Операционный аудит ресторана 12 07 · 9 Сервировка стола...

ОПЕРАЦИОННЫЙ АУДИТ РЕСТОРАНА

www.amusatov.com 2


www.amusatov.com 3

МусатовАлександр

Операционныйаудитресторана.Пойми,какработаеттвойресторан.

2017г,-220с.

«Операционныйаудитресторана»-необычнаякнига.Онсозданакакметодическое пособие для руководителя, который планируетпровести внутренний аудит ресторана самостоятельно, безпривлечениядорогостоящихконсультантов.Книга содержитв себе25формдлязаполнения,бланканализаполученныхрезультатовиформупланавнедренияизмененийпослепроведенногоаудита.

МусатовАлександр(с)2017г

www.amusatov.com

СОДЕРЖАНИЕКакпользоватьсякнигойПредисловиеРаздел1.Обязанностируководства


www.amusatov.com 4

• Обязанностиуправляющего• Обязанностименеджеров• Обязанностишеф-повараРаздел2.Сервис• Встречаипровожаниегостя• ОбслуживанияГостязастоликом• ОбслуживаниеГостязастойкойРаздел3.Продажи• Планированиепродаж• Постановкацелейпопродажам• ИспользованиеметодовпродажРаздел4.Товарооборот• Кухня• БарРаздел5.Административно-техническаяоценка• Техническоесостояние-зал• Техническоесостояние_бар• Техническоесостояние_кухняРаздел6.Санитарнаяоценка• Санитарнаяоценка_зал• Санитарнаяоценка_бар• Санитарнаяоценка_кухняРаздел7.РегламентыистандартыРаздел8.Персонал.HRаудит• Документацияпоработесперсоналом• Отборсотрудников• Обучениесотрудников• Дисциплинарнаяполитика• МотивацияперсоналаРаздел9.АнализрезультатовРаздел10.Планизменений

ИТАК,ВЫГОТОВЫ?

Этакнигапредставляетсобойсборникоценочныхформдляпроведениявнутреннего

операционногоаудитавресторанесвоимисилами.

Вначалекаждогораздела(всегоих10)ядаюрекомендациипоиспользованиюэтих

бланков, а также по сбору данных во время проведения аудита. Рекомендую

прислушиватьсякним,посколькуониоснованынамноголетнемопытепроведения


www.amusatov.com 5

подобногородаанализаболеечем30ресторанов.

Заполнениебланков

Каждаяформаоценкипредставляетизсебястандартныйпереченьпунктов,которые,

намойвзгляддолжныприсутствоватьвресторане.Поэтому,вашаположительная

оценка (1) тогоилииногопунктабудет свидетельствоватьо том,чтовыиливаши

менеджерывыполняетеработувполномобъеме.Есливыставитеотрицательную

оценку(0),этотпунктявляетсявашимпунктомразвития,тоесть,требуетизменения.

Видыизменений

Послепроведенияаудитавполномобъеме,вамбудетнеобходимоподвестиитогии

провести анализ полученных данных. Для этого вам нужно собрать все ваши

отрицательныеответыипокаждомуизпунктовпринятьрешение:

1. Обучитьперсонал

2. Прописатьрегламентилистандарт

3. Внедритьтуилиинуюпроцедуру

4. Контролироватьдействующийрегламенты

Отвечайтечестно


www.amusatov.com 6

Выпроводитеэтотаудитдлясебя,анедлячужогодяди.Вам,конечноже,интересно

выявитьупущенныевозможностивашегоресторана.Длясозданиячестнойиполной

картины, не завышайте оценки, не пишите неправды. Предупрежден - значит

вооружен. Будьте во всеоружии и тогда, ваш ресторан будет показывать гораздо

болеевысокиепоказатели,чем,возможно,онпоказываетсейчас!

Удачивам!

ПРЕДИСЛОВИЕ

Как частомы погружаемся в рутинную ежедневную работу и перестаем замечать

важные вещи в нашей работе. Чуть ухудшился сервис, немного упали продажи,

незначительноповысилось списание, администраторы стали хуже выполнять свои

обязанности.Опасностьпостепенногоинезначительногоухудшенияситуациивтом,

чтомызачастуюнепридаемэтомузначения.Измененияпроисходятнезаметно.

