รายงานวิชา การพฒันาองคการ Organization Development

(ศึกษาเรื่อง บริษัท คุณแมจู จํากัด)

จัดทําโดย

นางสาวฉวีวรรณ เกิดควน รหัส 5780141107 นางสาวนันทนภัส ณ นคร 5780141113 นางสาวอรอนงค จิตจํา 5780141126

นําเสนอ

ดร.ดนัย เทียนพุฒ

มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต หลักสูตรบรหิารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ

รายงานน้ีเปนสวนหนึ่งของ รหัสวิชา 4472142 การพัฒนาองคการ

ภาคเรียนท่ี 1 ปการศึกษา 2558

 

 

คํานํา

รายงานฉบับนี้จัดทําข้ึนเพื่อเปนสวนหนึ่งของวิชาการพัฒนาองคการ เพือ่ใหไดศึกษาหา ขอมูลและวิเคราะหแนวทางพัฒนาองคการของบริษัทคุณแมจู จํากัด และไดศึกษาอยางเขาใจเพื่อเปนประโยชนกับการเรียน ผูจัดทําหวังวา รายงานฉบับนี้จะเปนประโยชนกับผูท่ีเกี่ยวของ หากมีขอแนะนําหรือขอผิดพลาดประการใด ผูจัดทําขอนอมรับไวและขออภัยมา ณ ท่ีนี้ดวย

คณะผูจัดทํา วันท่ี 20 กันยายน 2558

บริษัท คุณแมจู จํากัด

Khunmaeju Co., Ltd. *********************

1. ประวัติความเปนมาของบริษัท บริษัท คุณแมจู จํากัด Khunmaeju Co., Ltd. เลขทะเบียนนติิบุคคล : 0835542002466 วันจดทะเบียน : 14 กรกฎาคม 2542 ทุนจดทะเบียน : 5,000,000 ท่ีต้ัง : 159/21 หมูท่ี 5 ตําบล. เทพกระษัตรี อําเภอ ถลาง จังหวดั ภเูก็ต 83110 ประเภทธุรกิจ : การขายสงสินคาวัฒนธรรมและนันทนาการอ่ืนๆซ่ึงมิไดจัดประเภทไวในท่ีอ่ืน โทรศัพท : 0-7624-4856 khunmaeju@khunmaejuphuket.com

บริษัทคุณแมจู มีตํานานยาวนานมากกวา 70 ป คุณแมจู มีช่ือจริงวา คุณแมหงวดจู สันติกุล เปน

ชาวบาน สะปา คุณแมจูไดผลิตอาหารทะเลตากแหงสําเร็จรูปท่ีหมูบานสะปา ดวยความท่ีทานเปนคนชอบทําอาหารจึงไดลองแปรรูปอาหารทะเลท่ีมีอยูมากในสมัยมาเปนอาหารพื้นเมือง เชน แกงไตปลา เพื่อให

- 2 -

 

ชาวบานในหมูบานไดล้ิมลองรสชาติจนติดอกติดใจ ตอมาเม่ือการทองเท่ียวในจังหวัดภูเก็ตเร่ิมเจริญเติบโต มีนักทองเที่ยวเขามาทองเท่ียวเพ่ิมมากข้ึนและไดซ้ือผลิตภัณฑแกงไตปลาไปรับประทานก็ช่ืนชอบในรสชาติ และไดมีการบอกกันปากตอปาก ทําใหสินคาเร่ิมขายดีมากขึ้น จึงไดเปล่ียนบรรจุภัณฑท่ีบรรจุแกงไตปลาจากถุงเปนกระปุกพลาสติก

ในป พ.ศ. 2542 นักทองเท่ียวเร่ิมเขามาทองเท่ียวในภูเก็ตมากข้ึน ทายาทของคุณแมจูอยากจะสืบทอดเจตนารมณของคุณแม ในเร่ืองอาหารพื้นเมืองของปกษใตใหเปนท่ีรูจักของนักทองเที่ยวเพิ่มมากข้ึน จึงรวมกันลงทุนกอต้ังบริษัทข้ึน ณ ท่ีต้ังปจจุบันคือ ต. เมืองใหม อ.ถลาง จ.ภูเก็ต และไดมีการขายสินคาเพิ่มมากข้ึน เชน น้ําพริกกุงเสียบและสินคาพื้นเมืองตาง ๆ อีกมากมาย ซ่ึงรานคุณแมจู ถือเปนรานขายของฝากแหงแรกของ จังหวัดภูเก็ต

1.2 ปรัชญา วิสัยทัศน ของบริษัท ปรัชญา “ใหซ่ือสัตยตอลูกคา” โดยคุณแมจูไดกลาวไววา “การทําอาหารอยาไปทําตามเขา ทําตามสูตรของเรา อาหารที่อรอยตองมาจากจิตวิญญาณ ความต้ังใจ และเลือกใชส่ิงท่ีดีท่ีสุดใหเหมือนเราทํากินกนัเอง ดังนั้นอาหารทุกอยางในรานของเราจึงเปนอาหารรสนิยมท่ีแมเคยทําใหลูกกินท้ังนั้น” วิสัยทัศน “ เปนผูนําในดานการผลิตและจาํหนายอาหารพื้นเมืองของปกษใตในประเทศ” โดยเนนการผลิตและพัฒนาเทคโนโลยีดานอาหารและบุคลากรเพื่อท่ีจะตอบรับกับความตองการของผูบริโภคใหมากท่ีสุด

- 3 -

 

1.3 ดานผลิตภัณฑ

ผลิตภัณฑของบริษัท มีหลายประเภท เชน น้ําพริกกุงเสียบ น้ําพริกกุงเสียบตําสด แกงไตปลา ขนมเตาสอ กลวยกวน เม็ดมะมวงหิมพานต ขนมงาพอง ขนมบ้ีผาง ขนมพริก ปลาฉ้ิงฉางกรอบ กุงเสียบแปรรูป ปลาขาวสาร และของท่ีระลึกตางๆ เปนตน

 

 

