Причины неудач проектов crm
TRANSCRIPT
www.1CRM.ru
Алексей КудиновДиректор по CRM-решениям
1С-Рарус, г.Москва
Причины неудач проектов CRM 7 ключевых факторов
www.1CRM.ru 2
Алексей Кудинов - директор по CRM-решениям компании «1С- Рарус», руководитель проекта «1С:CRM», один из ведущих экспертов рынка CRM России и СНГ.
Работает на рынке CRM с 2002 года.
Более 100 успешных проектов внедрения. CRM в различных отраслях, в том числе первый проект внедрения «1С:CRM» в России.
Имеет опыт постановки маркетинга и продаж в крупных компаниях различных отраслей, создания собственного бизнеса с нуля.
О себе
www.1CRM.ru 3
Провел более 300 семинаров и тренингов по тематике управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), маркетингу и продажам более чем в 60 городах России, стран СНГ и Зарубежья.
Автор книги «CRM: практика эффективного бизнеса» и соавтор книги «Практика управления».
Автор и ведущий цикла телепередач о CRM-технологиях на канале «PRO Бизнес».
Лауреат премии «CRM TOP AWARDS» в номинациях «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка»
О себе
www.1CRM.ru 4
• Опыт реальных проектов в малом, среднем и крупном бизнесе
• Больше «на земле», чем в «облаках»
• Взгляд со стороны Исполнителя и Заказчика (360°)
• «Золотая середина» между консультантом и производителем ПО
«Границы» выступления
www.1CRM.ru 5
• Ускорение сквозных бизнес-процессов от 1,5 до 5 раз• Увеличение числа успешных сделок на 40% с помощью «Воронки продаж»• До 50% времени сотрудников освобождается• Исключение потери заявок клиентов• В 2 раза ускоряется разбор жалоб клиентов• Согласование документов (workflow) проходит быстрее в несколько раз• 100% контроль исполнения поручений• Обоснованная система мотивации персонала на основе KPI• Рост продаж на 15% при базовом внедрении, в разы при проектном• Оптимизация маркетингового бюджета (ROI)• Снижение зависимости компании от персонала • Ввод в работу нового сотрудника до 10 раз быстрее• Практически до нуля сокращаются случаи непреднамеренных ошибок
персонала и потери информации
CRM-Эффект
www.1CRM.ru 6
Почему проекты CRM могут быть не успешны?
www.1CRM.ru 7
• Часто Заказчик, а в некоторых случаях и Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия, что сам факт приобретения CRM-системы и договор на ее внедрение решат все проблемы компании…
• Внедрение CRM это серьезная и напряженная совместная работа Заказчика и Исполнителя!
1. «Таблетка от всех болезней»
www.1CRM.ru 8
• Не правильная формулировка целей проекта внедрения CRM приводит к патовой ситуации - Заказчик не доволен результатом работы, а Исполнитель формально выполнил свою работу и хочет закрыть проект.
• «Стартуйте» свои цели внедрения CRM!
2. Нет цели проекта
www.1CRM.ru 9
• Попытка решить все проблемы Компании сразу в результате «Мегапроекта» обычно заканчиваются провалом…
• Разделите проект на стадии с осязаемыми сроками и результатами. «Ешьте слона» по кусочкам!
3. Попытка «съесть слона»
www.1CRM.ru 10
• Подписывая ТЗ не вникая в его содержание вы принимаете участие в лотерее… Правильно ли вас и ваших сотрудников понял Исполнитель или нет - вы узнаете, когда получите готовую CRM-систему
• Внимательно читайте ТЗ! Это ваша будущая CRM-система «на бумаге».
4. Читайте ТЗ!
www.1CRM.ru 11
• Отсутствие должного внимания к проекту со стороны высшего руководства Компании приводит к росту сопротивления части персонала и линейных руководителей. Еще большая опасность для проекта внедрения CRM, когда Руководителю «все равно»…
• Внедрение CRM-системы без поддержки и прямого участия Руководителя компании невозможно!
5. Воля Руководителя
www.1CRM.ru 12
• Важно подготовить сотрудников к проекту внедрения CRM-системы: PR внедрения внутри компании, диагностика поведения людей, предупреждение случаев саботажа, обучение, контроль…
• Чем больше вы будете работать с персоналом на стадии подготовки CRM-проекта, тем легче пройдет его запуск!
6. «Человеческий фактор»
www.1CRM.ru 13
• Сами купим
• Сами поставим
• Сами изучим
• Сами настроем
• Сами обучим коллег
• Сами будем поддерживать
7. СамоВнедрение
www.1CRM.ru 14
Почему в 95% случаев клиент не может внедрить себе Систему Автоматизации самостоятельно?– Не знает функционала Системы– Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т.ч. CRM \ ITIL \ BPM)– Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения)– «Со стороны виднее»– НЕТ ВРЕМЕНИ
Разовые консультации со стороны Исполнителя– Невозможно! Исполнителю все равно придется пройти все
стадии внедрения…
Статистика и опыт
www.1CRM.ru 15
• Ограниченный функционал• Ограниченное количество рабочих мест• Ограниченный срок• Ограниченный бюджет внедрения
Экспресс-внедрение
www.1CRM.ru 16
• Подготовка к внедрению• Консультационный семинар • Предпроектное обследование• Проектирование (ТЗ)• Разработка• Внедрение• Опытная эксплуатация • Сопровождение• Аудит
Проектное внедрение
www.1CRM.ru 17
План «72 часа»
• Назначить ответственного за внедрение (или стать им)• Посмотреть видео по CRM• Изучить литературу по CRM• Принять участие в тренинге по внедрению CRM• Постараться учесть ошибки Коллег в CRM-проектах
• Обратиться за консультацией к профессионалам!
www.1CRM.ru 18
Древняя мудрость
www.1CRM.ru 19
Спасибо за внимание!
Алексей Кудинов
Skype: RARUS-ALKU
+7 (909) 945-85-84