Клиника ИСИДАПрофессиональная забота о женщине

ИСИДА – это первый в Украине частный комплекс клиник женского здоровья,

который включает в себя:

женскую консультацию, центр здоровья груди,

отделение лечения бесплодия, операционный блок, роддом, педиатрическое отделение по

наблюдению детей до года.

Женское здоровье

Наблюдение беременности

Роды

Уход за новорожденным

Педиатрический патронаж малышей

до 1 года

Педиатрия

Здоровье девочки

Амбулатория Роддом

Педиатрия Лечение бесплодия

КОНТАКТ-ЦЕНТР

Контакт-центр: секреты слаженной работы

«Центр взаимодействия с клиентами», центральное структурное подразделение клиники ISIDA, которое управляет всеми

контактами с пациентами

«Клиент-центр» управления взаимодействий с пациентами

включает в себя все формы взаимодействия с пациентами, а самое главное – управление их лояльностью

клиент центр клиники ISIDA –это профессиональный центр обработки не только входящих и исходящих звонков, а и обработка электронных запросов от пациента, сбор статистической информации для дальнейшего анализа эффективности работы

• это центр, ориентированный на пациента. Наши технологические и интеллектуальные возможности позволяют нам учитывать абсолютно все коммуникационные пожелания и предложения пациентов..

Взаимодействие контакт-центр + ресепшн = гарантия качественного

сервиса.Работа в едином информационном поле

• Оптимальная нагрузка на одного оператора КЦ;

• Тесное и регулярное взаимодействие всех сотрудников информационной службы, работа в одном информационном поле;

• Оперативное и прямое предоставление информации от медицинских служб всех отделений;

• Централизованный сбор статистических данных о входящих и исходящих проектах;

• Оптимальная финансовая мотивация сотрудников информационного центра и всех подразделений КЦ;

Условия для эффективного функционирования единого контактного центра:

7

• Для пациента – получить информацию с первого звонка, без ожидания переключения и исключить повтор вопроса дважды

• Оптимальное время разговора, НО без ограничения!• Максимальная информативность о пациенте (открытие ЭМК при звонке)

• Быстрая и четкая передача информации между координаторами КЦ (5-7 операторов)

• Запись и подтверждение визитов (минимум человек, участвующих в записи)

• Исключена потеря информации и подстраховка друг друга для максимального исключения ошибки записи.

• Возможность быстро прослушать звонок (исключить ошибку записи на прием, уточнить нюансы запроса, проверить номер телефона для обратной связи и т.п)

Преимущества единого КЦ

9

10

Техническое оснащение – одна из главных составляющих в реализации усовершенствования

Уровень загруженности оператора контакт-центра показывает процент рабочего времени, которое оператор

тратит непосредственно на обслуживание вызовов

Важно: чем выше уровень загруженности

оператора, тем ниже уровень обслуживания;

при превышении значения уровня загруженности в 60-65% наступает перегрузка операторов и на их производительности негативным образом начинает сказываться усталость. Из-за этого операторы теряют остроту восприятия, скорость реакции.

Использование программы CallWiever

Без анализа статистических данных невозможно развитие Клиники

Все первичные обращения фиксируются .Заполняется форма записи с обязательным

указаниемФИОПодразделениеУслугаИсточник информации

Информационная статистика является зоной ответственности координатора контакт - цетра

• "Как бы Вы ни былиумны и ловки,ваше дело и его судьбанаходятся в руках тех людей,которых Вы нанимаете"

                       Акио Моритаэкс-президент компании SONY

Детализация основных характеристик работы КЦ 2015/2016

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь фев.16

входящие звонки 8405 9177 10357 9748 9473 9860 10048 9753 10186 10385 11224 11526 12098

исходящие звонки 3944 4287 4885 4696 4320 4628 4645 4946 5492 5733 6721 6405 7160

всего вход+исход звонки 12349 13464 15242 14444 13793 14488 14693 14699 15678 16118 17945 17931 19258

ответ с первонго соединения 77% 77% 77% 77% 78% 80% 81% 81% 81% 83% 84% 85% 88%

к-во операторов 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 10 10 11

Ответ с первого соединения

70%

72%

74%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

88%

77% 77% 77% 77%78%

80%81% 81% 81%

83%84%

85%

88%

"Лучшее в мире система клиентского сервиса очень проста: делай то, что обещал и делай это с первого раза»

Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь"

Решение:

повышение квалификации и профессионализма (тренинги, аттестации, желание самоусовершенствования)

увеличение сотрудников КЦ на основе мониторинга и анализа

Сравнительная количественная характеристика звонков 2014/2016

январьфевраль

мартапрель

майиюньиюль

августсентябрьоктябрь

ноябрьдекабрь

фев.16

103839908

1045510596

1009310269

1184612049

1273412981

125821343713464

1234913464

1524214444

13793144881469314699

1567816118

1794517931

19258всего вход+исход звонки 2015 всего вход+исход звонки 2014

Рост количества первичных пациентов

0

200

400

600

800

1000

1200

551 546

459

572608

562

767

596638

786

607 612546

819857

776

686

890

816

962

653718

881

964 970

857

1182

первично пришедшие пациенты 2013первично пришедшие пациенты 2014первично пришедшие пациенты 2015первично пришедшие пациенты 2016

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрьоктябрь ноябрь декабрь фев.160

50

100

150

200

250

300

350

188

134

186172 172 172

238257

195

268286

325340

5643 45

30 31 3146

34 34 3151

69

83

всего заявок (сайт клиники) из них первичные пациенты

Активно развивается услуга on-line записи на прием как первичных, так и повторных пациентов.

В 2015 году обработано 2500 заявок /из них записано более 500 первичных пациентов

Спасибо за внимание!