มาตรฐานการรับรองผลิตภณัฑ

1. 4 ชองทางการจัดจําหนาย

บริษัทคุณแมจู ไดมีตัวแทนจาํหนายสินคาอยูท่ัวประเทศ และชองทางการจัดจําหนายอีกหนึ่งชองทาง คือการจําหนายผาน Modern Trade อาทิเชน Lotus, Big C , Top, Siam Paragon, Central World เปนตน

- 4 -

 

1.5 การบรหิารงาน 1). ดานผูบริหาร การบริหารงานของบริษัท คุณแมจู จํากดั เปนการบริหารงานแบบครอบครัวในเครือญาติซ่ึงไดสืบ

ทอดกิจการกนัมารุนตอรุน 2). ดานแรงงาน แรงงานมีไมเพียงพอ แรงงานหายาก ซ่ึงแรงงานสวนใหญเปนแรงงานตางดาวและแรงงานตางถ่ิน

จํานวนมากซ่ึงไมใชคนในพืน้ท่ี จึงมีการสลับหมุนเวยีนกันบอยสงผลตอตนทุนในสวนนี ้

2. ความโดดเดนในการพัฒนาองคกรของบรษิัทคุณแมจู จํากดั

1. การปรับกลยุทธขยายการลงทุนแฟรนไชสคีออส หวังเปนชองทางกระจายสินคาและสราง

แบรนด ซ่ึงจากท่ีผานมาสินคากวา 50% อิงตลาดทองเท่ียว โดยเนนโชวจุดเดนอาหารใตท่ีภาคอ่ืนไมมี ลงทุนนอย 70,000 บาทเปนเจาของกิจการได ปจจัยท่ีทําใหแมจูขยายธุรกิจในรูปแบบแฟรนไชส เพราะเปนกลยุทธการตลาดอยางหนึ่งท่ีจะสามารถสรางแบรนดไดและยังเปนการกระจายสินคาอีกทางหนึ่งดวย เพราะสินคาของ

- 5 -

 

รานคุณแมจูมากกวา 50% ข้ึนอยูกับการทองเท่ียว แตดวยภาวะการทองเท่ียวท่ีซบเซามาจึงทําใหบริษัท ตองหาชองทางกระจายสินคาออกไปในทิศทางอ่ืน และการขยายธุรกิจแฟรนไชส โดยรูปแบบแฟรนไชสแมจูนี้จะเปดเปนลักษณะของคีออส เพราะใชเงินลงทุนไมมาก และทําเลไมจําเปนตองเปนสถานท่ีทองเท่ียว ซ่ึงจะทําใหขยายสาขาไดมากกวา โดยรูปแบบของรานคีออสนี้จะมีท้ังท่ีรับสินคาจากบริษัทแมไปจําหนาย และตองทําขายเองหนารานซ่ึง แฟรนไชซีจะตองมาเรียนรูวิธีการทําจากแฟรนไชซอรดวย เชน การทําน้ําพริกกุงเสียบเนือ่งจากสินคานีเ้ปนสินคาขายของแมจู เพราะหากเปนแคการรับสินคาไปขายอยางเดียวก็จะไปทับไลนกับการขายสงท่ีบริษัทมีการทํามานานแลว สําหรับจุดเดนของแฟรนไชสคีออสแมจูคือการเปนแฟรนไชสอาหารพื้นเมืองปกษใตท่ีสะดวกซ้ือ สะดวกทาน และวางจําหนายไดทุกจุดเพราะไมตองใชสถานท่ีในการจําหนายท่ีใหญโต นอกจากนี้แมจูยังเปนผูเช่ียวชาญดานอาหารปกษใตดวย นอกจากนี้ยังไดวางกลุมเปาหมายของแฟรนไชซีท่ีบริษัทตองการไววา 1.ตองการเปนคนท่ีมีใจรักในการจะทําธุรกิจจริง โดยบริษัทจะดูความตองการในการทําธุรกิจแมจูของแฟรนไชซีดวย และ 2.ตองมีทําเลหรือสถานท่ีขายท่ีชัดเจน ใหเปนทําเลหรือสถานท่ีท่ีมีกลุมเปาหมาย 2. เนนตลาดตางประเทศมากข้ึน เพราะกลุมลูกคาในปจจบัุนเปนลูกคาชาวไทย 50% ซ่ึงเปนลูกคาประจําและลูกคาท่ัวไปบางสวน และอีก 50% เปนลูกคาตางชาติ ในโซนเอเชีย อาทิ จีน มาเลเซีย สิงคโปร เวียดนาม ฮองกง ไตหวนั ซ่ึงจะมีการขยายฐานลูกคาไปยังโซนยุโรป ใหมากข้ึนโดยการไปออกงาน exhibition ในการจําหนายสินคาเพื่อเขาหาผูบริโภค 3. การพัฒนาบรรจุภัณฑสินคาใหมีความทันสมัยเพิ่มมากข้ึนแตก็สะทอนไวดวยความเปนไทย เพื่อตอบสนองกลุมคนทํางาน วยัรุน เด็ก เชนการออกแบบบรรจภุัณฑสําหรับน้ําพริกกุงเสียบใหเปนรูป

- 6 -

 

ใบตองหรือขนมเตาสอ ซ่ึงใชชุดยาหยาเปนแบบในการออกแบบบรรจุภณัฑ หรือปรับในดานของภาษาท่ีตัวบรรจุภัณฑของสินคาเพิ่ม เชน ภาษาจีน อังกฤษ เพื่อใหนกัทองเท่ียวตางชาติไดรูจักสินคาไดดยีิ่งข้ึน 4. การพัฒนาดานบุคลากร เพือ่เปนการรองรับกับลูกคาตางชาติ รานคุณแมจู ไดมีการฝกทักษะดานภาษาและการบริการลูกคาใหกบับุคลากรของราน ใหสามารถพูดไดหลากหลายภาษามากข้ึน 5. ขยายโรงงานใหม เพื่อรองรับกําลังการผลิตใหไดมากข้ึน เนื่องจากการเปดตลาด AEC ซ่ึงรานคุณแมจูคาดการณวาจํานวนลูกคาจะตองมีเพิ่มมากขึ้น

