УНИВЕРСИТЕТ ЗА НАЦИОНАЛНО И СВЕТОВНО...

УНИВЕРСИТЕТ ЗА НАЦИОНАЛНО И СВЕТОВНО СТОПАНСТВО

Катедра „Икономика на туризма”

Любомира Руменова Гръчка

ИНТЕГРИРАНИ СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА

КАЧЕСТВОТО НА ХОТЕЛИЕРСКИЯ ПРОДУКТ

А В Т О Р Е Ф Е Р А Т

на дисертационен труд за присъждане на образователна и

научна степен „доктор” по научна специалност

„Икономика и управление”, шифър 05.02.18

Научен ръководител: проф. д-р Манол Николов Рибов

София, 2011 г.

2

I. ОБЩА ХАРАКТЕРИСТИКА НА ДИСЕРТАЦИОННИЯ ТРУД

Актуалност на проблематиката

В последните няколко години хотелиерските предприятия в България проявяват

засилен интерес към въвеждането на системи за управление на качеството и тяхното

сертифициране по линия на международните стандарти. Основният мотив за това е

осъзнатата необходимост да усъвършенстват управленските си процеси и по този начин

да създават възможности за формиране на конкурентни предимства, особено в

условията на членство на страната ни в Европейския съюз. На неговия силно

взискателен пазар туристите ще предпочетат онези от тях, които притежават

сертификат за внедрена система за управление на качеството, гарантиращ спазването

на международните стандарти. Едновременното функциониране на няколко автономни

системи за управление обикновено е свързано с появата на редица проблеми като

дублиране на отделни изисквания, водещи до въвеждането на няколко процедури с

еднакви цели, като например процедурите за управление на документацията и записите,

както и процедурите за управление на вътрешния одит. Друг недостатък е възникването

на противоречие между приоритетните изисквания на различните системи за

управление, например при разпределянето на средства за обезпечаване на качеството и

изпълняването на програми за околната среда. Трябва да споменем и отсъствието на

единен ефективен механизъм или пък наличието на няколко несъвместими помежду си

механизми, дестабилизиращи външната и вътрешната среда на предприятието. В

същото време в международните стандарти ISO са идентифицирани общи елементи,

които е целесъобразно да бъдат обединени на базата на интегрирания подход. Това

обстоятелство е предпоставка за интегриране на отделните системи в една система за

управление (ИСУ), с по-голяма или по-малка степен на интеграция, допринасяща за

максимално ефективното им функциониране.

Често под интеграция на системи се разбира погрешно механичното

обединяване на изискванията на различни стандарти на системи за управление, които

внедрява хотелиерското предприятие. В този случай се игнорира необходимостта от

създаването на единен механизъм, позволяващ постигането на целите на

предприятието, свързани с изискванията на стандартите. По своята същност

интегрираната система за управление е съвкупност от най-малко две системи за

управление, при която се прилагат изискванията на няколко стандарта, спецификации и

3

принципи, подбрани в зависимост от предмета на дейност на фирмата и бизнес сектора,

към който тя принадлежи. Подборът се осъществява по такъв начин, че да обхване

всички процеси в едно цяло.

Върху изследванията за интегрираните системи за управление на качеството са

посветени достатъчно количество научни трудове. Но наред с това, до днес в теорията

и практиката не са получили необходимото развитие въпросите за взаимовръзката

между съставните елементи на интегрираните системи за управление и качеството на

хотелиерските предприятия. Актуалността на този проблем в условията на развитие на

съвременната българска икономика, неговото недостатъчно решение, необходимостта

от теоретична обосновка и практическа методология за подобряване на качеството на

хотелиерските предприятия определят актуалността на избраната тема на

дисертационния труд.

Изследователска теза

Основната теза, която ще бъде защитена в настоящия дисертационен труд е, че

подобряването на качеството на хотелиерската дейност може да бъде постигнато чрез

внедряване и периодично актуализиране на интегрирани системи за управление на

качеството.

Обект и предмет на изследване

Обект на изследване в дисертационния труд се явяват хотелиерските

предприятия. Анализът е насочен към разкриване особеностите на управлението на

качеството в хотелиерството и спецификата на интегрираните системи и тяхното

прилагане на ниво отделна хотелиерска фирма. Проучена е дейността по управление на

качеството в три четиризвездни хотели.

Предмет на изследване е анализът, проектирането, внедряването и

усъвършенстването на интегрираните системи за управление на качеството на

хотелиерската дейност.

Основна изследователска цел и задачи на дисертацията

Основната цел, която се преследва с настоящата разработка, е да се разкрият

особеностите и в съответствие с тях да се предложи методика за анализ, разработване,

внедряване и усъвършенстване на интегрираните системи за управление на качеството

4

на хотелиерския продукт. Дисертационният труд е теоретико-приложен.

Теоретическите проблеми се анализират с цел формулиране същността, особеностите и

моделите за разработване на интегрираните системи и възможностите за тяхното

усъвършенстване в хотелиерството. Приложната цел включва проектиране,

внедряване и усъвършенстване на интегрираните системи за качеството в 3

хотелиерски предприятия.

Постигането на поставената по горе цел, при изпълнение на заложеното

аксиоматично условие, се реализира посредством изпълнението на следните задачи:

� Изясняване същността, историческите насоки на развитие и тенденциите

на концепцията за управление на качеството в туризма.

� Разкриване същността на отделните системи за управление на качеството

и особеностите на интегрираните системи за управление, както и конкретизиране на

тяхното приложно поле.

� Представяне на модели за анализ, проектиране и внедряване на

интегрираните системи за управление на качеството в хотелиерството.

� Извършване на анализ и оценка на състоянието на качеството на

конкретни хотелиерски предприятия.

� Апробирането на интегрирани системи за управление на качеството в

конкретни, действащи хотелиерски обекти;

� Определяне насоките и конкретни препоръки за подобряване качеството

на хотелиерския продукт на национално, регионално и микрониво.

Методи и методология на изследването

Изследването на качеството на хотелиерския продукт и интегрираните системи

за неговото управление, чрез които може да бъде подобрено и усъвършенствано, се

основава на използването на съответната съвкупност от подходи и методи. Приложени

са процесният, аналитичният, интуитивният и системният подход, както и методите на

синтеза и абстракцията и на анкетирането. Така представените подходи и методи се

подчиняват на определена методология на изследването. Тя осигурява система от

правила и норми за структурата и логическата организация на използваните методи и

подходи и е насочена към постигането на ефективно и практически приложимо знание

за интегрираните системи за качество в хотелиерството и тяхното управление.

Водещата роля на процесния, аналитичния и интуитивния подход при разкриването на

5

особеностите на интегрираните системи е обусловена от изследваната взаимовръзка

“качество – интегрирани системи – управление”. Същевременно, системният подход е

този, който позволява тази взаимовръзка да се разглежда в контекста на цялата система

на вътрешнофирмената организация и взаимодействието й с пазарната среда. Методите

на синтеза и абстракцията, от своя страна, са насочени към формулиране на понятийния

апарат на изследването, на управленските проблеми, които се поставят за разрешаване,

както и на предлаганите решения. За получаването на необходимата емпирична

информация е приложен методът на анкетирането и на обработката на информацията.

Основни информационни източници

Като теоретична и методологическа основа на изследването послужиха законови

и подзаконови актове, международни стандарти и вътрешни нормативно-технически

документи, трудовете на български и чуждестранни автори и специалисти в областта на

управлението на качеството и интегрираните системи за управление.

Ограничителни условия на изследването

Разработването на настоящия дисертационен труд срещна редица ограничения

от различен характер:

- оскъдна специализирана литература за интеграцията на системи за

управление в хотелиерството на български език;

- до настоящия момент не е широко разпространено внедряването на

интегрирани системи за качеството в хотелиерството в България и е много

трудно да се правят заключителни оценки;

- недостатъчен опит при проектиране на интегрирани системи за качество в

хотелиерската дейност.

Настоящото изследване няма претенциите да представи всички възможни

аспекти на интегрираните системи за управление за постигане на качество на

хотелиерския продукт. В изложението авторката се е опитала да уточни редица

постановки, термини и понятия, които са допълнени със собствен теоретичен анализ.

Научна новост и полезност на дисертационния труд

Това изследване на приложимостта на концепцията за интегрирано управление

по отношение системите за качество в хотелиерската дейност засяга управленските

6

подходи и организация на хотелиерските фирми в борбата им за постигане на

конкурентоспособност на туристическия пазар. Липсата на достатъчен опит в областта

на интегрираните системи за управление на хотелиерския продукт в България придава

на разработката теоретико-приложен характер. Изводите са адресирани главно към

туризма и в частност към мениджърите на хотелиерските фирми.

Структура и съдържание на дисертационния труд

Настоящият дисертационен труд е обсъден на Разширено заседание на катедра

„Икономика на туризма” при Университета за национално и световно стопанство –

София на 20.06.2011 г. и е насрочен за защита. Авторът на дисертационния труд е

задочен докторант в същата катедра. По темата на дисертацията са публикувани седем

доклада, четири статии и една самостоятелни монография.

Настоящият дисертационен труд е структуриран в съответствие с поставените

основна цел и задачи, избрания предмет и обект на изследване. Неговият обем е 290

стандартни страници, от които 6 страници увод, 189 страници основен текст,

структуриран в три глави, 3 страници заключение, 20 приложения и списък на

използваната литература, състояща се от 118 източника.

Съдържанието е представено в следната последователност:

Увод

Първа глава. Теоретични въпроси на интегрираните системи за качество в

хотелиерството

1. Еволюция на научната мисъл за управление на качеството в туризма

2. Особености на интегрираните системи за качество в хотелиерството

3. Модели на интегрирани системи за качество в хотелиерството

Втора глава. Методологически въпроси на интегрираните системи за

качество в хотелиерството

1. Aнализ на системата за качество на хотелиерския продукт

2. Проектиране на интегрирана система за качество на хотелиерския продукт

3 Внедряване на интегрирана система за качество на хотелиерския продукт

Трета глава. Осигуряване на условия за прилагане на интегрираните

системи за качеството в хотелиерството

1 Обща характеристика на изследваните хотели „Астера”, „Новиз” и „Дипломат

Плаза”

7

2 Анализ на системите за качество в хотели „Астера”, „Новиз” и „Дипломат

Плаза”

3 Проектиране на интегрирана система за управление на качеството

4 Внедряване на интегрирана система за управление на качеството

5 Насоки за усъвършенстване на интегрираната система за управление на

качеството

Заключение

Използвана литература

Приложения

8

II. ОСНОВНО СЪДЪРЖАНИЕ НА ДИСЕРТАЦИОННИЯ ТРУД

ПЪРВА ГЛАВА. ТЕОРЕТИЧНИ ВЪПРОСИ НА ИНТЕГРИРАНИТЕ СИСТЕМИ ЗА

КАЧЕСТВО В ХОТЕЛИЕРСТВОТО

В първа глава основният акцент е поставен върху изясняване на теоретичните

аспекти на приложното поле на изследването. Основната цел на тази глава е да се

разкрият особеностите и обхвата на интегрираните системи за качество в

хотелиерството. Представени са и са анализирани редица от съществуващите в

научната литература разбирания относно качеството, интегрираните системи за

управление и техните модели в хотелиерството. Теоретичният анализ разкрива

съдържателното значение и обхват на основни категории като хотелиерски продукт,

качество, управление на качеството, система и системен подход.

