Отношения с клиентами, мифы CRM. Взгляд маркетолога

Самохин Михаил Юрьевичаналитическая группа AD Wiser

Москва, 2010

Объем продаж =

N (количество клиентов) х

X (частота транзакций) х

Y (сумма чека)

Ведерная Модель (AD Wiser©)

Объем продаж = клиенты х транзакции х сумма чека

Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар.

Если же компания потеряет 10% своих покупателей, вы можете этого даже не заметить

Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute,

Бельгия

Затраты на приобретение

актива

Затраты на поддержание актива в рабочем состоянии

Убывающая (с учетом рисков)отдача от актива

Структура Нематериального Актива

Затраты на приобретение

актива

Затраты на поддержание актива в рабочем состоянии

Убывающая (с учетом рисков)отдача от актива

Структура Актива - Сотрудник

Затраты на приобретение

актива

Затраты на поддержание актива в рабочем состоянии

Убывающая (с учетом рисков)отдача от актива

Структура Актива - Сотрудник

CRM – технология взаимодействия с клиентом

CRM – технология взаимодействия с клиентом

CRM – технология взаимодействия с клиентом

CRM – технология взаимодействия с клиентом

CRM – технология взаимодействия с клиентом

CRM – технология взаимодействия с клиентом

Набор Дежурных Грабель

• CRM - не программный продукт• Клиентская база - это не список

рассылки• CRM – это не автоматизация отдела

продаж• CRM – это не техника воздействия на

клиентов• CRM – это не задача отдела IT

Обходя разложенные грабли, лишаешь себя бесценного опыта

Вопросы?

В двухдневном семинаре по CRM:• Какую информацию фиксировать в клиентской карточке, поля базы

данных и их использование при организации взаимодействия с клиентами. Накопление, анализ и использование информации о клиентах

• Структура, метрики и анализ клиентской базы (пожизненная стоимость клиента, стоимость привлечения, темпы выбывания, «смертность» клиентов, динамика формирования, …

• три варианта стратегии взаимодействий клиентами• техника описания бизнес-процессов, цепочки процессов обслуживания

и взаимодействия с клиентами• сценарная коммуникация, стратегия взаимодействия: частота и поводы

контактов• кодирование клиентской базы и коммуникативная модель организации

взаимоотношений с клиентами• технология обнаружения процессов, ответственных за потерю клиентов

(анализ оттока клиентов)• проблемы внедрения CRM, (например, как заставить персонал заносить

данные в базу данных и фиксировать взаимодействия)• Лояльность: Персепционная, Рациональная и Транзактная• эффекты лояльности и методика её измерения• основы технологии создания и запуска программ лояльности,

принципиальная схема программы лояльности