Письма Полковнику

Работа с гостями KFC в интернете

Гости говорят

Агентство слушает…

Найти вопрос и дать ответ

Где? сайт KFC, соцсети,

форумы и блоги

Как? шаблон и разрыв шаблона

Чем? руками

и ПО

2 500 Обработано

за год (сайт+соц-

сети)

120 К+ Сообщений из соцсетей

в год

80% Обращения

с сайта

…и анализирует

20% Обращения из соцсетей

2000+ Обращений

на сайт в год

Полковник слышит…

Общие вопросы (когда у нас откроется KFC, что входит в

состав продукта, хочу устроиться на работу) =

реагирование с уточнением внутри компании у

ответственных (технологи, hr, контроль качества и др)

Жалобы (не дали сдачу, не положили часть заказа и др) = первичное реагирование

шаблоном -> разбор ситуации внутри компании -

> директор ресторана звонит (САМ!), извиняется,

приглашает в ресторан

Благодарности = ответ гостю -> благодарность ресторану

Лояльность гостям

Гостемания

Живое взаимодействие с гостем 1:1

Обратная связь от гостей используется в работе департаментов маркетинга, операционной деятельности, разработок, и франчайзинга

Контроль партнеров и корпоративных ресторанов

…и становится еще лучше!