物流客户服务Logistics Customer Service

内容 content

1 客户服务2 物流客户服务的因素3 帕累托法则 (Pareto’s law) 及 ABC 分

类法4 客户服务衡量指标5 优化客户服务水平6 制订客户服务政策

1 什么是客户服务？

企业的产出（产品 / 服务）是价格、质量和服务的组合。

客户服务就是满足顾客的需要和期望。 客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间

的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值增值，为企业在客户心目中树立良好的形象，对“创造需求和保持客户（对企业）的忠诚”有极大的影响。

1 什么是客户服务？ Larissa S. Kyj and Myroslaw J. Kyj: 客户服务在得到有

效利用时，是对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 (IJPDLM)

Warren Blanding: 物流管理中客户服务就是 :“ 使客户得到所订购产品的速度及可靠程度。” (Washington D.C.: Marketing Publications)

James L. Heskett: 特指销售 - 满足客户的一系列活动 ,通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 (IJPDLM)

物流顾客服务的重要性

缩小业务规模

29%

招回销售人员或经理

26%

停止与供货商的所有购买活动

18%

停止购买该品种产品

16%

拒绝支持促销活动

2%

拒绝购买新品种

9%

顾客服务对于销售的影响

采购部门对供应商服务不周采取的惩罚性措施

Steven G. Baritz and Lorin Zissman,

Reseaching customer service: the right way.

关于客户服务名句

Blanding: 在工业品市场上 , 服务水平下降 5% 导致现有客户的购买量下降 24%.

Bender: 开发新客户比现有客户的成本平均高约六倍 .

投资于客户服务比投资促销和其他发展客户的活动回报率更高 .

物流顾客服务的重要性

顾客服务对于竞争力的影响 提供令顾客满意的物流服务，或处

理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。

2 客户服务的因素

很难判断客户的行为动机，几乎不可能确切地定义客户服务。

客户服务有哪些因素构成以及如何影响消费者的购买行为？

2 客户服务的因素

全国实物分拨管理协会(National council of physical distribution management)

进行广泛调查交易前因素 (Pre-transaction Elements)

交易中因素 (Transaction Elements)

交易后因素 (Post-transaction Elements)

客户服务的因素组合

按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序

产品种类

主要资本 次要资本 原材料 零部件 补给品

现货供应能力 2 1 3 3 1

提前期 3 3 2 2 3

交货时间的稳定性 1 2 1 1 2

订单处理情况的信息 4 5 5 5 5

保护性包装 6 6 6 6 6

处理运输问题的合作情况 5 4 4 4 4

主要资本：使用寿命超过一年的产品，不会成为最终产品的一部分，单位成本超过 10000美元。

次要资本：使用寿命超过一年的产品，不会成为最终产品的一部分，单位成本在 100-10000美元之间。

原材料：会成为最终产品的一部分，但在此之前需要进一步加工。

零部件：会成为最终产品的一部分，无须进一步加工。

补给品：不会成为最终产品的一部分，但用于支持生产活动。

Jackson Keith Burdick Evaluating the relative importance of physical distribution service element. Journal of business logistics.

客户服务的因素

3Pareto 法则和 ABC 分类法Pareto’s Law and ABC Classification 企业的能力是有限的 , 3Pareto 法则和 ABC 分类法帮助我们发现重要 /VIP 的 ( 大 /big)客户 ,并提供良好的服务 .

3Pareto 法则和 ABC 分类法Pareto法则Pareto法则的应用ABC分类法ABC分类法的应用

Pareto 法则

20% 的人口掌握 80% 的社会财富 Pareto 现象

The majority (say 80%) of a firm’s sales aredue to a small portion ( say 20% ) of theproduct line……

