あらゆる企業向けにカスタマイズ可能でスケーラブルなセルフサービスサポート

www.zendesk.com

「人に魚を与えれば、その人を一日食べさせることができる」

このことわざは次のように続きます。「人に魚釣りの方法を教えれば、その人を一

生食べさせることができる」 カスタマーサポートの場合でいえば、お客様にご自身をサポートしていただくというのがこのことわざの主旨です。お客様は便利で関連性のある、有用な情報にタイムリーにアクセスできることを期待することになります。そうなると当然、高品質で柔軟性の高いセルフサービスを提供することが、Zendeskの責務の重要な部分になります。

業界のリーダーたちは、質の高いセルフサービスを実現することが、よい選択というより、必要不可欠な選択であることを理解しつつあります。つまり、お客様はそのようなセルフサービスの実現を自ら求めておられます。Zendeskが行ったアンケートによると、お客様の76%が担当部門に相談するよりもセルフサービスを選択していることが分かっています。セルフサービスを受け入れることで、大手カスタマーサービス業では実績のある実践的なスケーリング戦略を採用しています。とりわけ、セルフサービスを提供することが、いかに効率的にコストを抑えながら成長しているかを示す重要指標となっている昨今ではなおさらその傾向が強まっています。

さらには、セルフサービスによって従業員のエンゲージメントレベルが向上するため、まさにウィンウィンの関係を実現できます。スマートなナレッジベースをエージェントに与えることで、人が介入する必要のない質問の回答をボットに任せてエージェントの空き時間を増やし、AIを活用してエージェントがより多くの適切な知識をすぐに利用できるようにし、将来に向けてナレッジベースを拡充する能力をエージェントに与えることができます。

企業によってニーズは異なりますから、質の高いセルフサービスはお仕着せのワンパターンのサービスではありません。Zendeskでは、企業がセルフサービスソリューションを構築することで、あらゆるニーズに対応できるようお手伝いします。本書では、世界中のさまざまな業種から、セルフサービスを導入している企業の成功事例をご紹介します。Zendeskは個々の企業向けにカスタマイズされたソリューションを提供して、ビジネスの目標を効率的に促進することで、お客様に満足していただくだけでなく、長期的な成長と学習の機会をお約束します。

あらゆる企業向けにカスタマイズ可能でスケーラブルなセルフサービスサポート www.zendesk.com

セルフサービスによるチケット削減率30:1を達成したCarsales

ブランド

15以上

エージェント数

30

毎月の電話/メール/チャット件数

37,000件

セルフサービス率

30:1

利用製品

課題車を購入することは大きな決断ですが、必ずしも難しい決断ではありません。この考え方はまさにcarsales社の中核を成すものです。同社は、広告サイトのネットワークを提供して、オーストラリアの消費者たちが車を調査、購入、販売する際の手順を簡素化しています。オーストラリアでトップのオンライン広告ネットワークにおいて、増え続ける顧客の数に対応して規模の拡大を図るのは決して簡単ではありませんでした。carsales社は複数の小規模なブランドに分割されていたため、お客様に高品質のセルフサービスを全社的に提供する簡単で効果的な方法に欠けていました。「ディーラー、お客様、当社の全ブランドを含む集中管理カスタマーサービスハブを構築することを決定した際、既存のテクノロジーでは当社のニーズを実現できないと分かりました」（カスタマーサービスグループ担当マネージャー、ショーン・ウィルトン氏）。

Carsales社は以下を提供するサポートソリューションを必要としていました。

• 迅速かつ信頼性の高いカスタマーセルフサービス• 集中管理された単一の管理ハブ• 簡素化されたオムニチャネルサービス

Carsales www.zendesk.com

ソリューションZendeskの導入以来、carsales社ではセルフサービスサポートの拡張に力を入れてきました。700を超える記事を掲載した7つの独自のヘルプセンターを、すべてZendesk Guideで作成しました。7つのヘルプセンターのうち6つは外部に存在しており、特定ブランド向けにカスタマイズされたものです。この点は重要です。というのは、carsales社では車だけでなく、ボート、バイク、さらには農業機械からキャンプ用具に至るまで売り手と買い手を受け入れていたからです。Zendeskを導入することで、従業員は、開発部門を取り込んだり外部サポートに依頼したりせずに、すべての複雑な業務を簡単に管理できるようになりました。

