Как увеличить прибыль

Использование CRM

www.crm74.ru 2

Статистика в 2009 г. Агентство Datamonitor/Ovum

опубликовали данные, что в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания.

www.crm74.ru 3

Лицом к клиенту ?

- А правда, что клиент всегда прав ?

- Правда. Но если клиент не прав, то это не наш клиент.

www.crm74.ru 4

Скорость распространения Довольный клиент выбирает 3-5

собеседников

НЕдовольный клиент: 7-50 собеседников

www.crm74.ru 5

CRM (Customer Relationship Management) управление взаимоотношениями с

клиентами

www.crm74.ru 6

Что такое CRM? CRM – это бизнес на лояльности CRM – это направленная на построение

устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

www.crm74.ru 7

Главная задача CRM Повысить эффективность

бизнес-процессов направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

www.crm74.ru 8

Где нужен CRM? CRM-системы стали нужными на

высококонкурентном рынке, где в фокусе - клиент

www.crm74.ru 9

3 кита CRM

Стратегия

Технология

Автоматизация

www.crm74.ru 10

Кто использует CRM? Продажи Маркетинг Сервис Руководители

www.crm74.ru 11

Задачи отдела продаж Клиентская база История работы с клиентом Планирование Быстрый и удобный поиск Учет продаж и работ с клиентами Отсутствие необходимости готовить

отчеты

www.crm74.ru 12

Задачи отдела маркетинга Анализ и формирование целевой

аудитории Анализ проведенных маркетинговых

кампаний (для каждой целевой группы, продукта, региона и т.д.)

Анализ работы с клиентами (длительность сделки, причины отказа и т.д.)

www.crm74.ru 13

Задачи отдела сервиса База знаний

Типичные проблемы и способ их решения Сервисные соглашения

Сроки контрактов на обслуживание Управление запросами клиентов

Проблемы Предложения

www.crm74.ru 14

Жизнь без CRM-системы «Старый» продавец диктует свои

условия Уход клиентов вместе с продавцом Нет истории взаимоотношений с

клиентом Сложности в получении нужной

отчетности Невозможность оперативно принимать

решения

www.crm74.ru 15

Ежедневник

www.crm74.ru 16

Бумаги и бумажки…

www.crm74.ru 17

Контроль этапов «по-старому»

www.crm74.ru 18

Ежедневный отчет

www.crm74.ru 19

Мы ведем клиентов в учетной системе! Нет информации о потенциальных

клиентах Почему клиенты не покупают? Не понятно, насколько эффективны

маркетинговые мероприятия Нет контроля сотрудников работающих

с клиентами Нет возможности строить прогнозы

продаж

www.crm74.ru 20

Что делать ?Компания осознает свою потребность

в CRM системе

Что делать ?

Разработка своей системы Покупка готового решения

www.crm74.ru 21

Мы разработаем свою систему! Зависимость от разработчика Большие затраты (как ни странно) Нет компетенции в этом вопросе

(изобретаем велосипед) Большие сроки разработки А что делать, если разработчик

уволится? Ой… Проблемы с интеграцией

www.crm74.ru 22

Какие бывают CRM-системы

Готовые Низкая цена Высокая

функциональность Низкие риски Без

программирования! Быстрый старт

Установка Обучение Внедрение

Внедряемые Высокая цена Высокие требования

к компьютерам и персоналу

Долгие сроки внедрения

Продукт не развивается

Большая гибкость

www.crm74.ru 23

У кого покупать CRM Компания давно присутствует на рынке Большой опыт разработки CRM-систем Известность CRM-программ Поддержка пользователей Развитие продукта Обучение Партнерская сеть в регионах Консалтинг и внедрение

www.crm74.ru 24

О разработчике Компания Expert-Systems входит в группу

компаний Pro-Invest Разработкой софта занимается с 1989г. Разработкой CRM-систем – с 1997г. В октябре 1999 года вышла первая версия –

