فصل دوم

فصل دوم

بازار الكترونيكي: ساختارها، مكانيزم ها، اقتصاد و تأثيرات

اهداف يادگيريتعريف بازارهاي الكترونيكي و فهرست كردن مؤلفه هاي آن ها1.فهرست كردن انواع اصلي بازارهاي الكترونيكي و توصيف 2.

ويژگي هاي آن هاتوصيف انواع مختلف واسطه هاي تجارت الكترونيكي و 3.

نقش هاي آن هاتوصيف كاتالوگ هاي الكترونيكي، سبدهاي خريد و موتورهاي 4.

جستجوتوصيف انواع اصلي حراجي ها و فهرست كردن مشخصات 5.

آن ها

2-2

اهداف يادگيري

تشريح مزايا، محدوديت ها و تأثيرات 6.حراجي ها

Onlineتوصيف مبادله پاياپاي و مذاكره 7.

تعريف تجارت سيار و تشريح نقش آن به 8.عنوان يك مكانيزم بازار

بحث در مورد رقابت در اقتصاد ديجيتال9.توصيف تأثير بازارهاي الكترونيكي بر 10.

سازمان ها و صنايع2-3

بازارهاي الكترونيكي

بازارهاي الكترونيكي●بUازار Online Vيك معمUوًال ،B2B آن در كUه ،

خريUداران و فروشUندگان، كاًالهUا يUا خUدمات را مبادلUه مUي كننUد كUه مUشUتملU بUر سUه نUوع UاسUت: و عمUومي خصوصUي، الUكUترونيUكي باUزارهUاي

Consortia

2-4

بازارهاي الكترونيكيزيرساخت تسهيل معامالت تطبيق خريدار و فروشنده

حقوقي•کد اقتصUUادي، قUUوانين قUUرارداد، حUUUUل اختالف، حفUUUUظ منUUUUافع

طرفين قوانين مربUوط بUه وارد يUا صUادر

کردن کاًال و خدمات قانوني•

قوانين و مقUUUUررات، نظUUUUارت، ضمانت اجرايي

كشف•اطالعUات بUازار را فUراهم مي كنUد مقUررات رقUابت، دربUاره V )مثال

…(دولتي و

تدارکات •تحويUل اطالعUات، کUاًال يUا خUدمات

به خريداران توافقات •

پرداخت به فروشنده جلب اعتماد •

سيسUتم اعتبUاري، خوشUنامي در �اعتبUUار، آژانسهUUاي رتبUUهبنUUدي �

Consumers ReportsماننUUد �، آژانسهUUUUUUUUUاي جلب BBBو

Onlineاعتماد ارتباط•

ثبت درخواست خريداران

�تصUUميمگUUيري در مUUورد ارائUUه •محصوًالت

�ويUژگيهUاي محصUول ارائUه شUده توسط فروشنده

�گردهمآوري محصوًالت مختلفجسUUUتجو )خريUUUداران بUUUراي •

فروشUUنده و فروشUUندگان بUUراي خريدار(

اطالعUUاتي در مUUورد محصUUول و قيمت آن

�سازماندهي حUراجي و معاوضUه �کاًال

تطUبيق محصUوًالت عرضUه شUده توسUUط فروشUUنده بUUا نيازهUUاي

خريدار کشف قيمت •

�فرآينUد و نتيجUه تصUميمگUيري در �مورد قيمتها

�قابليت مقايسه قيمتها ديگران•

فUراهم را احتمUالي مشUتريان مي كنند.

كاركردهاي يك بازار2-1شكل 2-5

بازار الكترونيكي

فضاي بازار●و فروشUندگان آن، در كUه بUازاري مكUان ازاي در را خUدمات و كاًالهUا خريUداران، ديگUر( خUدمات و كاًالهUا ازاي در )يUا پUول مبادلUه مي كننUد، ولي تمUام كارهUا بUه صUورت

الكترونيكي انجام مي شود.