3. ผลจากขอ 2 สงผลกระทบตอกิจการ การตอตาน หรือการแขงขันอยางไร และธุรกจิ หรือ บริษัทแกไขอยางไร

จากขอ 2 มีการแขงขันกับธุรกิจรานขายของฝาก ท่ีเหมือนหรือคลายกัน อยางรานพรทิพย ภูเก็ต ดวยความท่ีช่ือเสียงรานพรทิพยก็เปนท่ีรูจักดี ท้ังคนไทย และนักทองเท่ียวชาวตางชาติ ท้ังนี้ ทางรานแมจูเองก็ตองมีการปรับเปล่ียนตามกระแสธุรกิจเชนกัน เพราะการมีคูแขง ทําใหเราอยูกับท่ีไมได ตองสรางความโดดเดนและความแตกตาง หาเอกลักษณของสินคาของตัวเอง เพื่อเปนจุดดึงดูดข้ึนมา จะเห็นไดวา มีการพัฒนา Packaging ของตัวผลิตภัณฑน้ําพริกดวยการหอสินคาดวยกระดาษลายใบตอง เพื่อใหผูบริโภคหรือลูกคาท่ีมาซ้ือไป ไดความรูสึกถึงความเปนธรรมชาติ ความสดใหมของน้ําพริก นอกจากนี้ ในเชิงเปรียบเทียบนั้น จะเหน็ไดวามีผลกระทบทางดานการบริการของตัวบุคลากรในบริษัท เชน การใหบริการลูกคาของรานแมจูเอง กต็องมีการพัฒนา และจัดใหมีการอบรมพนักงาน เพื่อสรางความสามัคคี สรางความรู ความใสใจตอลูกคา ควรใหบริการลูกคามากกวาท่ีเคยทํา และสนใจ ดูแลลูกคาอยางใกลชิด เพราะหากเปรียบเทียบกับรานพรทิพยนั้น พนักงานจะมีการเทรนดมาอยางดี ใสใจรายละเอียด ดแูลลูกคาอยูเปนระยะ ไมปลอยใหลูกคารอนานในเวลาที่ลูกคาไปจายเงิน นอกจากนี้ ผลกระทบจากดานการเปดประเทศ เขา AEC ก็มีสวนทําใหทางบริษัทเองตองออกมามีความต่ืนตัวใหมากข้ึน ดวยการพฒันาทางดานภาษาของคนในบริษัททุกฝาย ใหมีความรูหลากหลายภาษา ลงทุนพฒันาลูกจางและใหความรู แตดวยความท่ีทางรานเองจะจางลูกจางท่ีเปนตางดาวมากกวา เชน เมียนมาร ลูกจางเหลานี้ สวนมากจะจางเปนรายวนั หรือช่ัวคราว ไมไดจางประจํา อาจทําใหส้ินเปลืองการอบรมพนักงานโดยการจางคนมา แตท้ังนี ้เราสามารถใหฝายหวัหนาแตละแผนกเขาอบรม เพื่อนําเอาความรูท่ีไดนั้น มาพัฒนาตอยอดและใหความรูพนกังานตัวเองได โดยท่ีไมตองเสียคาใชจาย จางคนอ่ืนมาอบรมบอยๆ ขอดอยของระบบรานนี้คือ ระบบครอบครัว คือเปนระบบท่ีมีแคคนภายในดูแลงานในรานเทานั้น ไมมีคนนอก อาจจะมีท้ังขอดี และขอเสียในตัว ท้ังเร่ืองความไววางใจในระบบการเงิน หากหาคนท่ีไวใจได แตหากมีเร่ืองอะไรท่ีควรคุยกันตรงๆ แตไมคุย อาจจะทําใหเสียงานได เพราะคิดวา อาจจะมีปญหาผิดใจกับคนในเครือญาติกันเอง

- 7 -

 

นอกจากนี้ เปนเร่ืองของผลิตภัณฑ ตัว Packaging ท่ีควรมีใหหลากหลายมากกวานี้ สรางเอกลักษณ แรงจูงใจลูกคา และยังคงรสชาติอาหาร ความเปนไทย และความเปนอาหารใตไดอยางเดิม เพราะคูแขงของแมจู เปนพรทิพย ยงัคงมีความแตกตาง ดานเกรดอยูพอสมควร เพราะพรทพิยเองกไ็ดรับรางวัลการออกแบบสินคาท่ีโดดเดน

4. มีองคความรู หรือทฤษฎี อะไรรองรับ ในการวิเคราะหและการสรุปผลการศึกษา

ทางกลุม เลือกองคความรู OD และ แนวคิดเร่ือง Excellence vs. Best Practices

การพัฒนาองคการ (Organization Development หรือ OD)

ในการบริหารการเปล่ียนแปลงจะประสบความสําเร็จไดตองรวมถึง การพัฒนาองคการ (OD)

ดวย โดยนิยามการพัฒนาองคการ หมายถึง การทําแผนเพื่อใชดําเนินการเปล่ียนแปลงองคการใหเกดิความ มี

ประสิทธิผล และใหความสําคัญดานความเปนมนุษยมากยิ่งข้ึน (More effective and more human) จะเหน็วา

กระบวนทัศนของการพัฒนาองคการ (OD paradigm) คือการใหความสําคัญตอ คุณคาของมนุษยและ

ความกาวหนา ขององคการควบคูกันไป เนนความรวมมือและกระบวนการมีสวนรวม ตลอดจนการมีจิต

วิญญาณของการแสวงหา (Spirit of inquiry) กลาวโดยสรุป คานิยมท่ีถือเปนสาระสําคัญเชิงปรัชญาของการ

พัฒนาองคการไดแก

ใหการนับถือตอคน (Respect for people) โดยเช่ือวา มนุษยมีความรับผิดชอบมีสติปญญาและ

ตองการให การใสใจและควรไดรับ การปฏิบัติ ดวยความเคารพในศักดิ์ศรีแหงความเปนมนุษย

ไววางใจและชวยเหลือเจือจุน (Trust and support) กลาวคือ องคการที่ถือวามีสุขภาพดีและมี

