企業導入客戶關係管理 (crm) 執行計劃與效益分析 (bsc)

企業導入客戶關係管理 (CRM)

執行計劃與效益分析 (BSC)

采威國際資訊股份有限公司總經理蕭哲君

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E-Business & E-Commerce Solution Provider

簡報主題企業導入 CRM 專案管理與建置方法

企業導入 CRM 執行計劃與工作內容

企業導入 CRM 成本預估

企業導入 CRM 檢視與效益評估

Q & A



Objectives( 目標 )

顧客

學習與成長

內部流程

財務

企業建置 CRM 期望與目標


員工延續率

結果

員工滿意度

員工生產力

員工技能科技基礎架構行動能力與彈性

企業建置 CRM 期望與目標 (員工 )


企業建置 CRM 期望與目標 (顧客 )

顧客獲利率顧客爭取率

市場佔有率

顧客滿意度

顧客延續率

市場營收成長率目標顧客和產品線的穫利率市場佔有率員工平均收益與貢獻率投資報酬率營運資金比率

企業建置 CRM 期望與目標 (財務 )



企業建置 CRM 期望與目標 (流程 ) 創造產品與服務辨別市場

認識客戶需求

遞交產品與服務

生產產品與服務

服務客戶

滿足客戶需求

創新流程

營運流程

售後服務流程

財務

顧客

企業內部流程

學習與成長員工技術

流程品質流程週期

如期交貨

顧客忠誠

運用資本報酬率


企業建置 CRM 期望與目標 (指標順序 )


企業導入 CRM 建置計劃成功因素企業導入 CRM 建置計劃成功因素• 高階主管的參與和支持

• 創新與創新科技的使用

• 客制化越少越好

• 分階段導入 (優先導入可使用平台 =>長期規劃 )

• 合望期望管理

• 專案時程的控管

• 組織改變、流程改變與氣氛營造


專案管理精神專案管理經驗

互信 (Trust), 協調 (Coordinate), 查核 (Audit)

排程管理資源 /備援管理進度稽核品質管理例外管理

變更管理其它風險管理跨部門整合協調

企業導入 CRM 建置計劃專案管理企業導入 CRM 建置計劃專案管理


作業管理流程改善作業管理流程改善

Implementation Strategy導入規劃

Implementation Strategy導入規劃

Operation Analysis作業分析

Operation Analysis作業分析

Solution Design解決方案規劃

Solution Design解決方案規劃

Documentation作業文件製作

Documentation作業文件製作

導入 CRM 策略導入專案組織與計畫Kick Off meeting

教育訓練 (Training)現行作業分析 (OA)作業流程規劃 (SOP)

企業需求映對 (BRM)客製化範圍的定案作業流程更新 (SOP)

作業文件製作(Documentation)

Transition上線準備

Transition上線準備

On-Production正式上線

On-Production正式上線

Build解決方案構築

Build解決方案構築

相關操作人員訓練 (End User Training)操作測試 (End User CRP)上線資料準備 (Data Prepatation)正式上線 (Production)

上線後支援 (Post Support)

應用系統設定 (Config.)作業流程試作(SOP Walkthrough)SOP 確認客製化作業專案小組測試 (CRP)

企業導入 CRM 建置方法與流程

瞭解客戶需求訂定導入目標

決定與顧客戶的互動方式企業資料的收集

尋找合適的系統及顧問公司

流程改造與組織變革

快速導入 CRM系統使用 CRM系統並持續修正

1.分析出不同客戶族群2.規劃不同客戶族群行銷活動3.執行行銷計劃4. 修正行銷計劃及 CRM系統


企業導入 CRM 執行計劃說明


企業導入 CRM 執行計劃工作說明

•執行步驟 => Action-Steps

•每個步驟工作項目 =>Working Items

•執行時程 => 12 – 16 個月

•專案執行資源 => 人力 ,會議室 , 顧問 ,設備…

•專案預算 => 軟體 ,硬體 , 顧問… .