2-6

بازارهاي الكترونيكيمؤلفه ها و شركاي بازار الكترونيكي

زيرساخت••Front end•Back end

oواسطه هاكUه ثUالثي اشUخاص و فروشUندگان بين عمUUUل خريUUUداران

مي كنند.ساير شركاي تجاري•خدمات پشتيباني•

مشتريان•فروشندگان•محصوًالت و خدمات•

o محص11111111111والتديجيتال

كUUUUه كاًالهUUUUايي بUه فUرمت مي تواننUد منتقUUUل ديجيتUUUال روUي و شUUUUوند اينUترنت ارايUه گردند. 2-7

بازار الكترونيكي

●front endاز كUه فروشUنده يUك تجUاري فرآينUدهاي از بخشUي جملUه از دارنUد، تعامUل مشUتريان آن، طريUق پورتUال فروشUنده، كاتالوگ هUاي الكUترونيكي، سUبد

خريد، موتور جستجو و يك دروازه پرداخت.●back end

سUUفارش انجUUام از كUUه ، Onlineفعاليت هUUايي كننUدگان، تUأمين از خريUد موجUودي، مUديريت پUردازش پUرداخت، بسUته بندي و تحويUل پشUتيباني

مي كنند.2-8

انواع بازارهاي الكترونيكي: از فروشگاه ها تا پورتال ها

فروشگاه هاي الكترونيكي●oفروشگاه

وب سUايت يUك شUركت كUه محصUوًالت يUا خUدمات در آنجا فروخته مي شوند.

o خري1د )مرك1ز الك1ترونيكي خري1د مرك1ز Online)

خريUد مركUز فروشUگاه Onlineيك تعUدادي كUه Online.در آنجا قرار دارد

oبصري سازي و واقعيت مجازي در مراكز خريد

2-9


انواع فروشگاه ها و مراكز خريد●oفروشگاه ها/ مراكز خريد عموميoفروشگاه ها/ مراكز خريد ويژهoفروشگاه هاي ناحيه اي در مقابل جهانيo سازمان هايPure-Play Online لUمقاب در

Click-and-Mortarفروشگاه هاي

2-10


11-2 خريد واقعيت مجازي2-2شكل

انواع بازارهاي الكترونيكي: از انواع بازارهاي الكترونيكي●فروشگاه ها تا پورتال ها

oبازارهاي الكترونيكي خصوصي كUه تحت مUالكيت يUك شUركت هسUتند يUا ممكن OnlineبازارهUاي

بازارهUاي يUا و فروشUنده سUمت الكUترونيكي بازارهUاي اسUت الكترونيكي سمت خريدار باشند.

oبازارهاي الكترونيكي سمت فروشيك بUازار الكUترونيكي خصوصUي كUه در آن يUك شUركت، محصUوًالت صUالحيت داراي شUركت هاي بUه را اختصاصUي يUا و اسUتاندارد

مي فروشد.oبازارهاي الكترونيكي سمت خريد

يك بUازار الكUترونيكي خصوصUي كUه در آن، يUك شUركت، محصUوًالت را از تأمين كنندگان دعوت شده مي خرد.

2-12


انواع بازارهاي الكترونيكي●oبازارهاي الكترونيكي عمومي

V تحت مUالكيت و يUا B2BبازارهUاي كUه معمUوًالثUالث مسUتقل اسUت يUك شUخص مUديريت تعUدادي و فروشUنده تعUدادي شUامل كUه

هم exchangeخريUدار مي باشUد كUه بUه آن مي گويند.

2-13


انواع پورتال ها•o)تجاري )عموميoشركتيoنشرoشخصيoسيارoصوتيoدانشي

پورتال اطالعاتي•دسترسUUUي نقطUUUه يUك طريUق از منفUرد بUUUه وب مرورگUUUر اطالعUات كسUب و كUار خUارج يUا و داخUل در

يك سازمان

2-14


بازارهاي الكترونيكي عامل 2-3شكل 2-15محور

تبادًالت، واسطه گري و فرآيندها در تجارت الكترونيكي

فروشندگان، خريداران و تراكنش ها●o اUي فUروش كلي فUروش، )خUرده فروشUنده

توليد كننده( به مشتريان مي فروشد.o اUد: يUد مي كنUدگان خريUأمين كننUنده از تUفروش

مUواد خUام )بUه عنUوان توليUد كننUده( يUا كاًالهUاي ساخته شده )به عنوان خرده فروش(

2-16


2-17 فعاليت هاي تجارت الكترونيكي2-4شكل


نقش ه1ا و ارزش واس1طه ها در بازاره1اي ●الكترونيكي

oواسطه هاي اطالعاتيجريUUان كUUه الكUUترونيكي واسUUطه هاي يUا و فUراهم در فضUاي سUايبر را اطالعUات بUه اغلب اين اطالعUات كUه كنUترل مي كننUد ديگUران بUه را آن و بUوده تجميعي صUورت

مي فروشند.2-18


و ● خريUداران بين تبUادًالت كUه اسUت شUركتي واسUطه فروشندگان را تسهيل مي كند.