80/20原则80%的 GDP 是由 20% 的企业创造的

20% 高收入者收入占全部收入的 80%

商场 80% 的利润是由来自 20% 的品种

80% 的业务收入来自 20% 的业务品种

80% 的利润是由 20%绩优的业务员完成的

80% 的时间、精力和资源耗费在 20% 的工作上

20% 的业务员制造了 80% 的问题

20%问题的存在，导致了 80% 的绩优障碍

ABC 分类法 产品系列中少量产品产生大部

分销售额－－－ 80/20

A 类产品 —销售额前20%B 类产品 —销售额30%C 类产品 — 其他

ABC 分类法的应用

制定不同的分拨策略A 类产品 —多个仓库进行分拨，现货

供应比率高；Ｃ 类产品 —一个中心仓库进行分拨，现货供应比率高；

Ｂ 类产品—只采用少数几个地区性仓库进行分拨．

ABC 分类法的应用

剔除最差顾客“20% 顾客创造了 80% 的利润，而30%给非营利顾客浪费掉”不断发现并做好“ 20%努力得到 80%效果”的事

（ 1 ）针对高端客户的服务（ 2 ）针对老客户的服务（ 3 ）针对关键客户的服务

4 物流客户服务衡量指标 现货供应比率 /供品率 (Fill rate)缺货频率 (Stock-Out Frequency)完整出货订单数 (Orders shipped complete) 产品破损比率 (Damage) 使用替代品频率 (Product Substitutions) 平均订货周期 (Average order cycle time) 订货周期的变化 (Variability of order cycle) 发票的错误率 (Invoice error rate)运输延迟比率 (Shipment Delays)短装、短卸的比率 (Shipment Shortages)运输路线变动的比率 (Routing Change) 回运或运输调整的比率 (Returns／ Adjustments)

供应力 (Availability)

现货供应比率 (Fill rate)缺货频率 (Stock-Out Frequency)

完整出货订单数 (Orders shipped complete)

作业绩效 (Operational Performance)产品破损比率 (Damage) 发票的错误率 (Invoice error rate)短装、短卸的比率 (Shipment Shortages)运输延迟比率 (Shipment Delays)使用替代品频率 (Product Substitutions)运输路线变动的比率 (Routing Change)回运或运输调整的比率 (Returns／

Adjustments)平均订货周期 (Average order cycle time)订货周期的变化 (Variability of order

cycle)

功能失常 /复原弹性

速度

稳定性

可靠度 (Reliability)(1) 物流品质之定义：遵循预定的存货供应 +作业绩效水准的能力。

(2) 物流品质包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力。

(3) 物 流 品 质 之 重 要 成 分 为 持 续 改 善(continuous improvement) 。

(4) 追求 物 流 品 质 的 关键乃在 “评量 制 度” (measurement) 。物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。

时间 物流绩效周期 供品率1970年代 约为 7~10天 92％1980年代 5~7天 95％1990年代 3~5天 98％

供品率

100%

90%

2天 10天周期天数（ cycle days ）

美国食品产业之服务时窗变化

 

渐增的顾客期望

衡量订单周期

订货周期包括以下物流活动所消耗的时间： 订单生成、传送：从收到订单到订单进入企业物流

系统 ; 订单分配：从收到订单到分配订单 ; 备货：从分配订单到拣货，做发货准备 ;运输：从供货处装运到客户所在地客户签收货物

衡量订单周期 订单周期的长度——反映企业响应客户要求的速度 订单周期的一致性——反映企业服务的可靠性和稳

定性

衡量订单履行情况订单完全履行要求：

运送的货物数量完全符合订货要求完全按照客户要求的时间和条件将货物送到送货过程中没有出现货物破损、短少或其他客户拒收的情况货物运送交接的单证完备

影响订单履行的因素 在实际衡量过程中，订单履行过程中的偏差需要累计衡量，例如，假设影响订单履行的因素包括：

及时收到订货的比率 98%收到完整订货的比率 97%收到无破损订货的比率 99%准确履行的订单比率 99% 发票准确的比率 96%

这样可以得出实际客户服务衡量指标为： 98%×97%×99%×99%×96%=89%

完美订单 (Perfect Order)

顾客订单周期中之相关作业毫无缺失 ( 均达零缺点， zero defects) 。

『『服务业服务业是是 100 100 –– 1 = 0 1 = 0 的世的世

界』界』『『服务服务即使有再多的加分要素，即使有再多的加分要素，

只要一個小小的減分要素，全部只要一個小小的減分要素，全部归零归零』』－日本－日本 DUSKINDUSKIN 前社長駒春前社長駒春

元井元井

5 优化客户服务水平

物流客户服务与成本

成本

物流客户服务 (%)

物流客户服务与销售收入

销售

物流客户服务 (%)

销售

物流客户服务 (%)

