Как crm может повлиять на рост продаж?
TRANSCRIPT
как CRM может повлиять на рост продаж?
ожидания от CRM
увеличение продаж снижение издержек на маркетинговые
мероприятия повышение эффективности сбытовых мероприятий оптимизации сбытовых подразделений повышение качества клиентского сервиса
объем продаж
$
20% рост
продаж
валовая прибыль $маржа
5% 10% 20% 50%5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.
10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.
50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.
100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.
200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.
ценность CRM. увеличение доходов
где продажи?
20% - ???
что такое CRM?
customer
клиент
C R Mrelationshipотношения
management управление
customer (клиент, потребитель)
сегментация￫ географическое положение￫ место и связи в канале сбыта￫ соц.-дем. ￫ …………
рейтинг приоритетности (current value) рейтинг перспективности (potential value) рейтинг лояльности рейтинг платежеспособности
структура клиента
клиент 1
объединение
клиент N…
юр лицо1 юр лицо Nюр лицо1
место в канале сбыта
компания дилер потребитель
компания потребитель
компания агент влияния потребитель
relationship (жизненный цикл клиента)
потенциальный клиент
привлекаемый клиент(lead)
новый клиент
действующий клиент
ушедший клиент
учет и автоматизация контактов
рекламные информационные групповые личные (встречи, звонки, письма)
relationship (контакты и мероприятия)
management анализ планирование организация [процесс] комплектование контроль подготовка мотивация руководство
customer journey
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: StorytellingCelebrity marketingгде: mediaблогерысоциальные сети
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: SEOWhite Paperвебинарывыступления/лекции
где: mediaблогерысоциальные сети конференции
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: SEO/SEMhow to videoмедиа рекламавыступления/лекции
где: рассылкисоциальные сети events off-lineContact center
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: тарифы и условиятематические рассылкиexpert video
где и кто: социальные сети events off-lineContact centerSalesman
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: тарифы и условиякейсыотзывы expert videoROI калькулятортриал версия
где и кто :events off-lineContact centerSalesman
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: презентация КПbest practiceработа с возражениями
где: сайтрассылкиContact centerSalesman
бизнес-процессы
привлечениевходящее
привлечениеисходящее
обсуждение сделки
обслуживание
развитие
запрос сделка
внимание! проблемные участки процессов
фиксация и квалификация входящего запроса сбор базы данных холодные контакты потребности клиента работа с возражениями удовлетворенность клиента кросс – продажи …
планирование продаж
финансовые показатели
KPI: воронки продаж
KPI: нормативы по контактам
бюджет персонала
▼
▼
▼
контроль
стандарты (процессы и KPI)измерениерешения
логика контроля
цели по объему продаж
цели по количеству клиентов
нормативы по воронке продаж
нормативы по контактам
НЕТДА
технология работы
контроль. измерения
показатели инструмент источник
финансовые показатели ERP данные учета
воронки продаж CRM отчет менеджера
нормативы по контактам CRM отчет менеджера
отчет менеджера - ежедневно
общая схема CRM
управленческий блок
блок взаимоотношений ERP
анализ планирование контроль
информацияо клиентах
информацияо контактах
информацияо продажах
CRM Workflow
27
нет информации в CRM -продажа не твоя
внедрение CRM – этапы большого пути
этапы большого пути
выбор CRM
постановка бизнес задач CRM
техническое задание для настройки CRM
настройка CRM
эффективные бизнес процессы
внедрение новой системы работы
первые 100 дней: «всем выйти из сумрака»
объем продаж
$
20% рост
продаж
валовая прибыль $маржа
5% 10% 20% 50%5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.
10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.
50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.
100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.
200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.пропорция инвестиций 20-30% 20-25% 15-20% 10-15%
ценность CRM. увеличение доходов
объем продаж
$
20% рост
продаж
размер бюджета $маржа
5% 10% 20% 50%5 млн. 1 млн. 15 тыс. 25 тыс. 50 тыс. 80 тыс.
10 млн. 2 млн. 30 тыс. 50 тыс. 80 тыс. 150 тыс.
50 млн. 10 млн. 100 тыс. 200 тыс. 350 тыс. 500 тыс.
100 млн. 20 млн. 200 тыс. 500 тыс. 800 тыс. 1 млн.
200 млн. 40 млн. 500 тыс. 800 тыс. 1,25 млн. 2 млн.пропорция инвестиций 20-30% 20-25% 15-20% 10-15%
бюджет CRM
спасибо за внимание!