Но,проходитвремяивот,мыужетеряемприбыль,повышаетсятекучестькадров,

администраторыуженевыполняютвесьобъемсвоейработы.Вэтотмоменточень

важноостановитьсяиответитьсебенавопрос:чтояделаюнетак?


www.amusatov.com 7

Ответить на него и, что более важно, составить план

изменений, поможет проведение внутреннего аудита в

ресторане.Вэтойстатьеяпостараюсьдатьвампонять,что

для этого нет необходимости обращаться за помощью

дорогостоящих консультантов. Большой объем работы вы

можетевыполнитьсамостоятельно.

ЧТОДАСТВАМАУДИТ?

Во-первых, вы произведете срез вашей ситуации с точки зрения операционного

управления. Проанализируете менеджерские функции, составите фотографию

рабочегодняруководителей, сможетепонять, все лиобязанностипо управлению

закрытывашейкомандой.

Второе. Вы получите объективную оценку состояния дел на производстве, кухне,

баре,взале.Сможетеоценитьобслуживаниегостейвразличныхточкахвпечатлений

вресторане.

И третье. Проведя аудит и составив план изменений, после его реализации вы

получитеновыйстимулдляразвитияисможетеболее грамотноуправлятьвашим

заведениями. Выявите упущенные возможности по зарабатыванию денег,

оптимизациипроцессовнакухнеивбаре,улучшитекачествосервиса.

Преждечемпровестиаудит,давайтеотдаватьсебеотчет,чтоввашемресторане(в

компании) должны быть прописаны процедуры, внедрены стандарты. Ваши

менеджеры должны владеть инструментами контроля исполнения сотрудниками

этих стандартов и правил. Должна быть выстроена система отчетности о

выполненной работе, не говоря уже про финансовые отчеты. Немаловажным

являетсяналичиедействующейипрозрачнойсистемыкоммуникациивресторане,

каквертикальной,такигоризонтальной.Наличиебарьеровобщениявкомпаниине

даствамвозможностьграмотноуправлять,ставитьцелиизадачиикорректировать

функциональныеобязанностисотрудников.

Мужикпилитдерево,кнемуподходитдругойиспрашивает:

—Мужик,давнопилишь?

—3дня.

—АможетТебепилузаточить?

—Некогдамне,пилитьнужно.


www.amusatov.com 8

На рисунках вы увидите блок-схемы проведения аудита в ресторане, а также

перечислениеблоков,подлежащиханализу.Яразработалихдлятого,чтобы вам

былонаглядновиденвесьобъемработыпобудущемуаудиту.

Условно, я разбил его на 4 основных блока: Функционал, Административно-

техническаяоценка,ОбслуживаниеиПерсонал.Всегов4блоках8разделов,которые

мысвамиподробнорассмотримвэтойкниге.


www.amusatov.com 9

Начать я рекомендую с проведения опроса менеджерского состава ресторана, с

целью сбора информации о выполняемых обязанностях руководителей. Если вы

самиявляетесьменеджером,выможетезаполнитьэтотопросниксамостоятельно,в

качествесамопроверки.


www.amusatov.com 10


www.amusatov.com 11

РекомендуюблокПерсоналпроводитьвсамомконцеАудита,послетого,какбудет

проведенанализработывсехдепартаментов,процессовтоварооборота,продажи

сервиса. Таким образом, вы подведете финальную черту в вашем аудите.

Большинствотрудностей,возникающихвресторане,связаноименносотсутствием

грамотной работы с сотрудниками и последний блок аудита поможет вам в этом

убедитьсяили,наоборот,убедитьсебя,чтоввашейкомпаниивсеработаеткакчасы.

ОБЯЗАННОСТИРУКОВОДСТВАНачните проведение аудита с заполнения опросного листа, общаясь с


www.amusatov.com 12

менеджментом своего ресторана. В первую очередь вас будет интересовать

положение дел по следующим блоками, указанным в данной форме и ответов,

которыевыбудетеполучатьотвашегоменеджмента.

ЕсливысамиявляетесьУправляющим,честнозаполнитеэтуформу.Помните,чтовы

проводитеэтоисследование,длятого,чтобыулучшитьработувашегоресторана,а

недлятого,чтобыпоказать«красивые»результаты.