انواع واسطه ها●oانجام خريد/ فروشoمركز خريد مجازيoر واسطه گريv vب اoهديهoعامل جستجوoتسهيل كننده خريد

2-19


تعامUل ● مهم محUدوديت پنج اين مي تواننUد واسUطه ها مستقيم را سامان دهي كنند:

هزينه هاي جستجو1.

فقدان محرمانگي2.

اطالعات ناقص3.

ريسك قرارداد4.

عدم كارآيي در قيمت گذاري5.

2-20


توزيع كننده الكترونيكي●توليUUد كUUه الكUUترونيكي تجUUارت واسUUطه يك كننUدگان را بUا جمع آوري كاتالوگ هUاي تعUدادي از توليUد كننUدگان در يUك مكUان )وب سUايت واسUطه(

به خريداران سازماني متصل مي كند.

2-21


عدم واسطه گري●و فروشUUندگان بين واسUUطه هاي حذف

خريداراننقش ● )تغي11ير مج11دد واس11طه گري

واسطه ها(بUراي جديUد واسUطه گري نقش هUاي توليUد واسUطه هاي سUنتي كUه حUذف شUده اند يUا بUه

تازه واردان تبديل شده اند.2-22


فرآيند خريد در بازار الكترونيكي2-5شكل 2-23

كاتالوگ هاي الكترونيكي و ساير مكانيزم هاي بازار

كاتالوگ هاي الكترونيكي●ارايUه اطالعUات محصUول بUه شUكل الكUترونيكي، فUUروش سUUايت هاي بيشUUتر اصUUلي سUUتون

الكترونيكيسه بعد كاتالوگ هاي الكترونيكي:●

ديناميك هاي ارايه اطالعات1.

درجه سفارشي سازي2.

يكپارچگي با فرآيندهاي كسب و كار3.2-24


2-25 با Online مقايسه كاتالوگ هاي 2-6شكل

كاتالوگ هاي كاغذي

معايب مزايا نوع

تغيUير اطفقUط تعUداد محUدودي از محصUوًالت را •�ميتوان در کاتالوگ نمايش داد.

�اطالعUUUات محUUUدودي از طريUUUق عکسهUUUا و •توضيحات متني قابل نمايش است.

امکUان اسUتفاده از چندرسUانه ماننUد انيميشUن •و صوت وجود ندارد.

�تهيUUUه کاتUUUالوگهUUUا کUUUار دشUUUواري بUUUوده و •�هزينههاي اوليه زياد است.

بايUUد مشUUتريان در اسUUتفاده از کUUامپيوتر و •مرورگر مهارت کافي

ايجUاد آن سUاده بUوده و نيUاز بUه فنUاوري خاصUي •ندارد.

خواننUده بUراي مشUاهده کاتUالوگ بUه سيسUتم •کامپيوتري نياز ندارد.

�قابليت حمUUل و نقUUل سUUادهتUUري نسUUبت بUUه •�کاتالوگهاي الكترونيكي دارد.

�کاتالوگهاي کاغذي

داشته باشند. •�ًالعات محصول به سختي امکانپذير است. •

�بهنگUامسUازي اطالعUات محصUول بUه سUادگي •�صورت ميگيرد.

�قابليت يکپارچUهسUازي بUا فرآينUد خريUد را دارد. •امکUان جسUتجو و مقايسUه محصUوًالت وجUود •

دارد. �امکUUان ارائUUه اطالعUUات دقيUUق و بUUهموقUUع در •

مورد محصوًالت وجود دارد. اطالعUUات ارائUUه شUUده در مUUورد محصUUوًالت •

جهاني است. �ميتUوان از صUوت و تصUاوير متحUرک اسUتفاده •

کرد. �در طUوًالني مUدت در هزينUههUا صUرفهجUويي • � �

�ميشود. اختصاصUUUي كUUUردن کاتUUUالوگ بUUUه سUUUادگي •

�امکانپذير است. �قابليت خريد مقايسهاي وجود دارد. •پردازش سفارشUات، پUردازش موجUودي انبUار •

�و پUرداختهUا در سيسUتم بUه سUادگي صUورت �ميگيرد.

