Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая...
DESCRIPTION
Сервис-дизайн на практике оказался не таким простым перцем, как мы думали сначала. Расскажем по чесноку, как его готовят и с чем едят, какие бывают соусы, приправы и рецепты :) Большую часть времени будем пробовать вместе с аудиторией клёвые практики, которые помогут не только сервис-дизайнерам, но и любым другим дизайнерам всех видов и фасонов, да и вообще всем людям на планете, даже менеджерам :) Так про что же, собственно, доклад? Сервис-дизайн — это как проектирование интерфейсов, только вместо приложения или веб-интерфейса улучшить нужно какой-то материальный объект, например, кафе или терминал аэропорта. На самом деле нет. Сервис-дизайн часто касается не только интерфейсов и железок. В точках взаимодействия, где исполнители — люди, а не машины, сложнее оказывается реализация (внедрение) дизайна, а не сам дизайн. Это определяет и процесс дизайна, и инструменты, которые лучше работают. http://2014.404fest.ru/reports/service-design/TRANSCRIPT
Андрей ФедоренкоСемён Молотков
Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной бюрократии
Мы хотели сделать лучший сервис для П.
Сервис-дизайн1. Сервис2. Дизайн :)
Сервис
Что делает дизайнер?— интервью с пользователями,— интервью со стейкхолдерами,— схемы, — customer journey map,— …
Инструкций получается со временем дофига,
Количество инструкций
Качество сервиса
Фундаментальный закон сервиса :)
«Шо то — фигня, шо это — фигня.И вот эти обе фигни такие,
шо с ними никакого сервиса не выйдет»
Эскобар
Ценности
Ценности 1. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием. 2. Принимать и поощрять изменения. 3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу. 4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить. 5. Приветствовать рост и обучение. 6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена
информацией. 7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку. 8. Делать больше меньшими средствами. 9. Быть увлеченными и решительными. 10. Быть скромными.
Найм и увольнения
– Важнее качества человека,
Что такое онбординг
Онбординг
Обучение и развитие
А это вообще про сервис-дизайн?
Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers.
Магазин, кафе, гостиница, банк, парикмахерская…
Дизайнер в обычном понимании такими вещами не
http://ic.pics.livejournal.com/pryf/39738266/6883484/6883484_original.jpg
Дизайн
Дизайнер тоже кое-что может
Мы придумали делать ВАУ при подключении — это первое впечатление
Подключение
Кучу всего придумалиДИЗАЙНЕРАМИ В ЕКБ, но уже завтра
Не прижились практики и идеи :(
Ага
РАссказываем: лимо, гостиница, бар в самолёте
Мы хотели изменить поведение людей, но не привлекли их к дизайну совсем.
Разработка
Фундаментальная проблема мороженного
Сервис-дизайн
про офис, когда проектировали, думалив первую очередь на клиентов, но они советовали
Несчастные сотрудники не смогут сделать счастливыми клиентов
Бухгалтеры всегда будут заняты бухгалтерией, БА — бизнесс ассистированием :)
Как дизайнер может улучшить сервис?
Мониторить слабые места
Поднимать вопрос, а не приходить с решением
Вовлекать людей
Покрывать всё метриками
—
—
—
—
http://google.com
Практика
Смузишная «Морковь и баклажан»