Zendeskで実現された機能は次のとおりです。

• 顧客と従業員が利用できる巨大なナレッジベース• 開発者なしで顧客向けのセルフサービスを管理する機能• ブランド固有のヘルプセンターのネットワーク

成果Zendesk Guideを基盤とするセルフサービスにより、メール、チャット、サポートへの電話といったその他の主要なチャネルの利用頻度が軽減されました。チームでは、複数のヘルプセンターにまたがる平均で6,000件のキーワード検索に対し、生成されたチケット数は平均200、つまりセルフサービスによってチケットの発行数が30分の1に削減されたことを確認しました。「これは大変な数字です。つまり、多くのお客様が、有用なコンテンツを見つけることができたため、チケットを発行してもらう必要がなかったということです」（ウィリアムズ氏）。セルフサービスの導入効果によりチームに余力ができましたが、Zendesk最大の利点は、有意義でアクションにつながる解析が可能になったことです。ウィルトン氏およびcarsalesのサービス経営陣はこの解析結果を活用するようになっています。「データとレポートは大変重要です。データなしでは、現在行っている業務の半分もこなせないでしょう。データによって当社の変化は推進されています」。

carsales社では以下が実現されました。

• セルフサービスによるチケット削減率30:1• 余力の向上とお客様からサポートへの問い合わせ件数の削減• アクションにつながる解析を実現する広範な新規のデータ

セット

「Zendeskによって生成されたデータにより製品とテクノロジーの変化が推進され、お客様のニーズによりよく応えることが可能となりました。Zendeskが、お客様、および当社とお客様との相互のやりとりにもたらすインサイト、解析、情報の価値は計り知れません」

–ショーン・ウィルトン氏カスタマーサービスグループマネージャー

Carsales www.zendesk.com

30の言語でモバイルフレンドリーなセルフサービスサポートを採用したFINALCAD

エージェント数

35

月間のメール件数

2,500件

SLAの遵守

100%

対応言語

30

利用製品

課題建設業界に携わる人に「時の試練に耐える何かを構築するにはどうすればよいか」と尋ねると、誰でも「強固な基盤作りから始める必要がある」と答えるでしょう。建設および基盤設備のデジタルリーダーであるFINALCAD社は、このことを理解しており、国際的な規模の拡大を可能にする強固なカスタマーサービスエクスペリエンスを実現する際に同社が目指してきたのが、この強固な基盤作りでした。パリに本社を、シンガポールと東京に支社を置くFINALCAD社のアプリケーションは、30か国語で利用可能です。同社はすでに25か国でさまざまなプロジェクトを完成させています。多様な言語とロケールに渡って、モバイル機器を介してお客様にセルフサービスを実施できるようにするFINALCAD社の能力は、優れたサポートを提供する同社の戦略の鍵となっています。

FINALCAD社は以下を提供するサポートソリューションを必要としていました。

• 多言語サポート• 現場のリモート顧客ベースに対するモバイルフレンドリーな

アクセス• 伝統的にアナログな業界での効果的かつ近代的なデジタルサ

ポート

FINALCAD www.zendesk.com

ソリューションFINALCADは2015年にZendesk Guideを採用し、ヘルプセンターを構築しました。このヘルプセンターには、カスタマーサービスチームによってサポートされている30言語のうち10言語によるヘルプ記事が含まれています。多言語ヘルプセンターの確立は、チームの成功とお客様ご自身で迅速に問題を解決していただくためのチャネルの提供の中心部分となっています。またFINALCADでは、Zendesk Mobile SDKを使用して、モバイル向けに最適化されたヘルプセンターエクスペリエンスをすべてFINALCADアプリ内で実現しています。このアプリによって、サイト管理者は自身のスマートフォンで検査を実施でき、設計者はデジタルモデル（BIMを含む）を共有できます。一方、建物の所有者は高度な解析と分かりやすいダッシュボードを介して、進捗状況を監視できます。「本質的には、ビジネスプロセスを現場で行えるようになったということです」（FINALCAD共同設立者兼最高マーケティング責任者、デビッド・ヴォートリン氏）。