�Onlineکاتالوگهاي


موتور جستجو●يك برنامUه كUامپيوتري كUه مي توانUد بUه پايگاه هUاي دنبUال و يافتUه دسUتيابي اينترنUتي منUابع داده و مي گUردد خاصUي اطالعUات و كليUدي كلمUات

نتايج را گزارش مي كند.عامل )هوشمند( نرم افزاري●

نرم افUزاري كUه مي توانUد وظUايف روتين را انجUام دهد كه نيازمند هوش هستند.

2-26


سبد خريد الكترونيكي●يك فنUاوري پUردازش سUفارش كUه بUه مشUتريان كUه مي دهUد را اقالمي كUردن انباشUته اجUازه مي خواهنUد بخرنUد، در حUالي كUه بUه خريUد ادامUه

مي دهند.

2-27

حراجي ها به عنوان مكانيزم هاي بازار تجارت الكترونيكي

حراجي●فروشUنده يUك آن، در كUه رقUابتي فرآينUد يك پيشUنهادات پي در پي را از خريUداران مي پUذيرد از را پيشUUنهادات خريUUدار يUUك )مزايUUده( فروشUندگان مي گUيرد )مناقصUه( قيمت هUا به طUور

پويا به وسيله پيشنهادات تعيين مي شود.

2-28


حراجي هاي سنتي در مقابل حراجي هاي الكترونيكي●o محدوديت هاي حراجي هايOfflineسنتي

هUميم گيري بUراي تصUريع، وقت كمي را بUپردازش سخريداران بالقوه مي دهد.

oحراجي الكترونيكي برگزار مي شوند.Onlineحراجي هايي كه به صورت

قيمت گذاري پويا●زمUان هUر در تقاضUا و عرضUه روابUط برطبUق كUه قيمت هUايي

معين تغيير مي كنند.

2-29


انواع حراجي ها●oيك خريدار، يك فروشندهoيك فروشنده، چند خريدار بالقوه

مزايدهيك حUراجي كUه در آن فروشUنده پيشUنهادات را از خريUداران مي گUيرد. پيشUنهاد دهنUدگان

قيمت را به تدريج باًال مي برند.

2-30

حراجي ها به عنوان مكانيزم هاي بازار يك خريدار، چندين فروشنده بالقوه●تجارت الكترونيكي

o)حراجي معكوس )سيستم ارايه پيشنهاد يا مناقصهارايUه بUراي را آيتمي خريUدار آن، در كUه حراجي بUراي درخواسUتي سيسUتم در )مناقصUه( پيشUنهاد

كننUدگان RFQ)پيشUنهاد تUأمين نظUر مي گUيرد، در )بUالقوه روي پيشUنهادات كUار مي كننUد، قيمت بUه تUدريج برنUده مي شUود؛ پيشUنهاد كUاهش مي يابUد و كمUترين

است.G2B يا B2Bاين مكانيزم به طور بالقوه o“مدل ”اعالم قيمت

يUك خريUدار قيمUتي را كUه آن، مدل حUراجي كUه در بUپردازد، مشUخص مي كنUد. اين يUك مUدل قصUد دارد

C2B هUك اسUت Priceline.com تازUپيش آن در است.

2-31

حراجي به عنوان مكانيزم هاي بازار تجارت الكترونيكي

فرآيند حراجي معكوس2-7شكل 2-32


تعداد فروشنده، تعدادي خريدار●oحراجي دوگانه

حراجي هUايي كUه در آن، چنUدين خريUدار و چنUUدين بUUا آن هUUا پيشUUنهادي قيمت هUUاي آن هUا درخواسUتي قيمت هUاي و فروشUنده مطUابقت داده مي شUود و تعUداد نUيز در هUر

دو طرف در نظر گرفته مي شود.2-33


مزاياي حراجي هاي الكترونيكي●oمزايايي براي فروشندگانoمزايايي براي خريدارانoمزايايي براي مزايده گذاران

محدوديت هاي حراجي هاي الكترونيكي●oحداقل امنيتoاحتمال كالهبرداريoمشاركت محدود

2-34


تأثيرات حراجي ها●oحراجي ها به عنوان يك مكانيزم هماهنگيo اعيUاجتم مكUانيزم يUك عنUوان بUه حراجي هUا