По своята същност пазарът на хотелиерските услуги се различава от другите

главно поради две причини, а именно хотелиерската услуга не съществува преди

нейното потребление, което прави невъзможно преди това сравнението, както и

оценката й. Втората разлика се състои в това, че хотелиерските услуги се

характеризират с висока степен на несигурност, което поставя туристите в неизгодно

положение, а продавачите са затруднени при предлагането на услугите на пазара. След

като са разгледани някои от характерните особености на хотелиерските услуги, трябва

да бъде споменато, че именно тяхното качество е тясно свързано и главна причина за

ефективното функциониране на хотелиерското предприятие. Постигането на добро

качество в хотелиерството е една важна задача, която гарантира предприемачески

успех.

Съвременната концепция за управление на качеството се свързва с името на В.

Шухарт, който въвежда понятието "непрекъснат цикъл на технологичните промени на

базата на статистически контрол на качеството" - т. нар. "цикъл на Шухарт”1 - цикъл

PDCA - планирай-изпълнявай-проверявай-действай. За първи път е използван през 30-

те години в САЩ. Но най-интензивен период в развитието на теорията за управление

на качеството е в края 40-50-те години. По това време А. Файгенбаум въвежда

1 Shewhart Walter Andrew, A study of the accelerated motion of small drops through a viscous medium. —

Press of the New Era Printing Company, 1917, p. 433.

9

понятието „Тотален контрол на качеството” (Total Quality Control)1. От друга страна,

Деминг разширява обхвата на цикъла на Шухарт, формулирайки така известните

"Четиринадесет принципи” за управление на качеството2. През 1951 г. в Япония е

създадена награда по качеството, а по това време се появява и трудът на Дж. Джуран

"Наръчник за управление на качеството"3, в който е представена неговата трилогия,

дефинираща три управленски процеса, необходими на всички предприятия за тяхното

подобряване, а именно планиране, подобряване и управление на качеството. По-късно

през 1962 г. се появява теорията на Каору Ишикава, която гласи, че в понятието

качество, освен качеството на продукта, се включват и обслужването, качественото

управление, самото предприятие, както и човешкият живот4. Западна Европа също дава

своя принос в развитието на науката за качеството в лицето на редица учени. Един от

тях е Филип Кросби5, известен с концепцията „нулa дефект”

6 и създаването на четири

принципа, върху които се базира дейността по усъвършенстване на качеството. По този

начин, в хода на работата на много учени, към фактора качество е привлечено

световното внимание, въпреки че за първи път концепцията за "качество" като

философска категория е била анализирана още от Аристотел през III в.пр.н.е. и се

определя като "разликата между предметите; диференциацията на база "добро - лошо".

Интерес представлява и китайската версия за определение на качеството, която гласи

„йероглифът, обозначаващ качеството, се състои от два елемента – „равновесие” и

„пари”, следователно качеството е тъждествено на понятието „висококласен” и

„скъп””. През 1950 г. Ишикава7 определя качеството като „свойство, реално

удовлетворяващо потребителя”. В дисертационния труд е подчертано, че новата

дефиниция за качество изключва понятието „свойство” на продуктите, а основно става

понятието „потребност”. И това е естествено - когато на пазара се предлагат много

продукти и услуги, тогава въпросът за съответствието на продукта на посочените

характеристики престава да бъде определящ фактор.

Много специалисти в областта на управлението на практика игнорират в своите

трудове проблемите за управление на качеството. Под управление на качеството се

1 Feigenbaum, A. V., Total Quality Control, McGraw-Hill Professional, 2008.

2 Deming Prize Committee:Deming Prize Guide for Overseas Companies. Tokio, Union of Japanese Engineers

and Sciences(JUSE), 1994. 3 Juran, J., Juran’s Quality Handbook, Fifth Edintion, McGrawn-Hill, 1999.

4 Ишикава, К. Тотално управление на качеството в Япония. ИК „Христо Ботев”, София, 1994 г., с. 87-88.

5 Crosby, Ph., Quality without tears: the art of hassle-free management, McGraw-Hill Professional, 1984.

6 Fairfield, J., Corporate culture and the quality organization, Greenwood Publishing Group, 2001.

7 Ишикава, К. Тотално управление на качеството в Япония. ИК „Христо Ботев”, София, 1994 г., с. 87-88.

10

разбира въздействието на производствения процес с цел осигуряване на необходимото

качество на продукта. В съвременните условия то се основава на тезата, че дейностите

не могат да бъдат ефективни, след като продуктите са произведени, а това трябва да

става в хода на тяхното производство.

Днес в управлението на качеството съществено значение има сертифицираната

система за управление, гарантираща високата стабилност и устойчивост на качеството

на продуктите. Именно този сертификат позволява на предприятието да запази своето

конкурентно предимство на пазара. Ще се опитаме да изясним същността на някои от

основните понятия, които имат връзка с предмета на изследване на настоящия

дисертационен труд. Според Л. Берталанфи1 система е „комплекс от елементи, които се

намират във взаимодействие”, а според Р. Ейкофф2 е „съвкупност от два или повече

елемента, удовлетворяващи следните три условия: първото е, че поведението на всеки

елемент влияе върху поведението на цялото; второто условие е, че поведението на

елементите и въздействието им върху цялото са взаимнозависими, т.е. поведението на

всеки елемент и влиянието му върху цялото, зависи от поведението най-малко на още

един елемент. Нито един елемент не въздейства върху системата като независимо цяло.

А третото условие гласи, че ако съществуват групи елементи, всеки от тях влияе върху

поведението на цялото, нито една от тях не оказва такова влияние независимо, т.е.

елементите на системата са свързани помежду си по такъв начин, че от тях не могат да

се възникнат независими подгрупи. Философията разглежда системата (от гръцки

systēma – съвкупност, съединение) като „съвкупност от елементи, намиращи се в

отношения и връзки помежду си и формиращи една цялост, единство”. Но това

определение е неограничено, тъй като причинно-следствените връзки обхващат почти

всичко и в понятието "система" се вписва много широк кръг от явления: от вселената

до битови предмети. Поради тази причина, многочислените определения не намират

подкрепа в научните среди и към днешна дата не съществува общоприета

формулировка. Относно същността на системния подход3, обикновено се има предвид,

че това е не просто набор от процедури, операции и техники, а съвкупност (система) от

принципи, определящи общата цел и стратегия на предприятието. Днес системният

подход има изключително значение при изследването на различни социално-

икономически явления, в това число и управлението. Що се отнася до принципите за

1 Берталанфи Л. Фон, История и статус общей теории систем. В кн.: Системные исследования.

Методологические проблемы. Ежегодник. — М.: «Наука», 1973, сс.20-37. 2 Russell L. Ackoff, Systems and management annual, New York , 1974.

3 Берталанфи Л. Фон, цит. съч.

11

управление на качеството, към днешна дата те са изключително разнообразни, а

относно методите за осигуряване на качество, то дългогодишна международна

практика показва, че в много отношения те са сходни и могат да бъдат проследени

някои тенденции в това отношение.

Международната организация по стандартизация (ISO) разглежда качеството

като съвкупност от свойства и характеристики на продукта (или услугата), която

осигурява удовлетворението на предполагаеми или очаквани нужди1. Системата ISO

9000 е обект на непрекъснато усъвършенстване. Т. нар. “визия 2000” обединява и

преработва досегашните над 20 стандарта в четири основни, а именно: ISO 9000:20002,

ISO 9001:20003, ISO 9004:2000

4 и ISO 10011:2000

5. На 14.11.2008 г. е публикувана

новата версия на ISO 9001, която е четвъртото издание на стандарта, след

публикуването му през 1987 г. Тя не съдържа нови изисквания в сравнение с версията

от 2000 година, която заменя, а прави някои уточнения на съществуващите изисквания

и подобрения, свързани с интегрирането му с други стандарти за системи за

управление, като ISO 14001:2004. ISO изготвят през 1996 г. и преработват през 2004 г.

стандартите от серията ISO 14 0006, които по своето същество представляват система за

управление на околната среда в контекста на корпоративната стратегия. Европейската

комисия също разработва стандарт за системата за управление на околната среда –

EMAS, сходен на ISO 14001, но по-всеобхватен в сравнение с него. Що се отнася до

системата HACCP7, нейното начало е поставено още през 1959 г., а за първи път

концепцията за HACCP е представена на публика през 1971 г., по време на първата

Американска Национална Конференция за защита на храните. По това време HACCP се

базира само на 3 принципа, а не на 7, както е в съвременния си вид. Наименованието

“Hazard Analysis and Critical Control Points” в превод означава “Анализ на опасностите

и контрол на критичните точки”. Много важен аспект на НАССР е този, че това е по-

скоро превантивна система, отколкото система за управление на контрола върху

заплахите за безопасността на храните. Във връзка с нашето изследване, няма как да

пропуснем и факта, че хигиената и безопасността на храните се превръщат в

1 ISO 8402:1994, цит. съч.

2 Системи за управление на качеството – Основни положения и речник.

3 Системи за управление на качеството – Изисквания

4 Системи за управление на качеството – Указания

5 Ръководство за одит на системи за управление на качеството и околната среда.

6 Cascio Joseph, The ISO 14000 Handbook, ASQ Quality Press, 1999.

7 http://www.bg.sgs.com/bg/haccp.htm?serviceId=10184&lobId=81805

12

задължително изискване и през октомври 2005 г. е публикуван стандартът ISO 220001,

определящ изискванията за системата за управление на безопасността на храните. ISO

22000 е съобразен с принципите и структурните мерки, съдържащи се в ISO 9001, за да

получи пълна съвместимост и взаимно допълване с различните стандарти за

управление. Друг проблем на хотелиерското предприятие е професионалното здраве и

безопасните условия на труд. След Втората световна война скоростта на

технологичните иновации на работното място много се променя2. Скоростта и

техническата сложност на промените пораждат повече регламенти, насочени към

поддържане на здравословна и безопасна работна среда3. През 1999 г. се публикува

първото издание на OHSAS 18001. Този, както и други стандарти, се основава на BS

8800, и е формулиран от международни сертифициращи органи. OHSAS 18001:1999 е

последван от OHSAS 18001:20044. Подходящо е да се отбележи, че OHSAS 18001 е

разработен, за да бъде съвместим с ISO 9001 и ISO 140015. Последните години обект на

на разработка от Международната организация по стандартизация е международен

стандарт от серията ISO, ориентиран към социално отговорно поведение на

организацията. Известният като corporate social responsibility (корпоративна социална

отговорност) ISO 260006 се превръща в тенденция в последно време. Публикуван през

октомври 2008 г., той е доброволен, както и останалите стандарти от серията ISO.

