Как заработать на потребностях клиентов
TRANSCRIPT
Автор и ведущий – Наталья Прохорова
Как заработать на потребностях клиентов?
Наталья Прохорова
• Коуч, сертифицированный бизнес-тренер и консультант
• Владелец и совладелец нескольких компаний в B2B и B2C секторе
• Автор видеокурсов, тренингов и книг по управлению продажами, персоналом, финансами в малом бизнесе
1. Подготовительный2. Установление контакта3. Выявление потребностей4. Презентация товара5. Работа с возражениями6. Завершение продажи
Из чего состоит продажа? Этапы
Цели: 1. Эмоциональный настрой =)2. Рациональная подготовка (материалы,
навыки рабочее место)3. Постановка целей
Подготовительный этап
Цель:Расположить к общению покупателя
Установление контакта
Цель:Выяснить, на чем строить презентацию
Выявление потребностей
Цель: Показать как выгоды продукта (товара, услуги) связаны с потребностями покупателя
Презентация
Цель: 1. Уточнить потребности покупателя2. Откорректировать презентацию
Работа с возражениями
Цель: 1. Договоры/чек/деньги2. Пролонгация отношений
Завершение сделки
Этапы и способы работы зависят от:
1. Розница2. Опт3. По телефону4. Internet-продажи5. …
(дополнительные продажи, постпродажи, обслуживание, звонки, алгоритмы документооборота
и пр. могут быть включены в этапы продаж)
Итак, основные этапы:
1• Подготовительный
2• Установление контакта
3• Выявление потребностей
4• Презентация
5• Работа с возражениями
6• Завершение сделки
Как узнать, ЧТО ХОЧЕТ покупатель?
Какие потребности может удовлетворять продаваемая Вами продукция? Для чего ее покупают?
Запишите название Вашего продукта и пропишите фразы, которые вы будете говорить клиентам с различными группами потребностей:
Продукт:______________
Фразы: __________________________________
ВАЖНО: НЕ ПРОЕЦИРОВАТЬ (НЕ НАВЯЗЫВАТЬ) СВОИ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТУ
Основные типы вопросов
Тип вопроса С какой целью задается
Как и когда задавать
Открытый
- Завладеть и удержать инициативу- Получить максимум информации- Разговорить покупателя- Выяснить потребность- Вернуть инициативу- Помогает построить партнерские отношения
С помощью слов:"что?", "где?", "когда?", "в связи с чем?«
В начале или в процессе продажи
Основные типы вопросов
Тип вопроса С какой целью задается
Как и когда задавать
Закрытый
- Добиться определенности- Уточнить смысл слов- Помогает прервать пространное сообщение- Получить от покупателя согласие или подтверждение
Вопрос формулируется так, чтобы можно было ответить "да" или "нет«
В конце продажи
В процессе беседы, чтобы добиться определенности.
Основные типы вопросов
Тип вопроса С какой целью задается
Как и когда задавать
Альтернативный
- Перевести беседу в новое русло- Добиться большей определенности- Предоставить выбор из заготовленных альтернатив
С помощью перечисления, использования разделительных союзов"или", "либо".
В процессе и в последней трети продажи.
КакойГде
КогдаС какой целью
С кемОт чего зависитЧто определяет
КакимиВ какой степени
КакКем
Что
Открытые вопросы, раскрывающие потребности клиента
Дополнительные типы вопросов
Тип вопроса С какой целью задается
Как и когда задавать
Вопрос для получения
подтверждения
- Создать атмосферу взаимопонимания
- Получить согласие или подтверждение.
- Подчеркнуть очевидные преимущества препарата
"Вы согласны?", "Я правильно вас поняла?",
"Считаете ли вы, что..."
Во второй половине процесса продажи.
Дополнительные типы вопросов
Тип вопроса С какой целью задается
Как и когда задавать
Уточняющий
- Помогают прояснить неясные моменты
- Помогают установлению партнерских отношений.
- Подчеркивают значимость клиента
В вопросе используются слова "расскажите", "проясните", "уточните"
"Пожалуйста, расскажите подробнее...",
В процессе продажи.
Вопросы, сподвигающие к действию
Вопросы с одной заранее болеевыгодной альтернативой
«Так всё-таки вы решили остановиться на двухуровневом красивом дизайнерском потолке, или будем делать обычный?»
Вопросы, сподвигающие к действию
«Заворачиваем?»
Вопросы-завершения
Вопросы-завершения
Итог этапа:
Выявление потребностей покупателя и чёткое понимание ЧТО и КАК презентовать
Как обучить продавцов/менеджеров продавать?
1. Пройдите тренинг/видеотренинг по продажам.2. Дайте видеотренинг для просмотра новичку или
уже работающему менеджеру по продажам, который еще не проходил его.
3. Распечатайте рабочие тетради.
Алгоритм действий
4. Попросите, чтобы ваши новички/менеджеры просмотрели видеокурс в домашних условиях (или организуйте просмотр в компании) и выполнили задания в тетради по мере просмотра.
Алгоритм действий
5. Через 3-5 дней устройте вашему новичку/менеджеру небольшой тест на знание технологий продаж.
Алгоритм действий
6. Попросите менеджера или напишите самостоятельно материалы, связанные именно с вашим товаром/услугой: - 15 фраз приветствия
- 20 открытых вопросов
- 20 закрытых вопросов
- 15 альтернативных вопросов
- 15 вопросов с одной более выгодной альтернативой
- 15 вопросов для получения подтверждения
- 10 уточняющих вопросов
- 40 характеристик вашей продукции и по 5-7 выгод на каждую характеристику
- 30 типичных возражений и ответы на них (опишите разные типы: возражения-условия,
возражения-сомнения и ложные возражения)
- 15 фраз склоняющих (подталкивающих) к заключению сделки
- 5-7 фраз с предложением дополнительных продаж
- 10 фраз завершения сделки
Алгоритм действий
7. Если в заданиях новичка/менеджера будет что-то новое и интересное – дополните этим «Корпоративную Шпаргалку по Продажам», на основе которой общаются с клиентом/заказчиком ваши менеджеры
Алгоритм действий
8. Далее регулярно обновляйте знания сотрудников: 1 – 3 раза в месяц смотрите на планерке кусочек видеокурса и отрабатывайте его, проводя мини-тренинг по вашей «Шпаргалке по Продажам»
Алгоритм действий
Видеокурс «ПРОДАЖИ: БАЗОВЫЙ КУРС»
ВидеокурсРабочая тетрадь
Обычная цена видеокурса:
4 900
2490
-51%
Только 3 дня!
Успехов и Радости!
Контактная информация:www.upravlenie1.ru
Пишите: [email protected]Звоните: 8-800-500-61-63