Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания...
TRANSCRIPT
![Page 1: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/1.jpg)
LEXUS-КЛАСС ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Мастер-класс Олега Афанасьева
1
![Page 2: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/2.jpg)
2
![Page 3: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/3.jpg)
Философия LEXUS – превосходное впечатление!
3
![Page 4: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Внешнее впечатление
![Page 5: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/5.jpg)
5 Впечатление от интрьера внутри салона
![Page 6: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Впечатление от продукта
![Page 7: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Философия LEXUS ① Предугадывание
② Высочайшее мировое качество
③ Лидерство в области технических инноваций
④ L-finesse
⑤ Впечатления от вождения автомобилей Lexus
⑥ Стремление к совершенству
![Page 8: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/8.jpg)
8 Впечатление от качества коммуникации
![Page 9: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Ключевые ценности «Lexus»
7 преимуществ Lexus • Гармоничность • Системность • Предвосхищение • Надежность • Гостеприимство • Уважение • Ответственность
![Page 10: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/10.jpg)
Кейс «Бюджет на продвижение»
10
Какая компания должна запланировать больший бюджет на продвижение и почему?
![Page 11: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения
объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.
![Page 12: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/12.jpg)
12
![Page 13: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/13.jpg)
Ценность Выше Цены
13
Умеешь повышать Ценность – имеешь право на повышение Цены!
Цена
Ценность
Цена
Ценность
Цена
Ценность
Дорого Нормально Хочу!
Качество обслуживания!
![Page 14: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/14.jpg)
Этапы развития Клиента
14
Цель Качественного Обслуживания – «выращивание» Приверженцев!
1. Потенциальный
Покупатель
(не знает)
2. Посетитель
(интресуется
)
3. Покупатель
(купил
1 раз
)
4. Клиент
(купил
2 раза)
5. Приверженец
(покупает и рекомендует
)
![Page 15: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/15.jpg)
Как создать превосходное впечатление от бренда?
15
![Page 16: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/16.jpg)
16
«Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало ЕДИНСТВЕННЫМ КОНКУРЕНТНЫМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ. Качество обслуживания – НОВЫЙ СТАНДАРТ, по которому клиенты судят о качестве продукта».
Уильям Бэнд, партнер, Strategic Management Practice,
Coopers & Lybrand Consulting Group (Торонто).
![Page 17: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/17.jpg)
17
1. Приверженность руководства. 2. Достаточное финансирование. 3. Заметное улучшение качества обслуживания. 4. Обучение персонала. 5. Великолепные отношения внутри компании. 6. Участие всех сотрудников в совершенствовании сервиса.
Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия.
![Page 18: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента [American Management Association], постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % оборота компании.
![Page 19: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/19.jpg)
Когда всем этим заниматься?
19
![Page 20: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/20.jpg)
Прямо сейчас!
20
![Page 21: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/21.jpg)
УПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМОБСЛУЖИВАНИЯКЛИЕНТОВ
КАКТЕХНОЛОГИЯ
![Page 22: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/22.jpg)
Основные точки формирования Впечатления
22 ВЗГЛЯНИ ГЛАЗАМИ ПОСЕТИТЕЛЯ НА СВОЙ БИЗНЕС!
Общее
впечатление
№1. Входная группа
№2. Рецепшен
№3. Туалеты
№4. Лобби-пространство
№5. Номер
№6. Ресторан/ Услуги
№7. Гостиприимный персонал
![Page 23: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/23.jpg)
Точка №1. Входная группа Нет-реакции Да-реакции Стандарт обслуживания Оценка
(+/-)
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
10 10 10
Всего
Уровень
23 ВЗГЛЯНИ ГЛАЗАМИ ПОСЕТИТЕЛЯ НА СВОЙ БИЗНЕС!
![Page 24: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Семь Этапов Проекта
2. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ
«ЯДРО» СОТРУДНИКОВ
3. ЦЕННОСТНОЕ ЕДИНСТВО
4. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
5. ТРЕНИНГ
ПЕРСОНАЛА
6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ 1. ЛИДЕР
7. ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
![Page 25: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Цель проекта: повысить экономическую эффективность бизнеса путем повышения качества обслуживания клиентов
![Page 26: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/26.jpg)
26
ЛИДЕР
1.1. КАРТА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.2. КРИТЕРИИ ОТБОРА
1.3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ
ПРОФИЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ
1.4. КАНДИДАТЫ
1.5. ТЕСТИРОВАНИЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ
КЕЙСЫ
1.6 ПРЕДЛОЖЕНИЕ 1.
