ชั่วโมงที่ 1 - ปรับพื้นฐานเทคโนโลยี

ชั่วโมงที่ 2-3 - การตลาดออนไลน์

1

เช้าวันที่ 1

ชั่วโมงที่ 2-3

การตลาดออนไลน์

2

สรุปจากหนังสือ

re: digital การตลาดยุคใหม่ เจาะใจลูกค้า

การตลาดออนไลน์ ทำอย่างไร/ทำไม?

3

Plan - Do - Check - Action cycle

เมื่อเปิดร้านออนไลน์หรือออฟไลน์ (ที่มีอยู่แล้วก็ตาม)

1. วางแผน - ทำความรู้จักลูกค้าในหลายมิติ เช่น ระดับรายได้ ความสนใจ วัย (Generations) และอื่นๆ

2. ลงมือ - เลือกกลุ่มเป้าหมายและเครื่องมือที่ใช้ทำการตลาดให้ตรงกลุ่ม เช่น web, social, e-mail, อื่นๆ

3. ตรวจสอบ/วัดผล - วัดผลที่ได้เทียบกับความคุ้มค่าของเงินที่ลงทุนไป

4. แก้ไข - ปรับปรุงกระบวนการจากผลที่ได้รับ (feedback)

4

ลูกค้าในยุค (GENERATION) ต่างๆ

ลูกค้าในยุค (GENERATION) ต่างๆ• Maturist / Builders ผู้สูงวัย (ก่อน 1945 / WW2)

Warren Buffet

• Baby Boomer (1945 - 1960)

Bill Gates - Microsoft

• Gen X (1961-1980) - digital immigrant

Larry Pages - Google

• Gen Y (1990-1999)

Mark Zuckerberg - Facebook

• Gen Z / Millennial (2000 - 2009) - digital native

• Gen Alpha (2010 - ?) - digital native & IoT5

[ภาพจาก Wikipedia]

6

ลูกค้าในยุค (GENERATION) ต่างๆ

7

ลูกค้าในยุค (GENERATION) ต่างๆ

เราอยู่ในยุค "GEN ME?"• ใครไม่เคยถ่าย Selfie บ้าง?

• เน็ตยิ่งเร็ว คนยิ่งอยากได้อะไรดังใจ ทันทีทันใด

• ความอยากที่จะแตกต่าง (ปัจเจกชน - individual)

• Gen Me = หลงตัวเอง จริงหรือ?

8

แบ่งกลุ่มเพื่อเข้าใจลูกค้าแบ่งลูกค้าได้อีกหลายอย่างนอกจากช่วงอายุ (GENERATIONS แล้ว)

• ระดับรายได้ (สูง, กลาง, ต่ำ)

• การศึกษา (ระดับ / สาขาวิชา)

• ไลฟ์สไตล์

• เพศ (ชาย, หญิง, เพศที่ 3, 4, 5, ...)

• ฯลฯ

9

พ้นยุค "การตลาดดิจิทัล" โดยเฉพาะแล้ว• การตลาดทุกอย่างมีดิจิทัลแฝงอยู่หมด แยกไม่ออกว่าออนไลน์หรือออฟไลน์

• ลูกค้ามีพฤติกรรมใหม่ๆ เช่น Showrooming

• ผู้ขายต้องรับมือ OmniChannel ผสมผสานหลายช่องทางตั้งแต่รู้จัก ค้นหา เปรียบเทียบ ตัดสินใจซื้อ รับสินค้า จนถึงแชร์ประสบการณ์เมื่อใช้แล้ว

• การรับ complain ลูกค้า เป็นโอกาส ไม่ใช่ปัญหา

• การจัดสรรทรัพยากรในการตลาด ดูที่ Customer Lifetime Value ไม่ใช่ยอดขาย ณ ขณะนั้น ยกตัวอย่าง มือถือ + accessories, เครื่องชงกาแฟ (หรือ printer ก็ได้) + consumables (capsule, หมึก, ฯลฯ)

• ออนไลน์ต้นทุนถูกและ (มีโอกาส) ได้ผลคุ้มกว่า (ถ้าสินค้า/วิธีการเหมาะสม)

• Social media เป็นเครื่องมือสำคัญของการตลาด(ออนไลน์) แต่ไม่ใช่ทั้งหมด มีเครื่องมืออื่นๆอีก

10

เครื่องมือทำการตลาดออนไลน์• Web site - Search, Display (Banner), Mobile

(Responsive), Content

• Social media - Facebook, LINE, IG, Twitter, forum / web board เช่น Pantip และอื่นๆ

• Video - YouTube, Facebook, -> LIVE!