• 了解 CRM 需求服務 1. 提供客戶線上 Information Access 服務 2. 提供客戶線上 Knowledge Consulting 服務 3. 提供客戶專屬網頁與會員管理 4. 會員訊息主動服務 (Notify-Service) 5. 提供產品線上查詢服務 6. 提供技術服務 7.客戶可以線上報價與下單服務… ..• 確定 CRM 需求範圍有多大• 成立 CRM 專案小組• 尋找導入 CRM’s Partner( 顧問公司 )• 了解公司導入 CRM 目標

企業導入 CRM 執行步驟與工作項目說明


企業導入 CRM 執行步驟與工作項目說明• 現行公司內部 CRM 機制如何運作 1.有或沒有 CRM系統 & 企業文化 2.有或沒有客戶關係服務單位 3.公司內部如何和客戶進行互動 4.公司如合解決技術 -sUPPORT 5.公司如合解決教育訓練 6.公司如合解決客戶問題 -Tracking 7. 客戶如何處理重大客戶 Discount….…..• 評估公司內部 CRM 執行可行性• 交付高層 CRM 可行性報告• 進行內部流程作業分析與改造 =>SOP=> 建立制度• 提出對應解決方案 =>解決目前 Gap• 設計 CRM 執行架構 =>從 e-CRM 下手 => 從 B2C 下手


企業導入 CRM 執行步驟與工作項目說明• 定義符合 CRM機制網站架構• 從系統分析中了解客戶 CRM機制重點 ( 服務 , 業務 ,行銷 )

• 根據機制重點 ( 服務 )設計重要客戶的真正需求 (Factors)

• 1.定單進度查詢服務 2.線上支援與諮詢服務 3.訊息通知服務 4.滿意度調查與追蹤服務 5.線上報價服務 6.線上下單服務 7….

• 根據客戶重要等級提供差異化服務 (Next-Page)• 設計資料庫與表格關聯性 (資料欄位 )• 將資料庫中的資料過濾並合併到資料倉儲並做匯整• 透過 Tools(BI或 DSS) 對資料倉儲進行 Data-Mining• 將 (BI或 DSS) 產生的 Knowledge提供 Decision/Marketin

g

•硬體Server 、備援、備份、安全、效能、擴充性

•軟體OS、 DB、 Tool 、 Client是否需外掛軟體

•頻寬費用• 顧問公司費用• CRM 工具費用與客制化費用•維護 (含擴充及昇級 )費用


企業導入 CRM 專案預算說明

• 需求訪談

• 資料整理 (系統分析、系統設計 )

• 網站雛型

• 安裝測試

• 教育訓練

• 文件及相關授權證明交付

• 安裝上線驗收


企業導入 CRM 專案執行檢核點


BSC 的基本概念與產生背景• BSC 的基本定義

–是指一個以財務、顧客、內部流程及學習成長等四個構面，平衡地評估企業的績效，並利用因果關係的層次連結將策略轉化成可行方案的一種績效衡量與策略管理的工具。

• BSC 的產生背景–績效衡量不平衡的問題

•只衡量「財務」績效，沒有衡量更重要的「非財務性」績效（亦即智慧資本）。


• 只衡量「過去」的歷史表現，未衡量組織「未來」的發展潛力。

• 只衡量「短期績效」，而犧牲了「長期績效」。– 策略管理的問題

• 策略執行的問題與現況– 傳統的財務報表只有被動的衡量，沒有主動管理策略的執行。

BSC 的基本概念與產生背景 (cont)


