НАВЫКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ НЕОБХОДИМЫЕ В ОБЛАСТИ ОЦЕНКИ

Васина Алена Борисовна

ДиректорАНО ДПО «Эстиматика»

Васина А.Б.

Сохранить клиентов возможно при условии ихудовлетворенности.

А удовлетворенность клиентов –это цель, находящаяся

в постоянном движении.

Уолт Дисней

Васина А.Б.

Отличия товара от услуг:

услуга - это процесс;неосязаемость; (нельзя увидеть, услышать или попробовать заранее) Их нельзя хранить или транспортировать.

неотделимость от источника; (требует присутствия того кто их оказывает, и того кто их получает. Поэтому сотрудники, вступающие в контакт с клиентами - часть предлагаемого продукта.

непостоянство качества; ( зависит от того, кто оказывает услугу, когда и при каких обстоятельствах, услуги оказываются одновременно с их потреблением, что практически не дает возможности их контролировать.)

несохраняемость; (нельзя хранить с целью их дальнейшей реализации)отсутствие владения. ( услуга – не является чей то собственностью, и потребитель имеет к ней доступ на протяжении ограниченного количества времени.

Васина А.Б.

Типы компаний по клиентам

B2C (business-to-consumer) – предоставление компаниями товаров и услуг непосредственно потребителям – физическим лицам.

B2B (business-to-business) – предоставление компаниями товаров и услуг другим компаниям. Основной товарный и денежный оборот происходит в корпоративной среде, не выходя на потребительский рынок.

B2S (business-to-state) – предоставление компаниями товаров и услуг государству.

Васина А.Б.

Этап развития компании

Васина А.Б.

Васина А.Б.

Ключевые компетенции для работы с клиентом.

Потребительское восприятие качества услуг

1. Знание продукта2. Понимание и знание Клиента –

что хотят потребители!3. Коммуникационные навыки4. Компетенции –

соответствующие знания и подготовку для оказания услуг

Васина А.Б.

WWW.E-ESTIMATICA.RU

WWW.ESTIMATICA.INFO

Васина А.Б.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