• Advertorial - blog / review

• อื่นๆ

11

เครื่องมือทำการตลาดออนไลน์• เลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะกับลักษณะของ

• สินค้า

• กลุ่มลูกค้า

• ไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัวว่าอะไรถูกอะไรผิด

• ต้องทดลองเยอะๆ ว่าแบบไหนเหมาะกับเรา

12

เว็บไซต์ (1) ทำไมยังต้องมี?• Web is (not) dead - เว็บยังไม่ตาย

• เว็บเป็นเหมือน “ป้ายประกาศอย่างเป็นทางการของธุรกิจ” สร้างความน่าเชื่อถือ และเป็นหลักในกรณีที่ Social media หรือเครื่องมืออื่นๆ เปลี่ยนแปลงความนิยมไป

• การโฆษณาทุกอย่างนอก Social media โยงมาที่เว็บ ทำให้สามารถวัดผลรวมได้

• web สามารถพัฒนาเองได้ จึงอาจทำให้มีความสามารถหรือลูกเล่นต่างๆ เป็นพิเศษได้

• ถ้ามีกำลังพอควรทำเว็บ (ถ้าไม่พออาจใช้แค่ social media ไปก่อน)

• แต่ต้องมีกระบวนการให้คนหาเจอและเข้าเว็บ (SEO)

13

?

• เรื่องของขนาดหน้าจอที่แตกต่าง เมื่อคนส่วนใหญ่ใช้มือถือเข้าเว็บเป็นหลัก (มากกว่า 60-70%)

• จะทำแยก Desktop กับ Mobile (แต่ต้องคอยอัพเดททั้งสองเว็บ) หรือทำแบบรวมแต่ปรับขนาดได้อัตโนมัติ (responsive) ดี?

• ถ้าแสดงผลบนมือถือไม่สวย Google จะหักคะแนนการค้นหา (mobilegeddon)

• เนื่องจากอุปกรณ์ mobile ไม่รองรับ Adobe Flash และ Browser เช่น Chrome ก็ทยอยเลิก ดังนั้นต่อไปห้ามใช้เด็ดขาด ถ้าใช้อยู่ให้รีบเปลี่ยนวิธีอื่นโดยเร็วที่สุด

14

เว็บไซต์ (2) หน้าจอใหญ่หรือเล็กดี? มีปัญหา

15

เว็บแบบแยก DESKTOP / MOBILE

16

เว็บแบบ RESPONSIVE

• SEO (Search Engine Optimization) ไม่ใช่แค่ทำให้เว็บติดหน้าแรกของการ search ด้วย keyword คำใดคำหนึ่ง (เช่น "เลี้ยงเด็กทารก") แต่ทำยังไงให้เจอข้อมูลที่ตรงใจในพริบตา จากการค้นหาเป็นเรื่องราวหลายๆ คำที่ตอบโจทย์หรือแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที (เช่น "เปลี่ยนผ้าอ้อมเด็กทารก")

• ผู้ใช้สนใจการแก้ปัญหาในมุมที่ตัวเองต้องการมากกว่าโฆษณาผลิตภัณฑ์ของเรา จึงต้องหาที่แทรกลงไปสื่อสารในเนื้อหา (content) ที่ลูกค้าสนใจ ไม่ใช่แค่ banner หรือหน้าโฆษณา

• ซึ่งนำไปสู่การตลาดที่อิงเนื้อหาสาระหรือ content marketing ที่ต้องเข้ามาช่วยในการทำ SEO ด้วย เพื่อให้ครอบคลุม keyword ที่หลากหลายได้มากที่สุด เช่นบทความ รีวิวต่างๆ

17

เว็บไซต์ (3) ทำยังไงให้คนหาเจอและเข้าเว็บ

18

ประชากรไทยประมาณ 67 ล้านคน เข้าถึง Social media ประมาณ...