BSC 的基本特性與架構• BSC為衡量系統

–衡量的四大構面•顧客構面

–主要在衡量企業是否瞭解其顧客並提供最好的產品／服務，作為衡量的主要指標。

•內部流程構面–為了滿足顧客的需要及為組織創造最大的財務價值，企業應該專注在哪些重要的流程上，而非「只努力集中在現有活動的改進」。


BSC 的基本特性與架構（續）•學習與成長構面

–組織可以流程來支援顧客與財務構面，而支援流程績效則是最根本的人力資源。

•財務構面–這是個典型的「落後指標」，因該構面的衡量顯示出其他構面所構成的策略是否確實地執行，以及策略執行的結果有否反映到公司的營收上。


BSC績效評量的四大構面

財務構面需要給股東哪些表現，財務構面才算成功？

內部流程構面為滿足顧客與股東，哪些企業流程必須是最佳化的？

顧客構面需要給顧客哪些表現，顧客構面才算成功？

學習與成長構面為實現願景，要如何維持變革與改進的能力？

願景與策略


BSC 的基本特性與架構（續）

–衡量的平衡性•財務與非財務性的平衡•內部與外部的平衡•落後與領先指標的平衡

• BSC為策略管理系統–克服願景的障礙：利用策略的轉化機制–克服人員的障礙：透過各層級目標的串連來克服–克服管理的障礙：透過策略性的學習來克服–克服資源的障礙：透過策略性的配置來克服

BSC績效評量的四大構面(續 )


Vision & Strategy

Financial.Product Profitability.F/S Reporting.Risk Management

Customer.Market Segmentation.Customer Profitability.Retention Management

Learning & Growth.Technology.Human Resource.Training

Internal Process.Process Control.Distribution.Portfolio Management

Source : Kaplan & Norton


• 可評估過去經營成果• 可供作預測未來發展的基礎• 作為管理控制的工具• 作為是否繼續經營決策參考• 可以培養部屬能力與激勵部屬士氣

企業導入 CRM績效評估重點 (BSC)


短期與長期目標之間的平衡

財務與非財務量度之間的平衡

落後指標 (Lagging indicators) 與領先指標 (Leading

indicators) 之間的平衡

外部與內部之間的平衡

企業導入 CRM 的評估方法

澄清並詮釋遠景與策略

溝通並連結策略目標和量度

規劃、設定目標並校準策略行動方案

加強策略的回饋與學習


平衡計分卡的管理流程

平衡計分卡

澄清並詮釋願景與策略. 澄清遠景.取得共識

溝通與連結. 溝通與教育.制訂目標. 獎勵與績效連結

規劃與設定目標. 設定指標. 校準策略行動方案.分配資源.建立里程碑

策略的回饋與學習.關懷共同的願景.提供策略回饋.協助策略檢討與學習


平衡計分卡的管理流程 (cont)

Step Description(描述 ) Process(程序 )1. 定義產業 ,描述企業發展

與企業角色盡可能與許多人展開會談 , 參與外界的會談以獲得觀念 ,並研究產業位置與未來趨勢

2. 建立與確認企業願景高階主管與經理人員參與研討會議

3. 建立構面高階主管、經理人員核對平衡計分卡4. 將願景落實到每個構面 ,並且明白陳述策

略目標高階主管、經理人員參與研討會議

5. 確認關鍵的成功因素高階主管、經理人員參與研討會議

6. 發展量度 ,確認因果關係並建立一平衡高階主管、經理人員參與研討會議

7. 建立 top-level記分高階主管、專案經理與有經驗的平衡計分卡專案人員一起決定

8. 落實計分卡並且由組織的單位度量平衡計卡分卡專案分配到適當的組織單位；盡量讓每位員工在其單位都可以參與平衡計分卡專案計劃；製作平衡計分卡有經驗的專家在調整成功因素與量度的協助也是很重要 .

9. 陳述目標各單位的專案經理負責其單位的計劃書內容與任務；高階主管審核其最後的目標

10. 發展一個行動計劃每個單位的專案小組準備11. 完成平衡計分卡持續地監控


平衡計分卡 (BSC) 的執行步驟

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企業導入客戶關係管理 (crm) 執行計劃與效益分析 (bsc)

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