Засега корпоративната социална отговорност все още не се приема масово от

туристическите фирми като задължително условие за тяхната конкурентоспособност.

Един от основните проблеми при стандартите за корпоративна социална отговорност е,

че нямат точни и ясни изисквания, а въвеждат принципи. Сертифицират се процеси и

системи, а не продукти.

За да отговорят на новите изисквания и да оцелеят въпреки ожесточената

конкурентна борба, хотелиерските предприятия трябва да търсят начини и средства, с

които да повишат своята конкурентоспособност, а в ХХI век последната се базира на

1 http://www.ads-consult.com/pagebg.php?P=11&SP=44

2 Altus, M., Integrated Management Systems. An Investigation into the Impacts of integrating Environmental

Management Systems with Quality Systems and Health and Safety Systems. Including a Case study at Volvo

Car UK LTD. (MSc Thesis, University of East Anglia), 1999. 3 Akass,R., What Every Manager Needs to know about Health and Safety, Gower Publishing Ltd, Aldershot,

1994. 4 Marshall, G.H.S., Evaluating Mangement Standards: emprirical reseach into the Scottish Quality Mangement

System (SQMS). Department of Management and Organisation. University of Stirling. Scotland, 2006. 5 Jørgensen T.H., M. D. Mellado and A. Remmen, Integrated Management Systems – three different levels of

integretion. Jounal of Cleaner Production, 2006, pp. 712-722. 6 ССКБ, Ръководство за социалната отговорност” работен проект (3 ISO TMB/WG SR N 1133A

Международен стандарт ISO 26000), С., 2008.

13

тяхната способност да се учат по-бързо и по-ефективно, което им позволява да печелят

относителни предимства, изпреварващи във времето другите пазарни участници. Един

от най-ефективните начини за подобряване на управлението на предприятието като

мощен инструмент за взимане на управленски решения е въвеждането на интегрирана

система за управление (ИСУ), обединяваща в едно цяло различни области на

предприятието, по-конкретно управление на качеството, управление на околната среда,

управлението на здравословните и безопасни условия на труд и безопасността на

храните и напитките. За подобряване ефикасността и ефективността на своята дейност,

хотелиерските предприятия все по-често прибягват до уеднаквяване на принципите и

изискванията на различните системи за управление, т.е. към създаване на интегрирана

система за управление (ИСУ) като средство за задоволяване на изискванията и

очакванията не само на потребителите, но също и на други заинтересовани страни. По

този начин създаването на ИСУ в хотелите става възможно благодарение на

съвместимостта на международните стандарти за управление.

Тук са разгледани изследвания в областта на интегрираните системи за

управление на различни автори и резултатите от тях могат да бъдат обобщени, както

следва: В публикациите и изследванията, които са били издадени от 1996 г. до 2000 г.

работят със старата версия на ISO 9000:1994, тъй като тази версия от 2000 г. не е била

издадена по това време. Повечето от публикации и изследвания, които са били

издадени от 2000 г. до 2005 г. се занимават също и със старата версия на ISO 9000:1994.

Много от научните изследвания са съсредоточени върху две области, а не три или

повече. Имало е опити да се интегрира качеството с професионалното здраве, и

околната среда с професионално здраве и безопасност. Много от тях не се опитват да

определят модел, и не е помислено за поставяне на рамки за изграждане на интегрирана

система за управление (с изключение на Смит, 2002), но той се занимава със старата

версия на ISO 14000:1996. Освен това, не е имало опити да се събират данни за

подпомагане на изпълнението или експлоатацията на процеса на интеграция. Така

упоменатите в предходните параграфи имена на чуждестранни учени съвсем естествено

представляват само част от списъка на значимите автори, които работят по проблемите

на интеграцията на системите за управление.

В областта на мениджмънта често е трудно да се определи, кога две или повече

подсистеми се разглеждат като интегрирани. По своята същност интегрираните

системи за управление на качеството са базирани на синергетичното обединение и

хармонизация на няколко международни стандарта, чийто брой, специфика и

14

насоченост се определят от организацията, която ги внедрява. Решението относно вида

и броя на стандартите, съставляващи интегрираната система за качество на

хотелиерското предприятие зависи от нейната мисия, дългосрочни цели, стратегия и

мениджмънт.

След като изяснихме същността на интегрираните системи за управление на

качеството, сега следва да разгледаме и анализираме различни теории и модели по

отношение интеграцията на системата за управление на качеството, системата за

управление на околната среда и системата за здравословните и безопасни условия на

труд. Анализът се основава на модел, който описва развитието на системите за

управление и е адресиран към модела на Матрицата на интегрираната система за

управление, модели на интеграция, основани на ISO 9001 и ISO 14001, на системния

подход, общият подход за управление на качеството и стандарта за единно управление.

Литературата представя различни модели, на които да се основава интеграцията

на системите за управление. Различните модели могат да бъдат категоризирани според

Renfrew и Muir като „модел за развитие на система за управление, който представя

виждането им за развитие на интегрирани системи за управление”1. Чрез

категоризирането на различните интеграционни модели, основани на модела на

Renfrew и Muir, различните модели могат да бъдат позиционирани във взаимна връзка

и по отношение на общото развитие на системи за управление2. Моделът опростява

действителното развитие на системите за управление, тъй като реално погледнато това

развитие е по-сложно и неясно. Все пак моделът, представен на следващата фигура

/фиг. 1/ цели да се създаде общ преглед и да се оценят различните модели на

интеграция.

Развитието на системите за управление започва с въвеждането на стандарт за

управление на качеството. Renfrew и Muir виждат ISO 9001, въведен през 1987 г., като

отправна точка за развитието на интегрирани системи за управление. По-късно са

въведени и други стандарти. За да се отговори на екологичните показатели на

предприятието през 1996 г. е въведен ISO 14001, а за да се обърне внимание на

работната й среда, през 1999 г. е въведен OHSAS 18001. Това се илюстрира на второто

поле на фиг. 1.

1 Renfrew, D., and G. Muir., QUENSHing the thirst for integration. Quality World, 24, 1998, рр. 10-13.

2 Wilkinson, G. & Dale, B.G., Models of management system standards: a review of the integration issues,

IJMR, 1999.

15

Фиг. 1 Модел за развитие на системите за управление

Източник: Renfrew и Muir (1998)

Първата стъпка в развитието на интегрирани системи за управление е

въвеждането на матрицата на интегрираните системи за управление, която е

илюстрирана на третото поле на фиг. 1. Матрицата на интегрираните системи за

управление установява в кои клаузи на различните системи за управление могат да

бъдат намерени сходства. Следващите две стъпки в развитието на системите за

управление са интегриране на процедурите и на процесите, съответно. Изключително

важно е да се прави разлика между процедури и процес, поради което ние ще изясним

това. По своята същност процедурите представляват писмено заявление, което

определя предназначението и обхвата на извършваните от хотелиерското предприятие

дейности1. Съгласно ISO 9000:2005 процесите, от друга страна, са съвкупност от

взаимосвързани или взаимодействащи си дейности, които превръщат входните

елементи в изходни2. Интегрирането на процедурите на различни системи за

управление е въпрос на документация. Интегрирането на документация е просто, но

често по – просто е да се интегрират процеси. Това е така, защото организационните

документирани процедури, не отразяват задължително действителните процеси,

протичащи в хотелиерските предприятия. Следваща стъпка е въвеждането на това,

1 Рибов, М., Системи за качество, УИ „Стопанство”, С., 2000, стр.109.

2 ISO 9000:2005 Системи за управление на качеството. Основни принципи и речник.

16

което Renfrew и Muir1 наричат система за качество, околна среда, здравеопазване,

безопасност (QUENSH). QUENSH се разглежда като единна система за управление на

базата на ISO 9001, както е посочено със стрелката /фиг. 1/ Renfrew и Muir дават само

малко подробности по отношение на QUENSH. Според тях, тази система е

предназначена за насърчаване стратегическото управление на основните бизнес

рискове.

Изложеното дотук бе кратко въведение на модел за развитие на система за

управление. Няма „най-добър” модел, на който хотелиерското предприятие да позове

ИСУ, а този модел зависи от неговите характеристиките. Извод от написаното по-горе е

обобщено в таблица 1, където различните модели са характеризирани според обсега им,

характеристиките, цел и ограничения.

Табл. 1 Характеристика на различните модели за ИСУ по отношение на

обхват, характеристики, цел и ограничения

Модел Обсег Характеристики на

модела

Цел Ограничения

Матрица на ИСУ Стандартите сами по себе си

Хармонизация на елементите в стандарта

Демонстриране на комбинативност

Присъединяване, но не и интеграция

Интеграция на общите

елементи

Общите елементи Интеграцията на

общите елементи

Избягване на дублиране Присъединяване, но не и

интеграция

Интегрирана документация Документацията Един наръчник за управление на всички

системи

Улесняване и редуциране на

документацията

Присъединяване, но не и интеграция

ISO 14001, базиран на ИСУ

Изискванията в стандарта ИУС, базирана на цикъла PDCA

ИУС, базирана на цикъла PDCA

Пренебрегва културата

ISO 9001, базиран на ИСУ

Изискванията в стандарта ИУС, базирана на

процесния подход

ИУС, базирана на

процесния подход


Системен подход Изискванията в стандарта ИУС, базирана и на

процесния подход и на

цикъла PDCA

Избягване на

проблемите относно

различните основни модели


Моделът EFQM Цялостното управление на


Включва стратегически

и културен мениджмънт

Бизнес успех Не се отнася за

изискванията за

сертификация ISO

Единен стандарт на

управление

Стандартите сами по себе

си

Основава се само на

един общ стандарт

„Една компания, една

система”

ISO не е непроменяем и

трябва да бъде обновяван редовно

Източник: Renfrew, D. and G. Muir

1 Renfrew, D. and G. Muir., цит. съч.

17

ВТОРА ГЛАВА. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИ ВЪПРОСИ НА ИНТЕГРИРАНИТЕ СИСТЕМИ ЗА

КАЧЕСТВО В ХОТЕЛИЕРСТВОТО

Във втора глава на дисертационния труд е разкрит методологическият апарат,

чрез който е възможно да се анализира, проектира и внедри интегрирана система за

управление на качеството в хотелиерството. Нейното създаване става предмет на

обсъждане в края на 90-те години на миналия век във връзка с разработването на

системи, отговарящи на изискванията на редица международни стандарти.