براي تعيين قيمتo لUع قابUانيزم توزيUك مكUوان يUه عنUا بUحراجي ه

رؤيتo ارتUتج مؤلفUه يUك عنUوان بUه حراجي هUا

الكترونيكي 2-35

Onlineمبادله پاياپاي و مذاكره

Onlineمبادله پاياپاي ●oمبادله پاياپاي

مبادله كاًالها يا خدماتoمبادله پاياپاي الكترونيكي

Online VمبادلUه پاياپUاي كUه بUه صUورت و معمUوًالدر يك بازار مبادله اي پاياپاي انجام مي شود.

oبازار مبادله پاياپايبازاري كUه در آن يUك واسUطه، معUامالت پاياپUاي را

ترتيب مي دهد.2-36

Onlineمبادله پاياپاي و مذاكره

Onlineمذاكره ●o V قيمت گUذاري همUراه بUا مUذاكره كUه معمUوًال

تخصصUUي يUUا گUUران محصUUوًالت بUUراي استفاده مي شود.

o امUه هنگUذاكره كUا مUب قيمت گUذاري همUراه بUاًال عمUوميت مقUادير بUا خريUد محصUوًالت

دارد.o راهUاي همUا، قيمت هUبيه حراجي هUتر شUبيش

تعUامالت و چUانه زني از بUا مUذاكره حاصUل بين فروشندگان و خريداران

2-37

تجارت الكترونيكي در محيط بي سيم

امور كامپيوتري سيار●جملUUه از حمUUل، قابUUل وسUUايل از اسUUتفاده يUك در V معمUوًال و هوشUمند سUلولي تلفن هUاي بUه بالدرنUگ دسUتيابي V معمUوًال بي سUيم. محيUط اطالعUات، برنامه هUاي كUاربردي و ابزارهUا وجUود كUامپيوتر يUك از فقUط اواخUر، اين تUا و دارد

دسك تاپ قابل دسترسي است.2-38


تجارت سيار●وسUUايل طريUUق از كUUه الكUUترونيكي تجUUارت

بي سيم انجام مي شود.

كسب وكار سيار●تعريUف گسUترده تري از تجUارت سUيار كUه در آن بي سUيم محيUط يUك در الكUترونيكي كسUب وكار

انجام مي شود.2-39

تجارت الكترونيكي در محيط بي سيمانقالب سيار●

o هUب را سUيار كUامپيوتري فناوري هUاي سازمان ها، دًاليلي پذيرفته اند:

بهره وري بهبود يافته كاركنان در اين حوزه ودنUيار بUيم از سUاط بي سUتيباني از ارتبUپش

به سرعت در حال رشد است. د همUتري مي تواننUاربردي بيشUاي كUبرنامه ه

صUUورت صUUورت OnlineبUUه بUUه هم و Offline.اجرا شوند

تيUايل دسUوك، وسUاي نوت بUقيمت كامپيوترهبي سUيم و تلفن هUاي هوشUمند به طUور مسUتمر رو بUه كUاهش اسUت، در حUالي كUه قابليت هUاي

آن ها افزايش مي يابد.

2-40


تعهد تجارت سيار●o تجارت مكان محور(LBC)

را مشUترياني كUه سUيار تجUارت از كاربردي هUدف قUرار مي دهUد كUه مكUان، ارجحيت هUا و نيازهUاي آن هUا بUه صUورت بالدرنUگ شUناخته

شده است.oپذيرش تجارت سيار

رايUددي بUع متعUون موانUد هم اكنUهر چنوجUود سUيار تجUارت گسUترده پUذيرش هم اكنUUون شUUركت ها بيشUUتر دارد، موبايUل دنيUاي بUه را خUود اسUتراتژي

برده اند.

2-41

رقابت در اقتصاد ديجيتال و تأثير آن بر صنايع

اكوسيستم اينترنت●مدل كسب و كار اقتصاد اينترنت

2-42


موانUع ورود كUاهش •مي يابند.

