Алексей Пронин, hybris Россия и СНГ
TRANSCRIPT
Алексей Пронин
Глава представительства в
России и СНГ
Hybris, подразделение SAP
+7 916 088 33 24
July 2013
ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИ-КАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для повышения доходности телекоммуникационных компаний
План презентации
1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня
2. Ожидания современного абонента
3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
4. SAP Hybris Telco Accelerator
5. Примеры реализованных проектов в крупных телекоммуникационных компаниях
July 2013
Рынок телекоммуникаций в России сегодня
Динамика роста объемов рынка
СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…
Проникновение мобильной связи
УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ
ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ
Динамика ARPU у ведущих российских операторов
НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ
НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ
Что делать?
ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ
ДОХОДНОСТЬ
July 2013
Ожидания современного абонента/ потребителя
Почти каждый цикл взаимодействия с абонентом начинает в онлайне
Более
68%
Более 68% абонентов используют сайт оператора как первый источник получения информации
Потребители используют мобильный канал
1 из 4 потребителей использовал мобильный телефон, чтобы найти
ближайшую точку продаж
Потребители используют мобильный канал
Over
68%
1 из 5 потребителей использовали мобильный телефон для сравнения продуктов, услуг и цен
Полный сценарий взаимодействия может быть таким
Каталог
СМИ
Точка
продаж
Интернет
Письмо
Мобильный
Факс
SMS/MMS
Использование канала Пример комбинации каналов у современного
потребителя
Сбор информации
Доступность
Консультация
Продажа Оплата Статус заказа
Доставка Возврат Сервис
July 2013
Возможные варианты реализации ожиданий абонентов
Вариант 1 – стек решений для каждого из каналов взаимодействия
Интернет-магазин Контакт-центр Точка продаж
Мобильные
приложения Каталог
РЕЗУЛЬТАТ
1. Неоднородность представления компании, ее товаров и
услуг для абонента
2. Сложность последующего анализа взаимодействия с
абонентом
3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества
систем
Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ
Склад или доставка контента
Точка продаж Абонент
ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
Различные ERP
unstructured
merch planning
CRM
Поставщики
Абонент
Инфо о продукте Заказ Данные о абонентах
Соц.медиа
BIG DATA
July 2013
SAP Hybris Telco Accelerator
Лидирующая платформа для омни-канального взаимодействия
Forrester Wave Gartner Magic Quadrant
ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ERP Warehouse DWH CRM BSS/OSS Suppliers
БЭК-ОФИС
КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.)
Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление каналами продаж
+ +
Комплексные предложения сочетающие товары и услуги...
+
+
+
hybris Product Content Management (PCM) принимает данные из многих источников, организует процессы обработки информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и оффлайн каналам
Внутренние / внешние
источники данных
Online Каналы
Offline каналы информации
SAP ERP
CMS
ECM
BSS
PLM
SAP CRM
MAM / Mediaserver
Поставщики
Онлайн магазин
Веб-сайт
In-Store
Мобильные приложения
Колл-центр
Поставщик Менеджер
по продуктам
Маркетинг Мерчанда
йзер Продавец Клиент
Печатные каталоги
Буклеты Листовки CD / DVD
POS
Пользователи
Мастер данные
Встроенная поддержка
русского языка
Встроенная SEO-
оптимизация
Авто-исправление,
исключение нулевых
результатов
Управление фасетами
Персонализация результатов
поиска в зависимости от:
o Сегментов покупателей
o Характеристик товара
(маржа, остатки и т.д.)
o Характеристик текущей
сессии
Hybris Search & Navigation Ориентированные на пользователя инструменты
Управление множеством
сайтов и их различными
версиями
Работа с
преднастроенными
шаблонами страниц
Легкое создание промо-
страниц
Режим онлайн-
редактирование
Визуализированное
управление
инструментами
персонализации
Hybris WCMS Эффективное управление вэб-контентом
Персонализация
Сайт
Скидки
Электронная почта Рекомендации
Персонализиров
анный поиск
Сессия клиента
Профиль
клиента
Дата рождения
Покупал продукты из категории А
Создал отзыв о продуктах
Информация из соц.сетей
Условия поиска
Просмотренные товары
Корзина (стоимость, продукты)
Вл
ияет
на
Меняет
hybris inStore –приложение для работы с клиентами на точках продаж
Киоски
Bar / QR codes,
NFC
iOS & android
Вебсайты
Комплексное
управление
заказами
Наличие в магазине, рядом и
по всей сети
July 2013
Примеры реализованных проектов в крупных телекоммуникационных компаниях
Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии
B2C B2B Product / Service Catalog
VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта
О компании
Крупнейших мобильный оператор в Египте
Обслуживание 32 миллионов абонентов
Решение
Создание клиентского портала для корпоративных заказчиков
Продукты:
Hybris B2B Accelerator
Hybris Telco Accelerator
Hybris Product Content Management
TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании
Полный цикл
взаимодействия с
клиентами
Формирование
комлексных
предложений
устройств,
контрактов и
аксессуаров
Проект запущен за 3
месяца
Увеличение продаж
на 200% с момента
запуска сайта
О компании
Часть группы Hutchinson
Whampoa, которая работает в
10 странах и обслуживает 27
миллионов абонентов
В Великобритании:
40% мобильного траффика
3 миллиона абонентов
Решение
Запуск интернет-магазина
http://store.three.co.uk
Комплексное предложение
устройств, услуг и аксессуаров
Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris
TELMORE – портал self-service виртуального оператора в Дании
О компании
Крупнейший виртуальный оператор в Дании
Абонентская база – 10% населения страны, 700 000
Решение
Портал self-service: http://www.telmore.dk/
Личный кабинет абонента:
Личные данные
Управление услугами и тарифными планами
Получение биллинговой информации
Платежи
Обращения в службу поддержки
Интеграция с социальными сетями
Ingram Micro – глобальный дистрибутор
О компании
Крупнейший дистрибутор мобильных устройств
Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75 странах
25 000 клиентов
Поставка товаров на 100 000 торговых точек
Оборот более 5 миллиардов долларов США
Цели и Задачи
Создание центральной платформы для управления 250 онлайн-магазинами
Платформа для B2B
Решение
Hybris Product Content Management
Hybris B2C Accelerator
Hybris B2B Accelerator
http://mobility.ingrammicro.com
Результаты проектов