Ставьтеоценку«1»,еслипунктвыполняетсяиоценку«0»,есливыпонимаете,что

работа проводится не в полном объеме или не выполняется вовсе. Это для вас

хорошаяновость–вближайшеевремявысоставитеПланизмененийистанетеболее

профессиональнымииболееэффективнымируководителями.

БЛАНКПРОВЕДЕНИЯОПРОСАМЕНЕДЖЕРСКОГОСОСТАВАРЕСТОРАНА

Дата .

Ресторан

Опроспроводил

БЛОК № ПУНКТ ОЦЕНКА ПРИМЕЧАНИЯ

ОБЯЗАННОСТИМЕНЕДЖЕРОВ

1Обязанностименеджеровразделены.ВедетсяКЛО(Картыличнойответственности)

2 Должностныеинструкциименеджеровпрописаны

3 Фотографиярабочегодняменеджерапрописана

4 Утвержденаорганизационнаяструктуракомпании

5 Собранияменеджеровпроводятся1развнеделю

6 Менеджерыпланируютсвоюдеятельность(составляютactionplan)

7 Управляющийставитменеджерамцели1развмесяц

Итогобаллов

ПРОДАЖИ1 Рассчитываетсяпланпопродажамна

месяц

2 Рассчитываетсяпланпопродажамнанеделю


www.amusatov.com 13

3 Рассчитываетсяпланпопродажамнадень

4 Рассчитываетсяпланпопродажамнасмену

5 Рассчитываетсяпланпопродажамнасотрудника

6 Официантывладеютметодамипродаж(оцениваемыйзнаетнеменее5)

7 Ставитсяцельпосреднемучеку

8 Формируетсяплей-лист

9 Используютсяметодыстимуляциипродаждляофициантов

10 Менеджерсменыконтролируетисполнениецелейпопродажамсмены


РАСХОДЫ

1 Управляющийдолженперечислитьконтролируемыерасходы

2 Покаждомурасходуопределенметодконтроля

3 ПодробноописаныпроцедурыЗаказтовара

4 ПодробноописаныпроцедурыПриемтовара

5 ПодробноописаныпроцедурыХранениетовара

6 ПодробноописаныпроцедурыСписаниетовара

7 ПодробноописаныпроцедурыИнвентаризация

8Всерасхожденияинвентаризацииобъясненыирасхождениянесоставляютболееопределенногопроцента

9 Установленынормызаказапродукции

10 Установленынормысписания

11 Просчитанынормызаготовки

12 ВнедреныииспользуютсяЛистызаготовки


www.amusatov.com 14

13 Листызаготовкианализируютсяеженедельно

14 Накухнеприсутствуютрецептурныекнигинакаждойстанции

15Бланкисписанияраспечатаныихранятсявдоступномместенакухневнеобходимомколичестве

16 Уровнизаработныхплатмониторятсяпорынку

17 Нетзадержексвыплатойзарплаты

18 ЗапланированныйФОТквыручкенепревышаетустановленныхпоказателей

19 ОтработанныечасызаносятсявDLCиWLC

20 МенеджерыдепартаментовконтролируютФОТеженедельно


КОНТРОЛЬКАЧЕСТВА

1 Чек-листыоткрытияизакрытияресторанасозданы

2 Чек-листыоткрытияизакрытиярестораназаполняютсякаждыйдень

3 Лайн-чекипокаждомуцехукухнисозданы

4 Лайн-чекипокаждомуцехукухнизаполняютсякаждыйдень

5 Политикакомпаниипообслуживаниюпрописана

6 Шагиобслуживанияпрописаны

7Сотрудникиобученыисполнениюшаговобслуживания(естьподтверждающиедокументы-тесты)

8 Персоналобученработесподносом

9 Сервировкастоласоблюдается

10 Персоналзнаетменюкухнинеменее,чемна90%(естьподтверждающиетесты)

11 Персоналзнаетменюбаранеменее,чемна90%(естьподтверждающиетесты)

12 КЛНсотрудниковсозданы


www.amusatov.com 15

13 КЛНзаполняютсярегулярноидаетсяобратнаясвязь

14 Генеральныеуборкипроводятсярегулярно(неменее1разавмесяц)

15 ВнедренаииспользуетсяКартаУборки

16 Вресторанеспециальновыделенноеместодляхраненияхимиииинвентаря


Всегобаллов

Максимумбаллов 53

Оценка %

Вносите свои ответы в бланк. Оценивайте каждый пункт объективно. Если вы не

уверены, что эта работа выполняется или руководитель знает как ее выполнять,

ставьте«0».Таквыполучитеболееполнуюкартинунеобходимыхизменений.