ประสิทธิผล ตองมีลักษณะของความไววางใจ มีความนาเช่ือถือ มีบรรยากาศท่ีเปดเผย และใหการเกือ้กูลตอกัน

มีความเสมอภาคดานอํานาจ (Power equalization) ในองคการที่มีประสิทธิผลจะไมเนนการ

ใชอํานาจและการควบคุมตามสายการบังคับบัญชา เปนประเด็นสําคัญ

กลาเผชิญปญหา (Confrontation) โดยไมเล่ียง ไมประวิงเวลาหรือหนีปญหาท่ีเกิดข้ึน แตจะ

ใชวิธีเผชิญปญหาอยางเปดเผย

- 8 -

 

การมีสวนรวม (Participation) โดยเฉพาะผูท่ีไดรับผลกระทบหรือเกีย่วของกับการ

เปล่ียนแปลงจะไดรับโอกาสมีสวนรวมในการตัดสินใจ เพราะการไดมีสวนรวมยิ่งทําใหตองผูกพนัตอการนํา

ขอยุติลงสูการปฏิบัติ

เทคนิคท่ีใชในการพัฒนาองคการ

เนื่องจากการพัฒนาองคการ เปนแผนรวมท่ีใชในการเปล่ียนแปลงสภาพการทํางานโดยมี

วัตถุประสงคเพื่อพัฒนาบุคลากรแตละคนขององคการ พรอมกับ ปรับปรุงใหการดําเนนิงาน ตามภารกิจของ

องคการมีประสิทธิผลยิ่งข้ึน

ดังนั้นกจิกรรมของ OD ก็คือ แสวงหาทางที่สงเสริมการปฏิบัติงานขององคการ โดยการปรับปรุงคุณภาพของสภาวะแวดลอมในท่ีทํางานตลอดจนเจตคติและความเปนอยูท่ีดขีองพนักงานแผนพัฒนาองคการจึงประกอบดวยเทคนิคตาง ๆ หลายอยาง (บางคร้ังเรียกวา กิจกรรมสอดแทรก หรือ OD interventions) ซ่ึงผูเช่ียวชาญใชเพื่อปรับปรุงการทํางานขององคการทั้งในระดับบุคคล กลุมบุคคล และองคการโดยรวม ในท่ีนี้จะเลือกนําเสนอเฉพาะเทคนิคการพัฒนาองคการที่เปนท่ีนยิมแพรหลาย 6 เทคนิค ไดแก

การสํารวจขอมูลยอนกลับ (survey feedback) การฝกอบรมเพื่อฝกการรับรู (Sensitivity training) การสรางทีมงาน (Team building) โปรแกรมสรางคุณภาพในชีวิตงาน (Quality of work life programs) การบริหารโดยยึดวัตถุประสงค (Management by objectives)

การสรางองคการแหงการเรียนรู

1. เทคนิคการสํารวจขอมูลยอนกลับ (Survey feedback) เปนวิธีการที่นาํไปสูการเปล่ียนแปลงดวยการรับรูขอมูลรวมกัน โดยมีฐานความเช่ือท่ีวา การ

เปล่ียนแปลงใด ๆ จะเกิดข้ึนไดกต็อเม่ือ พนักงานตองรับรูและ เขาใจถึงจุดแข็งและจดุออนในปจจบัุนของ

หนวยงานตน ซ่ึงเปนหลักการและเหตุผลสําคัญของการใชเทคนิคการสํารวจขอมูลยอนกลับนี้ เทคนคินี้

ประกอบดวย 3 ข้ึนตอนสําคัญ

- 9 -

 

ขั้นแรก เปนการรวบรวมขอมูลท้ังหลายท่ีเปนขอวิตกกังวนของพนกังาน เชน บรรยากาศขององคการ

แบบภาวะผูนํา และสภาพความพึงพอใจตองาน เปนตน โดยใชวิธีการสัมภาษณหรือใหตอบแบบสอบถามหรือ

ท้ังสองอยางกไ็ด ขอมูลท่ีไดตองพยายามหลีกเล่ียงอคติลําเอียงและตองเก็บเปนความลับ ดวยเหตุนีจ้ึงนิยมใชท่ี

ปรึกษาภายนอกดําเนนิการ

ขั้นท่ีสอง เปนการเขียนรายงานขอมูลท่ีไดรับกลับมาจากพนักงานระหวางการประชุมกลุมยอย เชน

สรุปคะแนนเฉล่ียดานเจตคติของพนักงานท่ีวัดได เคาโครงแสดงท่ีมาของความรูสึกท่ีพนักงานมีตอองคการ

หรือตอผูนําหรือตองานท่ีทําอภิปรายเพ่ือหาประเด็นหลัก และการบงช้ีของขอมูล ใหไดวาปญหาคืออะไร

ขั้นสุดทาย เปนการวิเคราะหปญหาในแงท่ีเกี่ยวกับการส่ือสาร การตัดสินใจและกระบวนการตาง ๆ

ขององคการ เพื่อนํามาจัดทําแผนในแตละเรื่อง การอภิปรายจะไดผลดถีาไดมีการจัดเตรียมเอกสารขอมูลท่ี

เกี่ยวของเปนอยางดีมีผูนําจดัทําแผนท่ีมีความสามารถขอดีของเทคนิคการสํารวจขอมูลปอนกลับก็คือ มี

ประสิทธิภาพ รวดเร็ว ไดขอมูลมากตามท่ีตองการ ท้ังยังยืดหยุนสอดคลองกับความตองการขององคการตาง ๆ

ซ่ึงมีปญหาไมเหมือนกนัไดด ีแตมีจุดออนท่ีเกี่ยวกับความแมนยําเท่ียงตรงของเคร่ืองมือแบบสอบถามท่ีใชและ

