スクラムにおける事前期待のマネジメント - customer expectations management of...

Customer Expectations Management of Scrum

スクラムにおける事前期待のマネジメント

2016年01月19日(火) 16:15-17:00

Regional Scrum Gathering Tokyo 2016関満徳@fullvirtue

Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 1

本日の概要本日のセッションの概要について確認していきます

Copyright © @fullvirtue. 2

本日の概要（1/3）

開催概要（1/1）

プロダクトオーナーは、顧客が本当に必要としているサービスやプロダクトを見極めるために、経験や勘ではなく、論理的に考える力が求められています。では、顧客が本当に必要としているサービスやプロダクトを、論理的に考えるには、どうすればいいのでしょうか。

顧客は、プロダクトやサービスを利用する際に、なんらかの期待（事前期待）を持っています。この事前期待に対して、プロダクトやサービス利用後の「実績評価」の方が大きいと、そのお客様は満足してリピートしていただけるようになります。顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まります。

本セッションでは、サービスサイエンスという考え方を軸に、スクラムにおける顧客とサービスの関係を、どのように整理すればよいか紹介します。

Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 3イベント申込サイトより抜粋


対象者（1/1）

顧客開発や事業戦略について課題をお持ちの方

企画、マーケティングを担当している方、もしくはこれから関わる方

顧客ニーズに対する提案の機会がある方、もしくはこれから関わる方

開発だけでなく、ビジネスにも取り組んでいきたい方

新規事業に関わっている方、もしくはこれから関わる方

スタートアップを実際に行っている方、もしくはこれから関わる方



今日のゴール（1/1）

「事前期待」について、整理する

「サービス品質」について、整理する

「顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まる」のはなぜなのかについて整理する


おことわり（1/1）

今回の資料について（1/1）

今回の資料は、以下を参考にしています。私自身のオリジナルはほとんどありませんので、ご了承ください。

サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス

– http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/

– サービスを科学的に分析し、品質や生産性を高めるのがサービスサイエンス

– サービスの提供者や開発者は科学的論拠に基づき、納得してサービスの開発や改善に取り組むことができ、大きな成果につながる

サービスサイエンスを速習する～顧客はサービスを買っている～

– ワクコンサルティング諏訪良武様資料

実践サービスサイエンス顧客満足を高めビジネスを成長させる方法～サービスサイエンス実践編～

– 株式会社エル・ティー・エス山本政樹様資料


http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/


アジェンダ

「サービス」の定義と事前期待

「顧客」の定義

「サービス品質」の定義

「サービスプロセス」のモデル化

スクラムチーム自体の「サービス品質」

まとめ



アジェンダ






まとめ


「サービス」の定義と事前期待（1/7）

サービスとは（1/1）

人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものを「サービス」という

人は、サービススタッフやサービス組織を意味する。

構造物とは、製品（自動車）、設備（コインランドリー）、システム、仕組みを意味する。

ユーザーが期待してない機能の発揮は、迷惑行為や無意味行為と見なされる。

Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 10サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス - http://www.amazon.co.jp/dp/B00SKL0VYG/



事前期待とは（1/1）

事前期待とは、「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」「事前期待の持ち主」から成り立つ




事前期待の持ち方（1/1）

事前期待の持ち方は、4つのタイプに整理することが可能




事前期待の持ち方とサービスの評価（1/1）

どの事前期待に適合するかで、サービスの評価が決まる




感情的満足がリピートオーダーを生む（1/1）

顧客満足には「論理的満足」と「感情的満足」がある

感情的満足だけがリピートにつながり、論理的満足はリピートにつながらない。

Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 14サービスサイエンスを速習する～顧客はサービスを買っている～ - 諏訪良武様資料より