• Facebook (มากกว่า 30 ล้านคน)

• LINE (มากกว่า 30 ล้านคน)

• Instagram (ประมาณ 1-2 ล้านคน)

• Twitter (น้อยกว่า 1 ล้านคน)

• Web board เรื่องทั่วไป แต่มีแยกห้องเฉพาะ (เช่น Pantip) หรือเว็บเฉพาะทาง (เช่น ThaiDphoto, Dek-D)

19

โซเชียลมีเดีย (1) สถิติผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์ของไทย

20

% ผู้ใช้โซเชียลมีเดียในไทยจากประชากรทั้งหมด (ที่มา STATISTA.COM - Q4/2015)

21

% ผู้ใช้โซเชียลมีเดียในไทย จากกลุ่มที่สำรวจ

[ อ่านเพิ่มเติมได้ที่ https://etda.or.th/publishing-detail/thailand-internet-user-profile-2015.html ]

22

ที่มา บริษัท Thoth Zocial ในงาน Zocial Award (17/5/59)

23[ อ่านเพิ่มเติมได้ที่ http://www.pawoot.com/thailand-print-and-digital-media-trend ]

มูลค่าสื่อโฆษณาออนไลน์ของไทย

24

เม็ดเงินที่ธุรกิจไทยใช้กับการโฆษณาดิจิตอลและโซเชียลมีเดีย

[ อ่านเพิ่มเติมได้ที่ http://www.pawoot.com/thailand-print-and-digital-media-trend ]

• สื่อสารสองทาง ผู้ใช้คุยกันเองและกับแบรนด์เจ้าของสินค้า/บริการได้โดยตรง

• ต้องใช้ให้ถูกวิธี มีความน่าสนใจ โต้ตอบรวดเร็วทันใจ มีวุฒิภาวะ ระวังเกิดดราม่า

• ผู้ใช้คุยกันเองเป็นหลัก แบรนด์ต้องหาช่องทางหรือวิธีแทรกตัวเข้าไปเรียกร้องความสนใจ บางสื่อก็มีช่องทางที่แตกต่างกันจัดไว้ให้ เช่น Facebook (ads, promoted post, ...), LINE (Line@, Official account, Line Pay), Pantip (SR - sponsored review) เป็นต้น หากเข้าไม่ถูกช่องอาจเกิดปัญหาตามมาได้

• คาดหวัง engagement หรือการติดตาม มีปฏิสัมพันธ์สม่ำเสมอ และนำไปสู่การสร้างความเชื่อถือของแบรนด์ และการขายสินค้าหรือบริการในที่สุด มากกว่าจำนวนยอดคนที่เห็นหรือกด Like, Follow

25

โซเชียลมีเดีย (2) ลักษณะการสื่อสาร

คาดกันว่า Chat และ Chatbot (โปรแกรมที่สามารถ Chat คุยกับผู้ใช้ได้) จะเป็น platform ที่มีความสำคัญต่อไปถัดจาก Facebookคำถามคือ อะไรจะมา?

• Facebook Messenger

• LINE

• WhatsApp

• WeChat, Snapchat, Telegram, อื่นๆ ?!?

[ไทยเป็น 1 ใน 4 ประเทศในโลกเท่านั้นที่ใช้ LINE เป็นหลัก]

26

โซเชียลมีเดีย (3) WHAT'S NEXT?