За организационно-методическа основа за създаването на интегрирани системи

трябва да служат стандартите ISO 9000. Това е така поради факта, че основните

понятия и принципи в тези стандарти са най-подходящи за концепциите и принципите

на общото управление. Етапите за създаване на ИСУ могат да бъдат същите, както при

създаването на СУК в съответствие с изискванията на ISO 9000 и по принцип тази

процедура включва последователно изпълнение на стъпките показани на фигура 2.

Фиг. 2 Етапи на създаване на ИСУ

Етап 1

Анализ на съществуващата

система за качество

Етап 2

Проектиране на ИСУ

Етап 3

Внедряване на ИСУ и подготовка

за сертифициране

По своята същност анализът на качеството на хотелиерската дейност се

провежда с цел разкриване на проблемите, определяне на целите и формулиране на

задачите при разработването и внедряването на интегрираната система. Той трябва да

бъде извършен по елементи на интегрираната система в съответствие с изискванията на

стандартите, включени в нея, като се сравнява реализацията на функциите на

действащата система в хотелиерското предприятие с функциите, включени в тези

елементи. Този първи етап на внедряване на ИСУ се подразделя на следните няколко

подетапа, а именно подготовка за анализ, провеждането му и съставяне на отчет за

резултатите от него. При подготовката за анализ се разработва програма, включваща

въпросите, свързани със структурата на хотелиерското предприятие, производствената

му програма, договорите с клиентите и доставчиците, техническата документация,

технологичното оборудване, състоянието на качеството на продукта, както и системата

за оценяване качеството на продукта. Освен това, изключително важно е да се

определят източниците на информация, лицата, които я предоставят и начинът на

18

нейното събиране, както и документацията, подлежаща на анализ и дейностите, които

ще бъдат обект на наблюдение. След това се построява структурно-функционална

схема на съществуващата система за качество и се преминава към събиране на

необходимата информация. След изготвянето на план-график, програмата се обсъжда и

след нейното приемане се утвърждава от ръководителя на хотелиерското предприятие.

Въз основа на утвърдената програма, членовете на работната група и

ръководителите на структурните звена анализират организацията на труда,

управлението, планирането и провеждането на мероприятия за подобряване на

качеството на хотелиерския продукт. Особено внимание се отделя на пропуските в

работата на персонала и на изясняване на причините, които ги пораждат. По-нататък

анализът обхваща информационното осигуряване на интегрираната система, а именно

входящата и изходящата информация.

След приключване на анализа се изготвя отчет, в който се отразява състоянието

на съществуващата система за качество, нейната структурно-функционална схема и

графично изразяване на информационните потоци. Тук е моментът, в който се определя

готовността на хотелиерското предприятие да разработва и внедрява интегрирана

система за управление на качеството. Трябва да се отбележи, че на този етап се

предлагат срокове за разработване на системата и се правят препоръки за изготвяне на

Наръчника за качеството и на останалите документи. След като бъде обсъден, отчетът

за анализа се приема от ръководството на хотелиерското предприятие и се взима

решение за начина, по който ще бъде описана интегрираната система за качеството1.

Основна роля на този етап има висшето ръководство на хотелиерското

предприятие, което е взело решение да създаде ИСУ. Пристъпвайки към разработване

на системата, висшето ръководство трябва да бъде наясно не само с очевидните ползи

от това, но и с потенциалните рискове, както и обхвата, сложността и

продължителността на работата. Важно е да се прецени нивото на компетентност на

ръководителите и специалистите за успешното изпълнение на тази задача, за да се

определи доколко целесъобразно е да бъдат привлечени външни консултанти.

Необходимо е да се вземат мерки за осигуряване на психологическа стабилност на

персонала на предприятието. Сред най-важните мерки, които трябва да помогнат за

преодоляване на възможните негативни психологически ефекти в процеса на създаване

1 Рибов, М., Системи за качество, УИ „Стопанство”, С., 2000, с.122-124

19

на ИСУ с участието на целия персонал на хотелиерското предприятие без изключение,

могат да бъдат:

• Разработване на ясна стратегия за създаване на ИСУ, определяне на

необходимите ресурси за нейното изпълнение;

• Осигуряване на благоприятни начални условия за работа;

• Специални занятия и обучение за членовете на изпълнителните и работни

групи;

• Постоянна подкрепа на работата от страна на ръководството,

демонстриране на интерес от успешното приключване на работа, проява на специално

внимание към групи и отделни сътрудници, от които може да се очаква най-голяма

опозиция;

• Мониторинг и периодичен преглед на напредъка, съобщаване резултатите

на целия персонал чрез директен контакт с персонала.

Прилагането на тези мерки предполага реализирането на основните принципи на

управление като лидерство на ръководителя и участие на работниците.

Процесът по проектиране на интегрираната система за управление на

качеството и нейното внедряване може да се извърши както от външна консултантска

фирма, така и от сътрудниците в хотелиерското предприятие1. Независимо от начина на

работа всяка стъпка от началото на проектирането, до внедряването и реализацията на

работата и подобряването на резултатите от ИСУ трябва да бъде съгласувана с

ръководството на предприятието и по-точно с конкретно лице, което за целите на

работата се нарича Упълномощен представител на ръководството /УПР/. Това е лицето,

което наблюдава, анализира, измерва, контролира и определя необходимостта от

въвеждане на промени с оглед повишаване ефективността и ефикасността на работата.

Своята дейност УПР отчита на годишния преглед на ръководството. За целта той

подготвя доклад, съдържащ информация за резултатността от работата по изпълнение

на идентифицираните процеси в хотелиерското предприятие.

Проектирането на ИСУ се извършва в следната последователност от стъпки,

показана на фиг. 3. За целите на проектирането на интегрирана система за управление

на качеството се изготвя техническо задание. В своята същност техническото задание

представлява директивен фирмен документ, съдържащ базовите характеристики и

изисквания, които стоят в основата и са предпоставка за изграждането на ИСУ. В

1 Рибов, М., Системи за качество, УИ „Стопанство”, 2000.

20

техническото задание биват включени целите, поставени с разработването и

внедряването на интегрираната система за управление на качество на хотелиерския

продукт, политиката и мисията на организацията, погледната през призмата на

зададените цели и посока на поведение на организацията.

Фиг. 3 Проектиране на ИСУ

Източник: съставено от автора

В техническото задание се задават и параметрите на основните принципи,

заложени в ИСУ, нормативните документи, които трябва да бъдат спазвани за

правилната експлоатация на системата, както и документацията, свързана с

процесноориентирания подход на управление на качеството в контекста на ИСУ. В

Установяване изискванията на клиентите, служителите и ръководството

Формиране на политика по качество, околна среда, ЗБУТ и безопасност на храните и напитките

Определяне параметрите и показателите на хотелиерския продукт

Анализ и обобщение на резултатите от работата по ИСУ. Входяща данни за преглед на

ръководството на хотелиерското предприятие

Документиране на процесите и отговорните лица по тяхното изпълнение и мониторинг. Подготовка

и изготвяне на Наръчник по ИСУ, ДП и РИ

Определяне на средства и методи за измерване на резулттатите от интегрираните процеси.

Документирането им под формата на записи

Решения по ИСУ

Детерминиране на процесите и внедряването им във вид на идентифицирани процеси в ИСУ

Внасяне на подобрения в

процесите и работата на ИСУ

Дефиниране на нови цели по ИСУ

21

техническото задание са заложени и сроковете и етапите на изпълнение на задачите по

отделните функции и дейности от проектирането на ИСУ. Следващата стъпка е

свързана с разработване на технически проект на интегрираната система. Техническият

проект1 представлява първоначален вариант на Наръчника по качество за

интегрираната система за управление на качеството на хотелиерския продукт, тъй като

в него се задават съставните компоненти на системата, описват се интегрираните

процеси, тяхната взаимообвързаност и начин на управление. Задават се ключовите

параметри по информационно, материално и човешко обезпечаване на отделните

интегрирани процеси, влизащи в обхвата на системата, както и тяхното управление,

като се спазват изискванията и етапността за управление на процесите, съгласно цикъла

на Деминг. В техническия проект намират място мероприятията, свързани с

подобряване показателите по ресурсна обезпеченост на организацията,

вътрешнофирмената политика, култура и модел на поведение, както и отношенията с

доставчиците и другите контрагенти, с които работи хотелският комплекс. Последният

етап от проектирането на интегрираната система за управление на качеството на

хотелиерския продукт се състои в разработката на работен проект на системата. Той

съдържа пълния набор от документи, необходими за работата на хотелския комплекс

съгласно интегрираните стандарти ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 и HACCP.

При проектирането на интегрирана система за управление на качеството освен

че се избират международните стандарти за управление, се определят и процесите на

организацията, които са обхванати от ИСУ и се установява тяхната последователност и

взаимодействие. Трябва да бъдат назначени ръководителите на процесите, отговорни за

ефективното и ефикасното им управление. Освен това, е от значение и формирането на

критериите за оценка на въздействието и ефективността на процесите и ИСУ като

цяло2.

След завършването на етапите по проектиране на системата за управление на

качеството на хотелиерския продукт, предприятието трябва да обезпечи нейното

успешно внедряване и реализация. Този процес е свързан с последователно и/или

паралелно внедряване на елементите на системата съобразно тяхното място и

значимост за цялостното функциониране на системата. Първата стъпка в процеса на

1 Рибов, М., Системи за качество, УИ „Стопанство”, С., 2000, с.125-126

2 Трошин В. Н. Интегрированные системы менеджмента – что это такое? / В. Н. Трошин //Стандарты и

качество, 2002.

22

внедряване на системата е запознаване на служителите на всички нива с интегрираната

система, начинът на нейното функциониране и изграждащите я компоненти. Това от

своя страна изисква запознаване на сътрудниците на всички йерархични нива със

създадената документация, която стои в основата на системата и нейното успешно

управление в рамките на организацията. Основните документи, които трябва да бъдат

сведени до знанието на всички служители на хотелския комплекс са Политиката и

Декларацията на ИСУ, в която са заложени дългосрочните цели и мисията на хотелския

комплекс. Наръчникът на ИСУ е другият ключов документ, представляващ стожера на

интегрираната система и съдържащ базовите принципи на нейния обхват, приложение,

начин на реализация, тъй като описва интегрираните групи процеси и тяхното

управление. Освен базовите документи, които трябва да бъдат сведени до знанието на

всички служители, останалите видове и типове документи се изготвят съобразно

длъжността на отделния служител, неговите функции, права и отговорности и участие в

интеграционните процеси.

Първостепенно значение за правилното внедряване на интегрираната система за

управление и нейната ефективна реализация се предопределя от степента, в която

служителите ще бъдат обучени и ангажирани с новия модел на работа и организация на

дейностите в хотела. След завършване на дейностите по обучение на сътрудниците се

преминава към следващия етап от внедряването на системата, а именно извършване на

вътрешен одит, с който да се установи до каква степен управлението на интегрираните

процеси се извършва по зададените цели и показатели и доколко ефективно

служителите на хотела са ангажирани и отдадени на поставените им дейности.

