© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 1

ЧЕГО ОЖИДАЮТ КЛИЕНТЫ ОТ БАНКОВ И БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

Дмитрий ЯблоновскийРуководитель отдела финансовых исследований GfK Ukraine

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 2

Население Украины в возрасте 16+: 38,6 млн.

Пользователи банковских услуг (в т.ч. неконтрактных): 90%

Пользователи контрактных банковских услуг: 65%

Пользователи контрактных банковских услуг по собственной

инициативе: 37%

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 3

Чего ожидают клиенты банков?

Бренд Качество сервиса

Продукты

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 4

Качество сервиса: матрица неприятных ситуаций

НИКОГДАК

АК

ЧА

СТ

О П

РО

ИС

ХО

ДИ

Т?

ОЧЕНЬЧАСТО

НАСКОЛЬКО ВОЛНУЕТВООБЩЕ

НЕ ВОЛНУЕТРАЗДРАЖАЕТ

Очереди

Простые процедуры занимают много времени

Банкоматы не всегда работают

Тех. сбои в работе банкоматов

В банкоматах не всегда есть деньги и бумага д/квитанций

Недостаточное кол-во банкоматов/ неудобное расположение

Задержки из-за отсутствия сотрудников на местах

Банк не предоставляет полную/ правдивую информацию

Помещение небольшое, душное, плохо оборудовано

Банк не смог предоставить нужную мне услугу

Сотрудники некомпетентны в сложных вопросах

Сотрудники невежливы/ неприветливы

Основные сильные стороны: раздражает, но редко происходит

Основные слабые стороны: раздражает,

происходит часто

Второстепенные слабые стороны: не раздражает, но

происходит часто

Второстепенные сильные стороны: раздражает, но

происходит редко

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 5

Продукты: динамика пользования банковскими услугами

2010 2011 2012 20130.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Не пользуются банковскими услугами

Пользуются банковскими услугами в небанковских учреждениях

Пользуются контрактными услугами

Пользуются только неконтрактными услугами

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 6

Оплата коммунальных платежей

Пластиковая карта

Кредит по карте

Платежи через терминалы самообслуживания в отделениях банка

Банковские депозиты

Нецелевой кредит

Кредит на потребительские товары

Интернет-банкинг

0 20 40 60 80 100

2013

2012

2011

2010

Продукты: динамика пользования банковскими услугами

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 7

Пр

ива

тБа

нк

Ра

йф

фа

йзе

н Б

а..

.

В Ц

ЕЛ

ОМ

Укр

Си

бб

ан

к

Ун

икр

ед

ит/

Укр

с...

Укр

газб

ан

к

ПУ

МБ

Укр

экси

мб

ан

к

ВТ

Б

Ал

ьфа

-Ба

нк1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

Бренд: репутация банков

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 8

Бренд: что влияет на намерения пользоваться банками

Расположение

Могу порекомендовать Надежный

Инновационный

Тарифы

Ответственный

Персонал

Большой

Престижный

Лидер

Интернет-банкинг

Происхождение

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 9

це

ркв

и

Ар

ми

и

Ме

стн

ой

вл

аст

и

Пр

ези

де

нту

Укр

...

Ба

нка

м

Ко

мпа

ни

ям с

укр

...

Ко

мпа

ни

ям с

ин

...

Стр

ахо

вым

ко

мп.

..

Ве

рхо

вно

й Р

ад

е

0

20

40

60

80

100

Март 2012 Сентябрь 2012 Март 2013 Сентябрь 2013

Бренд: доверие к разным социальным институтам