27

Chatbot example : Booking.comตัวอย่างการใช้งาน Chat bot ของ Booking.com

• เป็นสื่อที่เข้าถึงได้โดยไม่ต้องใช้สมาธิมาก ดูหรือฟังผ่านๆ ในขณะทำอย่างอื่นด้วยได้ ต่างจากการอ่านข้อความยาวๆ

• เหมาะกับคนไม่ชอบอ่านยาวๆ ด้วย

• เรียกร้องความสนใจ / ประทับใจด้วยเทคนิคภาพและเสียงได้ดี มีโอกาส"โดน" หรือได้ impact มากกว่า

• สร้างยากและลงทุนสูงกว่าการใช้ข้อความ / ภาพนิ่ง (ไม่รวมกรณี LIVE)

28

วิดีโอ (1) สื่อผสมที่ไม่ต้องอ่าน

• YouTube มีมานาน ค้นหาเจอง่าย ทำ Channel เฉพาะของแบรนด์ได้ ทำ LIVE (ถ่ายทอดสด 360 องศา) ได้

• Facebook มาใหม่มาแรง ดูได้เร็วจากใน Facebook เองเลย แชร์ต่อง่าย แต่ค้นหายากกว่า ฝังในเพจของแบรนด์เลยได้ ทำ LIVE (ถ่ายทอดสด) ได้

• สองยักษ์ใหญ่นี้กั๊กกันอยู่ จะให้ดีอาจต้องทำทั้งสองที่

• 5-10 วินาทีแรกสำคัญมาก ถ้าไม่น่าสนใจพอคนจะ skip เลิกดู

29

วิดีโอ (2) ฝากไว้ที่ไหนดี?

30

31

Facebook Live

• บทความหรือวิดีโอเชิงรีวิว แนะนำการเลือกซื้อเลือกใช้ หรือประสบการณ์จากการใช้สินค้า/บริการ

• จ้างเขียนก็ได้ แต่ต้องน่าเชื่อถือตามจริงและตามสมควร ไม่ใช่อวยไส้แตก ซึ่งผู้เขียนแต่ละคนก็ต้องรักษาเครดิตของตัวเองด้วย

• ใช้ผู้รู้หรือคนที่ผู้คนทั่วไปสนใจฟังและเชื่อถือ คนดัง ดารา ฯลฯ (influencer)

• มีค่าใช้จ่ายและวิธีบริหารความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันไป

32

ADVERTORIAL (1)

• เป็นการทำ content marketing อย่างหนึ่ง คือพูดในเรื่องหรือมุมมองที่ลูกค้าหรือผู้ใช้ผู้บริโภคสนใจ เช่นการใช้งานจริง ไม่ใช่หน้าโฆษณาที่บอกแต่คุณสมบัติเด่นหรือภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์เท่านั้น

• ต้องนำเสนอให้น่าสนใจติดตาม มีศิลปะการเล่าเรื่อง จับประเด็นมาเล่า หลีกเลี่ยงประเด็นที่อาจทำให้เกิดปัญหา (ถ้าทำได้)

• อาศัยความสามารถเฉพาะตัว และความน่าเชื่อถือของผู้นำเสนอ เช่น blogger ค่อนข้างมาก จึงต้องคัดผู้ผลิตเนื้อหาให้ถูกคนถูกเรื่องว่าเป็น "ตัวจริง" ในเรื่องนั้นๆ

33

ADVERTORIAL (2)

34

35

36

37

[CR] = Consumer Review [SR] = Sponsored Review

1. ขอรายชื่ออีเมล์หรือให้สมัคร (Opt-in ไม่ใช่ไปซื้อมา)

2. ขออนุญาตส่ง / ยืนยันรายชื่อ กันความผิดพลาด (Double Opt-in)

3. เขียนหัวข้อเรื่อง (subject) ให้น่าสนใจ

4. จัดหน้าตาให้สวยเหมือนนิตยสาร

5. ต้องมีวิธียกเลิก (Unsubscribe)

38

E-MAIL MARKETING 4 ขั้นตอน

• เป็นวิธีทำตลาดออนไลน์ที่มักถูกมองข้าม ทั้งๆที่ความจริงยังได้ผลดีอยู่ สามารถวัดผลได้แน่นอนและมีค่าใช้จ่ายต่อหน่วยต่ำไม่แพ้วิธีอื่นๆ