Извършването на вътрешен одит от представители на дружеството може да бъде

последван от външен одит от страна на сертифицираща организация, която има за цел

да провери ефикасността и ефективността на въведената интегрирана система. Както се

доказва от практиката, внедряването на система за управление, независимо от областта

на дейността й, е не по-малко трудно, отколкото нейното проектиране. На този етап е

важно да се гарантира, че проектираната система е заработила и е в режим на стабилно

функциониране.

23

ТРЕТА ГЛАВА. ОСИГУРЯВАНЕ НА УСЛОВИЯ ЗА ПРИЛАГАНЕ НА ИНТЕГРИРАНИТЕ

СИСТЕМИ ЗА КАЧЕСТВОТО В ХОТЕЛИЕРСТВОТО

След представените в предходните две глави теоретични постановки на

същността на системите за управление, ползите от тяхната интеграция и моделите на

интегриране в хотелиерските предприятия, следва да бъдат демонстрирани в

светлината на тяхната практическа реализация. Само по този начин може да се докаже

икономическата им стойност от гл. т. на ефективността от използването им. За тази цел

в представеното по-долу изложение ще бъдат представени резултати от изследване на

внедряване на интегрирани системи за управление в три хотелиерски предприятия, а

именно хотел-казино „Астера”, к. к. “Златни пясъци”; хотел „Дипломат Плаза”, гр.

Луковит и хотел “Новиз”, гр. Пловдив, които се включиха в провеждането на анализа и

попълниха дълбочинно анкетно проучване. Представената по-долу информация е

получена в резултат на провеждането на интервюта с представители на висшия и

административен персонал на хотелите.

За целите на интегрираната система за управление на качеството на

хотелиерския продукт е необходимо да се направи анализ на текущото състояние и

дейност на хотелите, за да се оцени прогнозируемата ефективност от нейното

въвеждане. При анализа на съществуващата система за качеството на изследваните

хотели не се констатираха елементи на екологична система, на системата за безопасни

и здравословни условия на труд, на системата за безопасност на храните и напитките и

системата за корпоративна социална отговорност. Направихме предварително

проучване на експерти, като оценката на състоянието на управлението на качеството в

хотелите се извършва по скалата, представена в следващата таблица:

Табл. 2 Скала за оценяване на системите в б. ед.

Система за

управление на


Система за


околната среда

Система за управление на

здравословните и

безопасни условия на труд

Система за


безопасността на

храните и напитките

Системата съответства на

изискванията на международния стандарт

82-81 б. ед. 156-155 б. ед. 142-141 б. ед. 142-141 б. ед.

Системата има нужда от

корекции

80-74 б. ед. 154-139 б. ед. 140-128 б. ед. 140-128 б. ед.


ревизия

73-57 б. ед. 138-104 б. ед. 127-99 б. ед. 127-99 б. ед.


сериозна ревизия

56-40 б. ед. 103-70 б. ед. 98-74 б. ед. 98-74 б. ед.

Системата не функционира под 40 б. ед. под 70 б. ед. под 74 б. ед. под 74 б. ед.

Проведената от нас анкета показа следните резултати, изложени за всеки един

хотел в табл. 3, 4 и 5.

24

Табл. 3 Експертна оценка на съществуващите системи за качество, околна среда,

безопасни и здравословни условия на труд и безопасност на храните и напитките в

хотел-казино „Астера”

По

ред

ен н

ом

ер

на

експ

ерти

те

Система за качество Система за управление на



безопасни и здравословни

условия на труд

Система безопасност на храните

и напитките

Скала за оценяване

Скала за оценяване Скала за оценяване Скала за оценяване

82-81

б.ед.

80-74

б.ед.

73-57

б.ед.

156-155

б.ед

154-139

б.ед.

138-104

б.ед

142-141

б.ед

140-128

б.ед.

127-99

б.ед

142-141

б.ед

140-128

б.ед.

127-99

б.ед

№1 - - 54 - - 112 - 131 - - 134 -

№2 - - 56 - - 134 - 128 - - 129 -

№3 - - 71 - 142 - - 127 - 140 -

№4 - - 68 - - 119 - 129 - - 128 -

№5 - - 64 - - 121 - 135 - - 129 -

№6 - - 63 - - 130 141 - - - - 127

№7 - - 70 - - 130 - 139 - 141 - -

№8 - - 59 - - 138 - 132 - - 128 -

№9 - - 61 - - 137 - 134 - - 134 -

№10 - - 69 - - 128 - 138 - - - 126

№11 - - 67 - 139 - - 131 - - 133 -

№12 - - 67 - - 116 - - 126 - 137 -

№13 - - 72 - - 137 - 128 - - 140 -

№14 - - 70 - 140 - - 135 - - 129 -

№15 - - 58 - - 129 - 140 - 141 - -

Обща сума: 969 Обща сума: 1952 Обща сума: 1994 Обща сума: 1996

Средна стойност 969/15 Средна стойност 1952/15 Средна стойност 1994/15 Средна стойност 1996/15

Средна оценка 64.6 Средна оценка 130.13 Средна оценка 132.93 Средна оценка 133.07

От направеното дълбочинно анкетно проучване могат да се изведат следните

изводи: Взимайки предвид балната скала, показана в табл. 3, системата за качество в

хотел-казино „Астера” се нуждае от ревизия. Относно системата за управление на

околната среда, резултатът от експертната оценка показва, че системата отново има

нужда от ревизия. Що се отнася до другите две системи – тази за безопасни и

здравословни условия на труд и безопасност на храни и напитки, те са в категорията, в

която ръководството на хотела трябва да вземе сериозни мерки.

По същия начин бе проведено и следващото анкетно проучване във втория хотел

– хотел „Дипломат Плаза”, който се отзова на запитването и взе решение да участва в

експеримента с внедряването на ИСУ.

Табл. 4 Експертна оценка на съществуващите системи за качество, околна

среда, безопасни и здравословни условия на труд и безопасност на храните и

напитките в хотел „Дипломат Плаза”

По

ред

ен

но

мер

н

а

експ

ерти

те

Система за качество Система за управление на







Скала за оценяване Скала за оценяване Скала за оценяване Скала за оценяване

82-81 б.ед.

80-74 б.ед.

73-57 б.ед.

156-155 б.ед

154-139 б.ед.

138-104 б.ед

142-141 б.ед

140-128 б.ед.

127-99 б.ед

142-141 б.ед

140-128 б.ед.

127-99 б.ед

№1 - - 72 - - 129 - 136 - 141 - -

№2 - - 59 - 140 - - 139 - 141 - -

№3 - - 71 - 143 - - 140 - - 139 -

№4 - - 68 - 142 - 128 - - 140 -

№5 - - 63 - - 134 - 135 - - 132 -

№6 - - 67 - - 130 - 138 - - 132 -

№7 - - 70 - - 137 - 139 - 141 - -

25

№8 - - 59 - - 136 - 131 - - 135 -

№9 - - 61 - - 139 - 136 - - 134 -

№10 - - 65 - - 131 - 139 - - 131 -

№11 - - 67 - - 137 - 133 - - 136 -

№12 - - 66 - - 128 - 134 - - 137 -

№13 - - 71 - - 137 - - 125 - 139 -

№14 - - 69 - 142 - - 136 - - 130 -

№15 - - 73 - 141 - - 139 - - 140 -

Обща сума: 1001 Обща сума: 2046 Обща сума: 2028 Обща сума: 2048



Данните от таблицата показват, че и в хотел „Дипломат Плаза” експертите са на

мнение, че системите за управление на качеството, околната среда, безопасността на

храните и напитките и тази за управление на безопасните и здравословни условия на

труд се нуждаят от сериозни мерки за тяхното подобряване.

Последният от трите хотела е хотел „Новиз”, чиято оценка ще бъде представена

в следващата табл. 5.

Табл. 5 Експертна оценка на съществуващите системи за качество, околна

среда, безопасни и здравословни условия на труд и безопасност на храните и

напитките в хотел „Новиз”

По

ред

ен

но

мер

на

експ

ерти

те Система за качество Система за управление на







Скала за оценяване Скала за оценяване Скала за оценяване Скала за оценяване

82-81 б.ед.

80-74 б.ед.

73-57 б.ед.

156-155 б.ед

154-139 б.ед.

138-104 б.ед

142-141 б.ед

140-128 б.ед.

127-99 б.ед

142-141 б.ед

140-128 б.ед.

127-99 б.ед

№1 - 74 - - - 134 - 138 - - 140 -

№2 - - 64 - - 138 - - 127 - 140 -

№3 - - 73 - - 138 - - 119 141 - -

№4 - - 69 - - 137 - 128 - - 140 -

№5 - - 73 - - 136 - 135 - - 139 -

№6 - - 72 - 139 - - 139 - - 139 -

№7 - - 70 - 140 - - 136 - - 140 -

№8 - - 63 - 141 - - 134 - - 138 -

№9 - - 69 - 142 - - 135 - - 134 -

№10 - - 66 - 143 - - 140 - - 133 -

№11 - - 68 - - 137 - 136 - - 137 -

№12 - - 69 - - 138 - 135 - - 138 -

№13 - - 71 - - 137 - 137 - - 139 -

№14 - - 70 - 142 - - 136 - - 134 -

№15 - - 74 - 141 - - 140 - - 140 -

Обща сума: 1045 Обща сума: Обща сума: 2015 Обща сума: 2072



От анализа на оценката за хотел „Новиз” ясно се вижда, че неговите стойности

са най-високи, но въпреки това, мнението на експертите относно състоянието на

съществуващите системи за качество, околна среда, здравословни и безопасни условия

на труд и безопасни храни и напитки не се различава особено и измерено в бални

единици, то попада отново в графата „нужда от ревизия”.

Цел на настоящото изследване е съпоставянето на три четиризвездни хотели

след оценка по няколко показателя за качеството на предлагания продукт в

26

разгледаните обекти. За анализа и вербалната оценка на продукта, предлаган от

разглежданите в дисертационния труд хотели – „Астера”, „Новиз” и „Дипломат Плаза”,

ще използваме система от критерии, а за тяхното количествено изразяване –

съответните показатели /Табл. 6/1.