Sales Expert 1.0 (первая CRM!) Лидеры среди простых CRM-систем* Свыше 15 000 зарегистрированных

пользователей Более 100 000 пользователей бесплатной

версии

www.crm74.ru 25

Готовые решенияQuick Sales

Идеальный вариант для тех, кто ведет клиентов в Excel

Sales Expert

Вариант для «продвинутых» пользователей

www.crm74.ru 26

Самая распространенная CRM-система

Quick Sales и Sales Expert Самые распространенные CRM-системы в

России и СНГ Самые простые и удобные Самые выгодные (цена/возможности)

www.crm74.ru 27

Полная история взаимоотношений с клиентом

История контактов

Планирование мероприятий

Отображение воздействий на клиента

Полная контактная информация

Фиксация продаж

Хранение документов

Сбор маркетинговой информации

Автоматизация циклов работ по продаже

www.crm74.ru 28

Бесплатная версия!Quick Sales Free Программа на одно

место Ведение клиентов Отчеты Сделки Права доступа Графики и

диаграммы Динамика продаж

www.crm74.ru 29

Главное окно

www.crm74.ru 30

Список компаний

www.crm74.ru 31

Карточка компании

www.crm74.ru 32

Планирование - календарь

www.crm74.ru 33

Этапы продаж

www.crm74.ru 34

Воронка продаж

www.crm74.ru 35

Круговая диаграмма

www.crm74.ru 36

Гистограмма

www.crm74.ru 37

Права доступа пользователям

CRM

Практические задачи

www.crm74.ru 39

А что контролируем ?Интенсивность работы сотрудников

Эффективность работы сотрудников

Выполнение обязательств

«Забытые» клиенты

«Слабые» места в работе

www.crm74.ru 40

Кол-во работ за кварталИванов Петров Сидоров

Демонстрации 18 22 45

Исходящие звонки

814 631 640

Подготовленные КП

64 61 74

Объем продаж, тыс. руб.

370 490 930

www.crm74.ru 41

Нормативы

Количество демонстраций = 30

www.crm74.ru 42

Sales Expert: показатели план - факт

www.crm74.ru 43

Результаты за квартал

Менеджеры Иванов Петров Сидоров

Открытые «продажи»

98 539 314

Завершенные успехом

73 93 177

Средняя продолжительность продаж

67 124 72

Доля продаж – с отказами

30% 79% 41%

Продажи тыс. руб.

370 490 930

www.crm74.ru 44

НормативыМинимальное кол-во открытых продаж

Максимальное кол-во открытых продаж

Максимальный срок продаж

Минимальное число сделок по типу товара

www.crm74.ru 45

Воронка продаж

www.crm74.ru 46

Пропорции в продажах

Инициирование интереса 29

Демонстрация 11

Заключение сделки 8

www.crm74.ru 47

Продажи по источникам

www.crm74.ru 48

ABC анализ

www.crm74.ru 49

Какие бывают CRM-решения

КрупныеКрупные

СредниеСредние

ПростыеПростые

www.crm74.ru 50

От простого к комплексному

Quick Sales

Sales Expert

Клиент-Коммуникатор

www.crm74.ru 51

Клиент-КоммуникаторОтраслевые готовые

решения

Разрабатываемые решения

Интеграция с SE, QS, 1C другими программами и

базами данных

Визуальный конструктор CRM и ERP

www.crm74.ru 52

Примеры решений ККСтроительно-монтажная

фирма

Программа лояльности физ лиц (розница, сети)

Прокат автомобилей

BTL агентство

Управление малым бизнесом

www.crm74.ru 53

Клиент-Коммуникатор: Финансы

www.crm74.ru 54

Как это выглядит в идеале На уровне технологий CRM - это набор

приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду (КИС) компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных.

www.crm74.ru 55

Благодарю за вниманиеОлег Семёновых

CRM-системы в ЧелябинскеКомпания «Бизнес технологии»