IT 융합 연구소 1

1. 환자/보호자 터치 포인트 발굴 (Customer Journey Map)

현재 : 막연한 기다림의 연속. 나에게는 별로 관심이 없는 것 같은 응급실

공간

시간

현관

응급실

수납

검사실1검사실2

응급실

간호데스크 간호데스크

응급실 응급실

수납약국

현관

병동

1H 2H 3H 4H 5H 6H 7H 8H

예진…

접수하세요

준비서류…

검사실로…

검사준비…

대기하세요

검사준비…

대기하세요

상태 확인…

결과 대기 중

상태 확인…

결과 대기 중

결과도착

보호자분?

입실 대기

검진…

결과 기다리세요최종판단

준비서류…

진료비 청구

얼마나

걸리나요?

얼마나

기다리나요?

누구에게

물어야 하죠?

상태 좀

봐주세요.

결과

나왔나요?

상태 좀

봐주세요.

저 여기

있어요.

알겠습니다.

의사

간호사

데스크

환자/보호자

판단

지켜봅시다

IT 융합 연구소 2

1. 환자/보호자 터치 포인트 발굴 (Customer Journey Map)

개선 : “질문하기 전에 먼저 알려 드리겠습니다. 항상 당신 곁에 있습니다.”

공간

시간

현관

응급실

수납

검사실1검사실2

응급실

간호데스크 간호데스크

응급실 응급실

수납약국

현관

병동

1H 2H 3H 4H 5H 6H 7H 8H

예진…

접수하세요

준비서류…

검사실로…

검사준비…

대기하세요

검사준비…

대기하세요

상태 확인…

결과 대기 중

상태 확인…

보호자분?

입실 대기하세요.

검진…

결과 기다리세요최종판단

준비서류…

진료비 청구

얼마나

걸리나요?

얼마나

기다리나요?

누구에게

물어야 하죠?

상태 좀

봐주세요.

상태 좀

봐주세요.

저 여기

있어요.

알겠습니다.

의사

간호사

데스크

환자/보호자

문자메시지

00검사가 접수

되었습니다.

1시간 가량 소요됩니다.

검사가 완료되었습니다.

결과 확인에는

2시간 가량 소요됩니다.

보호자분 응급실로

와주세요.

병실이 000호로

배정되었습니다.

병실을 예약

준비 중입니다.

주치의가 배정되었습니다.

주치의는 000선생님입니다.

판단

지켜봅시다

입원?

IT 융합 연구소 3

1. 환자/보호자 터치 포인트 발굴 (Customer Journey Map)

도입의 효과

대상 효과

환자/보호자 •자신을 위해 진행되고 있는 원내 업무 진행 상황 확인

•막연한 기다림에 따른 불안감 해소

•대기 시간의 적절한 활용

의료진 •환자/보호자와의 감정적 충돌 감소

•환자 진료에 집중 가능

도입 방안

의료진의 업무에 부담을 주지 않으면서 환자/보호자에게 공개할 수 있는 병원 프로세스 발굴

- 검진 등록, 검진 완료, 주치의 배정, 병실 배정, 보호자 호출 등은 채용

- 검사결과 도착 안내, 검사결과 안내, 응급 대기시간 안내 등과 같은 사항은 배제

환자의 편의 증진과 만족도 향상에 많은 도움이 될 것으로 예상됨

의료진의 퍼포먼스를 체크하는 용도로 사용할 경우 역효과 발생할 수 있음

기존 수납/진료 시스템에 문자 발송 기능만 추가하여 적용 가능할 것으로 예상됨