Внутренние системы. call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый...
TRANSCRIPT
1 из 32
Внутренние системы: call-центр повышаем эффективность работы сотрудников call-центра банка
2 из 32
Функции системыобработка звонков;
отображение информации о клиенте;
расчет суммы задолженности;
фиксация результатов разговора
3 из 32
Старый интерфейснеудобный;
устаревший;
много лишних шагов
4 из 32
Цель проектауменьшить время обработки звонка за счет оптимизации интерфейса
5 из 32
Задачи проектанайти и исключить лишние шаги в интерфейсе;
сформулировать требования к новому интерфейсу;
спроектировать новый интерфейс
6 из 32
Подготовка к проектуЭтап 1
7 из 32
Задачи этапазнакомство с системой;
знакомство с заказчиком;
подготовка к этапу исследования.
8 из 32
Анализ документовBRD;
руководство пользователя;
5 видеозаписей работы оператора в системе
9 из 32
Интервью с заказчикоманалитики;
разработчики;
руководители отделов.
10 из 32
Результатцели и задачи проекта;
KPI со стороны бизнеса;
информация об ограничениях;
детальная информация о системе.
11 из 32
Исследование пользователей
Этап 3
12 из 32
Задачи этапаопределить
реальную последовательность действий в интерфейсе;
количество шагов и время на каждый шаг при обработке звонка;
возможность сокращения цепочки действий.
13 из 32
Наблюдениесидим рядом с сотрудником;
видим его действия в системе;
слышим его разговоры с клиентами;
все записываем.
14 из 32
Интервью с сотрудникамиуточнение результатов наблюдения;
выяснение отношения к системе;
выявление часто и редко используемых функций
15 из 32
Обработка видео68 записей обработки звонков с разным исходом;
фиксируется каждый шаг в системе;
измеряется потраченное на каждый шаг время
16 из 32
Результатпоследовательность шагов для каждого типа звонка;
время каждого шага;
предложение по сокращению «лишних» шагов
17 из 32
ВыводыМежду окончанием разговора и окончанием ввода данных проходит около 7с;
только на простановку кода завершения уходит 5-40с;
от 5 до 11 шагов для разных звонков можно сократить.
18 из 32
Проектирование интерфейса
Этап 4
19 из 32
Задачи этапаСоздать макеты нового интерфейса, соответствующие собранным на предыдущих этапах требованиям;
согласовать техническую реализуемость макетов.
20 из 32
Сценарии работы с системойдля каждого типа звонка описаны:
набор экранов и вкладок;
набор полей и кнопок;
действия пользователя на экране/вкладке;
реакция системы.
21 из 32
Задание на проектированиеполный перечень экранов, вкладок и элементов управления на каждом экране/вкладке;
KPI для новой системы.
22 из 32
Спецификация интерфейсамакеты нового интерфейса
подробное описание всех элементов системы и их поведения
23 из 32
Тестирование прототипа
Этап 5
24 из 32
Задачи этапаВыявление и коррекция проблем нового интерфейса до этапа внедрения;
Проверка KPI по сокращению количества шагов, сформулированного на предыдущем этапе.
25 из 32
ПроцессМоделируется разговор оператора с клиентом для разных ситуаций.
В роли «клиента» выступает сотрудник USABILITYLAB, который вел диалог по заранее подготовленному скрипту.
Фиксируется количество шагов на обработку звонка.
8 респондентов.
26 из 32
Итогсокращение
количества шагов в 2-4 раза
27 из 32
Оценка результатов внедрения
Этап 6
28 из 32
Задачи этапаопределить конечные результаты внедрения;
рассчитать эффективность нового интерфейса
29 из 32
Итогсуммарная экономия
времени – 31%
30 из 32
Польза для бизнесаповышение эффективности работы одного сотрудника;
возможность сократить штат и сэкономить на зарплатном фонде.
31 из 32
Чем мы можем вам
помочь?Исследованияисследование пользователей с целью
выявления требований к интерфейсу
оценка эффективности существующих
интерфейсов
Проектированиевнутренние интерейсы
веб-интерфейсы
мобильные интерфейсы
Повышение конверсии«юзабилити-поддержка»
A/B тестирование
настройка GA и Яндекс.Метрики
32 из 32
Будем рады
сотрудничеству!
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
Тел.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
www.usabilitylab.ru
Специалист на проекте и автор презентации:
Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB