Роль контакт-центра в crm стратегии
TRANSCRIPT
Роль контакт-центра
в CRM стратегии
Докладчик: Денис Днепровский Инком
CRM стратегия
Определение СRM стратегии
Уровни CRM стратегии
Выгоды CRM стратегии
Определение СRM стратегии
«So what is CRM? Simply put, CRM is putting your customer at the heart of your business!»
www.crmtrends.com
Уровни CRM стратегии
Уровень организации
Уровень взаимодействия с
клиентом
Уровень функциональной
единицы
Выгоды CRM стратегии
Снижение оттока
клиентов
Привлечение новых
клиентов
Развитие существующих
клиентов
КЦ как инструмент реализации CRM стратегии
Роль КЦ в привлечении клиентов
Роль КЦ в удержании клиентов
Роль КЦ в развитии клиентов
Как может помочь специализированная CRM система?
Роль КЦ в привлечении клиентов
Впечатление о компании создается у клиента по первому звонку в нее.
Роль КЦ в удержании клиентов
“В среднем, 40% клиентов разрывают отношения с проблемными компаниями из-за неудовлетворительного качества обслуживания”
What Service Customers Really Want by Dave Dougherty and Ajay Murthy – Harvard Business Review, Sept 2009
Роль КЦ в развитии клиентов
Обращение клиента в контактный центр – это идеальная возможность для осуществления продажи. Но чтобы ее осуществить, предложение должно идеально подходить клиенту, а оно зависит от хорошей интуиции оператора и часто формируется при помощи специальной технологии.
callcenterguru.ru
Используем одно окно. Одно.
Панель кнопок для оператора
Информация по договору
Карточка клиента
Автоидентификация клиента
Клиенты бывают разными
грн. Стоимость сервиса
Текущая прибыль
Потенциальная прибыль
Удерживать? Развивать?
Развивать? Прощаться?
Каждому клиенту – соответствующее внимание
Группа клиентов IVR Ожидание Скилл-группа операторов
Удержание Без IVR меню Максимум 30 секунд
Продвинутая группа
Развитие Без IVR меню Максимум 60 секунд
Опытная группа
Остальные IVR меню для выбора услуги
Максимум 3 минуты после выбора пункта
Новички, стажеры
Повышаем FCR
В соответствии результатами последних исследований причин возникновения повторных звонков, проведенных в различных отраслях бизнеса, 33% от общего числа звонков являются повторными.
hotskills.com.ua
Уникальный номер обащения клиента Детали
обращения
Действия для разрешения обращения
Резюме
• СRM стратегия приносит прибыль в долгосрочном периоде
• СRM стратегия может быть осуществлена на уровне контакт-центра
• Технологии CRM дают возможность увеличить эффективность работы КЦ без раздувания штата операторов