ตองไดรับความสนับสนุนจริงจังของฝายบริหารจึงจะไดผลดี

2. เทคนิคการฝกอบรมเพื่อฝกการรับรู (Sensitivity Training หรือ T-groups) โดยใชกลุมเล็กประมาณ 8-15 คน มาเลาประสบการณหรือเร่ืองเกี่ยวกบัตนใหคนอ่ืนฟงและรวมแสดงความเหน็แงมุมตาง ๆ ของเร่ืองนั้น เพื่อใหผูนั้นมองเห็นไดทะลุปรุโปรงจนสามารถเขาใจตนเอง เทคนิคนี้มีหลักการและเหตุผลท่ีอยูเบ้ืองหลังก็คือ ปกติคนเราจะไมยอมเปดเผยความจริง เกีย่วกับตัวเองและมีความซ่ือตรงตอคนอ่ืนอยางสมบูรณ ดังนั้น เทคนิค T-group นี้จึงมีเง่ือนไขกติกาของกลุมท่ีทุกคนตองพดูจาส่ือสารตอกันอยางเปดเผย และซ่ือตรงตอกัน โดยไมมีความกดดนัจากภายนอก ดังนั้นกจิกรรมนี้จึงมักจัดนอกสถานท่ีซ่ึงไกลจากท่ีทํางานไดหลายวัน โดยมีผูเช่ียวชาญ ทําหนาท่ีอํานวยความสะดวก ประจํากลุมคอยใหคําแนะนําและรักษาบรรยากาศท่ีดีของกลุมอยูตลอดเวลา ภายหลังจากกลุมมีความไววางใจตอกนั และชวยแลกเปล่ียนความเหน็ตอปญหาซ่ึงกันและกันทีละคน กจ็ะทําใหเจาของปญหามองเหน็และเขาใจตนเองดียิ่งข้ึน โดยทําหมุนเวียนจนครบทุกคน สมาชิกนอกจากเขาใจตนเองแลวยังเขาใจถึงความรูสึกของสมาชิกคนอ่ืนและเกดิสัมพันธภาพท่ีดีตอกัน อยางไรก็ตาม การวัดความสําเร็จของเทคนคิ T-group ท่ีนํามาใชเปนกจิกรรมพัฒนาองคการนั้น มองเห็นไดยาก แมจะเกดิผลดีระหวางทํากจิกรรมกลุม ดงักลาว แตยังไมอาจสรุปไดวา สามารถถายโอนมาสู

- 10 -

 

บรรยากาศการทํางานจริงขององคการไดมากนอยเพียงไร ดังนั้น เทคนิค T-group มักใชรวมกับ เทคนิคอ่ืน ๆ ในการพัฒนาองคการ

3. เทคนิคการสรางทีมงาน (Team Building Technique) เทคนิคการสรางทีมงาน ประยุกตวิธีการและหลักการเหตุผลมาจากเทคนิค T-group ดังกลาวมาแลวโดยใหสมาชิกของกลุมทํางานวิเคราะหวา ตนทํางานรวมกันอยางไร และใหเสนอแผนการปรับปรุงใหดีข้ึนกวาเดิม ใหความสําคัญตอความพยายามของกลุมท่ีจะชวย ใหการปฏิบัติการกิจขององคการเกิดประสิทธิผล โดยเช่ือวาถาปรับปรุงการทํางานของกลุมใหมีประสิทธิผลแลวยอมสงผลใหองคการมปีระสิทธิผลไปดวย เพราะกลุมเปนหนวยท่ีสําคัญขององคการ ดังนั้นในการพัฒนาองคการจึงตองเนนการเปล่ียนแปลงเกิดข้ึนท่ีกลุมแทนท่ีจะเปนรายบุคคลการสรางทีมงานเร่ิมเกิดข้ึนเม่ือสมาชิกของกลุมยอมรับวา พวกตนมีปญหาและพยายามรวบรวมขอมูลเพื่อใหเขาใจถึงปญหานั้น ปญหาดังกลาวอาจไดมาจากการทํากิจกรรม T-groups หรือจากเทคนิคอ่ืนเชน การสํารวจเจตคติหรือจากยอดตัวเลขผลผลิต เปนตน จากนัน้กน็ําขอมูลท่ีไดมาทําการแลกเปล่ียนกนัในชวงของการตรวจวนิิจฉัย (Diagnostic session) เพื่อใหไดขอยติุรวมกันวา กลุมของตนมีจุดแข็ง (Strength) และจุดออน (Weakness) อะไรบาง เม่ือทราบแลวจึงระบุประเด็นท่ีตองปรับปรุงเปล่ียนแปลง พรอมท้ังกําหนดแผนดําเนนิการเปล่ียนแปลงหรือทําแผนปฏิบัติ (Action plan) ตามไปดวย จากน้ันจึงลงมือปฏิบัติจริงตามแผน ตามดวยการประเมินความกาวหนาและหาวาปญหาดังกลาวไดรับการแกไขหมดหรือไม ถาปญหาไดรับการแกไขสมบูรณการประชุมของทีมงานก็จบลง แตถาปญหายังคงเหลืออยูก็จะตองเร่ิมตนกระบวนการใหม

4. เทคนิคการจัดโปรแกรมคณุภาพในชีวิตงาน (Quality of work life หรือ QWL) เนื่องจากคนเราเม่ือตองทํางานท่ีซํ้าซากจําเจจะเกิดความรูสึกเบ่ือหนายข้ึน ดวยเหตุนี้องคการสวนใหญในปจจุบัน จะใหความสําคัญตอการจัดสภาพแวดลอม ท่ีมีคุณภาพอยางเปนระบบอยูตลอดเวลา โดยมุงหวังใหสามารถตอบสนองความตองการของบุคคลใหไดทํางานอยางท่ีตนคิดอยากจะทํา (Self- fulfilling) ดวยเหตุนี้นักพัฒนาองคการจึงพยายามสรางเง่ือนไขแวดลอมของการทํางาน ใหสงเสริมแรงจูงใจ มีความพึงพอใจ และสรางความผูกพันใหแกพนกังาน เพราะองคประกอบเหลานีช้วยใหระดับผลงานขององคการสูงข้ึน ความพยายามโดยรวมในการปรับปรุงสภาพแวดลอมของการทํางานใน แนวทางดังกลาวนี้ เรียกวา “การจัดโปรแกรมคุณภาพในชีวิตงาน” หรือเรียกยอวา QWL ซ่ึงเช่ือวาโปรแกรม QWL เปนแนวทางท่ีเพิม่ผลผลิตขององคการใหสูงข้ึน ถาใหพนกังานไดเขามามีสวนรวมในการตัดสินใจท่ีจะสงผลกระทบตอการทํางานของตน โปรแกรม QWL จึงปฏิบัติตอพนักงานทุกระดับดวยแนวคิด ความเปนประชาธิปไตย และกระตุนการมีสวนรวมในการตัดสินใจ แนวคิดของโปรแกรม QWL จึงใหความสําคัญของ “ความเปนมนุษยในสถานท่ีทํางาน” (Humanizing the workplace) การใชเทคนิค QWL ในการปรับปรุงคุณภาพในชีวิต ประกอบดวยหลายวิธี ตัวอยางเชน