どうやって事前期待を把握するのか（1/1）

コミュニケーション、観察、ヒアリング、アンケートなどで事前期待を把握

サービス提供者は、顧客中心姿勢やビジョン共有を徹底し、心に触れるサービス、心に残るサービス、感動体験を組み立てていかなければならない




価値あるサービスの実現（1/1）

「顧客満足」の実績を積上げ「ブランド」「信頼感」「ロイヤリティ」を醸成




アジェンダ






まとめ


「顧客」の定義（1/3）

ステークホルダーの定義 - 損害保険会社の例（1/1）

ステークホルダーとその関係を図式化




顧客セグメントの定義- 損害保険会社の契約者の例（1/1）

「安心のレベル」「高価と安価」「依存と自律」の分類軸でセグメントを定義




顧客セグメントとサービスのあり方 - 損害保険の例（1/1）

前項で出した4つのセグメントに対して、特徴を整理




アジェンダ






まとめ


「サービス品質」の定義（1/2）

サービス品質を6つの要素で定義 - ホテルの例（1/1）

感動を呼ぶサービスを実現するには、共感性と柔軟性と安心感を重視すべき

お客様の事前期待を把握するには、共感性を発揮しなければならない


「サービス品質」の定義（2/2）

6つのサービス品質の役割（1/1）

一流企業の競争では、「正確性」「迅速性」「好印象」はあたり前

「共感性」「柔軟性」「安心感」が勝負を左右



アジェンダ






まとめ


「サービスプロセス」のモデル化（1/7）

サービス提供プロセスの分解（1/1）

サービスをプロセスに分解すると、どのプロセスに問題があるかが見えてくる

多くの企業が「保守サービスプロセスの見える化」や「営業プロセスの見える化」に取り組んでいる

保守サービスのコールセンタープロセスの例



サービスの評価を成果とプロセスに分解（1/1）

サービスは、その成果だけではなく、サービス提供プロセスも評価対象

この二つの評価対象が共に良い評価を受けると、高い顧客満足が実現

サービス成果品質とサービスプロセス品質の両方が要求される



お客様はサービスプロセスに敏感（1/1）

お客様が感動したり、不満を感じたりする理由の多くは、店頭での接客にある

接客態度がサービスの価値を高めもし、台無しにもする



サービスプロセスのモデル化 - 定食屋のランチの例（1/1）

顧客を待たさずに、早く食事を出してくれることが、何よりも価値がある



サービスプロセスにおける事前期待とサービス品質（1/1）

サービスプロセスを詳細に定義し、そのプロセスで応えるべき事前期待と重視すべきサービス品質を明確化



サービスプロセスの品質向上（1/1）

サービスプロセスに対する「待ちの対応」「成功ポイント」を記載することで、現場の業務改善のポイントを明確化



サービスプロセスの品質向上 - ホテルの例（1/1）



アジェンダ






まとめ


スクラムチーム自体の「サービス品質」（1/6）

スクラムチームの評価と顧客満足（1/1）

システム開発は数ヶ月から数年に渡る提供期間の長いサービス

スクラムチームのステークホルダー（＝お客様）の満足度は、成果品質であるQCDだけではなく、その過程における対応（プロセス品質）にも大きく依存

Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～. 37実践サービスサイエンス顧客満足を高めビジネスを成長させる方法～サービスサイエンス実践編～山本政樹様資料より


スクラムチームのプロセス品質と成果品質（1/1）


Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～.実践サービスサイエンス顧客満足を高めビジネスを成長させる方法～サービスサイエンス実践編～山本政樹様資料より


プロセス品質が成果品質に影響を及ぼす（1/2）

39

Copyright © POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～.実践サービスサイエンス顧客満足を高めビジネスを成長させる方法～サービスサイエンス実践編～山本政樹様資料より


プロセス品質が成果品質に影響を及ぼす（2/2）

40


スクラムチームにおける各サービス品質の構成要素（1/1）


好印象

柔軟性

正確性

共感性

迅速性

安心感

実践サービスサイエンス顧客満足を高めビジネスを成長させる方法～サービスサイエンス実践編～山本政樹様資料より


スクラムチームとしての価値をあげるために（1/1）



アジェンダ






まとめ


まとめ


まとめ（1/4）

今日のゴール（1/1）

「事前期待」について、整理する

「サービス品質」について、整理する

「顧客満足は、サービスの成果より、プロセスの良さで決まる」のはなぜなのかについて整理する


まとめ（2/4）

事前期待とは（1/1）

事前期待とは、「事前期待の対象」「事前期待の持ち方」「事前期待の持ち主」から成り立つ



まとめ（3/4）

6つのサービス品質の役割（1/1）

一流企業の競争では、「正確性」「迅速性」「好印象」はあたり前

「共感性」「柔軟性」「安心感」が勝負を左右


まとめ（4/4）

スクラムチームの評価と顧客満足（1/1）

システム開発は数ヶ月から数年に渡る提供期間の長いサービス

お客様の満足度は成果品質であるQCDだけではなく、その過程における対応（プロセス品質）にも依存


お知らせ


POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～のご紹介（1/3）

POStudy（プロダクトオーナーシップ勉強会）とは（1/1）

日本のITサービス業界において「プロダクトマネジメント」という分野が欠落していると言われています。そんな中で、いかに「プロダクトオーナーシップ」を発揮していくかについて、普段の生活や仕事を通して自己成長を重ねていく為のヒントを提供していきます。

【オフライン】

– 東京・大阪・名古屋・仙台・福岡・沖縄を中心にワークショップ形式の勉強会を通じて「参加者同士で議論」を行い「情報交換」をすることで互いに有益な場を作っていきます。

【オンライン】

– ワークショップを中心とした動画・静止画コンテンツを配信していきます。

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Product Ownership

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POStudy ～プロダクトオーナーシップ勉強会～のご紹介（3/3）

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関満徳せきみつのり

グロースエクスパートナーズ株式会社 ITアーキテクト

エンタープライズ向けのIT業界にて、企画から開発運用および新規事業立ち上げに関与。2008年からアジャイル開発を実践。現職は、エンタープライズ向けの新規ITサービス立ち上げ／内製化支援、Visual Studio + Microsoft Azureを活用した開発／運用、エンタープライズアジャイルにおけるプロダクトオーナー育成に従事。

「顧客価値の創造」と「持続可能な仕組み創り」をテーマに、顧客に価値をもたらすITサービスを提供し続けられる人材育成のためのワークショップを数多くデザインし、ファシリテーターとしても活躍。アジャイル開発やスクラム、プロダクトマネジメント、Visual Studio / Microsoft Azureに関わるコミュニティの数々の主宰またはコアメンバーとしても、積極的に活動中。

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