Табл. 6 Критерии и показатели за качество на хотелиерския продукт

Критерий за качество Показатели за качество

1. Рецепция

Интериор

Външен вид и отношение на персонала

Бързина на обслужване

2. Търговски стаи

Интериор

Чистота и ред в стаите

Мини бар

3. Рум сервиз

Разнообразие от храни и напитки

Качество на храните и напитките


4. Ресторант Разнообразие от храни и напитки


Интериор

Чистота и ред


5. Бар Разнообразие от храни и напитки


Чистота и ред


6. Допълнителни услуги Информационни услуги

Комуникационни услуги

Битови услуги

Търговски услуги

Спортно-развлекателни услуги

Оценяваните показатели биват комплексни (например за рецепция) и единични

(например Ai за оценявания абсолютен показател за рецепция), като комплексните

показатели, по които се прави оценката са: рецепция, търговски стаи, рум -сервиз,

ресторант, бар и допълнителни услуги. За изясняването на комплексните показатели

съществена роля има коефициентът на значимост на единичните показатели /Нi/,

който може да се увеличава само за сметка на намаляването на коефициента на друг

показател, като сумата винаги е равна на единица.2. С помощта на експертния метод бе

определен коефициентът на значимост за всеки един от показателите на базата на

решение по „анкетния метод”, взето от група висококвалифицирани специалисти –

експерти в хотелиерството. В следващата табл. /Табл. 7/ са представени критериите и

показателите със съответните им коефициенти на значимост.

1 Рибов, М., Туризмът в ерата на качеството, изд. Тракия-М, С., 2003, с.569-570.

2Рибов, М., цит.съч.

27

Табл. 7 Коефициенти на значимост на критериите и показателите за

качество на хотелиерския продукт

Критерий за качество Показатели за качество Коефициент на значимост

Нi

1. Рецепция

Интериор 0,08

Външен вид и отношение на персонала 0,06

Бързина на обслужване 0,06

Сума 0.20

2. Търговски стаи


Чистота и ред в стаите 0,05

Мини бар 0,05

Санитарен възел 0,10

Сума 0.30

3. Рум сервиз

Разнообразие от храни и напитки 0,02

Качество на храните и напитките 0,02


Сума 0.05

4. Ресторант Разнообразие от храни и напитки 0,04



Чистота и ред 0,04


Сума 0,20

5. Бар Разнообразие от храни и напитки 0,02


Чистота и ред 0,01


Сума 0,05

6. Допълнителни услуги Информационни услуги 0,04

Комуникационни услуги 0,04

Битови услуги 0,04

Търговски услуги 0,04

Спортно-развлекателни услуги 0,04

Сума 0,20

За целите на дисертационния труд ще бъде използван диференцираният метод,

който дава отговор на въпросите, кои показатели се различават най-много от базовите и

дали е постигнато базовото равнище като цяло. Оценяването се извършва чрез

сравняване на тези показатели, показани на следващата формула:

(1) Vi = Ai

Aib

където:

Vi е стойността на i-ия относителен показател за качество на оценявания

продукт;

Ai е стойността на i-ия абсолютен показател за качеството на оценявания

продукт;

Aib - базовата стойност на i-ия абсолютен показател за качеството на

оценявания продукт.

За да се извърши анализ и оценка на избраните 3 четиризвездни хотела, е

разработена степенна скала за оценяване спрямо звездната категория на хотелите /Табл.

8/.

28

Табл. 8 Скала за оценяване на разглежданите хотели спрямо звездната им

категория

№ Звездна категория Оценка в б. ед.

1. 5 100-91

2. 4 90-81

3. 3 80-71

4. 2 70-61

5. 1 60-51

Във връзка с установяване състоянието на качеството в разглежданите хотели е

направена и потребителска оценка на предлагания продукт. Разработена беше анкетна

карта, съставена от закрити въпроси, с която бяха анкетирани общо 300 гости в трите

хотела. Оценяването е направено по петобална система в бални единици /Табл. 9/,

които са приведени съответно в процентно съотношение и е показана тяхната вербална

оценка.

Табл. 9 Скала за оценяване в бални единици и съответстващата им

вербална стойност № Вербална оценка Оценка в б. ед. Оценка в %

1. изцяло удовлетворен 5 100

2. удовлетворен 4 75

3. частично удовлетворен 3 50

4. по-скоро неудовлетворен 2 25

5. неудовлетворен 1 0

От таблицата се вижда, че оценяването се извършва в интервала от 1 до 5, като

най-високата степен „изцяло удовлетворен” съответства на 5 б. ед. и е изразено в 100%.

Наблюдава се пълно припокриване между очакванията на клиента и предоставения

продукт. При оценка „удовлетворен” се получават 4 б. ед. /75%/, при което очакванията

на потребителя са надминати. Оценка 3 б. ед. е равна на 50%, като не всички очаквания

са задоволени. 25 % и 2 б. ед. съответства на „по-скоро неудовлетворен” и при нея

незначителна част от очакванията са задоволени. Най-ниската бална оценка 1 б. ед.

показва „неудовлетворен” /0%/, при която очакванията на потребителя не са

удовлетворени.

За целите на дисертационния труд ние изследваме четиризвездни хотели, въз

основа на оценките за които, ще определим качеството на предлагания от тях продукт.

За да се установи състоянието на качеството, бе направено анкетно проучване в

периода 06. 2007 г. – 01. 2008 г. на мнението на 300 потребители за трите хотела по 6

критерия с помощта на 100 бална скала. Обобщените резултати от проучването са

изведени в табл. 10, 11 и 12.

29

Табл. 10 Обобщени резултати от проведеното анкетно проучване за оценка

качеството на предлагания продукт от хотел- казино „Астера” за периода 2007-

2008 г.

Критерии за качество на

хотелиерския продукт

Брой оценки /m/ по скалата за оценка Сумарна стойност на оценките Средна

стойност

1 2 3 4 5

Рецепция - - 29 110 161 29.3+110.4+161.5 4.4

Търговски стаи - - 25 121 156 25.6+121.4+156.5 4.2

Рум сервиз - - 10 110 180 10.3+110.4+180.5 4.6

Ресторант - - 16 81 203 16.3+81.4+203.5 4.6

Бар - - 11 77 212 11.3+77.4+212.5 4.7

Допълнителни услуги - - 21 115 164 21.3+115.4+164.5 4.5

112 614 1076


качеството на предлагания продукт от х-л „Дипломат Плаза” за периода 2007-2008

г.




стойност 1 2 3 4 5

Рецепция - - 18 101 181 18.3+101.4+181.5 4.5

Търговски стаи - - 21 118 161 21.6+118.4+161.5 4.2

Рум сервиз - - 3 96 201 3.3+96.4+201.5 4.7

Ресторант - - 6 56 238 6.3+56.4+238.5 4.8

Бар - - 11 77 212 11.3+77.4+212.5 4.7


78 552 1170


качеството на предлагания продукт от х-л „Новиз” за периода 2007-2008 г.





Рецепция - - 11 116 173 11.3+116.4+173.5 4.5

Търговски стаи - - 18 167 115 18.6+163.4+115.5 4.5

Рум сервиз - - - 82 218 0.3+82.4+218.5 4.7

Ресторант - - 2 38 260 2.3+38.4+260.5 4.9

Бар - - - 54 246 0.3+54.4+246.5 4.8


50 565 1185

На база осреднена оценка по шестте критерия, извеждаме обобщения

комплексен показател на разглежданите обекти, представени в следващата Табл. 13.

Табл. 13 Обобщен комплексен показател на изследваните хотели за периода

2007-2008 Г.

Рецепция Търговски

стаи

Рум сервиз Ресторант Бар Доп. услуги ОКП

„Астера” 0,17 0,28 0,03 0,16 0,04 0,18 0,86

„Новиз” 0,16 0,27 0,04 0,19 0,05 0,17 0,88

„Дипломат

Плаза”

0,18 0,27 0,04 0,17 0,04 0,17 0,87

30

От дотук видяното, можем да направим извода, че средните стойности по всички

показатели са над 86 и варират в рамките на 90-81, което значи, че качеството на

продукта на изследваните хотели е добро. Следва да отбележим, че има пропуски и

несъответствия в качеството на предлагания хотелиерския продукт спрямо

изискванията на потребителите, изразени най-вече по критериите за „обслужване на

рецепция”, „допълнителни услуги” и „търговските стаи”. По тази причина

необходимостта от подобряване на качеството е от изключително значение.

Във връзка с целите на дисертационния труд, а именно подобряване качеството

на предлаганите хотелиерски услуги, отново бе извършено анкетно проучване на

мнението на специалистите в сферата на хотелиерството. Използван е експертният

метод, при който група експерти дават мнението или оценката относно изследвания

обект, анонимно и самостоятелно един от друг, с използването на кратък въпросник.

Обхватът на експертното проучване включва експерти от практиката – 15 /за всеки

един от хотелите/ мениджъри, зам.-мениджъри и специалисти, работещи в

хотелиерските комплекси. Основните изследователски въпроси бяха формулирани в

съответствие с показателите по разглежданите критерии за качеството на хотелиерския

продукт. От предоставените 15 анкетни карти, валидни са всички благодарение на

компетентността на специалистите и тяхната мотивация да бъдат от полза. На базата на

изведените по този начин данни е установена възможност за подобряване качеството на

хотелиерския продукт, като за целта беше предложена Програма за подобряване

качеството на хотелиерския продукт, въз основа на занижените критерии. Програмата

определя целите, задачите, дейностите, необходимите ресурси, отговорните

длъжностни наименования и срокове за подобряване на качеството на продукта,

предлаган от хотели „Новиз”, „Астера” и „Дипломат Плаза”.

За подобряване качеството на хотелиерския продукт в изследваните хотели бе

проектирана и внедрена интегрирана система за управление на качеството на

хотелиерския продукт и 6 месеца след нейното внедряване бе проведено ново анкетно

проучване за мнението на потребителите относно предлагания от изброените хотели

продукт с цел да се определи подобрено ли е качеството на продукта на трите хотела.

Обект на изследване са отново 300 потребители, посетили хотелите през периода

10.2008 – 04.2009 г. Резултатите от анкетното проучване са изведени в табл. 14, 15 и 16.

31


качеството на предлагания продукт от х-л „Астера” за периода 2008-2009 г.





Рецепция - - 10 108 182 10.3+108.4+182.5 4.6

Търговски стаи - - 19 118 163 19.6+118.4+163.5 4.7

Рум сервиз - - 4 100 196 4.3+104.4+196.5 4.7

Ресторант - - 13 78 209 13.3+78.4+209.5 4.6

Бар - - 8 72 220 8.3+72.4+220.5 4.7


Табл.15 Обобщени резултати от проведеното анкетно проучване за оценка

качеството на предлагания продукт от х-л „Дипломат Плаза” за периода 2008-2009

г. Критерии за качество на хотелиерския продукт

Брой оценки /m/ по скалата за оценка Сумарна стойност на оценките Средна стойност 1 2 3 4 5

Рецепция - - 9 100 191 9.3+100.4+191.5 4.6

Търговски стаи - - 14 127 159 14.6+127.4+159.5 4.6

Рум сервиз - - - 94 206 94.4+206.5 4.7

Ресторант - - 2 43 238 2.3+43.4+255.5 4.8

Бар - - 5 60 235 5.3+60.4+235.5 4.8


41 527 1215


качеството на предлагания продукт от х-л „Новиз” за периода 2008-2009 г.