Zendeskで実現された機能は次のとおりです。

• 10か国語による多言語ヘルプセンターサポート• Zendesk Mobile SDKによりモバイル向けに最適化された

ヘルプセンター

成果Guideを採用するまで、チームではヘルプコンテンツをGoogle Docsで追跡参照していました。FINALCAD共同設立者兼最高マーケティング責任者のデビッド・ヴォートリン氏によると、この方法にはもう絶対に戻れないといいます。現在では、Guideの無料アドオンであるナレッジキャプチャーアプリを使用してヘルプコンテンツを作成することで、ビジネスの規模に応じて拡張可能なナレッジ中心型のサポートモデルを展開できるようになりました。わずか6か月で、チームの記事数は10から100以上に増えています。しかもこれは、メールチケットに含めるFAQの回答をチーム全体に公開して共有しただけです。セルフサービスの導入効果を計測するため、チームではエージェントごとのお客様対応可能数を追跡しています。「Guideによって、チームの人員数は同じままで、ユーザーベースを3倍にすることができました」（ヴォートリン氏）。「つまり、効率性が3倍になり、生産性が大幅に向上しています」。 FINALCAD社では、ZendeskサポートとZendeskガイドの導入による成功を期に、Zendesk統合化オムニチャネルソリューションへの移行プロセスを開始しています。このソリューションにはZendesk TalkとZendeskチャットが含まれます。

FINALCAD社では以下が実現されました。

• セルフサービスによりチーム効率が3倍に向上• 導入から6か月でナレッジベースが10倍に成長

「Zendeskは、顧客サービスの充実とグローバルビジョンの実現を可能にします。グローバルな視点から、私たちは優先順位が何であるかを正確に把握し、顧客のあ

らゆる摩擦点を特定し、改善することができます」

デビット・ヴォートリン氏共同設立者兼CMO

FINALCAD www.zendesk.com

優れた顧客体験で注目されるSquarespace

年間チケット数

100万以上

エージェント数

190

セルフサービス成功率

95%

CSAT

95%

利用製品

課題Squarespace社では2003年以降、自社オンラインブランドを構築、ホスティング、および促進するためのツールとテンプレートを提供してきました。同社は、利用者がオンラインで活動するための入念に設計された快適なスペースを作成することの利点を理解しています。そして、従業員も背後でよく働いて、とりわけセルフサービスの領域で簡単かつ直感的なカスタマーサービス環境を育ててきました。「当社は効率性の向上とセルフヘルプ環境の改善に多くの時間を費やしています」（カスタマーオペレーション担当副社長、ラファエル・フォンテ氏）。「不要な質問をなくし、人間とのやりとりを必要としない基本的な問題は機械に任せるようにすれば、カスタマージャーニーのどの段階にいるかに関係なく、すべての顧客にパーソナライズされた人間味のある体験を提供する余裕が生まれます」。

戦略的な観点から見ると、Squarespace社は顧客教育を進化および向上させる必要がありました。そうすれば、とりわけ会社が急速に成長している時期に、カスタマージャーニーにおける顧客との会話をスムーズかつ予測的に行えるようになります。同社にとって最大の課題は、規模の問題に答えることです。これは、世界中の190人のサポートアドバイザーチームが数百万人の顧客をサポートしている同社にとって必要不可欠です。「要は、エクスペリエンスを簡素化し、アドバイザーが最善を尽くして、本当の意味でお客様をサポートし、お客様のビジネスを把握するのに時間を費やすことができるようにしたいのです」（フォンテ氏）。「アドバイザーには、お客様から見て好感を持ってもらうと同時に、自分たちが構築を手伝っているWebサイトに関して満足感を持ってもらいたいと思っています」。

Squarespace社は以下を提供するサポートソリューションを必要としていました。

• 柔軟で個々のお客様向けにカスタマイズされていること• スケーラブルかつ効率的

Squarespace www.zendesk.com

ソリューション規模に応じた拡張性と優れたカスタマーエクスペリエンスについては、セルフサービスの実施とコンテンツの拡充によって、その大半を実現してきました。Squarespace社がセルフサービスを採用した最大の理由は、「お客様をよりよくサポートするエクスペリエンスを実現するのにエージェントの時間を解放するためです」（フォンテ氏）。「ヘルプセンターやライブチャットだけでは不十分です。コーチングやメンタリングを提供し、お客様に当社ブランドの提唱者になっていただくことが目的です。当社はお客様のオンラインでの成功をサポートしていますが、成功したことをお客様から直接ご連絡いただいています。お客様はとにかく当社のサポートチャネルを大変気に入っているのです」。

