ален в книге «Забытое искусство слушать» предлагает разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного.

Уровень 1. Слушание-сопереживание

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем

Уровень 3. Слушание с временным отключением

1. Нерефлексивное слушание. Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических

реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего, междометий.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника

своими замечаниями.

2. Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме

разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами, отражение чувств, резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе и прояснения

3. Эмпатическое слушание. Цель эмпатического слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей. Здесь важно уловить

эмоциональную окраску и чувства, которые испытывает собеседник. При таком общении исключаются: прямолинейность, оценка, поиск причины,

авторитарность. Таким образом, эмпатическое слушание позволяет пе реживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти

чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

Виды эффективного слушания:

Слушатель слишком поглощен тем, как выглядит в глазах других

Слушатель не слушает, а просто предугадывает заранее, что скажет говорящий

Мысли слушателя направлены на то, что мне кажется более существенным

Когда в процессе слушания становится скучно, слушатель занимается каким-то другим делом или критикует происходящее

Слушатель перестает слушать, когда ему более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов

Когда тема очень близка и интересна, слушатель хочет высказать свою точку зрения и прерывает говорящего

Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорит, так что практически не слышит слов

Слушатель оценивает говорящего, и то, как он слушает, зависит от этой оценки

Отвлекающая внешность собеседника, его манеры

Помехи (шум транспорта за окном, заглядывание посторонних в кабинет)

Температура в помещении – слишком холодно или жарко

Плохая акустика

Окружающая обстановка или пейзаж

Собеседник говорит недостаточно громко или шепотом

Прерывание разговора, телефонные звонки

Акцент у говорящего, монотонность, слишком медленный или быстрый темп

Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан

Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно

Вну

тре

нние

по

мех

и

Вне

шн

ие

пом

ехи

Пом

ехи

слуш

ани

я

Типы вопросов

Закрытые Вы сможете принять меня завтра утром?

Прямые Вы предпочитаете оплатить покупку сегодня или завтра?

Открытые Какие коммуникационные барьеры вы знаете?

Проясняющие Могли бы вы пояснить….?

Презумптивные Во сколько позже положенного вы пришли на работу?

Наводящие Надеюсь, вы не будете больше откладывать и начнете готовить отчет?

Составные Есть ли у вас высшее образование, когда вы его получили, по какой специальности? Где вы учились? Какие навыки работы имеете?

Провокационные Ну конечно, что от тебя еще ожидать?

Гипотетические Если бы вы стали начальником отдела, какие бы действия предприняли?

Зондирующие Вы сказали, что делали то-то и то-то. Не могли бы вы рассказать об этой работе подробнее?

Уточняющие Если я правильно уловил, вы полагаете, что… Это так?

Информационные Какие меры вы бы приняли, чтобы улучшить обслуживание?

Контрольные Что вы об этом думаете?

Ориентационные Каково ваше мнение по этому вопросу?

Подтверждающие Если я не ошибаюсь, вы считаете, что….

Ознакомительные Какие ваши цели относительно….

Встречные «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько их вы хотите купить?»

Альтернативные Какой цвет вас интересует: желтый или красный?

Риторические Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?

Переломные Как вы считаете, нужно ли….

Вопросы для обдумывания Считаете ли вы , что…?

Открывающие Если бы я мог вам предложить решение производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?

Заключающие Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?

А. П. Панфилова дает краткие рекомендации по ответам на вопросы, которые будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения:

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала

разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале.3. Если вопрос труден по содержанию, то:-Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его. Скорее всего, при повторении

вопрос окажется короче, яснее. В то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл. Ваша задача – незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать.

-Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши «поправки», и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом).

-Попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе могут просто забыть.-Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из

собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: «Да», «Нет».

6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь «провокации», вернитесь к сути своего выступления – всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.

7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.

Таблица. Как реагировать на неадекватные ответы

Ответ неправильный или неполный

Не высмеивайте такой ответ, не отпускайте язвительных замечаний, но и не игнорируйте его.Покажите, что вы цените попытку ответить.Подтвердите правильность пусть даже только части ответа, а затем перейдите к остальной части и либо сами исправьте ее, либо попросите давшего ответ внести в него исправления

Ответ путаный, но видно, что отвечавший мыслит в правильном направлении

Скажите, что вы уловили, что хотел сказать собеседник, но хотели бы получить разъяснение

Ваш вопрос повис в воздухеСпросите себя, понятно ли вы сформулировали этот вопрос.Может быть, вы переоценили способности собеседника?Разбейте исходный вопрос на части

Вместо ответа ваш вопрособращают к вам же

В этом случае отвечайте прямо, что вы знаете (или не знаете) ответ на поставленный вопрос, но вам хотелось бы, чтобы высказались именно они, слушатели

Если на ответ вам задают некорректный вопрос, а именно:

а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;

б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни;

в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности;

г) плохо сформулированный вопрос

Целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать разнообразные уловки для ухода от ответа; вот к примеру, некоторые из них: -ответ вопросом на вопрос; -переадресовка, отправление к более компетентному лицу;-игнорирование; -перевод разговора на другую тему; -демонстрация полного непонимания ситуации; -негативная оценка самого вопроса.

Вопросы на СРС:4. Повышение эффективности организации коммуникаций (СРС).

Книги по СМ 1.3.:

1. Дейл Карнеги. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей

2. Мадэлин Беркли-Ален. Забытое искусство слушать

3. Эверетт Шостром. Человек-манипулятор

4. Владимир Шахиджанян. Учимся говорить публично

5. Аллан Пиз. Говорите точно…

Cultural Differences.mp4Breaking Barriers To Effective Communication.mp4