- 11 -

 

4.1 ใชกิจกรรมปรับโครงสรางใหมของงาน (Work restructuring) ซ่ึงเปนกระบวนการเปล่ียนแปลงวธีิทํางานใหมใหมีความนาสนใจแกพนักงาน โดยสามารถทําไดหลายอยาง เชน ใชเทคนิคการจัดรูปแบบคุณสมบัติของงาน (Job characteristic model) (รายละเอียดของเทคนิคเหลานี้อานไดจากบทท่ี 4 เร่ืองการจูงใจในองคการ) 4.2 ใชกิจกรรมวงจรคุณภาพ (Quality circles หรือเรียกยอวา QC) เปนกิจกรรมท่ีแบงสมาชิกออกเปนกลุม ๆ ละประมาณ 10 คน เปนสมาชิกท่ีมาจากความสมัครใจและมีการประชุมพบปะกนัอยูเสมอ (อาทิตยละคร้ังโดยประมาณ) เพื่อระบุถึงปญหาและแนวทางในการแกปญหาท่ีเกี่ยวกบั คุณภาพของงานและเง่ือนไขตาง ๆ ท่ีเกี่ยวกับการทํางานของพวกตน ในองคการหนึ่งอาจมีทีมงาน QC หลายทีม โดยแตละทีมจะรับผิดชอบ ดูแลงานเฉพาะดาน ท่ีตนสนใจและมีความถนัด เพื่อใหทีมงานเกิดผลดี สมาชิกของทีมควรผานการฝกอบรมวิธีการแกปญหา (Problem solving) มากอน อยางไรก็ดีมีผลงานวิจยัระบุวา แมกิจกรรม QCs จะมีผลดีตอการปรับปรุงคุณภาพในชีวิตในชวงระยะเวลาส้ัน (ราวไมเกิน 18 เดือน) แตพบวามีประสิทธิผลนอยลงถาจะใหเกิดการเปล่ียนแปลงในระยะยาว (Griffin,1988 อางใน Greenberg,1997:567) กลาวโดยสรุป เทคนิคการจัดโปรแกรมคุณภาพในชีวิตงาน หรือ QWL มีประโยชนอยางนอย 3ประการไดแก

(1) เพิ่มความพึงพอใจในงาน เกิดความผูกพันตอองคการและลดการลาออกนอยลง (2) เพิ่มผลผลิตหรือผลงาน ใหสูงข้ึน (Increased productivity) (3) เพิ่มความมีประสิทธิผลขององคการ (เชน ผลกําไรมากข้ึน การไดบรรลุเปาหมาย)

5. เทคนิคการบริหารโดยยดึวัตถุประสงค (Management by objectives หรือเรียก MBO) เปนเทคนิคท่ีท้ังผูบริหารและพนกังานรวมกันกําหนดเปาหมายขององคการแลวพยายามดําเนินการใหบรรลุตามเปาหมายน้ัน โดยกระบวนการของการบริหาร โดยยดึวัตถุประสงค หรือ MBO แบงออกเปน 3 ข้ันตอน ในข้ันแรก ทําการเลือกเปาหมายท่ีตองการใหพนกังานดําเนินการไดดีท่ีสุดตามความตองการขององคการ การเลือกเปาหมายควรทํารวมกันท้ังผูบริหารและพนักงานแทนท่ีจะเปนการส่ังมาจาก ผูบริหาร โดยเปาหมายท่ีกําหนดจะตองสามารถวัดไดและมีเง่ือนไขกํากับดวย ตัวอยางเชน “จะเพิ่มผลผลิตใหสูงข้ึนกวาเดิม 15 เปอรเซ็นตภายในไตรมาสแรกของป” หรือ “จะลดอัตราการชํารุดของผลิตภัณฑลงจากเดิม 25 เปอรเซ็นตภายในปนี”้ เปนตน ในข้ันตอนนี้ท้ังผูบริหารและพนักงานจะ รวมกันจดัทําแผนปฏิบัติการ (Action plan) เพื่อใหสามารถบรรลุเปาหมายตามท่ีกาํหนด ข้ันท่ีสอง เม่ือไดกําหนดเปาหมายและจัดทําแผนปฏิบัติแลวก็ถึงข้ันการนําแผนลงสูการปฏิบัติ (Implementation) ในการปฏิบัติตามแผนจําเปนตองมีการตรวจสอบความกาวหนาของการดาํเนินงานอยางสมํ่าเสมอทุกระยะวาเปนไปตามท่ีประมาณการตามเปาหมายหรือไม ถาเกิดปญหาข้ึนระหวางดําเนินการ

- 12 -

 

