2016

LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций

5 лет опыта внедрения цифровых каналов в бизнес-процессы компаний.

15 000 000 коммуникаций в год у клиентов LiveTex.

Приглашенный эксперт и участник

общероссийских и международных конференций

Первая в России официальная

интеграция в ВКонтакте

ТОП-10 вендоров по коммуникациям

для b2b в мире (Datanyze, 2015)

TOP 10

50 разработчиков в штате. 160 сотрудников в команде.

2016

Повестка дня

Часть 1.

Что важно учесть при выстраивании стратегии работы с клиентами

в цифровых каналах.

Часть 2.

Часть 3.

Ожидания, реальность и даже больше. Чего хотят клиенты

и как будет развиваться клиентский сервис.

Стратегия цифровых коммуникаций: от многоканальности

к омниканальности. Опыт HeadHunter

Каждый из нас – клиент.Чего мы хотим от компаний?

2016

Хочу решить вопрос быстро

Не хочу ждать в очереди

Не хочу повторять одно и то же

разным менеджерам

Не люблю, когда меня перебрасывают

из отдела в отдел

Хочу, чтобы меня консультировали

только компетентные сотрудники

Хочу, чтобы мой вопрос решался за

одно обращение

Ожидания клиентов не меняются

2016

Важно и нужно использовать несколько

каналов связи.

Общение «на ходу», «на бегу», «в

свободную минутку», «пока стою в

пробке».

Один смартфон для решения всех задач.

Но меняется ритм жизни и…технологии

Тренды, которые нельзя игнорировать

2016

К 2017 году объем покупок

через мобильные приложения

достигнет 48%.По прогнозам Gartner, 2014-2015.

Россия входит в ТОП-3 стран

по мобильной конверсии в ритейле.

Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.

В России 50 млн чел. выходят в

интернет с мобильных устройств.

По данным Омнибуса GfK.

1. Ещё быстрее! Ещё мобильнее

клиентов уверяют, что

хороший мобильный

сервис способен

удержать их от ухода

к конкурентам (Accenture)

45%

2016

Ровно так увеличилось бы использование каналов связи, если бы компании

предлагали этот сервис клиентам и делали его удобным

Self service

Мессенджеры

Чат

367% 250%233%

2. Месседжинг – это новый голос

Aspect Consumer Experience Index, 2015.

2016

3. Соцсети. Всё для бизнеса

Соцсети открывают каналы поддержки

клиентов в Сообществах.

SMM, продажи и поддержка становятся

отдельными направлениями работы.

россиян совершают покупки

через социальные сети.! 67%Исследование Teleperformance, 2015.

2016

4. Боты и самообслуживание

фанатов завоевал

иранский

интеллектуальный

чат бот «Тина».

2,6 млн

92%Клиентов ожидают,

что компании

внедрят системы

самообслуживания. 62%

Хотят, чтобы системы

самообслуживания были

адаптированы под

мобильные устройства

2015 Global State of Multichannel

Customer Service Report, Microsoft

ХэддиУмный чат бот

помогает клиентам

HeadHunter c 2013г.

2016

5. Омниканальное поведение клиента

клиентов используют в среднем

3 канала связи с компанией. (Ovum)74%

Испытывают раздражение, когда

при переходе из канала в канал

компания их «не узнает». (Accenture)65%

Какой же должна быть стратегия работы с

клиентами?

2016

Хочу решить вопрос быстро

Не хочу ждать в очереди

Не хочу повторять одно и то же

разным менеджерам

Не люблю, когда меня перебрасывают

из отдела в отдел

Хочу, чтобы меня консультировали

только компетентные сотрудники

Хочу, чтобы мой вопрос решался за

одно обращение

Вернемся к ожиданиям клиента

2016

Цифровые

каналы

Единое рабочее

место

Аналитика.

Контроль

Отчетность.

Доступ к CRM.

Единый профиль

клиента

И дополним

КЛИЕНТ ОПЕРАТОР

РУКОВОДИТЕЛЬ

2016

1. Быстрый доступ к новым каналам

ОПЕРАТОР

КЛИЕНТ

РУКОВОДИТЕЛЬ

Я могу обратиться в компанию с любого

устройства, любым удобным мне способом.

Добавление новых каналов не бьет по

бюджету. Внедрение новых каналов не

тормозит бизнес-процесс.

Одинаково легко и быстро работаю в

каждом новом цифровом канале.

2016

2. Единые KPI для каналов и операторов

ОПЕРАТОР

КЛИЕНТ

РУКОВОДИТЕЛЬ

Я узнаю свою компанию по стандартам

обслуживания: скорость ответа, формат

общения и т.д.

Вижу всю картину качества обслуживания.

Могу проверить работу каждого сотрудника.

Я точно знаю, как оценивается моя работа.

Мне легко учиться работе с каналами. Я

мотивирован на результат.

2016

3. «Бесшовность» + компетенция

ОПЕРАТОР

КЛИЕНТ

РУКОВОДИТЕЛЬ

В любом канале я могу задать вопрос

любой сложности. Мне всегда ответит

специалист.

Мне легко подключить новые отделы для

обслуживания, изменить маршрутизацию.

Мне не нужно ни бегать по офису, ни

звонить коллегам с вопросами. Я просто

перевожу диалог.

2016

4. Персонализация

ОПЕРАТОР

КЛИЕНТ

РУКОВОДИТЕЛЬ

Компания узнает меня в каждом канале. Она

предугадывает мои потребности.

Я использую данные о клиентах для целевых

кампаний. Я не трачу бюджеты впустую. Я

знаю, кому, когда и что предложить.

Я могу сохранить диалог из чата в карточке

CRM, легко обновить данные клиента. Мне

доступна история переписки по всем

каналам.

2016

5. Каждому каналу – свои задачи. Разумная экономия

Тип обращения

Продажа ОбслуживаниеПолучение

информацииЖалобы

Серьезные

проблемы

Звонки

Видео чат

Live chat

Email

Мессенджеры

Соцсети

IVR

Self-serviceСто

им

ост

ь о

бсл

ужи

вани

я

2016

Стандарт цифровых коммуникаций

Единая скорость ответа

Решение вопроса за 1 обращение

Узнаваемый формат общения

Всегда компетентная поддержка

Отсутствие очереди

Бесшовный переход между каналами

i

ВОПРОСЫ?

Омниканальное обслуживание.Российский опыт

HeadHunter внедряет цифровые каналы LiveTex

ВОПРОСЫ?

У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?

Запишитесьна аудит!

Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 19.05»

hello@livetex.ru

/livetex_ru @LiveTex_bot

Напишите в чат

Общайтесь с нами в цифровых каналах!

Мы ВКонтакте Мы в Telegram

Спасибо, что вы с нами!

27 мая 2016, Москва«Цифровой маркетингна автомобильном рынке»

31 мая 2016, Москва «Государство. Бизнес. ИТ»

02 июня 2016, Москва «Информационные технологии в розничной торговле»

Встретимся офлайн?