Выможетепосчитатьколичествобалловвконцеивысчитатьпроцентпрохождения

оценки.Возможно,этопонадобитсявамвбудущем,когдавысможетеиспользовать

эту оценочную форму для проведения последующих аудитов для сравнения

достигнутыхрезультатовсисходнымипоказателями.

Конечно, вас в первую очередь будет интересовать пункты с оценками «0».

Выпишитеихвотдельныйсписокираспределитепоследующимкатегориям:

ПРОПИСАТЬ НАУЧИТЬ ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛИРОВАТЬ


www.amusatov.com 16

Например:

ПРОПИСАТЬ НАУЧИТЬ ВНЕДРИТЬ КОНТРОЛИРОВАТЬНачинаемснуля.

Процедурынепрописаны

Естьинструкции,но

никтонезнаеткаких

выполнять

Давнопришловремя

начатьпользоваться

этиминструментов

Давайтевернемсяк

соблюдениюэтого

стандарта

СоставитьКЛО.

Распределить

обязанностимежду

менеджерами

Рассчитыватьцелипо

продажамнадень/

смену/сотрудника

Использованиелайн-

чеков

Заполнениечек-листов


www.amusatov.com 17

ОБЯЗАННОСТИУПРАВЛЯЮЩЕГОРЕСТОРАНОМ

Разберем подробно работу каждого управленца через призму выполнения ими

своих обязанностей. Понятно, что невозможно составить общий документ

«Обязанности сотрудников», подходящий под каждый ресторан, но следующие

основныеменеджерскиефункциидолжнывыполняться каждымруководителем в

ресторане.

Оценивайтесвоюработу(илисвоегоподчиненного)потойжесистемеоценки:

Ставьтеоценку«1»,еслипунктвыполняетсяиоценку«0»,есливыпонимаете,что

работапроводитсяневполномобъемеилиневыполняетсявовсе.

Вграфе«Комментарии»отмечайтедлясебяпокаждомупунктучтовамнеобходимо

сделать–Прописать«П»стандарты,Обучитьсотрудника«О»,Внедритьпроцедуру

«В»илиКонтролироватьисполнениетогоилииногопункта«К».

Послепроведенияопросавысможетесоставитьсписоквашихдальнейшихшаговпо

4направлениям:

1. Прописатьстандарты(П)

2. Обучитьсотрудникаисполнениюстандартов(О)

3. Внедритьпрописанныестандарты(В)

4. Контролироватьисполнениестандартов(К)


www.amusatov.com 18

ОБЯЗАННОСТИУПРАВЛЯЮЩЕГО.АДМИНИСТРАТИВНАЯРАБОТА

№ ПУНКТ ОЦЕНКА ПРИМЕЧАНИЯ

1. Организует и контролирует подготовку ресторана коткрытию

2. Организуетиконтролируетзакрытиересторана

3. Контролирует заполнение менеджерами чек-листовоткрытияизакрытия

4. Утверждает распределение сотрудников по Картеуборки

5. Контролируетисполнениепроцедурпокартеуборки

6. Ведет оперативную документацию, своевременноформируетотчетыдляинвесторов

7. Контролирует исполнение дисциплинарной политикименеджерами

8. Подписывает Приказы о вынесении дисциплинарныхвзысканиях

9. Проводит дисциплинарные беседы с менеджерами,заполняетБланкдисциплинарноговзыскания

10. Контролирует исполнение сотрудниками Режимаработы

11. Контролирует заполнениеменеджерами Карты учетарабочеговремени

12. Контролирует актуальность информации наинформационномстенде

13. КонтролируетпроведениеработпоТЖА(Техническийжурналааудитовиревизий)

14. Контролирует исполнение менеджерамиобязанностейпоКЛО–картыличнойответственности

15. Контролирует своевременное и качественноетехническоеобслуживаниевсегопроизводственногоитехнологическогооборудования.