最优客户服务水平

利润最大化

例 :确定最优服务水平

某企业销售-服务曲线为 SLR 5.0 ，其中 SL是服务水平,表示订

货周期为五天的订单所占的比重.相应的成本曲线为 200055.0 SLC 。

如何选择最优的服务水平。

200055.05.0 SLSLP

000055.0*25.0*2/ )2/1( SLSLdSLdP

2.37)00055.0(4

5.03/2

*

SL

例 :确定最优服务水平

1

2

3

4

5

6

0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95

SL*=37.2

订单的订货周期是五天（服务水平）

收益和成本/百万元

C=0.00055SL2

SLR 5.0

利润最大化

备选方案 物流系统的设计① 每年的物流成本 客户服务水平②

1 邮寄订单，水运，低库存水平 5000000 80

2 邮寄订单，铁路运输，低库存水平 7000000 85

3 电话订货，卡车运输，低库存水平 9000000 90

4 电话订货，铁路运输，高库存水平 12000000 93

5 电话订货，卡车运输，高库存水平 15000000 95

6 电话订货，卡车运输，高库存水平 16000000 96

作为不同客户服务水平物流系统设计的成本

① 达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 ②一日内收到货物的客户百分比

６制定客户服务政策

第一步 :了解客户需要的服务要素了解影响产品需求的主要决策者或产品的主

要买主通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心

的主要事项（以及各要素的相对重要性）

客戶关系 = 用做人的方式做事 以『人』为优先

以『客』为尊

第二步 : 确定各服务要素的相对重要性

第三步 :了解企业自身的服务水平设定企业的目标

与竞争对手相比较

第六步 : 对客户服务水平进行管

理和监控

客户服务政策定义模板

服务区域 客户—产 订单满足率 订单完成 退货政策 增值服务 最小 合并送货

类别品 时间 订单量

Ⅰ A-A 99% 24 100% 定制 无 定制

Ⅱ A-B 95% 24 100% 定制 无 定制

Ⅲ A-C 85% 48 100% 定制 无 定制

Ⅳ B-A 97% 24 50% 定制 1000+ 定制

Ⅴ B-B 90% 48 50% 定制 500+ 定制

Ⅵ B-C 80% 72 0% 定制 100+ 定制

Ⅶ C-A 90% 48 50% 定制 5000+ 定制

Ⅷ C-B 75% 72 0% 定制 1000+ 定制

Ⅸ C-C 50% 96 0% 定制 500+ 定制

化工行业案例 : 这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。

No 要素 绩效评估

重要性得分

A企业

B企业

相对业绩（ A 对B ）

12345678910

履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率（最终按订单送货的百分比）对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正一揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化

6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.30

5.544.984.824.535.294.645.035.075.334.07

5.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53

-0.11-0.25-0.36-0.20+0.02-0.24+0.88+0.04+0.12+0.54

主要不足

① ② ③ ④ ⑤ ⑥

主要能力

⑦ ⑧ ⑨

次要不足 ⑩

次要能力

竞争劣势 优势对等 竞争优势

重要性

相 对 业 绩

-3.0 -1.0 +1.0 +3.0

高

中

低

竞争地位矩阵

A企业业绩评价

必须改进服务 改进服务 ② ③ ④ ⑥

保持 / 改进服务 ①

⑤

改进服务 保持服务 降低 / 保持服务⑦ ⑧ ⑨

保持服务 降低 / 保持服务⑩

降低 / 保持服务

重要性

7

5

3

1

高

中

低

1 3 5 7

业绩评估

主要不足 ① ② ③ ④ ⑤

⑥

主要能力

⑦ ⑧ ⑨

次要不足 ⑩

次要能力

重要性

相对业绩

7

5

3

1

-3.0 -1.0 +1.0 +3.0

高

中

低

竞争劣势 优势对等 竞争优势

理想的相对业绩调整方向

获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵

习题

什么是客户服务？为什么说所有的商品都是有形产品和无形服务的有机结合？

客户服务主要包括哪些因素？ 什么是帕累托法则？有什么重要意义？ABC 分类法在物流管理中有哪些实际应用？ 常见的衡量客户服务的指标有哪些？ 订单周期是由哪些内容组成的？ 如何制订合适的物流客户服务政策？