شUUركاي • افUUزايش مجازي

بازارهUUاي • فراواني مناسب

و • تمUUUUUUUUUايز شخصي سازي

هزينه هUUUUUUUUUUUUUاي •پUايين تر جسUتجوي

براي خريدارانمقايسه هاي سريع•قيمت هاي پايين تر•خدمات مشتري•


تمايز●كUه خUدمتي يUا محصUول يUك كUردن فراهم

منحصربه فرد است.

شخصي سازي●يUا خUدمات محصUول، يUك طUراحي توانUايي

محتواي وب براي ارجحيت هاي كاربر خاص

2-44


تحليل رقابتي پورتر در يك صنعت●oمدل نيروهاي رقابتي

پنج مي كنUد بيUان كUه پUورتر ابUداعي مدل و صUنعت سUاختار رقUابت، اصUلي نUيروي بين اقتصUUادي ارزش تقسUUيم بندي نحUوه تعUUيين صUUنعت يUUك در را صUUنعت گران شUركت ها بUه نيروهUا اين تحليUل مي كنUد؛ را خUود رقUابتي اسUتراتژي مي كنUد كمUك

توسعه دهند. 2-45

رقابت در اقتصاد ديجيتال و تأثير آن بر تأثير بر بهداشت و درمان●صنايعo.خود درماني به سرعت در حال رشد استo.مقدار اطالعات پزشكي رايگان در حال انفجار استo.توانمندسازي بيمار مهم استo ،تان هاUبيمارس بيمUاران، بين الكUترونيكي تعامUل افUزايش

داروخانه ها و غيره.oافزايش بيمارستان هاي ديجيتال و امكانات بهداشتي ديگرo و مUيزان در بيمUاران دربUاره شUده جمع آوري داده هUاي

كيفيت در حال رشد است.oدستيابي آسان و مشترك به داده بيمارo هUب مراقبت هUا انUواع سUاير و سUالخوردگان از مراقبت

خاطر سيستم هاي بي سيم بهبود زيادي يافته اندo ار وUبيم از مسUائل خصوصUي بUه محUافظت نيUاز افUزايش

هزينه هاي مربوطه

2-46

تأثيرات تجارت الكترونيكي بر سازمان ها و فرآيندهاي كسب و كار

چارچوب كاري تحليل تأثيرات2-9شكل 2-47


ب11ر ● الك11ترونيكي بازاره11اي تأثيرات B2Cبازاريابي مستقيم

2-48

يUا نشUان • تصUوير شUركت تجاري

سفارشي سازي•آگهي بازرگاني•سيسUUUUUUUUUUUUUUUUUUتم هاي •

سفارش دهيعمليات بازار•دسترس پذيري•

تبليغ محصول•كانال فروش جديد•صرفه جويي هاي مستقيم•زمان چرخه كاهش يافته•بهبUود • مشUتريان خدمات

يافته


تغيير شكل سازمان ها●oآموزش سازماني و فناوريoماهيت تغييرپذير كار

تعريف مجدد سازمان ها●oقابليت هاي محصول بهبود يافته و جديدo نعتيUص سUفارش و كUار و كسUب مدل هاي

جديدoبهبود زنجيره تأمين 2-49


2-50 چگونگي انجام كار سازمان به 2-11شكل Nike: نمونه اي از كفش هاي Onlineصورت


تغييرات در زنجيره تأمين2-12شكل 2-51


تأثيرات بر توليد●oتوليد به صورت ساخت برطبق سفارش)ساخت برطبق سفارش)سيستم كششي

بUه V يUك سUفارش شUروع مي شUود )معمUوًال بUا توليUد كUه يك فرآينUد صUورت سفارشUي( هنگUامي كUه پUولي بUابت سفارشUي پUرداخت

مي شود، فروشنده شروع به تكميل آن سفارش مي كند.oتوليد بالدرنگ مبتني بر تقاضاoتوليد مجازيoخطوط مونتاژتأثيرات بر امور مالي و حسابداري●تأثيرات بر مديريت منابع انساني و آموزش●

2-52

مباحث مديريتي

درباره واسطه ها چه مي دانيد؟1.

آيا بايد در حراجي شركت كنيم؟2.

آيا بايد مبادله پاياپاي انجام دهيم؟3.

تجUارت سUيار چUه فرصUت هايي را پيشUروي 4.ما قرار مي دهد؟

چگونه در اقتصاد ديجيتال رقابت كنيم؟5.

در سازمان به چه تغييراتي نياز داريم؟6.2-53

فصل دوم

Documents