ปญหาดังกลาวไดรับการแกไขหรือไม และถามีการผิดพลาดไปจากแผนไดรับการแกไขแลวหรือยัง จําเปนตองปรับแผนปรับวิธีดําเนนิการหรือแมแตปรับเปาหมายหรือไม ข้ันสุดทาย หลังจากไดกํากับดูแลใหมีความกาวหนาไปสูเปาหมายแลว ในข้ันตอไปท่ีตองทําก็คือ การประเมินผลวาเปนไปตามเปาหมายหรือไม และบรรลุตามเปาหมายขององคการเพียงไร โดยถาพบวาไดบรรลุตามเปาหมาย ก็สามารถริเร่ิมกําหนดเปาหมายใหมท่ีสูงกวาเดิมข้ึนอีก แตในทางกลับกัน ถาประเมินแลวพบวา ไมสามารถบรรลุตามเปาหมายที่กําหนดได กก็ลับไปเร่ิมจัดทําแผนปฏิบัติการข้ึนใหมท่ีสามารถ จะดําเนินการ ใหบรรลุเปาหมายได ดวยเหตุท่ีเม่ือบรรลุเปาหมายไดแลว ระบุใหเร่ิมเลือกกําหนดเปาหมายข้ึนใหมดังกลาว จึงทําให MBO เปนกระบวนการท่ีมีความตอเนื่อง ตลอดเวลา MBO จึงถือเปนเคร่ืองมือท่ีมีประสิทธิผลสูงท่ีใชในการวางแผนและการวางกลยุทธการ เปล่ียนแปลงขององคการ เปนวิธีการที่ท้ังพนักงาน และองคการ รวมทํางานเพื่อบรรลุเปาหมายเดยีวกัน พนกังานโดยเฉพาะระดับลางไดมีสวนรวมมากข้ึน โดยผูบริหารระดับสูงตองแสดงความเต็มใจ ใหการยอมรับใหการสนับสนุนและเขามารวมทุกข้ันตอนใหมากท่ีสุด อยางไรก็ตามกิจกรรม MBO จะมองเหน็ผลไดชัดเจนตองใชระยะเวลายาวนานพอควร โดยเฉล่ียประมาณ 3-5 ป ดังนั้น MBO อาจไมเหมาะกับองคการประเภทท่ีตองการเห็นผลรวดเร็ว

6. เทคนิคการสรางองคการแหงการเรียนรู (Creating a learning organization) ในแตละทศวรรษท่ีผานมามักมีการนําแนวคิดใหมมาใชพัฒนาองคการ กลาวคือ เทคนิคการบริหารคุณภาพโดยรวมหรือ TQM ในทศวรรษ 1980 ตอมาในทศวรรษ 1990 หันมาเนนเทคนิคการปฏิรูปยกร้ือระบบ (Reengineering)และในปจจบัุนกลาวถึงเร่ืององคการแหงการเรียนรู (Learning organization) โดยนักวิชาการและผูบริหารองคการตางพยายามเสนอหนทางใหมท่ีเหมาะสมกับโลกปจจุบันท่ีมีลักษณะเปล่ียนแปลงตลอดเวลาและตองมีการพึ่งพาระหวางกัน (Interdependence and change) ตอไปนี้จะกลาวถึงลักษณะขององคการแหงการเรียนรูและวธีิบริหารการเรียนรู 6.1 ลักษณะขององคการแหงการเรียนรู หมายถึง องคการท่ีมีศักยภาพที่สามารถยืดหยุนในการปรับตัวและเปล่ียนแปลงไดตลอดเวลา องคการก็เหมือนกับบุคคลท่ีตองเรียนรูอยูเสมอไมวาจะโดยต้ังใจหรือไมก็ตาม ท้ังนี้ก็เพื่อใหองคการสามารถดํารงอยูดวยดีอยางถาวร เม่ือเกิดปญหาขึ้น องคการจะมีแนวทางดําเนินการอยางใดอยางหน่ึงใน2วิธีตอไปนี้ วิธีแรก เปนการแกปญหาโดยใชประสบการณเกา (Single – loop learning) เปนการเรียนรูการแกปญหาท่ีเกดิข้ึนโดยอาศัยวิธีการเดิมท่ีเคยใชไดผลในอดีต ผนวกเขากบันโยบายท่ีมีในปจจุบัน ซ่ึงเปนวิธีท่ีตรงกันขาม กับท่ีใชในองคการแหงการเรียนรู ซ่ึงเปนวิธีท่ีสองท่ีเรียกวา เปนการแกปญหาแบบองครวม (Double – loop learning) กลาวคือ เม่ือพบวามีปญหา จะใชวิธีการที่มีการหลอมรวมวัตถุประสงคขององคการ นโยบายและแนวปฏิบัติประจํา ท่ีมีมาตรฐานเขาดวยกนั ในการพิจารณาหาขอยุติของปญหา วิธีแกปญหาแบบหลังจะมีลักษณะทาทายตอความเช่ือและปทัสถานท่ีมีในองคการ ในแงท่ีเช่ือวา

- 13 -

 