Guideを使用すると、メールチケットとヘルプ記事を関連付けるプロセスの管理が非常に簡単になります。今では、サポートチームとは独立して運営されているコンテンツチームも含め、全社でZendeskを使用しています。チーム間の結束は、一部は製品の変更によって生まれますが、従業員の努力によって生まれる側面もあります。というのは、コンテンツ作成者の中にはサポートアドバイザーの経験者もいるからです。「テクニカルライターで、アドバイザーを経験したことのある従業員は、アドバイザーをサポートする義務感を抱き、お客様の声を正確に把握したいと思っています」（テクニカルコンテンツマネージャー、ジェシー・キャロル氏）。

また、Zendesk Guideのチームパブリッシング機能を使用すると、ライティングチームが正確なヘルプセンターコンテンツを生成および保守できるようになります。なぜなら、ライターとアドバイザーがチーム間でシームレスなワークフローを介して協力し、公開前に記事をプレビューできるからです。また、記事の修正ツールにより、コンテンツマネージャーは記事を更新した人を確認したり、前バージョンを復元したりできるため、微調整も容易に行えます。

Zendeskで実現された機能は次のとおりです。

• メールとチケット間の関連付けの向上• インテリジェントにキュレートされたヘルプセンター • チーム間のコラボレーションによるコンテンツ管理

Squarespace www.zendesk.com

成果ソリューションで紹介した努力が実を結び、チームはセルフサービスの導入により、900のヘルプセンター記事を作成し、95%の成功率を達成しました。つまり、補助チャネルに切り替えることなく、ヘルプセンターの訪問者に対応できたということです。その結果としてチケットの発行数が減少したことは、これまでに1,550万人、現在は毎月平均200万人の訪問者を迂回させているSquarespace社のヘルプセンターにとって重要な意味を持ちます。フォンテ氏は、ナレッジベースの利用率が27%向上したと見積もっており、しかもカスタマーオペレーションチームの人員数は、2015年末から2018年半ばまでほぼ一定のままであったといいます。さらには、セルフサービスにより他のチャネルに割ける時間が解放され、他のチャネルの説得力が向上しました。 Squarespace社では24時間態勢のサポートを提供しており、チャットでは数分以内に、メールでも数時間以内にお客様に返信するよう努力しています。チームの顧客満足度評価は平均で95%と、大変高いレベルに達しています。

Squarespace社では以下が実現されました。

• 95%のセルフサービス成功率 • 900のヘルプセンター記事• チームの人員は同じで27%の使用率向上

「当社は効率性の向上とセルフヘルプ環境の改善に多くの時間を費やしています。不要な質問をなくし、人間とのやりとりを必要としない基本的な問題は機械に任せるようにすれば、カスタマージャーニーのどの段階にいるかに関係なく、すべての顧客にパーソナライズされた人間味のある体験を提供する余裕が生まれます」

–ラファエル・フォンテ氏カスタマーオペレーション担当副社長

Squarespace www.zendesk.com

Answer Botでサービスコストを削減したDollar Shave Club

エージェント数

100

CSAT

96%

最初に購入した日

2011年

Answer Botを使用したセルフサービスによる解決率

12%

利用製品

課題Dollar Shave Club社のビジネスモデルは「手頃な価格のかみそりをお探しですか？」というシンプルなもので、これは設立当初から変わっていません。同社はかみそりを毎月、お客様に直接届けてきました。2011年当時、同社はコンシューマダイレクトサブスクリプションサービスの先駆け的存在でした。1つの口コミ広告で、 5年後には、Dollar Shave Club社は大きな飛躍を遂げます。2016年には、Unilever社と10億ドルでの買収合意に至ります。同社は、忠実なサブスクライバーを育てる唯一の方法は、ワールドクラスのサポートエクスペリエンスを提供することであると分かっていました。卓越したセルフサービスを求めていた同社は、メンバーがWebサイトにアクセスしたときに求めている情報を浮かび上がらせ予測する道具として、Zendesk Guideに注目しました。