Рецепция - - - 112 188 112.4+188.5 4.6

Търговски стаи - - 13 171 116 13.6+171.4+116.5 4.5

Рум сервиз - - - 62 238 62.4+238.5 4.8

Ресторант - - - 39 261 39.4+261.5 4.9

Бар - - - 62 238 62.4+238.5 4.8


19 561 1220

Като следствие от внедряването на интегрирана система за управление на

качеството, направеният анализ на изследваните хотели показва, че са отчетени

подобрения по занижените критерии, чиято оценка е отразена при повторното

анкетиране на потребителите на разглежданите хотели. Оценката по основните

критерии за качество на продукта, както и обобщеният комплексен показател за

периода 2008-2009 г. са изведени в следващата табл. 17

Табл. 17 Обобщен комплексен показател на изследваните хотели за периода

2008-2009 Г.

Рецепция Търговски

стаи Рум сервиз Ресторант Бар Доп. услуги ОКП

„Астера” 0,19 0,27 0,04 0,17 0,04 0,19 0,90

„Новиз” 0,19 0,28 0,04 0,17 0,04 0,17 0,89

„Дипломат

Плаза”

0,17 0,27 0,04 0,19 0,05 0,18 0,90

32

Изводите, които можем да направим по отношение на хотел „Астера” са

следните: на първо място трябва да отбележим, че се наблюдава подобряване на

качеството на обслужване на рецепция, както и има разлика по отношение на

допълнителните услуги, и по-конкретно – информационните. За хотел „Дипломат

Плаза” прави впечатление, че има подобряване на качеството по критериите за

рецепция и търговски стаи. След внедряването на ИСУ, клиентите на хотел „Новиз”

също са оценили по-високо показателите за информационно обслужване, както и

показателите за бързина на обслужване на рецепция.

Успоредно с потребителската оценка беше извършен и анализ на финансовите

показатели на всеки един от хотелите преди и след внедряването на интегрираната

система за управление на качеството. Анализът на приходите и разходите бе направен

като се използват данни за вертикалната и хоризонталната структура на приходите и

разходите от отчетите за приходи и разходи и счетоводния баланс на разглежданите

хотели за периода 2007-2009 г. Използван е индекс на верижна база, като е направено

сравнение със стойностите от предходния период. Резултатът показва относителното

изменение спрямо стойността им от предходната година1. След като анализирахме

приходите и разходите на хотелите „Астера”, „Дипломат Плаза” и „Новиз”, трябва да

обърнем внимание на факта, че за нормалното функциониране на хотелиерската фирма,

от съществено значение е реализирането на печалба. Балансовата печалба е крайният

финансов резултат от цялостната дейност на хотела2. Сумата на печалбата обаче не

дава пълна представа за степента на доходоносност. По-точен показател в това

отношение е рентабилността. Ако използваме брутната печалба, ще получим брутната

рентабилност по следната формула:

(2) РТбр. = Пбр. х 100/Р , където:

РТбр. е брутната рентабилност:

Пбр. - брутната печалба /хил. лв./;

Р - годишният размер на общите разходи /хил. лв./:

По същата формула (2) , но използвайки нетната, т.е. балансовата печалба, ще се

получи нетната рентабилност на хотелите. Изходните данни за 2008 г. преди

внедряването на ИСУ и за 2009 г. след внедряването на ИСУ, както и изчислената

брутна и нетна рентабилност на база разходи са систематизирани в таблицата по-долу

/табл. 18/.

1 Тодорова, С., Статистика в икономиката и бизнеса, изд. Репропечат, С., 2004, с. 476-478.

2 Чуков, К., Финансово-стопански анализ на предприятието, Изд. Тракия-М, 2003, с.161.

33

Табл. 18. Анализ на рентабилността на база разходи

Показатели х-л Астера х-л Дипломат Плаза х-л Новиз

2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009

1. Брутна печалба /в хил. лв./ 165 172 289 126 144 308 142 215 339

2. Общ размер на разходите

/в хил. лв./ 3566 4240 5533 2817 3333 4281 3140 3662 4780

3. Печалба на 100 лв. разходи /в %/ 4.62 4.06 5.22 4.47 4.32 7.19 4.52 5.87 7.09

4. Балансова печалба

/в хил. лв./ 139 143 254 109 126 286 122 192 312

5. Общ размер на разходите, в т.ч. разходи за данъци

/в хил. лв./ 3592 4269 5568 2834 3351 4303 3160 3685 4807

6. Печалба на 100 лв. разходи /в %/ 3.86 3.34 4.56 3.84 3.76 6.64 3.86 5.21 6.49

От данните в табл. 18 се вижда, че след внедряването на ИСУ в разглежданите

три хотела, както брутната, така и нетната печалба през 2009 г. са се увеличили. Тези

резултати могат да се анализират на основата на резултатите от анализа на коефициента

на ефективност на разходите (КЕР), който се определя като отношение между

получените приходи (ПР) и извършените разходи (Р), т.е.:

(3) КЕР = ПР/Р

В следващата таблица /табл. 19/ обобщаваме резултатите за КЕР по години за

всеки хотел.

Табл. 19 Коефициент на ефективност на база разходи в лв.

Хотел 2007 г. 2008 г. 2009 г.

1. „Астера” 1.03 1.03 1.04

2. „Дипломат Плаза” 1.03 1.03 1.06

3. „Новиз” 1.03 1.05 1.06

При хотелите „Астера” и „Новиз” разликата от +0.01 пункта между

коефициентите за 2008 г. и 2009 г. показва, че на всеки 100 лв. разходи за хотел-казино

„Астера”, приходите са се увеличили с 1 лв. При втория хотел „Дипломат Плаза”

разликата от 2008 и 2009 г. е +0.03, т.е. на всеки 100 лв. разходи, след внедряването на

ИСУ приходите са се увеличили с 3 лв. По същество това е увеличение и на нетната

рентабилност на база разходи. То се дължи на влиянието на промените в размера на

разходите и тези на приходите. За да установим това влияние, трябва да определим

условен коефициент на ефективност на разходите /КЕР усл./, изразен като

отношение между приходите от предходната година /2008 г./ и разходите за текущата

година /2009 г./.

34

хотел-казино „Астера” КЕР усл. = 4412/5568 = 0.79 лв.

хотел „Дипломат Плаза” КЕР усл. = 3477/4303 = 0.80 лв.

хотел „Новиз” КЕР усл. =3877/4807 = 0.80 лв.

Оттук установяваме, че влиянието на промените в размера на разходите за

хотел-казино „Астера” = - 0.24 лв. (0.79 лв. – 1.03 лв.), за хотел „Дипломат Плаза”

възлиза на – 0.23 лв. (0.80 лв. - 1.03 лв.) и за хотел „Новиз” е – 0.25 (0.80 лв. - 1.05 лв.).

Това показва, че увеличението на извършените разходи през 2009 г. за хотел-казино

„Астера” е довело до намаление на коефициента на ефективност на разходите – на

всеки 1 лв. разходи, приходите са се намалили с 0.24 лв., за хотел „Дипломат Плаза” с –

0.23 лв. и за хотел „Новиз” с 0.25 лв.

За да отчетем влиянието на промените в размера на приходите за

разглежданите хотели трябва да извадим от КЕР за текущата година /2009 г./

стойността на КЕРусл., анализът показва, че за:

хотел-казино „Астера” 1.04 – 0.79 = 0.25 лв.

хотел „Дипломат Плаза” 1.06 - 0.80 лв. = 0.26 лв.

хотел „Новиз” 1.06 - 0.80 лв. = 0.26 лв.

Получените стойности показват увеличението на коефициента на ефективност

на разходите в резултат на увеличаването на получените от разглеждания хотел

приходи. Или комплексното влияние на промените в размера на разходите и

приходите възлиза за хотел-казино „Астера” на +0.01 лв. (-0.24 лв.+0.25 лв.), за хотел

„Дипломат Плаза” е равно на +0.03 лв. (-0.23 лв.+0.26 лв.) и за хотел „Новиз” на +0.01

лв. (-0.25 лв.+0.26 лв.).

От съществено значение е и показателят за анализ на рентабилността на база

приходи, изчисляван като процентно отношение между печалбата и приходите на

хотелите, като използваме нетната печалба и заместваме по следващата формула (4):

(4) РТпр = Пн х 100 / ПР, където:

РТпр е рентабилност на база приходи;

Пн - нетната печалба /хил. лв./;

ПР - годишният размер на общите приходи /хил. лв./:

По данните на разглежданите три хотела, получаваме следните резултати,

обобщени в табл. 20, показваща рентабилността преди и след внедряването на ИСУ в

хотелите:

35

Табл. 20. Анализ на рентабилността на база приходи в %

Хотел 2007 г. 2008 г. 2009 г.

1. „Астера” 3.72% 3.23% 4.36%

2. „Дипломат Плаза” 3.70% 3.62% 6.23%

3. „Новиз” 3.71% 4.95% 6.09%

От таблицата е видно, че след внедряването на ИСУ в разглежданите хотели е

налице увеличение на рентабилността за хотел-казино „Астера” с 1.13 пункта, за хотел

„Дипломат Плаза” – 2.61, а за хотел „Новиз” – 1.14, което показва, че приходите като

фактор за печалбата растат с по-голяма степен от другия фактор – разходите.

За целите на дисертационния труд, ще направим анализ и на рентабилността по

отношение на активите /РТа/, която се определя като процентно отношение между

балансовата печалба /Пн/ и активите на хотелите /ДА+КА/1. По следващата формула

изчисляваме този показател за всеки хотел за съответната година от изследването:

(5) РТа = Пн х 100 / ДА+КА

В табличен вид /табл. 21/ са обобщени резултатите и е очевидно, че преди

внедряването на ИСУ в хотелите разликата на рентабилността на база активи за 2007 г.

и 2008 г. е била малка, докато след внедряването данните показват, че за 2009 г. тя е

нараснала спрямо предходната за хотел-казино „Астера” с 1.16 пункта, за хотел

„Дипломат Плаза” – с 1.02 пункта, за третия хотел – „Новиз” – 0.6 пункта:

Табл. 21. Анализ на рентабилността на база активи в %

Хотел 2007 г. 2008 г. 2009 г.

1. „Астера” 0.74% 0.78% 1.94%

2. „Дипломат Плаза” 0.72% 0.82% 1.84%

3. „Новиз” 0.63% 1.05% 1.65%

Изводът, който можем да направим от финансовия анализ за тригодишния

период на изследваните хотели е, че и при трите разглеждани хотела най-голяма е

ефективността след внедряването, т.е. през 2009 г., на интегрирана система за

управление на качеството.