สามารถแกปญหาไดอยางชนิดถอนรากถอนโคน และทําใหเกิดเปล่ียนแปลงใหญข้ึนตอองคการเซนจ (P.M. Senge) แหงสถาบัน MIT ของสหรัฐ ไดสรุปคุณลักษณะสําคัญ 5 ประการของ องคการแหงการเรียนรูไว ดังนี ้ทุกคนเหน็ดวยและยึดม่ันตอวิสัยทัศนรวมกัน แตละคนจะละท้ิงวิธีการคิดแบบเกาตลอดจนมาตรฐานตาง ๆ ท่ีเคยใชในการแกปญหาอยูประจํา สมาชิกทุกคนตองคิดถึงกระบวนการขององคการในเชิงภาพรวม โดยท่ีกิจกรรมภารกจิ หนาท่ีตลอดดาํเนินงานท้ังหลายจะเกี่ยวของ และเปนส่ิงแวดลอมซ่ึงเปนสวนหนึ่งของระบบความสัมพันธระหวางกันและกัน สมาชิกใชวิธีส่ือสารตอกันอยางเปดเผย ทุกทิศทางท้ังในแนวต้ังและแนวนอน โดยปราศจากความรูสึก หวาดกลัวตอคําวิจารณหรือ การลงโทษแตอยางใด สมาชิกจะลดละตอส่ิงท่ีเปนผลประโยชนสวนตนของแผนกหรือของกลุมตนใหนอยลงแตจะหันมาทํางาน รวมกันเพื่อใหสามารถบรรลุวิสัยทัศนรวมกบัองคการ 6.2 การบริหารจัดการการเรียนรู (Managing learning) เพื่อใหไดคําตอบวาจะตองเปล่ียนแปลงองคการอยางไรจึงจะทําใหเกดิการเรียนรูอยางตอเนื่อง ผูบริหารจะตองมีบทบาทอะไรบางถาจะทําใหบริษัทของตนกลายเปนองคการแหงการเรียนรู ซ่ึงมีแนวดําเนนิการดังนี ้ กําหนดยุทธศาสตร (Establish a strategy) ฝายบริหารจําเปนตองแสดงจุดยนืของตนอยางชัดเจนกวา ตนมุงม่ันผูกพันตอการเปล่ียนแปลง อยางจริงจังและดําเนนิการปรับปรุงอยางตอเนื่อง ออกแบบโครงสรางใหมขององคการ (Redesign the organization’s structure) เนื่องจาก โครงสรางอยาง ทางการแบบเกาเปนอุปสรรคขัดขวาง ตอการเรียนรูอยางยิ่ง จึงควรแกไขใหโครงสรางเปนแบบแนวราบ (Flat organization) ซ่ึงลดระดับสายการบังคับบัญชาใหเหลือนอยลง พยายามหลอมรวมแผนกตาง ๆ ท่ีมีภารกิจใกลเคียงเขาดวยกัน เพิ่มการใชทีมงานแบบไขวหนาท่ี (Cross-functional teams) มากข้ึน สงเสริมการทํางานท่ีตองพึ่งพาระหวางกันมากข้ึน และขจัดพรมแดนระหวางบุคคลใหนอยลง ปรับเปล่ียนวฒันธรรมใหมขององคการ (Reshape the organization’s culture) ดังกลาวแลววา คุณลักษณะท่ีสําคัญขององคการแหงการเรียนรู ก็คือ มีความกลาเส่ียง (Risk taking) ความเปดเผย (Openness) และ ความกาวหนา (Growth) ดังนั้นฝายบริหารจึงตองกําหนดทาทีท้ังทางคําพูดและการกระทําไปในลักษณะดังกลาวจนฝงรากลึกกลายเปนวัฒนธรรมขององคการ ผูบริหารเองตอง แสดงออกใหเห็นถึงความเปนคนกลาเส่ียงและยอมรับวาการผิดพลาดเปนเร่ืองธรรมดา ยอมใหผลตอบแทนแกคนท่ีกลาฉกฉวยโอกาสที่จะเปน ประโยชนแกงานสวนรวม แมจะตองพบความผิดพลาดบางก็ตาม ฝายบริหารจําเปนตองกระตุนใหเกิดความขัดแยงท่ีเกี่ยวกับงาน เพื่อใหทุกฝายไดเรียนรูรวมกันในการหาคําตอบท่ีดีท่ีสุดแกองคการ อยางไรก็ดี แนวคิดในการสรางองคการแหงการเรียนรูซ่ึงมีคุณลักษณะท้ัง 5 ประการ ดังท่ีไดกลาวมาแลวยงัเปนรูปแบบเชิงอุดมคติ เนือ่งจากยังไมพบ องคการใด ท่ีมีคุณลักษณะท่ีครบถวน แตองคการ

- 14 -

 

แหงการเรียนรูก็ไดบรรจุแนวคิดตาง ๆ ดานพฤติกรรมองคการ อาทิเชน TQM วัฒนธรรมองคการ องคการที่ไรพรมแดน ความขัดแยงเกี่ยวกับงาน และภาวะผูนําแบบเปล่ียนสภาพ เปนตน กลาวคือองคการแหงการเรียนรูรับแนวคิดของ TQM ในประเด็นท่ีเนนการยึดม่ันตอการปรับปรุงอยางตอเนื่อง องคการแหงการเรียนรูมีวัฒนธรรมองคการที่เนนเร่ือง ความกลาเส่ียง ความเปดเผยโปรงใส และความเจริญงอกงาม เปนตน องคการแหงการเรียนรูยังเนน หลักการไรพรมแดนดวยการปรับลดระดับของสายการบังคับบัญชาใหนอยลง พรอมท้ังหลอมรวมแผนกตาง ๆ ท่ีเคยแยกยอยซํ้าซอนเขาดวยกนั นอกจากนี้องคการแหงการเรียนรูยังสนับสนุนและใหความสําคัญตอความคิดเหน็ท่ีตางกัน การวิจารณเชิงสรางสรรคและ ความขัดแยงท่ีเกี่ยวกับงาน ในรูปแบบตาง ๆ และท่ีแนนอน สรุปจากสาระสําคัญ ท่ีเราเลือก หลักของ OD นั้น เม่ือเราทํา OD แลว จะเกิดการพัฒนา ทางรานเองก็จะไดมีการวางแผน แกไขปญหาใหไปในทิศทางท่ีดีขึ้น แยกแยะปญหาตางๆและแกอยางเปนระบบ มีการเสริมแรงกลยุทธ มีการตรวจสอบเพื่อนําไปสูการพัฒนาศักยภาพ เพื่อใหรานหรือบริษัทเกิดการตื่นตัวกับการปรับเปล่ียน เพื่ออนาคตท่ีดขีึ้นตามลําดับท้ังหมดในภาพรวม ซ่ึงเม่ือเราพัฒนามีการอบรมพนักงาน พัฒนาการบริการใหดีขึ้นแลวนั้น ก็จะสําเร็จไดไปอีกขัน้และเมื่อปรับเปล่ียนและปรับปรุงไปเร่ือยๆ ม่ันใจวาจะเกิดการพัฒนาท่ีทําใหรานมีชื่อเสียงมากขึ้น

แนวคิดเร่ือง Excellence vs. Best Practices

ใชหลักแนวคิดนี้มาพัฒนาเปนข้ันตอน เพือ่นําไปสูความเปนเลิศของธุรกิจในเชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ

- 15 -

 

Best Practices

Solution 

Skill  Strategy

Quality 

Develop 

Success

Vision 

16

 

17

 

บรรณานุกรม http://www.manager.co.th/iBizChannel/ViewNews.aspx?NewsID=9480000107071 http://khunmaejuphuket.com/ https://www.novabizz.com/NovaAce/Behavior/organization-development.htm http://www.hyperiongp.com/portfolio-view/hgp-center-of-excellence/