チームがライブチャットや他のチャネルを提供することを決定したとき、メールとセルフサービスで成功を収めていたこともあり、 Zendeskを使ったオムニチャネルソリューションを構築することは自然な選択でした。今では、すべてのチャネル（メール、ライブチャット、電話、Facebook Messengerからのメッセージ）がZendesk Supportの入力として与えられています。さらには、 Pathfinderアプリをサポートに組み込むことで、エージェントはDollar Shave Club社のヘルプセンターにおけるメンバーの検索履歴を確認することもできます。「当社ではお客様の行った作業を詳しく見るようにしています。つまり、このメンバーは答えを見つけるために、またはサポートに連絡するためにどのような作業を行う必要があったのかを認識するということです。エクスペリエンスは常に変化しており、エクスペリエンスがすべてです」（ヘルマン氏）。

Dollar Shave Club社は以下を提供するサポートソリューションを必要としていました。

• 会社の急速な成長に対応する• 広範な新製品に対して質の高いセルフサービスを提供する• オムニチャネルサポート戦略にネイティブに組み込むことが

できる

Dollar Shave Club www.zendesk.com

ソリューションZendeskを使用することで、Dollar Shave Club社は、メンバーが探している情報を簡単に浮かび上がらせ予測することができます。「多数の製品を販売するようになったため、製品ごとにFAQを追加するという作業を繰り返すのは合理的ではないと分かりました」（ヘルマン氏）。「Guideを使用して、メンバーがスクロールすることなく1つの製品を検索できる、単一のナレッジベースを構築しました。たとえば、”shave butter”と入力するだけで、シェーブバターに関するすべての記事を見つけることができます」。

今では、あるプラットフォームのインサイトを別のプラットフォームで活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させながら、お客様が最も必要としているときにお客様のデバイスでヘルプを提供できます。セルフサービスコンテンツは、Zendesk Web Widgetによって、メンバーがライブチャットを開始する前にヘルプセンターに表示されます。チームは定期的にヘルプセンターの検索結果を詳細に調べ、メンバーが使用して最終的には行き止まりとなった単語やフレーズを探します。

Dollar Shave Club社では、チケットの量が多くセルフサービス投資の規模が大きいため、もう1つのZendesk Guide機能であるAnswer Botも活用する戦略を実装しました。これにより、特定のヘルプセンター記事をホワイトリストに追加して、特定の質問をされたときに迅速に表示できるようになりました。「望んでいたのは、この種のチケットは回避して、メンバーとより意義のある助言になるような会話をすることでした。その答えがAnswer Botでした。これまでのところ、毎月の全チケットのおよそ12～16%を、Answer Botが解決してくれています。これは、年間の問い合わせ件数が100万件を超えることを考えると非常に大きな数字であり、本当に助かっています」（ヘルマン氏）。

Zendeskで実現された機能は次のとおりです。

• ワークフローを改善してチームの作業をスマート化• 複雑かつ適応性の高いナレッジベース• Answer Botによる予測的なセルフサービス

成果Dollar Shave Club社では、より多くのセルフサービスチャネルを採用することで、効率が向上してエージェントに余力ができたため、チームがより多くの時間をライブチャネルに割くことができるようになりました。「最大の目標は、より多くのお客様をライブチャネル、特にチャット、Facebook Messenger、最終的にはSMSに誘導することです」（ヘルマン氏）。「これらのチャネルにより、エージェントはより多くの会話に対処して迅速に解決できるようになります。お客様の反応はこれまでのところ上々です」。 実際にはお客様の反応があまりによかったため、チームは安定して94～96%の顧客満足度を達成しています。

また、セルフサービスから得たインサイトをサポート業務にも活用しています。今では、すべての連絡（メール、ライブチャット、電話、Facebook Messengerからのメッセージ）がZendesk Supportの入力として与えられています。さらには、Pathfinderアプリをサポートに組み込むことで、エージェントはDollar Shave Club社のヘルプセンターにおけるメンバーの検索履歴を確認することもできます。「当社ではお客様の行った作業を詳しく見るようにしています。つまり、このメンバーは答えを見つけるために、またはサポートに連絡するためにどのような作業を行う必要があったのかを認識するということです。エクスペリエンスは常に変化しており、エクスペリエンスがすべてです」（ヘルマン氏）。