• สมมติเรามีรายชื่อลูกค้าอยู่ในมือแล้ว การส่งอีเมล์ไปหา ให้ส่ง 1 ฉบับต่อลูกค้า 1 ราย (เหมือนการทำ mailmerge ในโปรแกรมชุดออฟฟิศ) ห้ามส่งทีเดียวถึงหลายคน (ถึงแม้จะ cc หรือ bcc ก็ตาม) เพราะลูกค้าคนหนึ่งจะได้รายชื่อลูกค้าคนอื่นๆ ในหัวอีเมล์ไปด้วย ซึ่งดูไม่ดีอย่างแรง เหมือนไม่ให้เกียรติผู้รับ

• ถ้ามีรายชื่อไม่มากเช่นไม่กี่สิบราย อาจส่งจากโปรแกรมรับส่งอีเมล์ทั่วไปได้ แต่ถ้าส่งจำนวนมากในเวลาใกล้เคียงกัน เช่นนับร้อยหรือพันชื่อ อาจโดนผู้ให้บริการเมล์หรือเน็ตบล็อกไม่ให้ส่งได้เพราะกลัวไปสแปมคนอื่น หรือส่งไปได้ถึงผู้รับแล้วก็อาจถูกสงสัยและโดนคัดทิ้งหรือตีตกถังสแปมได้ ควรใช้ผู้ให้บริการรับส่งอีเมล์โดยเฉพาะ เช่น mailchimp หรืออื่นๆ ซึ่งจะเตรียมระบบรองรับการส่งทีละมากๆ ได้ นอกจากนี้ยังสามารถติดตามและวัดผลได้ชัดเจน เช่น ผู้รับได้รับกี่คน เปิดดูกี่คน เปิดดูตอนกี่โมง ดูแล้วคลิก link จุดไหนบ้างในหน้าจดหมาย ฯลฯ เพื่อนำมาปรับปรุงหน้าตาอีเมล์ฉบับต่อๆ ไปให้โดนใจลูกค้ามากขึ้น

39

E-MAIL MARKETING (1)

40

ตัวอย่างผู้ให้บริการส่ง e-mail marketing : MailChimp

41

การติดตามผลการเปิดอ่านเมล์ใน MailChimp

42

ผู้ให้บริการส่ง e-mail marketing อื่นๆ

43

ผู้ให้บริการส่ง e-mail marketing อื่นๆ (ต่อ)

• ห้ามส่งอีเมล์ไปตามรายชื่อที่ไม่ได้สมัคร เช่นซื้อชื่อมาเฉยๆ เพราะอาจเกิดทั้งกรณีส่งไม่ถึงเพราะชื่อนั้นไม่มีจริง (กรอกข้อมูลผิดหรือปิดไปแล้ว) หรือส่งถึงคนที่ไม่อยากได้ ทำให้รำคาญจนฟ้องเจ้าของเซิร์ฟเวอร์ให้ขึ้นบัญชีดำว่าเราเป็น spam หรืออีเมล์ที่ไม่ได้ร้องขอ (unsolicited e-mail) จะเสียชื่อและอาจทำให้ส่งอีเมล์ไปหาใครๆ อื่นได้ยากไปด้วย ถึงแม้เจ้าตัวรายอื่นจะยินดีรับก็ตาม

• วิธีที่ถูกต้องให้ผู้รับทำการ opt-in คือสมัครขอรับข้อมูลเข้ามาเอง จากการรวบรวมรายชื่อในอีเวนท์ จากการสมัครหน้าเว็บ หรืออื่นๆ

• วิธีที่ดีที่สุดคือ Double opt-in โดยเมื่อได้รายชื่อที่ยินยอมรับอีเมล์มาแล้ว อย่างแรกให้ส่งอีเมล์ไปตามนั้นเพื่อให้เจ้าของเมล์ตัวจริงยืนยันอีกครั้ง (กันคนอื่นเอาชื่อมาสมัครแทน หรือการคีย์ข้อมูลผิดของเราเอง)

44

E-MAIL MARKETING (2)