Въз основа на направения анализ е направен списък с възможните решения и

мерки за подобряване качеството на хотелиерския продукт чрез въвеждането на

интегрирани системи в хотелиерството на национално, регионално и микрониво.

1 Чуков, К., цит. съч.

36

Една от насоките, в които трябва да се работи на национално ниво, според нас са

икономически стимули за внедряване на ИСУ в хотелиерството. Тук влизат стимули

като данъчни облекчения за хотелите, внедрили ИСУ; отпускане на кредити с

облекчени условия на погасяване, а именно по-нисък лихвен процент, гратисен период

и т.н. Може да бъде обособен т.нар. „Кредит за внедряване на ИСУ”, чрез който

хотелът да може да получи безвъзмездна помощ до 20% от стойността на направените

подобрения и до 30% безвъзмездна помощ, която ще получат за покриване разходите за

лихви по кредита. Като втора насока бихме предложили национална реклама и

популяризиране на ползите от интегрирането на системите за управление на

качеството, околната среда, безопасността на храните и напитките и безопасните

условия на труд в хотелиерството. Много от хотелиерите в България не са наясно с

ползите от внедряването на интегрираните системи за управление на качеството и този

извод е направен въз основа на проучване за всички хотели в България, които са

сертифицирани по един или друг стандарт. Според нас, създаването на интернет сайт,

предназначен само за ползите от интегрираните системи за управление на

хотелиерските предприятия, би допринесъл много за информираността на мениджърите

и ефективността и ползите, които биха допринесли за тяхната работа. Именно

съставянето и поддържането на актуализирана база данни за хотелиерските

предприятия с ИСУ би подобрило информационната основа на хотелиерството в този

аспект. Един морален стимул за хотелите, внедрили интегрирани системи за

управление, би могъл да бъде учредяването на ежегодни национални награди в тази

област. Не бива да забравяме и организирането на редовни и периодични

национални форуми относно ползите от внедряването на интегрирани системи за

управление на качеството на хотелиерския продукт. От голямо значение е

представянето на добрите практики в интеграцията на СУ в хотелиерството в

национален и международен мащаб. „Най-добрите практики” (Best Practices),

специално локализирани за европейския и българския пазар, предлагат бързо

внедряване на различни бизнес решения относно внедряването на ИСУ в хотелиерските

предприятия. С тяхна помощ мениджърите могат да изберат предварително

конфигурирани най-добри практики вместо да стартират от нулата. Помислихме и за

създаване на определена символика за наличието на внедрена ИСУ. Всеки хотел,

внедрил една или друга система за управление, притежава сертификат за това, но ние

смятаме, че е необходимо създаването на една лесно разпознаваема символика, която

37

на пръв поглед да показва какви системи за управление са внедрени и дали те са

интегрирани.

В голяма степен тези мерки са валидни и при подобряване качеството на

хотелиерския продукт на регионално ниво. Освен дотук споменатите, можем да

посочим и още някои насоки на регионално ниво. Първата от тях е необходимостта от

насърчаване на качеството и разнообразието на хотелиерските услуги, които в

следствие на редица неблагоприятно действащи фактори – качеството на човешкия

ресурс, инфраструктурните проблеми, комуникациите, качеството и обработката на

хранителните продукти, недостатъчна хигиена и високи равнища на шум от

атракционните заведения са все още ключов проблем в отрасъла. Освен това важна

роля има и сътрудничеството и проучването на възможностите за интегриране на

системите за управление с други хотели. Смятаме, че официалното подписване на

Споразумение за сътрудничество между хотелите изразява добрата воля на страните за

сътрудничество и проучване на възможностите за интегриране на системите за

управление, обмен на най-добри практики и общи инициативи на първо място с цел

повишаване на туристопотока и развитие на хотелиерските услуги, както и тяхното

популяризиране. Възможностите за развитие до голяма степен се определят от степента

на развитие на техническата инфраструктура и се редуцират значително от

съществуващите различия в инфраструктурното обслужване. Опазването на околната

среда и нейното възстановяване е от важно значение за подобряване на качеството на

живот на населението, развитието на хотелиерството и другите сфери на

икономическата активност. Не бива да подминаваме и стимулиране въвеждането на

интегрирани системи за управление на качеството от хотелиерския бизнес.

Много от дотук изброените насоки и препоръките са валидни и на микрониво

/хотел/. Международни сравнения показват значителна изостаналост на българските

хотели по качеството на фирмените стратегии и дейности. Подобряване на

хотелиерската среда, а именно предлагането и оказването на качествени услуги,

ориентирани към специфичните очаквания и изисквания на клиентите, осигуряване на

отлично обслужване, добра и привлекателна обстановка и околна среда и постигане

яснота и прозрачност на процесите, правата и отговорностите на всеки фирмен

служител са от изключително значение. Във връзка с проведения анализ на

разглежданите от нас хотели и с установените недостатъци, бихме предложили да се

обърне внимание на създаването на условия за развитие на човешките ресурси -

специализирано обучение и ограничаване на текучеството на персонала. Състоянието

38

на човешките ресурси в един хотел е ключов фактор, който оказва влияние върху

всички останали нейни елементи и параметри – ефективност, адаптивност, адекватност.

Една от първите задачи на всяко хотелиерско предприятие е да следи за развитието на

човешкия си ресурс – чрез правилно поставена и провеждана кадрова политика, ясна

система за оценяване на представянето на персонала, дългосрочна и краткосрочна

стратегия за обучение на всички нива на персонала, възможности за растеж в

организационната йерархия и др. Необходимо е да се оказва подкрепа за обучение и

повишаване на квалификацията на заетите, организиране на редовни обучителни

курсове и организиране на конкурси за най-добре подготвените в областта на

качеството, както и да се проучват нуждите от обучение и провеждане на обучителни

курсове. Много важен елемент е организирането на посещения с учебна цел и обмяна

на опит на служители на хотелите в други хотели, внедрили ИСУ в страната и чужбина.

Предложените от нас насоки за подобряване качеството на хотелиерския

продукт са изведени въз основа на извършената оценка и анализ на разглежданите

хотели – хотел-казино „Астера”, хотел „Дипломат Плаза” и хотел „Новиз”.

39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключението са обобщени основните изводи от изследването и анализите в

дисертационния труд. Въз основа на така представените в предходните три глави

теоретични постановки и емпирично изследване, може да се твърди, че интегрираните

системи за управление на база международните стандарти имат своето приложение по

отношение на качеството на хотелиерския продукт. Поради актуалността на тази

тематика, бе направен опит в настоящия дисертационен труд да се разгледат

същността, особеностите и ползите от внедряването на една такава система в три

четиризвездни български хотела. В този смисъл, извършеното дефиниране на

системите за управление и проследяването на тяхната еволюция в Първа глава

допринася за по-нататъшното разкриване на характерологичните им особености. Не

може да съществува една универсална ИСУ за всички предприятия, следователно също

така не може да се стандартизира такава. При търсенето на решения за отделните

системи, които взаимодействат с други системи, трябва да се вземат предвид техните

възможност за интегриране, за да се постигнат общи решения без проблеми, свързани с

взаимодействието на системите. Един процесноориентиран подход отговаря на това

изискване. Тази идея е заложена във Втора глава на дисертационния труд. Опитът за

разкриване на практическата реализация на постановките за интегрирана система за

управление на качеството на хотелиерския продукт, направен в Трета глава, допринася

основно за определяне насоките и конкретни препоръки за подобряване качеството на

хотелиерския продукт в България.

Представените 20 приложения в дисертационния труд допълват изложените в

текста предложения и концепции.

40

III. СПРАВКА ЗА ПРИНОСИТЕ В ДИСЕРТАЦИОННИЯ ТРУД

Във връзка с разработването на дисертационния труд могат да бъдат изведени

следните приноси:

1. Определени са особеностите на интегрираните системи за качеството на

хотелиерския продукт;

2. Предложен е модел на интегрирана система за качеството в хотелиерството;

3. Разработени са методологическите въпроси на анализа, проектиране и

внедряване на интегрираните системи за качеството;

4. Предложена е система от критерии и показатели за анализ и оценка на

качеството на хотелиерския продукт;

5. Допълнени и адаптирани са към особеностите на хотелиерството методите за

анализ и оценка на качеството на хотелиерския продукт;

6. Апробирана е методика за анализ, проектиране и внедряване на интегрирана

система за качество в хотелиерството;

7. Установени са насоки за усъвършенстване на интегрирана система за качество

в хотелиерството;

41

IV. ПУБЛИКАЦИИ, СВЪРЗАНИ С ДИСЕРТАЦИОННИЯ ТРУД

1. Гръчка, Л., Тенденции в конкурентоспособността на хотелиерския продукт,

VIII Национален симпозиум “Качество, конкурентоспособност, устойчиво развитие”,

УИ “Стопанство”, С., 2003.

2. Гръчка, Л., Влияние на интеграционните процеси върху

конкурентоспособността на хотелиерския продукт, сп. “Алтернативи”, бр. 8, изд. на

УНСС, 2003.

3. Гръчка, Л., Системи за качество в хотелиерството, сп. “Управление и

устойчиво развитие”, Лесотехнически университет, С., 2004.

4. Гръчка, Л., Интегрирани системи за управление в хотелиерството, IX

Национален симпозиум “Качество, конкурентоспособност, устойчиво развитие”, УИ

“Стопанство”, С., 2004.

5. Гръчка, Л., Полезни ефекти от прилагането на интегрираните системи за

качество, сп. “Стандартизация, метрология, сертификация”, бр. 10, С., 2005.

6. Гръчка, Л., Внедряване на системи за управление в хотелиерството, съгласно

изискванията на ЕС, сп. “Управление и устойчиво развитие”, Лесотехнически

университет, С., 2006.

7. Гръчка, Л., Интегрираните системи за управление: подход за ускоряване и

гъвкавост на туристическото обслужване, XVII-та Национална научно-практическа

конференция с международно участие “Качеството - за по-добър живот 2006”, С., 2006.

8. Гръчка, Л., Models of Management System Standards, Международната научна

конференция “Счетоводни и управленски информационни системи – AMIS 2006”,

Букурещ, Румъния, 24.11-25.11.2006 г

9. Гръчка, Л., Процесноориентирана интеграция на системите за качество, XI



10. Гръчка, Л., Подходи на интегриране на системата за качество, XII



11. Гръчка, Л., Моделиране на процесите в системата за управление на

качеството, XIII Национален симпозиум “Качество, конкурентоспособност, устойчиво

развитие”, УИ “Стопанство”, С., 2008.

12. Гръчка, Л., Интеграция в системите за качество, Изд. “Авангард Прима”, С.,

2008.

УНИВЕРСИТЕТ ЗА НАЦИОНАЛНО И СВЕТОВНО...

Documents