Answer Botにより、エージェントはより多くの時間を、自分の関心のある作業に振り分けることができるようになりました。「本社のエージェントには、メンバーのエクスペリエンスを向上させる方法について独自のアイデアを出してもらっています。6か月ごとにメールを送信して対応が必要な問題があるかどうかチェックするといったことです。Answer Botにより、チケット数が減ったため、エージェントはより創造的な作業に時間を割くことができるようになりました」（同氏）。その他のメリットとして、同社では、Answer Bot導入以降どの拠点でも、スタッフ増員の必要がなくなったとのことです。

Dollar Shave Club社では以下が実現されました。

• Answer Botでセルフサービスコンテンツを活用することで、サポートチケットを12～16%回避

• 社内エージェントのエンゲージメントの向上• 処理量が拡大を続けてもスタッフの増員が不要

「Zendeskはこれまでのところ当社にとってすばらしいツールであり、それが変わることはないと思います。Zendeskのおかげで、当社のメンバーエクスペリエ

ンスを改善し続けることができます」

トレント・ヘルマン氏上級プログラムマネージャー

Dollar Shave Club www.zendesk.com

Riot Games

エージェント数

500以上

年間チケット数

300万以上

月間のアクティブプレーヤー数

1億人以上

年間のAPI呼び出し

6,000万件以上

利用製品

Riot Games社では、月間のアクティブユーザー数が1億人を超えており、世界中に熱心なファンがいます。同社のプレーヤーサポート組織は、プレーヤーが愛して止まないこと、つまりゲームをプレイすることを阻止するさまざまな障害を軽減する方法を常に模索しています。カスタマーサービスに関していえば、セルフサービスはプレーヤーの待ち時間の短縮に重要な役割を演じてきました。要求の厳しい顧客と即時性を基盤とする業界において、Riot Games社は、Zendesk APIとGuideを自社のネイティブ環境に取り込んでいます。これにより、ロード時間が短縮され、お客様に必要なサポートをシームレスにできるだけ早く提供できます。「ロード時間を大幅に短縮できれば、プレーヤーはヘルプセンターでより多くの時間を過ごすようになります。結果として、イライラや不満の原因となる回答待ちに時間を取られることがなくなります」（サポートエンジニアリング部門プロダクトマネージャー、ショーン・ブルーファイア・ランダル氏）。Riot Games社ではプレーヤーの満足度がすべてです。プレーヤーベースのトッププレーヤーが勧誘されてサポートエージェントになることもよくあります。

「当社の考え方はこうでした。Riotは成長企業であり、当社と同じような成長軌道を描いて同じような価値観を持っているパートナーを選択することができれば、長期のパートナーシップを結んで1つの統一されたCRMソリューションを堅持していくことができるだろうと。そのほうが、数年ごとに契約交渉しながらCRMをいちいち更新するより効率的です」（ランダル氏）。「Zendeskはプレーヤーエクスペリエンスを重視しています。お互いに率直に物を言い合うことができていると感じています」。

Zendeskのソリューションにより、Riot Games社は以下を実現しました。

• 月間のアクティブユーザー1億人以上• 年間のAPI呼び出し6,000万件以上

Riot Games www.zendesk.com

OLX

エージェント数

695

対応言語

22

毎月の平均チケット数

200,000件

Zendesk Guideによるチケットボリュームの削減率

40%

利用製品

モノとサービスの購入、販売、取引のための広告プラットフォームとして2006年に設立されたOLX社は現在、40か国以上でビジネスを展開しています。世界中に1,200人の従業員を抱えており、同社の総合サイトでは月平均5,400万のリスティング広告が表示され、ページ閲覧数は17億にも達します。このような多国籍企業には、文化の違いを理解し、多言語サポートを提供するという複雑なニーズが伴います。OLX社では、2014年9月に南米14か国でZendeskを実装した後、さまざまな地域向けにカスタマイズされた35のZendeskインスタンスを短期間で導入しました。また、OLX社では市場に特化したセルフサービス記事をZendesk Guideで作成するという手法も採用し、送信チケット数を削減することに成功しました。これにより、世界中で40%のチケット数削減を実現しています。同社は、Zendeskを導入することで、お仕着せのワンパターンのアプローチではなく、お客様が求めるチャネルサポートに注力できるようになりました。