ЛИДЕР НАЗНАЧЕН
НА ДОЛЖНОСТЬ
![Page 27: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/27.jpg)
27
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ «ЯДРО» СОТРУДНИКОВ
2.1. КРИТЕРИИ ЛОЯЛЬНОСТИ
2.2. АНАЛИЗ
ЛОЯЛЬНОСТИ
2.3. КРИТКРИИ ОЦЕНКИ
ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
2.4. АНАЛИЗ
ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
2.5. ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА
2.6 АНАЛИЗ СООТВЕТСТВИЯ
ПО ЛИЧНОСТНЫМ КАЧЕСТВАМ 2. АТТЕСТАЦИЯ/ СПИСОК
![Page 28: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/28.jpg)
28
ЦЕННОСТНОЕ ЕДИНСТВО
3.1. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
3.2. ОЖИДАНИЯ
ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
3.3. КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ
3.4. МИССИЯ КОМПАНИИ
3.5. КЛЮЧЕВЫЕ ЦЕННОСТИ
3.6 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
3. МИССИЯ/ ЦЕННОСТИ/ ПРИНЦИПЫ
![Page 29: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/29.jpg)
29
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1. КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС ПРОЦЕСС
«КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА»
4.2. ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ
4.3. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ПЕРСОНАЛА
4.4. СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ/ ИНСТРУКЦИИ
4.5. КАТАЛОГ СТАНДАРТОВ
4.6 ИНСТРУКЦИЯ
ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ
4. УТВЕРЖДЕНЫ И ОФОРМЛЕНЫ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
![Page 30: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/30.jpg)
30
ТРЕНИНГ ПЕРСОНАЛА
5.1. АНАЛИЗ КОМПЕТЕНТНОСТИ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
5.2. ДЕФИЦИТ
КОМПЕТЕНТНОСТИ
5.3. ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
5.4. ПЛАН
ОБУЧЕНИЯ
5.5. РЕАЛИЗАЦИЯ
ПЛАНА
5.6 АНАЛИЗ
РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ
5.
ПЕРСОНАЛ ОБУЧЕН РЕАЛИЗАЦИИ
СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
![Page 31: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/31.jpg)
31
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
6.2. ПРИЧИНЫ
ОТКЛОНЕНИЙ
6.3. ЗАДАЧИ
ПО УСТРАНЕНИЮ ОТКЛОНЕНИЙ
6.4. ПЛАН КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ/
СРОКИ/ ОТВЕТСТВЕННЫЕ
6.5. РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА/
МОНИТОРИНГ
6.6 АНАЛИЗ
РЕЗУЛЬТАТОВ КОРРЕКТИРУЮЩИХ
ДЕЙСТВИЙ
6.
ДОСТГНУТ ПЛАНОВЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
![Page 32: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/32.jpg)
32
ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
7.1. ОБОРОТ/
РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ/ ПРИБЫЛЬ
7.2. КОЛИЧЕСТВО
ЧЕКОВ
7.3. СРЕДНИЙ
ЧЕК
7.4. СРЕДНЯЯ ПРИБЫЛЬ
НА ОДНОГО СОТРУДНИКА (ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА)
7.5. ДОЛЯ ПОВТОРНЫХ ПОКУПОК
И ПОКУПОК ПО РЕКОМЕНДАЦИЯМ В ОБОРОТЕ
7.6 УРОВЕНЬ ЗАТРАТ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ОДНОГО НОВОГО КЛИЕНТА
7.
ВЫПОЛНЕНЫ ПЛАНОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
ПО РЕНТАБЕЛЬНОСТИ И ПРИБЫЛИ
![Page 33: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/33.jpg)
33
ГРАФИК ПРОЕКТА
№ ЭТАПЫ ПРОЕКТА СРОК ОТВЕТСТВЕННЫЕ ДАТА НАЧАЛА
ДАТА ОКОНЧАНИЯ
1 Определение Лидера Проекта 2 недели
2 Формирование функционального «ядра» из лояльных сотрудников
1 неделя
3 Формирование ценностной основы бренда
1 день
4 Описание стандартов Качественного Обслуживания Клиентов
3 дня
5 Тренировка персонала выполнению стандартов
3 дня
6 Организация управления качеством обслуживания клиентов
1 месяц
7 Контроль финансовых результатов направления
3 месяца
Всего 5 месяцев
![Page 34: Мастер-класс. Олег Афанасьев. Лекус-класс обслуживания в гостиничном бизнесе. Боровое. Июнь, 2016](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042723/587180791a28ab230b8b7679/html5/thumbnails/34.jpg)
34