45

DOUBLE OPT-IN

อีเมล์ที่ส่งออกไป

• ควรจัดหน้าอย่างสวยงาม เหมือนนิตยสาร

• ทำให้เปิดดูแล้วน่าสนใจ น่าคลิกตามลิงค์ดู

[อย่าลืมนึกเรื่องต้องทำให้ดูดีบนมือถือ (แนวตั้ง) ด้วย]

46

E-MAIL MARKETING (3)

47

48

49

• ตามหลักสากลและ พรบ. คอมพิวเตอร์ จะต้องมีคำอธิบายว่าอีเมล์นี้มาได้ไง เช่น “...ตามที่คุณได้สมัครสมาชิกไว้...” และมีปุ่มหรือบอกวิธีการให้ unsubscribe ได้ถ้าผู้รับไม่ต้องการ (บางบริการรับส่งอีเมล์ เช่น Mailchimp ทำให้อัตโนมัติ หรือจะทำเองแบบ manual ก็ได้)

• แนะนำ ควรมีปุ่มให้แชร์จากอีเมล์ไปยัง social media ได้โดยตรง

50

E-MAIL MARKETING (4)

51

• วิธีการวัดผลและการคิดค่าโฆษณา - นอกจากกรณีจ้างผลิตเนื้อหา บทความหรือวิดีโอซึ่งมีการคิดค่าจ้างเป็นครั้งๆไปแล้ว การลงโฆษณาเนื้อหาที่สร้างขึ้น หรือแม้แต่รูปภาพ ข้อความสั้นๆหรือ link ในสื่อออนไลน์ก็มีค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น

• วิธีคิดค่าโฆษณาของสื่อออนไลน์ มีหลายแบบ เช่น

• Cost per impression (CPM)/ per display หรือ per mille (พันครั้ง) คิดเงินทุกครั้งที่แสดงโฆษณาให้เห็น (Google Ads, Facebook Adsใช้วิธีนี้)

• Cost per Click (CPC) / Action คิดทุกครั้งที่คนคลิกหรือทำตาม ไม่คลิกไม่เสีย (Promoted post ของ Facebook ใช้วิธีนี้)

• Cost Per Period (CPP) เช่นคิดค่าวางแบนเนอร์ที่หน้าแรกของเว็บ 5,000 บาทต่อเดือน

• Cost per sale คิดจากยอดขายที่ได้จริง เช่น Affiliate program ของเว็บจองโรงแรม (กรณีนี้กลับกัน คือเราเป็นคนขาย เว็บนั้นๆ เป็นคนจ่าย)

52

การวัดผลและความคุ้มค่า (1)

การคิดความคุ้มทุน (Return on Investment - RoI) กำไรที่ได้ต่อค่าโฆษณาที่จ่าย ถ้าคิดค่าใช้จ่ายต่อกำไรที่ได้แล้วไม่คุ้ม (กำไร < ค่าโฆษณา) ต้องรีบหยุด แล้วเปลี่ยนวิธีใหม่ เช่น

• หาแหล่งโฆษณาเรียกคน (traffic source) ใหม่ๆ เพราะที่เก่าอาจไม่ตรงกลุ่มเป้าหมายหรืออิ่มตัวแล้ว เช่นลงใน Facebook หรือ Google โดยทดลองใช้งบทีละน้อยก่อน

• ปรับปรุงอัตราการซื้อจริง (conversion rate - คิดเป็น % ของคนที่ซื้อจริงจากคนทั้งหมดที่เข้ามาหน้าร้านออนไลน์) ให้มากขึ้น เช่นปรับปรุงหน้าตาเว็บ รูปและรายละเอียดสินค้า วิธีการสั่งซื้อฯลฯ ให้โดนใจลูกค้ามากขึ้น

53

การวัดผลและความคุ้มค่า (2)

54

บน Computerบน Mobile

55

Contactsvasinp@provision.co.th

Downloadhttp://www.slideshare.net/vasinpermsup

ช่วงตอบคำถาม (Q & A)

56

ขอบคุณที่ติดตามฟัง มาจนจบครับ :-)