Zendeskのソリューションにより、OLX社は以下を実現しました。

• セルフサービスによりチケット数を40%削減• 22言語でのサポート• 40か国以上での可用性

OLX www.zendesk.com

Tesco

エージェント数

3,900

ライトエージェント

3,500

平均週間ITチケット件数

40,000件

平均チケットのワンタッチ解決率

79%

利用製品

大手食料品チェーンのTesco社（全世界で週あたり7,900万件の買い物に対応）は、2015年、世界9各国（インドとタイを含む）の46万人の従業員向けに、社内のテクノロジー問題とクエリを効率的に管理する手法を用意する必要があることを認識しました。同社では当初、ZendeskをIT部門にのみ導入していましたが、IT部門での成功を期に社内の他のユースケースにも展開しました。具体的には、サプライヤー、テクノロジー、人事サービス、セキュリティ部門との通信処理などです。「最初の導入以来、社内での需要は急速に膨らんでいます」（Tescoサービスデスクの主任プロダクトマネージャー、アダム・ブルース氏）。「Zendeskでサービスが向上したことを知り、他のチームからも使ってみたいという要望が上がりました」。 セルフサービスは、同社の社内サポート戦略の主要コンポーネントとなっています。Tesco社の従業員は、各ヘルプセンターにアクセスし、週あたり約3万件の記事をアクティブに参照しています。Tesco社では、全社のヘルプセンター専任マネージャーがコンテンツの編集と提供を行い、エージェントがチケット内からナレッジコンテンツを生成するためのツールとして、Zendeskの無料ナレッジキャプチャーアプリを活用し始めています。ブルース氏は、他のすべてのアプリケーションから関連コンテンツを抽出して表示し、必要に応じてチケットを発行する機能を備えているZendesk Web Widgetも高く評価しています。セルフサービスへの投資は従業員のエクスペリエンスを簡素化するTesco社の取り組みの重要な要素となっています。ブルース氏のチームは社内のさまざまなサービスデスク業務を一元化することに注力しています。これにより、従業員の仕事を簡素化し、従業員がお客様の対応により多くの時間を費やすことができるようになります。

Zendeskのソリューションにより、Tesco社は以下を実現しました。

• 週あたり3万件の記事閲覧数• 多様な社内ナレッジベースによるセルフサービスの促進

Tesco www.zendesk.com

まとめ

優れたセルフサービスの提供の詳細については、https://www.zendesk.com/guide/をご覧ください。

知識を活用し、サポートに役立てます。現在、主要なグローバル企業各社では、 Guideを活用してカスタマイズ可能なヘルプセンター、オンラインコミュニティ、カスタマーサービスポータルを構築しています。これにより、顧客はより良いセルフサービスを実現でき、エージェントは効率の向上と待ち時間の短縮が可能になります。

セルフサービスは、ワンパターンのFAQほど単純ではありません。セルフサービスの実現に乗り出す際には、貴社固有のビジネス目標を考慮してください。実行力のあるパートナー、つまり世界の変化し続ける性質を理解しているだけでなく、積極的に受け入れているパートナーと共に戦略を実装し、ビジネスの進化と共に成長を続けてください。

トレンドは明白です。ユーザーの81%がサポートに助けを求める前に自身で問題を解決しようとしている今、セルフサービスはお客様が望んでいるチャネルです。Zendeskは、2020年までに、お客様によるカスタマーサービスとのやりとりの85%が、人の手を一切借りることなく行われるようになると予測しています。

それによって得られる利点も明白です。高品質のセルフサービスエクスペリエンスを実現することで顧客満足度が向上し、サポートコストが削減され、社内エージェントの士気とエンゲージメントが向上します。これを業界ではウィンウィン・ウィンの関係と呼んでいます。

ここで紹介した成功事例が示すとおり、未来は恐れるものではなく、受け入れるものです。Zendeskならその力になれます。当社は、サポートチームはすべて例外なく、顧客の問題だけでなく、その最善の解答についても膨大な知識を持っていることを理解しています。Zendesk Guideのインテリジェントなナレッジベースは、それらの体系的な