Регламент разбора жалобв Альфа-Авто

Роман Агальцев

01.09.2014

Никто не любит жалобы

• Выговоры

• Штрафы

• И прочий негатив

А некоторые клиенты и жаловаться не любят…

2

Обратная сторона жалобы

• Исправить системные ошибки

• Оптимизировать процессы

• Стать лучше!

3

Риск или возможность?

4

Сколько потеряли?

• Клиентов, жалобы которых не разобрали вовремя?

• Клиентов, жалобы которых вообще оставили без внимания?

5

Почему это важно!

• В среднем 1 клиент рассказывает о проблеме 9 знакомым

• Довольные клиенты в среднем рассказывают 5 знакомым о высоком качестве сервиса

• Стоимость привлечения нового клиента в 5-7 раз больше стоимости удержания существующего

Marketing Analytics (http://analyticsoc.com/2012/are-you-listening-to-you-customers/)

6

Клиент, который приносит

$ 332 000

Почему это важно!

7

Регламент как явление

Документ, который перечисляет и описывает по порядку этапы (шаги), которые должен предпринимать участник или группа участников для выполнения бизнес-процесса, как правило, с указанием требуемых сроков выполнения этапов (шагов).

http://ru.wikipedia.org/wiki/Регламент

8

Регламент в Альфа-Авто

• Этапы – статусы документа Жалоба

• Участники – клиент, ответственный, кто работал

• Требуемые сроки - ?

9

Этапы разбора жалобы

Статус Описание

1 Зафиксирована Регистрация жалобыОтветственный может быть не известен

2 Первый контакт Первое общение с клиентом по жалобеПо телефону или лично

3 Разобрана Известны ответственный и «виновник»Собраны мнения, ясно что делать дальше

4 Проверена Проведен аудит жалобыОпределены действия по предупреждению

5 Закрыта Жалоба закрыта

10

Участники разбора жалобы

• Клиент – жалующийся клиент

• Ответственный – сотрудник клиентской службы или отдела качества

• Кто работал – «виновник» жалобы

• Руководитель11

Требуемые сроки

• Время реакции на жалобуДата и время регистрации + X часов = Крайняя дата и время реакции

• Время разбора жалобыДата и время регистрации + Y часов = Крайняя дата и время разбора

12

Работаем на упреждение

«Профилактика лучше хирургии»

Сколько жалоб с просроченным временем реакции?

Сколько жалоб с просроченным временем разбора?

Какие жалобы поступили в последние X часов?

Какие жалобы надо разобрать сегодня?

13

Регистрация жалоб

• Ввод на основании любого документа;

• В АРМ Автосалон – в дереве событий;

• В списке документов Жалоба

14

Содержание документа

15

Контрагент и контакты

Содержание жалобы

Список категорий жалобы

Аудит разбора жалобы

Статусы жалобы с датами их установки

Временные параметры жалобы

Содержание документа

16

Мнение клиента по предмету жалобы

Мнение «виновника» жалобы

Мнение сотрудника, ответственного за разбор жалобы

Содержание документа

17

Предпринятые действия по предотвращению возникновения подобных ситуаций в будущем

Предпринятые действия по исправлению ситуации

Работа со списком жалоб

18

Время реакции Время разбора

Фильтры по времени разбора

Отправка напоминаний сотрудникам

Список жалоб по сотрудникам

19

Разобрать сегодня

20

Динамика разбора жалоб

21

Среднее время разбора

22

Рейтинг по категориям

23

Долевое отношение категорий

24

Почему это важно!

• Риск потерять клиента;

• Возможность приобрести лояльного клиента;

• Доход и имидж;

• Требуется для сертификации ISO.25

Что мы предлагаем

• Набор инструментов для реализации регламента в Альфа-Авто;

• Анализ и статистика разбора жалоб;

• План выпуска – 5.0.12 (платное дополнение УВК).

26

Какова эффективность?

• Рост продаж клиентам, которые жаловались и были удовлетворены разбором?

• Рост активной клиентской базы с момента ввода регламента?

27

Вопросы на засыпку

• Как влияет на вероятность удовлетворения клиента увеличение времени реакции на 1 час? Каждый следующий час?

• Какова статистика – % удовлетворенных клиентов, время разбора жалобы которых просрочили.

28

В качестве заключения

Статистика по одной базе - 5 лет учета

• Просрочен первый контакт (реакция):

60%• Просрочен разбор жалобы:

22%

• Клиент не удовлетворен:

18% (82%)29

1С-Рарус

Адрес: г. Москва, Дмитровское ш. 9Б

Тел./факс: +7 (495) 223-04-04, +7 (495) 231-20-02

E-mail: alfa@rarus.ru

Web: www.rarus.ru

Спасибо!

SlideShare: http://www.slideshare.net/alfa_rarus_ru

YouTube: http://www.youtube.com/user/AlfaAvto

Форум: http://rarus.ru/forum/forum7/topic6586/

30