16. Контролирует исправность, своевременное икачественное техническое обслуживание всегокассовогооборудованияипрограммногообеспечения.

17. Контролирует исправность, своевременное икачественное техническое обслуживание всегозвуковогооборудования.


www.amusatov.com 19

18. Контролирует наличие всей документации, ееплановое обновление согласно регламентупрохожденияпроверок

19. Соблюдает и контролирует правильное выполнениепроцедурпоработесденьгами.

20. Анализируетлистпередачисмены,чек-лист.

21. Контролируетналичиедействующих сертификатовнавсесырье.

22. Контролирует соответствие сертификатов, ихкачественнуюраскладкуихранение.


Максимальноеколичествобаллов 22

Процентпрохожденияоценки %

Ответив на все пункты, посчитайте количество баллов в бланке и выпишите их всоответствующую ячейку. Высчитайте пропорцию в процентном отношениипрохожденияоценкипоформуле:

(Итогобаллов/Максимальноеколичествобаллов)х100%

Выпишитевтаблицунижеваширезультатыизколонки«Примечания»последующим4критериям:






www.amusatov.com 20

ОБЯЗАННОСТИУПРАВЛЯЮЩЕГО.АДМИНИСТРАТИВНАЯРАБОТА



www.amusatov.com 21

ОБЯЗАННОСТИУПРАВЛЯЮЩЕГО.ПРОДАЖИ


1. Планируетпродажиресторанаминимумнамесяц(планповыручке)

2. Контролируетрасчетменеджерамицелейпопродажамнадень/смену/сотрудникаменеджерами

3. Ставит и контролирует достижение менеджерамицелейпосреднемучеку

4. Анализируетпоказательсреднегочекапоофициантам

5. Ставитцелииконтролируетдостижениеменеджерамицелейпоколичествопостоянныхгостей

6. Контролирует постановку менеджерами целей попродажамассортимента(плейлист)

7. Проводитанализпродаж(Salesmix–вхождениегруппблюдвчек)регулярно

8. Проводитанализпродуктивностиофициантовнереже1разавмесяц

9. Инициирует проведение тренингов по продажам исервисудляофициантовибарменов

10. Контролирует использование методов продаж приобслуживании официантами и барменами контактнойбарнойстойки

11. Контролирует заполнение менеджерами КЛН(контрольных листов наблюдения за обслуживанием)наофициантовибарменов

12. Утверждает разработанные менеджерами программыстимуляции продаж (конкурсы, соревнования).Утверждаетбюджетнагражденияпобедителей.





www.amusatov.com 22











www.amusatov.com 23

ОБЯЗАННОСТИУПРАВЛЯЮЩЕГО.РАСХОДЫ


1. Формирует и утверждает бюджет по расходам (планзатрат)

2. Планируетзакупки/покупкинаотчетныйпериод(естьпланпокупок)

3.Выставляет цели (в деньгах / в процентах) передруководителямидепартаментов (зал / бар / кухня) поконтролируемымрасходам

4. Контролирует исполнение бюджета поконтролируемымрасходам

5. Анализирует результаты инвентаризаций подепартаментам

6.В случае наличия расхождения свышезапланированного процента (суммы) принимаетрешенияпосокращениюрасхождений

7. УменеджероввыставленцелевойпоказательпоФОТ

8. У барменеджера и Шеф-повара выставлен целевойпоказательпоfoodcost

9. У барменеджера выставлен целевой показатель поliquorcost

10. Уменеджероввыставленцелевойпоказательпохимии/расходнымматериалам

11. Утверждаетштатноерасписание

12. Утверждаетграфикивыходасотрудников

13. Утверждает % ставки / почасовые ставки / окладысотрудников

14. Выстроенасистемаотчетности–руководителинереже1разавнеделюотчитываютсяотратах/расходах





www.amusatov.com 24











www.amusatov.com 25

ОБЯЗАННОСТИУПРАВЛЯЮЩЕГО.МАРКЕТИНГ


1.

2.

Операционный аудит ресторана 12 07 · 9 Сервировка стола...

Documents