Искусственный разум для

обработки обращений:

автоматизация, техподдержка,

продажи на сайте

Поведение пользователей

57%

36%

56%

опрошенных посетителей сайтов

хотят получать ответы на свои

вопросы быстро.

опрошенных пользователей интернета

предпочитают находить ответы на

вопросы самостоятельно. Не любят

звонить.

респондентов, находящих информацию

по FAQ самостоятельно – остаются

неудовлетворенными

Forrester (декабрь 2009г.) «It’s Time To Give Virtual AgentsAnother Look»

Стандартные решения по обслуживанию запросов клиентов

Call-центр

Часто задаваемые вопросы

Поиск по сайту E-mail

WEB Chat (Онлайн- операторы)

Какой канал выбрать?

E-mail FAQ Поиск

по сайту

Call-

центр Онлайн-

операторы

Время отклика max mid min max mid

Интерактивность - - - + +

Релевантность + + - + +

Охват тем + - - + +

Стоимость (TCO) mid min min max max

Самообслуживание

клиентом - + + - -

Вероятность потери

запроса max min min mid mid

Сравнительная таблица составлена на основании собственной экспертизы и исследования Forrester Research (декабрь 2009г., «It’s Time To Give Virtual Agents Another Look»)

Решение, вобравшее лучшее, - Инф

• Минимальное время отклика

• Интерактивность

• Высокая релевантность ответа на

поставленный вопрос

• Широкий охват тем

• Минимальная вероятность потери запроса

• Невысокая стоимость

• Самообслуживание клиента (без привлечения

человеческих ресурсов)

Инф обслуживает обращения

посетителей

• Отвечает на однотипные вопросы

• Консультирует по продуктам и услугам

• Выявляет предпочтения и предлагает нужное

• Поддерживает диалог на общие темы

В базе знаний инфа

содержатся ответы на

более чем 5000 вопросов.

Пример диалога (инф ТКС Банк)

Пример диалога (инф Эlixir банк)

Инф улучшает юзабилити сайта / увеличивает глубину просмотра

• Помогает в навигации по сайту

• Дает ссылки на страницы с нужной информацией

Ксения Великина,

WebMoney Transfer:

«Статистика показывает, что

использование виртуального

консультанта сокращает время

поиска информации почти в

два раза».

Инф помогает в нелёгком выборе

• Работает с неограниченным

количеством товаров

• Выявляет предпочтения и

подбирает нужное

• Экспертные системы

Инф Beeline.kz: подбор тарифа

Инф: Я могу помочь подобрать Вам тариф.

Выберите подходящий ответ:

в день Вы звоните

• очень редко (1-2 раза)

• иногда (5-6 раз)

• часто (10-12 раз)

• очень часто (20-30 раз)

Пользователь: Пользователь выбирает

«Иногда»

Инф: Длительность звонков:

• очень короткие (10-20 сек)

• короткие и средние (40-60 сек)

• умеренные (1-2 мин)

• чаще долгие (3-4 мин)

• очень долгие (5-10 мин)

Инф: Самый подходящий тариф для Вас -

Молодежный или Free Style

Экспертная система: подбор

холодильника

Инф: Вы ищете

• холодильник с морозильной камерой

• холодильник без морозильной камеры

• пока не знаю

Инф: Вам важна стоимость холодильника?:

• да, ищу бюджетный вариант

• цена не главное

Инф: Как часто вы покупаете свежие овощи, фрукты?

• каждый день

• раз в 3-4 дня

• раз в неделю или реже

• затрудняюсь ответить

Консультация: результаты

17%

снижение нагрузки на Call-центр

в 2 раза сокращено время

поиска ответа!

Конверсия и продажи

Целенаправленно и своевременно рекламирует продукты

Cобирает контакты пользователей и передаёт людям

Инф Ford Kuga

7 реплик среднее число запросов

427 реплик от пользователя

содержал самый длинный разговор

17% повторных обращений

28,6% клиентов, оформивших

предварительный заказ,

взаимодействовали перед этим с инфом

• Хранит статистику разговоров и

информацию о посетителях сайта

• Определяет темы обращений

• Фиксирует проблемы, с которыми

сталкиваются пользователи

продукта

Обратная связь от клиента

• Работоспособность: 24/7

• Быстрота реакции: мгновенно

• Автоматизация общения и снижение нагрузки на КЦ

• Удержание клиентов на сайте, снижение процента отказов

• Увеличение глубины просмотра сайта

• Увеличение конверсии и продаж

Результаты работы инфов

Консультант Beeline.kz

http://beeline.kz/

9% посетителей сайта, обращаются к

инфу

4 вопроса, в среднем, требуется

пользователю для решения

проблемы

Консультант Эlixirбанка (Бинбанк)

http://www.elixirbank.ru/card/

6% посетителей обращаются к инфу

за помощью

На долю регионов приходится 78,9%

(включая (not set) регионы) разговоров

11% посетителей, вступивших в

разговор с инфом, переходят на форму

заявки на получение кредита

2-3 репликами к инфу пользователь

разрешает свой вопрос

Консультант Yota

http://www.yota.ru/

65% пользователей получают

нужную информацию, задав

инфу 1–2 вопроса

обрабатывает более 20 тысяч

обращений

72,3% пользователей решают

свою проблему с помощью инфа

в течение 1 мин

Наши клиенты

Технологии искусственного

интеллекта для Вашего бизнеса!

Спасибо за внимание!

Анна Зубкова

Тел.: +7 (495) 258 28 10

Моб.тел.: +7 (916) 580 14 91

E-mail: zubkova@nanosemantics.ru

www.nanosemantics.ru